Hai appena iniziato il percorso verso il successo della CX? Ecco perché conviene investire subito

Esistono organizzazioni di CX di ogni dimensione, forma e configurazione. A ciascuna di esse corrispondono opportunità e sfide specifiche.

Zendesk ha intervistato quasi 5.000 decision-maker internazionali nell’ambito delle attività di servizio clienti per capire in che modo l’adozione di best practice di assistenza e servizio clienti migliori la capacità di offrire un’esperienza cliente (CX) di alto livello.

Il risultante report CX Accelerator 2022 è ricco di sorprendenti insight sugli aspetti pratici più problematici e propone alcune soluzioni. Abbiamo inoltre sviluppato un modello per misurare la maturità CX in base a sette caratteristiche. Il modello ti consentirà di valutare come si colloca la tua azienda sulla scala di livelli della CX: Matricola, Emergente, Esperto o Campione.

In questo articolo ci occupiamo delle Matricole, ovvero le organizzazioni che stanno ponendo le basi per soddisfare i KPI primari, ma che devono crescere in vista di un ampliamento futuro.

Sulla buona strada per raggiungere la maturità CX

Costruire da zero un’organizzazione di CX non è semplice. Tra le aziende che abbiamo intervistato, quelle che rientrano nel gruppo delle Matricole raggiungono buoni risultati per il loro livello, ma devono superare alcuni ostacoli che impediscono loro di progredire.

Nonostante le difficoltà che devono affrontare, le Matricole progrediscono sulla scala di maturità CX più velocemente di qualsiasi altro gruppo. E mentre si accorciano le distanze tra le aziende più performanti, anche i team agli stadi iniziali hanno l’opportunità di guadagnare terreno e market share, facendo leva sul servizio clienti per creare un’azienda più resiliente.

Porta il servizio clienti a un livello superiore

Osservandoli dall’esterno, vediamo che i reparti di servizio clienti che si trovano ad affrontare queste difficoltà sono spesso considerati come un centro di costo dal resto dell’azienda. I vari team o reparti usano sistemi isolati e diversi per tracciare e raccogliere i dati dei clienti. I reparti del servizio clienti sono spesso alle fasi iniziali nell’impostazione di flussi di lavoro e automazioni, nella definizione degli accordi sul livello di servizio (SLA) e nell’integrazione delle principali applicazioni aziendali.

Dovranno quindi impegnarsi da un lato ad ampliare il servizio clienti e dall’altro a dimostrare che questo reparto contribuisce concretamente ai risultati aziendali generando valore. Abbiamo raccolto le principali azioni da intraprendere per migliorare il livello del servizio offerto, investire negli agenti e ottimizzare le operazioni aziendali.

Supporta i tuoi clienti:

• Ottimizza i canali: sfrutta i canali digitali per ridurre i costi operativi e consentire ai clienti di trovare risposte in autonomia, grazie a opzioni self-service. Trasforma le domande frequenti in una libreria ricca di contenuti, creando un vero e proprio Centro Assistenza.
• Utilizza l’automazione: i clienti apprezzano un servizio clienti sempre disponibile. Grazie al self-service automatizzato, puoi offrirlo a un costo minore. Puoi anche raccogliere importanti dati sui clienti, tracciare e precompilare le informazioni dei ticket e offrire tali dettagli di contesto ai tuoi agenti.
• Utilizza i bot come una “concierge digitale”: con i no-code bot (bot che non richiedono sviluppo di codice puoi gestire le domande più semplici e ripetitive che incidono sulla produttività degli agenti. Raccogliendo informazioni prima di inoltrare la richiesta a una persona, i bot possono evitare l’apertura di un ticket o assicurarsi che il cliente arrivi al punto giusto per ottenere una risposta rapida ed efficiente.

Supporta i tuoi agenti:

• fornisci loro i dati di contesto di cui hanno bisogno. Uno spazio di lavoro agente unificato consente di accedere ai profili completi dei clienti da più canali. In questo modo gli agenti hanno a disposizione i dati di contesto necessari per lavorare al meglio, senza dover consultare più app o schede. E ne derivano miglioramenti concreti a livello di produttività, tassi di risoluzione al primo contatto e risultati aziendali.
• Dai agli agenti il tempo necessario per instaurare relazioni personali: una volta automatizzate alcune delle attività manuali, gli agenti possono concentrarsi su ciò che conta davvero: offrire assistenza personalizzata su tutti i canali. L’automazione offre inoltre maggiore visibilità sui dati dei clienti e permette di instaurare relazioni più solide e durature.
• Pianifica la crescita futura: la tua piattaforma di assistenza permette l’integrazione con altri sistemi aziendali attraverso API, webhook o framework applicativi? Tale integrazione ti consentirà di ottimizzare il team di assistenza man mano che cresci, tenendo conto delle risorse disponibili.

Efficienze operative integrate:

• Coinvolgi il management: dimostra ai dirigenti il valore e l’impatto di un’organizzazione CX di alto livello, grazie alla reportistica in tempo reale pre-impostata e personalizzabile. Forma un team principale e coinvolgi un manager senior che possa inserire il servizio clienti tra gli obiettivi strategici dell’azienda. Fornisci resoconti periodici su profitti e perdite in cui siano evidenziati i ricavi generati dagli agenti, in modo da rendere più tangibile l’effettivo impatto del servizio clienti sul business.
• Migliora le competenze degli agenti: fornisci ai team una formazione basata sulle competenze per migliorarne le prestazioni. E per mantenere vivo l’interesse degli agenti, offri loro delle opportunità di avanzamento allineate a piani di formazione su più livelli.
• Migliora la visibilità delle prestazioni: esplora l’indirizzamento basato sui dati attraverso le API aperte, per recuperare business intelligence, dati CRM e da altri sistemi backend utili a prendere decisioni strategiche più informate.

Prendendo per tempo decisioni smart, potrai evitare errori costosi più avanti. Se scegli da subito i processi e gli strumenti giusti, non dovrai affrontare in futuro le spese necessarie per integrare sistemi difficili da collegare insieme. Nonostante possa essere interessante assemblare una serie di esperienze differenziate nei diversi canali di assistenza, è importante non perdere di vista gli obiettivi finali: soddisfare le aspettative dei clienti, semplificare la vita degli agenti e definire un sistema per i feedback dei clienti che consenta di intraprendere le azioni necessarie.

Sei pronto a passare al grado successivo sulla scala di maturità CX? Scopri come entrare a far parte del gruppo degli Emergenti nella CX.