ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา และลูกค้าของคุณก็พินิจพิจารณาธุรกิจของคุณยิ่งกว่าก่อนหน้านี้ ลูกค้าเปรียบเทียบประสบการณ์ของตนระหว่างแบรนด์ของคุณ กับประสบการณ์ที่ง่ายดาย รวดเร็ว และเฉพาะตัวที่ได้รับจากแบรนด์ระดับสุดยอด และบรรดาธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักนี่เองที่ได้เก็บเกี่ยวประโยชน์ต่าง ๆ จากความภักดีที่ไม่จางหายและข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
ด้วย 89 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่แข่งขันกันเป็นหลักในด้านประสบการณ์ลูกค้า การมุ่งเน้นที่ลูกค้าจึงสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมา ทว่ายังมีช่องว่างระหว่างการที่บริษัทต่าง ๆ คิดว่าตนเองมุ่งเน้นที่ลูกค้า เมื่อเทียบกับสิ่งที่ลูกค้าจำนวนมากเห็นพ้องกัน ที่จริงแล้ว ขณะที่ 80 เปอร์เซ็นต์ ของบริษัทต่าง ๆ เชื่อว่าได้สร้าง "ประสบการณ์อันสุดยอด" แต่มีลูกค้าเพียง 8 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่คิดเห็นตรงกัน
ข่าวดีก็คือการมุ่งเน้นลูกค้านั้นปรับปรุงกันได้ โดยเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจโดยละเอียดว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นอย่างไร รวมทั้งการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าที่มีประสิทธิผล
การมุ่งเน้นลูกค้าคืออะไร
การมุ่งเน้นลูกค้าหมายถึงการให้ความสำคัญต่อสิ่งที่ลูกค้าต้องการเป็นอย่างแรก ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นจะส่งเสริมวัฒนธรรมบริษัทเพื่อการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งโดยเฉพาะ
ใช่ว่าความรับผิดชอบในการมุ่งเน้นลูกค้าจะตกอยู่กับทีมช่วยเหลือและบริการลูกค้า หรือทีมใดทีมหนึ่งเท่านั้นเพื่อให้ทั้งบริษัทมีรายได้ แม้ทักษะการบริการลูกค้าคือกุญแจสู่การมุ่งเน้นลูกค้าก็ตาม บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจะสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้านั้นเป็นเรื่องใหญ่สำหรับทั้งองค์กร ในทุกจุดของเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย:
ความจริงใจของแคมเปญการตลาด
ความโปร่งใสของโมเดลราคา
ความสะดวกของรอบการขาย
คุณภาพที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการ
“การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นดังแว่นขยายที่คุณจะวิเคราะห์ทุกปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ” Jonathan Brummel ผู้จัดการอาวุโสแผนก Premier Support ของ Zendesk กล่าว "สิ่งนี้เป็นคุณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจ และความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทของคุณที่คุณอยากให้เกิดขึ้น"
"การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นคุณค่าหลักที่จะผลักดันบริษัทของคุณให้เป็นไปตามที่ตั้งใจ รวมทั้งความรู้สึกของลูกค้าต่อบริษัทที่คุณอยากให้เกิดขึ้น"Jonathan Brummel ผู้จัดการอาวุโส แผนก Premier Support ของ Zendesk
ความสำคัญของการมุ่งเน้นลูกค้า
การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นรากฐานสำหรับความภักดีของลูกค้าเพราะนั่นเป็นเหมือนคำสัญญาที่บอกลูกค้าว่าจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเหนือสิ่งใด โดยข้อมูลจากรายงานเทรนด์ประสบการณ์ลูกค้า ปี 2020 โดย Zendesk ระบุว่า 74 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ารู้สึกภักดีกับบริษัทหนึ่งโดยเฉพาะ โดยมี 52 เปอร์เซ็นต์ระบุว่ายอมเหนื่อยเพื่อซื้อจากแบรนด์โปรดของตน
