Har du precis påbörjat resan mot CX-framgång? Vi förklarar varför den inledande investeringen är värd varenda krona

CX-organisationer finns i alla tänkbara former, storlekar och modeller. Och de ställs alla inför olika utmaningar och möjligheter.

Zendesk frågade närmare 5 000 beslutsfattare inom kundservice världen över för att ta reda på hur deras företag inför best practice-metoder för kundservice och support för att stärka sin förmåga att leverera förstklassiga kundupplevelser (CX).

Resultatet har vi sammanställt i CX Accelerator-rapporten 2022, där vi avslöjar fascinerande insikter om verkliga problem och konkreta åtgärdsförslag. Vi har också tagit fram en modell för CX-mognad, som du kan använda för att se var ditt företag befinner sig på skalan. Enligt modellen definieras organisationer som Starter, Emerger, Riser eller CX Champion baserat på en uppsättning med sju egenskaper.

Här inriktar vi oss på Starters – organisationer som lägger en stadig grund till att uppfylla primära nyckeltal, men framför allt satsar på tillväxt och uppskalning inför framtiden.

På rätt väg till CX-mognad

Det är inte helt enkelt att bygga upp en CX-organisation från grunden. Företagen i vår undersökning som hamnade i Starter-kategorin gör sitt bästa på den aktuella nivån, men står inför en rad utmaningar som håller tillbaka dem.

Utmaningarna kan vara många, men vi kunde se att Starters klättrar snabbare uppför CX-mognadsstegen än någon annan grupp. Och när avståndet mellan de högst presterande företagen minskar har även team på lägre nivåer möjlighet att komma ikapp, ta marknadsandelar och använda kundtjänsten till att bygga ett mer robust företag.

Ta din service till nästa nivå

När vi förstorar bilden ser vi att organisationer som kämpar med de här utmaningarna vanligtvis ses som ett kostnadsställe inom det större företaget. Teamen arbetar isolerat och olika avdelningar använder olika system för att spåra förfrågningar eller samla in kunddata. Det är vanligt att serviceorganisationer befinner sig på de första stadierna av att upprätta serviceavtal, arbetsflöden och automatiseringar samt integrera centrala affärstillämpningar.

Utmaningen framöver handlar om att både skala upp supporten och lyckas visa värdet av kundtjänsten för företagets resultat. Vi har samlat en rad konkreta åtgärdsförslag som kan hjälpa dig att förbättra servicen, investera i dina medarbetare och finjustera affärsverksamheten.

Hjälp dina kunder:

• Effektivisera dina kanaler: Ta hjälp av digitala kanaler som kan sänka era driftskostnader och hjälpa kunder att själva hitta svaren via självbetjäningsalternativ. Förvandla en lista med vanliga frågor till ett omfattande resursbibliotek genom att bygga (eller bygga ut) ett hjälpcenter.
• Automatisera: Kunderna älskar dygnet runt-service. Du kan erbjuda det till en lägre kostnad med automatiserad självbetjäning. Dessutom kan lösningen samla in viktiga data från kunder, kartlägga och fylla i ärendeinformation på förhand samt förse medarbetarna med information för sammanhanget när så behövs.
• Använd botar som en digital “concierge”: Fundera på att låta kodfria botar hjälpa till med enklare, rutinförfrågningar som slukar medarbetarnas produktivitet. Genom att samla in information innan ärendet eskaleras till en medarbetare kan botar antingen avstyra ärendet eller se till att kunden kommer till rätt person för ett snabbt och effektivt svar.

Stötta dina medarbetare:

• Förse dem med det sammanhang de behöver: En enhetlig arbetsyta ger medarbetarna tillgång till fullständiga kundprofiler i alla kanaler och dessutom det sammanhang de behöver för att göra ett bra jobb utan att växla mellan olika flikar eller appar. Det leder till högre produktivitet, fler ärenden som löses vid första kontakt samt förbättrade affärsresultat.
• Ge medarbetarna tid att vara personliga: När du automatiserar manuella uppgifter kan medarbetarna i stället fokusera på det väsentliga – att erbjuda personlig support i alla kanaler. Med automatisering får ni också ökad insyn i kunddata och kan därmed bygga djupare och mer långvariga relationer med kunder.
• Planera för framtida tillväxt: Kan er supportplattform integreras med befintliga system via API:er, webbkrokar eller appramverk? Det bör den kunna. På så sätt kan du anpassa supportteamet i takt med att företaget växer utan att resurserna blir för små någonstans.

Bygg in effektivitet i verksamheten:

• Se till att ledningen är med på båten: Visa ledningen värdet och effekten av en CX-organisation i världsklass genom att ta hjälp av användningsklar och anpassningsbar realtidsrapportering. Upprätta ett kärnteam och utse en senior chef som fokuserar på att inlemma kundtjänsten i företagets verksamhetsmål. Ge regelbundna rapporter om vinster och förluster som visar intäkter som skapats av medarbetare, så att kundtjänstens effekt på verksamheten blir mer påtaglig.
• Vidareutbilda medarbetare: Ge dina team färdighetsbaserad utbildning för att förbättra resultaten. Planera in befordransmöjligheter som ligger i linje med utbildningsplaner i flera steg för att behålla medarbetarnas engagemang.
• Förbättra insynen i resultatmått: Utforska datadriven vidarebefordran genom öppna API:er för att få fram business intelligence, CRM-data och andra backendsystem för att fatta smartare strategiska beslut.

Genom att fatta smarta beslut på ett tidigt stadium kan du undvika att begå dyrbara misstag längre fram. Med rätt verktyg och processer på plats kan du undvika att behöva betala senare för att integrera system som inte kan kopplas samman smidigt. Det kan vara spännande att skapa en blandning av differentierade upplevelser i de olika supportkanaler som ni erbjuder, men slutmålet är att uppfylla kundens förväntningar, göra livet enklare för dina medarbetare och upprätta ett system för återkoppling från kunder som kan användas till åtgärder.

Är du redo att ta ett steg uppåt på mognadsstegen? Se vad som krävs genom att gå med i CX Emergers-klubben.