Emergere per diventare leader nella CX: le azioni da intraprendere ora per evitare investimenti costosi più avanti

Qual è il livello di maturità della tua organizzazione di CX?

Nell’ambito del sondaggio che Zendesk ha condotto coinvolgendo quasi 5.000 responsabili del servizio clienti in tutto il mondo, abbiamo indagato su approccio, comportamento e risultati a livello di personale, processi e dati/tecnologia. Queste analisi hanno portato al nostro report CX Accelerator 2022 e alla creazione di un modello per la misurazione del livello di maturità CX, con cui puoi valutare come si colloca la tua azienda.

I team di CX che hanno ottenuto 7 punti, in base alle 7 caratteristiche di maturità CX, sono stati definiti Campioni della CX, ossia i migliori, più maturi team in ambito CX. I team che hanno ottenuto 6 punti sono stati definiti Esperti, quelli con 4 o 5 punti Emergenti e gli altri rientrano nel gruppo delle Matricole.

A prescindere dai nomi dati a queste categorie, ciò che conta sono le sfide effettive con cui la tua azienda si confronta e i problemi che il tuo team vuole risolvere. In questo articolo ci soffermeremo sul più ampio gruppo identificato dalla nostra ricerca: gli Emergenti. Si tratta dei reparti del servizio clienti che stanno compiendo importanti passi avanti e che, essendo ancora in una fase iniziale, possono scegliere i processi e gli strumenti più adatti per evitare interventi costosi più avanti.

Sei sulla buona strada

Se ti trovi in questa fase, non sei certo nuovo nel settore. Sfrutti già le analisi, hai dei sistemi di assistenza consolidati e probabilmente utilizzi delle app personalizzate per ottimizzare l’assistenza e la customer experience.

Se questo quadro ti sembra familiare, sei in buona compagnia. E abbiamo buone notizie per te. Le prestazioni dei leader sulla scala della maturità CX danno segnali di cedimento, e gli Emergenti hanno la possibilità di guadagnare terreno e market share offrendo esperienze clienti differenziate. Questo è il momento più adatto per puntare a unificare i diversi sistemi in uso all’azienda e ottenere una visione unificata della customer journey.

Ottimizza l’esperienza clienti offerta dalla tua organizzazione

Guardando al futuro, ora è necessario ottimizzare i costi mentre fai evolvere il tuo team verso la prossima fase, e oltre. Di seguito, abbiamo elencato alcune azioni che puoi intraprendere per ottimizzare il servizio, investire negli agenti e rafforzare le attività aziendali.

Supporta i tuoi clienti:

• Promuovi l’efficienza con l’automazione: riduci il carico di lavoro degli agenti e offri ai clienti esperienze migliori con canali self-service e sfruttando i bot. Puoi anche applicare l’indirizzamento intelligente dei ticket o email automatizzate per ridurre le attività ridondanti e i costi di gestione.
• Utilizza i dati per ottimizzare i flussi di lavoro: verifica periodicamente i contenuti del centro assistenza e le domande frequenti dei clienti per individuare e colmare eventuali lacune nei flussi di lavoro.
• Prendi in considerazione il contesto: esamina la cronologia delle interazioni con i clienti per offrire esperienze più rilevanti e personalizzate.

Supporta i tuoi agenti:

• Offri un servizio proattivo: utilizza i suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale per fornire rapidamente ai clienti gli articoli più rilevanti della tua knowledge base e consigli di acquisto pertinenti.
• Raccogli i feedback dei clienti in modo che siano facilmente fruibili: utilizza uno spazio di lavoro agente unificato per consentire ai team di offrire conversazioni rilevanti e personalizzate su ogni canale, senza dover passare da una schermata all’altra per comprendere chi è il cliente e come servirlo al meglio.
• Valuta i tuoi investimenti: investi in una piattaforma di assistenza in grado di connettersi al tuo attuale set di tecnologie, per poter facilmente estendere il tuo team di assistenza tenendo conto delle risorse disponibili.

Efficienze operative integrate:

• Crea un team di responsabili: mediante l’analisi quantitativa e qualitativa, identifica i punti di forza e i punti deboli della tua organizzazione di CX. Crea un compatto team di responsabili in grado di individuare i processi interni e le capacità tecnologiche che servono per colmare le lacune.
• Migliora le competenze degli agenti: considera opportunità di avanzamento in linea con piani di formazione su più livelli. Inizia con le competenze tecniche di base, tra cui la conoscenza del prodotto, e passa poi a nozioni più avanzate a intervalli regolari, tenendo conto delle prestazioni degli agenti sui vari canali.
• Definisci dei parametri benchmark per le prestazioni: tieni traccia delle prestazioni e stabilisci obiettivi in base alle metriche sulle prestazioni (ad esempio, tempo di prima replica, tempo medio di gestione, soddisfazione del cliente o CSAT) o sull’impatto a livello aziendale (ad esempio, Net Promoter Score, NPS, e Customer Effort Score, CES).

Nel servizio clienti ci sono sempre opportunità di miglioramento. Gli Emergenti si trovano in una fase favorevole, in cui possono cogliere numerose opportunità per migliorare l’esperienza sia dei clienti che degli agenti. Inoltre, mentre definiscono un piano a lungo termine, possono testare soluzioni e approcci diversi e scegliere quelli più adatti.

Man mano che le organizzazioni avanzano sulla scala di maturità CX, i margini di errore di assottigliano e le aspettative dei clienti aumentano. In questa fase, i responsabili del servizio clienti possono raggiungere diversi obiettivi: migliorare il lifetime value dei clienti, ridurre i costi operativi, sfruttare l’automazione per eliminare le attività ridondanti e iniziare ad applicare le prassi ottimali.

Se vuoi raggiungere la vetta, scopri come gli Esperti della CX migliorano il loro livello.