ไม่ใช่เท่านั้น ครึ่งหนึ่งของลูกค้าบอกว่าพวกเขาพร้อมจะไปหาคู่แข่งทันทีหากมีประสบการณ์แย่ ๆ เพียงครั้งเดียว แถมตัวเลขนั้นยังพุ่งขึ้นเป็น 80 เปอร์เซ็นต์หากเกิดประสบการณ์ที่ไม่น่าพอใจมากกว่าหนึ่งครั้ง การกลายเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความรู้สึกดี ๆ ต่อแบรนด์ของคุณ นั่นก็เพราะคุณจะต้องยึดถือลูกค้าเป็นแรงผลักดันในการทำทุกสิ่งทุกอย่าง
ทว่าการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่ได้แปลว่าจู่ ๆ คุณจะกลายเป็นบริษัทที่สมบูรณ์แบบซึ่งไม่เคยทำอะไรผิดมาก่อนเลย หลักคิดเช่นนั้นเป็นไปไม่ได้ในทางปฏิบัติและไม่จริงใจ เพราะการมุ่งเน้นลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบที่เป็นมนุษย์ยิ่งขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเรียนรู้จากลูกค้าของคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่านั้นเพื่อปรับปรุงให้ดีกว่าเดิม
เคล็ดลับสำหรับการสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผล
การสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิผลนั้นแบ่งได้เป็นสองระดับ นั่นคือระดับอารมณ์ความรู้สึกและระดับการดำเนินงาน กลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าที่ดีเยี่ยมนั้นจะเอื้อให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่จริงแท้ จริงใจ และโปร่งใสกับลูกค้าของคุณ อีกทั้งเป็นแนวทางในการกำหนดเครื่องมือและกระบวนการที่เหมาะสมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ในลักษณะดังกล่าว เรามีเคล็ดลับหกข้อเพื่อช่วยให้ทั้งการจัดการความสัมพันธ์และการปรับปรุงกระบวนการอยู่ในใจคุณเสมอ:
1.) ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน
การจะเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นต้องอาศัยทีมต่าง ๆ ร่วมกันทำงานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นโดยรวมและเสมอต้นเสมอปลาย ที่จริงแล้ว มีลูกค้ามากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์คาดหวังว่าทีมในบริษัทต่าง ๆ จะร่วมมือกันทำงานแทนตนเอง
อย่างเช่นทีมช่วยเหลือและบริการกับทีมขายอาจทำงานร่วมกันเพื่อให้:
เอเจนต์สามารถแจ้งทีมขายเมื่อลูกค้าสนใจข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าใหม่
ตัวแทนฝ่ายขายสามารถส่งต่อข้อมูลเทคนิคในเชิงลึกขึ้นไปให้เอเจนต์ที่เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น
ความร่วมมือกันเกิดเป็นประโยชน์ โดยจากการวิจัยของทีม Benchmark พบว่าทีมขายกับทีมช่วยเหลือและบริการที่ร่วมมือกันนั้นมี:
กลุ่มเป้าหมายการขายมากขึ้น
มีการสร้างข้อเสนอมากขึ้น
บรรลุข้อเสนอมากขึ้น
แต่การทำงานร่วมกันนั้นไม่ควรจะถ่วงประสิทธิภาพของสองทีมเพราะมีแต่ทำให้ลูกค้าต้องยุ่งยากมากขึ้น เพราะเหตุนี้การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผลในฐานะตัวแทนของลูกค้าจึงต้องอาศัยการแบ่งชั้นข้อมูลลูกค้าที่เรียงร้อยกันในทุกแผนก ซึ่งจะทำให้ทีมต่าง ๆ แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกกันได้โดยที่:
ไม่ทำให้เวิร์กโฟลว์ชะงัก
ไม่เผยให้ลูกค้าเห็นว่าเบื้องหลังเกิดอะไรขึ้นบ้าง
2.) ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟัง
