บทความ
ปลูกฝังวัฒนธรรมการเชื่อมโยงกับลูกค้า: CX Moments กับ Ali Rayl แห่ง Slack
Zendesk ได้พูดคุยกับ Ali Rayl รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Slack เกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติสำหรับการติดต่อกับลูกค้าในช่วงวิกฤต
โดย , Senior director ฝ่ายเนื้อหาและกิจกรรมการตลาด
อัปเดตล่าสุด 20 กันยายน 2023
ธุรกิจต่างๆ กำลังเผชิญกับช่วงเวลาที่ไม่เคยมีมาก่อนและไม่สามารถคาดเดาได้ – ด้วยเวลาเพียงชั่วข้ามคืน อุตสาหกรรมทั้งหมดต้องเปลี่ยนจากการทำงานในสำนักงานมาเป็นทำงานจากที่บ้าน เราทุกคนพยายามที่จะทำงานภายใต้ความเป็นจริงใหม่นี้ตามที่เกิดขึ้น และการเปลี่ยนแปลงเช่นนี้ยังนำความไม่รู้มาสู่ลูกค้าของเรา ระหว่างการแชท “CX Moment” ครั้งล่าสุด เราได้พูดคุยกับ Ali Rayl VP ฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Slack เกี่ยวกับวิธีช่วยให้ลูกค้าและพนักงานปรับตัวได้ นี่คือไฮไลท์บางส่วน
การรับรู้ถึงความเป็นจริงใหม่
บางคนไม่เคยทำงานจากระยะไกล และตอนนี้พวกเขาต้องเริ่มเรียนรู้ทันที แม้ว่าคุณจะเป็นผู้ใช้งาน Slack ที่มีความเชี่ยวชาญ แต่ก็ยังมีช่วงการเรียนรู้ในเรื่องการทำงานจากที่บ้านในช่วงที่มีการระบาดของโรค การเห็นอกเห็นใจและเข้าใจในลูกค้านั้นมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคยมีมา “การพูดคุยกับลูกค้าของเราเป็นสิ่งที่น่าสนใจ” Rayl กล่าว “ฉันคิดว่าความแตกต่างที่สำคัญในตอนนี้คือผู้คนไม่ได้สงสัยเกี่ยวกับ Slack อีกแล้ว แต่พวกเขาจำเป็นต้องใช้ ตอนนี้คือ ‘ฉันต้องพร้อมทำงานภายในบ่ายโมงนี้ โปรดช่วยฉันติดตั้งหน่อย’ Slack นั้นสามารถปรับเปลี่ยนได้และมีความยืดหยุ่น ดังนั้นเราจึงช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์ที่พวกเขาต้องการจากผลิตภัณฑ์”
การช่วยให้ทีมเชื่อมต่อกันในช่วงวิกฤต
ในพริบตาเดียว ทีมใหม่ก็พร้อมที่จะร่วมมือในการทำงาน “ผู้คนจากทั่วโลกกำลังสร้างพื้นที่ทำงาน Slack ใหม่ขึ้นเพื่อทำงานร่วมกัน” Rayl กล่าว ผู้คนจากแต่ละที่มารวมตัวกันเพื่อค้นคว้าเกี่ยวกับไวรัส กลุ่มผู้ที่สนใจในเครื่องพิมพ์ 3D ร่วมมือกับผู้ผลิตเพื่อค้นหาวิธีในการสร้างเครื่องช่วยหายใจ
แม้จะมีการสื่อสารที่รวดเร็วเพิ่มขึ้นทั่วโลก แต่สิ่งสำคัญคือการตระหนักว่าผู้คนอาจไม่ได้มีประสิทธิภาพเท่ากับช่วงเวลาปกติ Slack ให้ความสำคัญกับเรื่องสุขภาพของพนักงาน “นี่ไม่ใช่การทำงานระยะไกลอย่างที่ควรจะเป็น” Rayl กล่าว “แต่เป็นการทำงานจากที่บ้านในระหว่างช่วงเวลาวิกฤต” อันดับแรกและที่สำคัญที่สุด เราจะแจ้งกับพนักงานให้ดูแลตัวเองและดูแลครอบครัวของพวกเขา เราทำให้แน่ใจว่าผู้คนกำลังหยุดงาน และนอกเหนือจากนั้น เมื่อเรามีพนักงานที่มีสุขภาพดีเป็นพื้นฐาน เราก็มีโอกาสทั้งหมดนี้ในการแก้ไขปัญหา”
มุ่งมั่นตั้งคำถาม
นี่เป็นวิธีใหม่ในการทำงานสำหรับคนจำนวนมาก – คุณไม่สามารถไปที่โต๊ะทำงานของเพื่อนร่วมงานเพื่อถามคำถามได้ สิ่งนี้เป็นเรื่องจริงภายในองค์กรเช่นกัน ซึ่งผู้คนคุ้นเคยกับแนวคิดในการสื่อสารแบบไม่ประสานเวลา Rayl กล่าวว่าคุณไม่จำเป็นต้องอยู่ที่ Slack ตลอดเวลา หรือติดตามทุกๆ ช่องทางอย่างต่อเนื่อง และเธอได้แบ่งปันแนวทางปฏิบัติของเธอสำหรับการรับรู้ว่าสิ่งใดที่เป็นสิ่งสำคัญ
“มีอยู่สองสิ่ง – สิ่งแรกก็คือทีมของฉัน หากมีใครต้องการบางสิ่งจากฉันในทันที นั่นเป็นความรับผิดชอบของฉัน ในหลายๆ ครั้ง คำตอบของฉันคือ ‘คุณต้องการตอนนี้เลย หรือรอได้จนถึงวันจันทร์’ นั่นเป็นคำถามที่จริงใจ ฉันจะบอกให้ทีมของฉันรู้ว่าคุณสามารถถามได้ คุณสามารถส่งข้อความมาได้ คุณต้องชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการจริงๆ”
การทำให้การสื่อสารมีความสำคัญ
อาจเป็นความท้าทายในการจัดการการสื่อสารไปยังพนักงานที่อยู่ห่างไกล และก็เป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับพนักงานเช่นกัน Rayl กล่าวว่าวิธีหนึ่งในการสร้างความมั่นใจเรื่องการสื่อสาร คือการมีช่องทางประกาศเฉพาะสำหรับ Slack สำหรับการสื่อสารทั่วทั้งบริษัท และเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานรู้ว่าพวกเขาจะอ่านช่องทางนั้น “และสิ่งที่สำคัญอีกอย่างก็คือพูดเพียงครั้งเดียวเท่านั้น อย่าประกาศให้ผู้จัดการทราบจากนั้นให้ผู้จัดการบอกทีมของพวกเขาต่ออีกทอด – พูดแค่ครั้งเดียว และพูดด้วยน้ำเสียงเดียวกันทุกครั้ง วิธีนี้จะช่วยกำจัดความรู้สึกว่าคุณได้เห็นสิ่งเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำอีก
