Callcenterprogram

Nu när det finns e-post, live-chatt, sociala medier, Zoom-samtal och chattbots kan man tro att telefonsupport är föråldrat.

Men det är långt ifrån sant: enligt vår rapport från 2021 löser de flesta kunder problem via telefon.

Lyckligtvis betyder det inte att callcenter måste förlita sig på gammal teknik för att ge förstklassig telefonsupport. Modern callcenterprogramvara kan förbättra effektiviteten otroligt mycket och samtidigt minimera driftkostnaderna.

På den här sidan tittar vi närmare på programvara för kontaktcenter. Vi tar oss an följande ämnen:

• Vad är callcenterprogramvara?
• Vilka olika typer av callcenterlösningar finns det?
• Vad är skillnaden mellan ett callcenter och en kontaktcenterlösning?
• Vilka är fördelarna med ett callcentertelefonsystem?
• Vilka viktiga funktioner finns i programvara för kontaktcenter?
• Vad behöver du för att konfigurera en callcenterprogramvara för ditt företag?
• De 20 bästa programvarulösningarna för callcenter
• Hur väljer du den programvara för kontaktcenter som passar ditt team bäst?
• Vanliga frågor
• Redo att testa callcenterprogramvara?

Programvara för callcenter är ett program som hjälper organisationer hantera stora volymer inkommande och utgående samtal. Allmänt sett utför callcenterprogramvara uppgifter som att vidarebefordra samtal, samla in information om uppringare, utlösa förinspelade FAQ-svar och överföra uppringare till andra kanaler.

Hur fungerar ett callcentertelefonsystem?

På en hög nivå gör callcentertelefonsystem att du kan samla in uppgifter om uppringare, hämta data från och överföra data till andra system samt konfigurera samtalsflöden enligt affärsregler. Om till exempel en kund ringer ditt företag uppmanar telefonsystemet för callcenter kunden att ange sina uppgifter.

Programvaran matchar de här uppgifterna med en befintlig kundpost i ditt CRM-system och hämtar posten så att medarbetaren som hanterar samtalet kan ge mer personlig service.

Varför använder man programvara för kontaktcenter?

Alla företag som har stora volymer inkommande och utgående telefonsamtal kan använda programvara för kontaktcenter för att både förbättra kvaliteten på telefonsupporten och minska driftkostnaderna. Om du exempelvis automatiserar de flesta eller alla processer för samtalshantering minskar antalet mänskliga fel och deras konsekvenser betydlig.

Vem använder callcenterprogramvara?

Callcenterprogramvara är inte nödvändigtvis branschspecifik. Företag inom exempelvis hälso- och sjukvård, finansiella tjänster, e-handel, detaljhandel, teknik, outsourcing av affärsprocesser, konsultverksamhet och affärstjänster kan använda callcentertelefonsystem. Men många företag i de här branscherna använder inte callcenterprogramvara. Allt beror på om företaget hanterar stora samtalsvolymer eller inte.

Callcenterlösningar används på olika sätt beroende på hur programvaran levereras och underhålls och vad de är designade för. Vissa lösningar är främst avsedda för utgående samtal, vissa är byggda för inkommande samtal och andra är en kombination.

Programvara för utgående och inkommande samtal kan vara molnbaserad, värdbaserad eller lokal. Läs vidare för att få reda på vad det betyder och varför det är viktigt.

Värdbaserade, molnbaserade och lokala callcenterlösningar

Värdbaserad, molnbaserad och lokal anger hur programvaran levereras.

När programvaran är värdbaserad betyder det att programvaruleverantören lagrar systemet och dina data på sina servrar. När programvaran är molnbaserad betyder det att programvaruleverantören lagrar systemet och dina data på servrar som tillhör en tredjepartsleverantör, till exempel Google eller Amazon. Lokal betyder att programvaran lagras på dina egna servrar.

Hur callcenterlösningen värdbaseras (eller inte) påverkar underhållskostnaden. Om allt annat är likvärdigt är en lokal callcenterlösning dyrast, eftersom den kräver att du köper och underhåller dina egna servrar och uppdaterar programvaran själv. Värdbaserad programvara har vanligtvis en lägre underhållskostnad, men är fortfarande mindre kostnadseffektiv än molnbaserad callcenterprogramvara.

Inkommande och utgående callcenterlösningar

Två andra typer av callcenterlösningar är inkommande och utgående telefonsystem. Utgående callcenter är avsedda för säljteam, undersökningsorganisationer och företag som har väldigt många utgående samtal. Skillnaden mellan lösningarna ligger i de olika funktioner de erbjuder för att underlätta utgående och inkommande samtal.