ลูกค้าทุกคนย่อมมีเรื่องราวความเป็นมา แต่ใช่ว่าลูกค้าอยากจะเล่าเรื่องนั้นทุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ และถ้าลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลยเพราะต้องพูดซ้ำ ๆ ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะจดจำแบรนด์ของคุณว่ามุ่งเน้นที่ลูกค้า
"การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณคอยรับฟังเป็นเรื่องใหญ่มากในการมุ่งเน้นลูกค้า" Brummel กล่าว “และเมื่อลูกค้าไม่รู้สึกว่ามีใครรับฟัง เมื่อนั้นประสบการณ์ที่เกิดขึ้นก็ดิ่งลงเหว”
ลองนึกดูว่าถ้าคุณต้องแนะนำตัวเองใหม่ทุกครั้งที่เจอเพื่อนร่วมงานในครัวของออฟฟิศ และต้องเตือนว่าครั้งล่าสุดคุณพูดเรื่องอะไรไป นั่นไม่ใช่ทั้งการใส่ใจอีกฝ่ายหรือการมุ่งเน้นลูกค้าเลย ทว่า ธุรกิจต่าง ๆ มักสื่อสารกับลูกค้าเช่นนั้น
เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจรู้สึกว่ามีคนที่รับฟัง บริษัทต่าง ๆ จะต้องมีข้อมูลที่ร้อยเรียงกันดังกล่าว ข้อมูลที่ว่านั้นจะทำให้เห็นเรื่องราวทั้งหมดของลูกค้า เช่น:
ชื่อลูกค้า
ข้อมูลบัญชี
ครั้งล่าสุดที่ติดต่อมา
ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้ทีมต่าง ๆ มีบริบทและประวัติการสนทนาที่เกี่ยวข้องที่จำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะตัวอย่างที่ลูกค้าคาดหวัง
3.) พบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่
ดูเหมือนว่าการเน้นที่ช่องทางสื่อสารช่องทางเดียวนั้นง่ายกว่า รวมทั้งการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านช่องทางนั้น แต่การสื่อสารผ่านช่องทางที่ลูกค้าของคุณเลือกนั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความภักดี ตามข้อมูลที่พบจากการวิจัยล่าสุดของ Zendesk
ข้อมูลนั้นชี้ชัดว่า ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยมคือประสบการณ์ที่ง่ายดาย ลูกค้าไม่อยากลำบากติดต่อแบรนด์ของคุณ และไม่ควรต้องลำบากเสียด้วยซ้ำ เพราะเหตุนี้บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าจึงไปพบลูกค้าในที่ที่ลูกค้าอยู่ วิธีนี้ทำให้ลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดก็ได้ตามที่ต้องการ
การพิจารณาข้อมูลประชากรลูกค้าของคุณรวมทั้งพิจารณาคำถามที่คุณพบเป็นประจำนั้นอาจช่วยเปิดหูเปิดตาได้ทีเดียว แม้แนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมจะบอกให้คุณเปิดช่องทางใดช่องทางหนึ่งโดยเฉพาะ แต่คุณอาจพบว่าลูกค้าของคุณจำนวนมากมายเลือกใช้ช่องทางในอุปกรณ์พกพาเป็นหลัก คุณอาจพิจารณาเพิ่ม WhatsApp, SMS หรือช่องทางการส่งข้อความทางโมบาย เพราะลูกค้าของคุณอยู่ตรงนั้น
ซึ่งการมีข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาจะเป็นสิ่งสำคัญดังเช่นที่กล่าวไว้ในการเชื่อมการสนทนาในทุกช่องทาง เพราะทำให้บริบทติดตามไปกับลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจของคุณตอบกลับได้รวดเร็วและเป็นส่วนตัวไม่ว่าลูกค้าติดต่อมาเมื่อใดหรืออย่างไร
4.) ใช้ฟีดแบ็กเพื่อปรับปรุง
การรู้จักวิธีจัดการฟีดแบ็กจากลูกค้าเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญในการกลายเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า แทนที่หลบเลี่ยงคำร้องเรียนของลูกค้าเหมือนเล่นปาบอล บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าควรที่จะ:
เป็นกระบอกเสียงของลูกค้า
ใช้คำติชมจากลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น
นี่อาจจะรวมถึง:
การส่งแบบสำรวจลูกค้า
- การเปิดชุมชนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถบอกเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ หรือโหวตฟีเจอร์ใหม่ที่อยากให้เพิ่ม
การสร้างวงจรฟีดแบ็กกับลูกค้าของคุณนั้นสำคัญ ความสัมพันธ์กับลูกค้าควรเป็นการที่รู้จักให้และรู้จักรับไม่ต่างจากความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นในรูปแบบใดก็ตาม
“การปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นเพื่อนร่วมงานแทนที่จะเป็นผู้บริโภคสินค้าของคุณนั้น เป็นขั้นตอนแรก ๆ ในการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้า” Brummel กล่าว
5.) ใส่ความเข้าอกเข้าใจลงในข้อมูล
ในเมื่อมีข้อมูลมากขึ้น บริษัทต่าง ๆ ก็ไม่จำเป็นต้องเดาอีกต่อไปว่าลูกค้าต้องการอะไรหรือตัดสินใจแทน กลายเป็นการสังเกตเทรนด์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น
การใช้แนวทางมุ่งเน้นลูกค้ากับข้อมูลนั้นไม่ได้แปลว่าเป็นการใช้ข้อมูลที่มีโดยไม่ลืมหูลืมตา แต่ที่จริงแล้วเป็นการผสมข้อมูลกับความเข้าอกเข้าใจ ซึ่งหมายถึง:
การเพิ่มบริบทเข้ากับข้อมูล
การนำข้อมูลไปใช้อย่างเห็นใจ
การใช้ข้อมูลเพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้นนั้น หมายถึงการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกว่าใครที่ใช้สินค้าของคุณรวมทั้งสิ่งที่พวกเขามองหา
เช่น ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณอาจปรับปรุงสินค้าให้สอดคล้องกับข้อมูลการช่วยเหลือและบริการลูกค้าเพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ หรือแทนที่จะส่งอีเมลเดิม ๆ ถึงลูกค้า ทีมการตลาดอาจจะ:
ปรับเนื้อหาให้เหมาะสมกับเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าแต่ละราย
แบ่งกลุ่มเนื้อหาโดยอ้างอิงว่าลูกค้าเปิดอีเมลอะไรอ่านบ้างก่อนหน้านี้
ทว่าข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ในที่ต่าง ๆ นั่นเองที่ทำให้บริษัทไม่สามารถใช้ข้อมูลที่มีด้วยความเข้าอกเข้าใจและทำให้เกิดประโยชน์ที่แท้จริงต่อลูกค้า นั่นก็เพราะขาดบริบททั้งหมด สำหรับผู้เริ่มต้น คุณจะต้องเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกในทุกระบบและซอฟต์แวร์เข้าด้วยกันเพื่อจัดการและตีความข้อมูลอย่างมีประสิทธิผล
6.) ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในเชิงรุก
ธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั่นไม่ใช่แค่คอยทำตามที่ลูกค้าต้องการ แต่ยังลงมือในเชิงรุกเพื่อทำตามสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง และด้วยความช่วยเหลือจาก AI ประสบการณ์เชิงรุกก็ไม่ใช่เรื่องซับซ้อนหรือฟุ่มเฟือยอีกต่อไป ตัวอย่างเช่น ทีมช่วยเหลือและบริการอาจใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้าแล้วใช้วิธีเชิงรุกเพื่อลดคำร้องเรียนของลูกค้า หรือทีมขายอาจเริ่มใช้แชทบอทเพื่อเป็นฝ่ายทักทายก่อน ก่อนที่ลูกค้าจะทิ้งตะกร้าสินค้าหรือเลิกกรอกแบบฟอร์มขอรับการสาธิตเพราะมีคำถามที่ค้างคาใจ
4 ตัวอย่างของการมุ่งเน้นลูกค้า
แม้กระทั่งหลังจากสร้างกลยุทธ์การมุ่งเน้นที่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิผลแล้ว การกลายเป็นธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้านั้นก็ใช่ว่าเกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน แต่ต้องอาศัยการปฏิบัติและปรับเปลี่ยนอยู่เสมอเพื่อให้เข้าที่เข้าทาง ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างส่วนหนึ่งที่อธิบายว่าสี่บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าทำอย่างไรบ้าง
