Vägen till toppen – de här CX-ledarna är på god väg att lösa komplexa serviceutmaningar

Att leverera kundupplevelser i absolut världsklass är en utmaning i det rådande (och alla) ekonomiska läget, där ledare behöver hålla stenkoll på best practice för service och kundernas förväntningar för att stå sig i konkurrensen.

För att ta reda på hur CX-ledare åstadkommer det frågade Zendesk närmare 5 000 beslutsfattare inom kundtjänst världen över och samlade resultaten i vår CX Accelerator-rapport 2022. Förutom att ge massor av insikter och erbjuda åtgärdsplaner delar rapporten in CX-organisationer i fyra tydliga grupper baserat på var de befinner sig på mognadsskalan i vår modell: Starters, Emergers, Risers och CX Champions.

I den här artikeln fokuserar vi på Risers – organisationer som är hack i häl på CX Champions med nyckeltal som nästan placerar dem i toppskiktet.

Risers är utan tvivel framgångsrika, men framgången för med sig en rad utmaningar. Till skillnad från de som precis börjat har Risers redan äldre verktyg och arbetsflöden på plats. Det betyder att förändringar kräver ordentliga överväganden om hur man kan undvika segregering, effektivisera processer och integrera kunddata för att möjliggöra mer personliga upplevelser.

Svårt? Kanske. Omöjligt? Inte alls. Vi ska ta en titt på vanliga utmaningar för Risers och vilka åtgärder de kan vidta för att bli CX Champions.

Du är nästan framme

Risers är etablerade serviceorganisationer som vanligtvis börjar fokusera på hur de kan öka intäkterna och verkligen utnyttja AI och chattbotar för att höja effektiviteten och använda ett maximalt kundsammanhang i varje interaktion. Om det här låter bekant är du säkert medveten om vilket värde serviceorganisationer kan tillföra hela verksamheten. Du har också djupare förståelse för din kundbas och hur kunder rör sig mellan mobila och andra enheter för att interagera.

Bli en CX Champion

Avståndet mellan Risers och CX Champions är verkligen litet, så det finns stora möjligheter att använda din kundupplevelse för att ta marknadsandelar från konkurrenterna. Här har vi samlat tips på åtgärder som Risers kan vidta för att stå ut från konkurrensen och höja servicenivån.

Hjälp dina kunder:

• Använd automatisering vid viktiga kontaktpunkter: En kodfri chattbot kan ge svar direkt, minska väntetider och frigöra medarbetare som kan ta hand om mer prioriterade ärenden.
• Arbeta smartare, inte hårdare: Låt tekniken axla arbetsbördan. Med hjälp av AI och appintegreringar kan du förbättra arbetsflöden och höja effektivitet och produktivitet.
• Optimera kundupplevelser: Med AI-styrda verktyg kan du identifiera luckor i hjälpcentrets innehåll och förse medarbetare med ett fullständigt sammanhang och interaktionshistorik, så att de kan ge mer personlig service.

Stötta dina medarbetare:

• Bli proaktiv: Uppmuntra dina medarbetare genom att koppla nyckeltal för deras resultat till företagets kontinuerliga tillväxt. Detta kan uppnås genom automatiserade botar som kan ge kunden proaktiva köprekommendationer och hjälpa till att frigöra tid som medarbetare kan ägna åt mer konkreta interaktioner.
• Välj kvalitet, inte kvantitet: Använd bara förstklassiga appar som erbjuder en fullständig vy över kunddata på en enda arbetsyta. Ta bort verktyg som inte använder moderna API:er, så att medarbetarna inte behöver växla mellan flera skärmar för att betjäna kunderna.
• Prioritera medarbetares välmående: Investera i utbildning och incitament för medarbetare för att göra dem mer nöjda med jobbet och höja produktiviteten. Använd verktyg som ökar effektiviteten och främjar samarbete, så att medarbetarna kan se att deras tid är värdefull.

Effektivisera verksamheten:

• Inför flexibla system och processer:
  Ditt supportsystem bör kunna användas för att utbyta information om kunder inom hela organisationen – framför allt med säljteamet – så att data inte ligger isolerade. På så sätt kan du undvika enkla misstag som att försöka sälja in ett förnyat avtal till en kund som precis har drabbats av allvarliga serviceproblem eller haft klagomål.
• Optimera med data: Använd data och feedback för att få mer insikter om kundupplevelsen. Överväg en app som enkelt låter dig övervaka kundinteraktioner i flera kanaler och generera rapporter i realtid för att enkelt identifiera områden som behöver förbättras.

Det är otroligt vanligt att ledare blir ombedda att kavla upp ärmarna samtidigt som de tvingas dra ner på budgeten. Det kan kännas omöjligt, men det finns fortfarande stora möjligheter att växa. Och de här framstegen, framför allt när du kan hitta rätt balans mellan automatisering och manuell support, kan leda till att ditt supportteam får en starkare roll och vinner över konkurrensen.

Vill du klättra på stegen? Vi visar hur du kan nå CX Champion-status.