Utgående callcentersystem har till exempel specifika funktioner för utgående samtal, som power dialers. Inkommande callcenter har funktioner designade för snabbare inkommande samtal, till exempel IVR.

Det rätta svaret är att det inte är någon skillnad mellan ett callcenter och en kontaktcenterlösning. Kundservice 2022 är omnikanal, eller åtminstone multikanal. Tidigare sade man att skillnaden var att callcenterlösningar underlättar servicen i en enda kanal (telefonen) och kontaktcenterlösningar underlättar servicen i alla kanaler: e-post, sociala medier, telefon osv.

Men som vi sa, kundservice enbart via telefon är (och har varit) föråldrat. Om din callcenterlösning inte hjälper dig hantera flera kanaler får du det svårt.

Mer effektivt callcenter

Föreställ dig hur mycket tid och personalomkostnader du skulle spara om du kunde göra de här tre sakerna automatiskt:

1. Vidarebefordra samtal (och uppgifter om uppringaren) till bästa möjliga tillgängliga medarbetare.
2. Omdirigera uppringare till mindre upptagna servicekanaler när medarbetarna inte är tillgängliga.
3. Ha förinspelade svar på vanliga frågor.

Den bästa programvaran för callcenter gör allt det och mycket mer. Därför kan du hantera fler samtal till lägre driftkostnad. För vissa företag kan det betyda skillnaden mellan vinst och förlust.

Möjliggör självbetjäningssupport dygnet runt, alla dagar

För de flesta företag är det inte möjligt att tillhandahålla live-service dygnet runt. Du kan inte ersätta en mänsklig medarbetare med programvara för kontaktcenter (… ännu), men du kan erbjuda kunderna viss service med röstaktiverade hjälpmenyer. Naturligtvis kan du inte besvara alla kundfrågor med förinspelade meddelanden, men du kan besvara några av dem.

Och om din programvara är bra integrerad kan den omdirigera uppringare till en annan självbetjäningskanal som kanske kan ge fler svar än callcentret.

Underlättar smidig omnikanalservice

Ju enklare det är för kunder att växla mellan servicekanaler, desto snabbare kan de få sina problem lösta. Och snabb problemlösning har alltid varit av högsta prioritet för kunder i alla branscher.

Genom att till exempel göra det möjligt för medarbetarna att till exempel vidarekoppla kunder till en lämpligare servicekanal är en callcenterprogramvara en viktig kugge i maskineriet för lyckad omnikanalservice.

Intelligent vidarekoppling av samtal

Om kontaktcenterprogramvara hade ett hemligt recept skulle det vara intelligent vidarekoppling av samtal. En av de främsta anledningarna till att kontaktcenterprogramvara är värdefull är trots allt dess möjlighet att vidarekoppla inkommande samtal till rätt person så snabbt som möjligt.

Det är inte möjligt utan samtalsvidarekoppling som är konfigurerad enligt det som fungerar bäst för ditt företag, och det är därför intelligent, automatiserad vidarekoppling av samtal är en funktion som du inte kan vara utan.

Samtalsövervakning och viskning

Samtalsövervakning och samtalsviskning är två viktiga funktioner i callcenterprogramvara eftersom de hjälper chefer att snabbt utbilda och coacha nya och befintliga medarbetare. Samtalsövervakning är precis vad det låter som: chefer kan lyssna på interaktioner mellan medarbetare och kunder. Det är viktigt eftersom det gör att cheferna förstår vad som fungerar och inte, så att de kan utforma sin feedback på rätt sätt för varje medarbetare.

Med samtalsviskning kan chefer "viska" råd och coacha medarbetarna när de interagerar med kunden, utan att kunden hör chefen. På så sätt kan chefer hjälpa nya medarbetare till större tillförsikt medan de lär sig jobbet.

I slutänden bidrar båda funktionerna till att kontaktcenter, som ofta har snabb personalomsättning, kan utbilda medarbetare snabbt och effektivt.

Callcenteranalys

Samtalsövervakning och viskning ger cheferna möjlighet att observera och coacha medarbetarna i realtid, men callcenteranalys ger dem den övergripande bilden. Med callcenteranalys kan du observera och rapportera mått som:

• Genomsnittlig hanteringstid
• Missade och avvisade samtal
• Antal vidarekopplingar
• Antal övergivna samtal
• Genomsnittlig tid till första svar
• Omdöme om kundinsats
• Kundnöjdhetspoäng
• Total tid för lösning

Med rapporter om de här måtten kan chefer och medarbetare få en bättre uppfattning om vad de behöver förbättra.