- Zappos
เพื่อสะท้อนว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อทั้งธุรกิจ Zappos ผนึกกำลังขององค์กรด้วยคุณค่าที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เช่น พนักงานใหม่ทุกคนจะรับโทรศัพท์สำหรับการบริการลูกค้าในช่วงสองสัปดาห์แรกที่เริ่มทำงานที่บริษัทนี้ - The Four Seasons
The Four Seasons เปลี่ยนนิยามคำว่าหรูหราด้วยการบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจเป็นพิเศษ ซึ่งมีรากฐานจากการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า ผู้เข้าพักสามารถติดต่อโรงแรมผ่านทาง Twitter, Facebook Messenger หรือ SMS เหมือนเช่นที่สื่อสารกับเพื่อนเพื่อจองสปา ขอคำแนะนำเกี่ยวกับภัตตาคารในเครือ และการใช้บริการพิเศษต่าง ๆ - Postmates
ทีม CX ของ Postmates ร่วมมือกับทีมผลิตภัณฑ์และทีมการวิเคราะห์เพื่อจัดการให้การตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หลักนั้นมีฟีดแบ็กเป็นข้อมูลประกอบ วิธีนี้ทำให้เกิดการปรับปรุงที่เทียบวัดได้ เช่น ลดการยกเลิกจากลูกค้าเมื่อมีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ - Birchbox
การมีลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นเรื่องที่เลี่ยงไม่ได้ แต่สิ่งสำคัญในการมุ่งเน้นลูกค้าก็คือวิธีที่คุณจัดการกับเรื่องนี้ Birchbox ใช้การกอบกู้บริการเพื่อให้รับรู้คำร้องเรียนของลูกค้า จากนั้นพลิกประสบการณ์ที่ร้ายให้กลายเป็นดีเพื่อฟื้นฟูความสัมพันธ์
คำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้า
มีคำกล่าวเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้าที่ประทับใจเราจนอยากส่งต่อเพื่อให้คุณมีกำลังใจในการสร้างกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าของคุณให้สำเร็จอยู่เสมอ
“การบริการลูกค้าไม่ควรเป็นแค่งานของแผนกหนึ่ง แต่ควรเป็นงานของทั้งบริษัท”
-Tony Hsieh ตำแหน่ง CEO ของ Zappos
“สาเหตุที่เราประสบความสำเร็จไม่ใช่ความลับอะไรเลย แต่เป็นกฎทองที่รู้กันดี เพียงแค่ว่าเราอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อเราอย่างไร เราก็ควรปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างนั้น”
-Isadore Sharp ผู้ก่อตั้ง ประธาน และ CEO ของ Four Seasons Hotels and Resorts
"เสียงจากลูกค้าของเราสำคัญมากในเรื่องนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ การรับฟังและลงมือตามฟีดแบ็กของลูกค้าจะช่วยไม่ให้ความคิดคับแคบและช่วยให้เราปรับปรุงอยู่เสมอ”
-Hetal Shah หัวหน้าด้าน CX, Product และ Operations ของ Postmates
"ปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเกิดขึ้นได้ในศูนย์ติดต่อทุกที่ นี่เป็นสัจธรรมของชีวิตเลย หน้าที่ของเราในฐานะผู้นำด้าน CX คือการดูแลจัดการให้เอเจนต์ของเราเรียนรู้จากปฏิสัมพันธ์เชิงลบเหล่านั้น แล้วแก้ไขปัญหากับลูกค้าโดยตรง”
-Deja Whitehead ผู้จัดการอาวุโส Customer Operations & Communications ของ Birchbox
เมื่อธุรกิจเริ่มมุ่งเน้นที่ลูกค้ามากขึ้น ก็จะกลายเป็นแบรนด์ที่มีความเป็นมนุษย์ยิ่งขึ้น ซึ่งเกิดจากความสัมพันธ์ ไม่ใช่จากกำไรหรือความจำเป็นใด ๆ หากความภักดีเป็นสิ่งที่บริษัทของคุณอยากจะปรับปรุง ลองเปลี่ยนไปเน้นที่ลูกค้าให้มากขึ้น คุณเองอาจแปลกใจว่าการเปลี่ยนแนวคิดง่าย ๆ นี้กลับทำให้บรรลุเป้าหมายได้ขนาดไหน