Du behöver registrera dig för en kostnadsfri provperiod eller en betalad plan hos en leverantör av callcenterprogramvara. Via leverantören kan du portera över ditt befintliga affärstelefonnummer eller köpa ett nytt nummer. Sedan måste programvaran konfigureras utifrån vad företaget vill ha ut av samtalshanteringen. En del av konfigurationen kan vara integreringar med andra verktyg som företaget använder för att ge kundservice, till exempel CRM-system, helpdesks och ärendehanteringssystem.

Konfigurations- och integrationsprocessen ser olika ut för olika leverantörer av callcenterprogramvara.

1. Zendesk

Zendesks callcenterprogramvara är inbäddad i Zendesks ärendehanteringssystem för en smidig kundupplevelse. Vår programvara hjälper växande team att lösa problem snabbare, och mäter och förbättrar samtidigt telefonsupporten.

Med Zendesk kan ditt team ge en bättre kundupplevelse i alla kanaler. Och med vårt flexibla utbud av planer kan du alltid hitta en som passar just dig.

Ge dina callcentermedarbetare bättre förutsättningar

Supportteam som måste skynda sig att göra anteckningar eller logga konversationer manuellt blir allt annat än produktiva. En framgångsrik kundsupportmedarbetare måste kunna fokusera fullständigt på kunden. Zendesk gör det möjligt för medarbetarna att fokusera på att snabbt hjälpa kunderna utan att behöva leta efter information Zendesk, så att de oftare kan vara sitt bästa jag. Och eftersom vår callcenterprogramvara används via en central portal får medarbetarna det fokus de behöver för att börja chatta – utan ett osäkert system med post-it-lappar.

Håll koll med callcentermått

En bonus med ett centraliserat callcenter är att teamet kan spåra och mäta alla kundserviceinteraktioner. När det gäller kundärenden, samtalsinspelningar och kövolymer kan chefer mäta chattmedarbetares resultat med rapporter och övervakning i realtid. Med vår centraliserade rapportering är det enkelt att förstå hur telefonsupporten fungerar tillsammans med övriga kanaler och få reda på exakt hur ditt företag kan förbättras.

Molnbaserad lösning med enkel konfiguration

Zendesk är helt molnbaserat och enkelt att konfigurera, vilket gör att ditt team kan komma igång med fullständig callcenterfunktionalitet på några minuter. Det betyder att du inte behöver blanda in IT-avdelningen, anställa fler tekniker eller hantera nya leverantörer. Och eftersom vår programvara för telefonsupport är inbäddad direkt i Zendesks ärendehanteringssystem får du smidig kontakt med kunderna via din molnbaserade callcenterlösning.

Funktioner i Zendesk

• Vidarekoppling av gruppsamtal, vid överflöde och utanför arbetstid
• Mer än 90 telefonileverantörer
• IVR
• API:er, SDK:er och integrationer
• Omnikanalsupport
• Avancerade rapporter
• Prioriterade telefonnummer
• Webbwidget för samtal
• Röstsamtal och textmeddelanden
• Samtalsinspelning
• Utgående uppringar-ID
• Ljud av och vidarekoppling av samtal
• Klicka för att ringa

2. Webex

Bildens upphovsperson

Om du prioriterar tillförlitlighet, relativt enkel implementering och robusta funktioner kanske Webexs callcenterprogramvara är något för dig. Så många som 1 000 medarbetare som arbetar på distans eller på plats, eller både och, kan smidigt och samtidigt använda den här molnbaserade lösningen.

Trots att det är kraftfullt och innehållsrikt är Webex också ett bra alternativ för mindre företag som precis har börjat få fart på sitt callcenter. Och om du vill ha interna samarbetsverktyg som videokonferenser kan Webex fungera som produktivitetssvit. Företagets planer är inriktade på enbart callcenterprogramvara, som planen Call, eller på både produktivitets- och callcenterfunktioner, som planen Meet + Call.

Prissättning

• Meet: 15 USD per användare och månad
• Call: 17 USD per användare och månad
• Meet + Call: 25 USD per användare och månad

Funktioner (Call-planen)

• Obegränsat antal inrikes och lokala samtal
• Obegränsat antal meddelanden
• Skärmdelning
• Samtal väntar, parkera, vidarebefordra och vidarekoppla samtal
• Konferenssamtal
• Samtalsinspelning
• Visuella röstsamtal
• Interaktiv whiteboarding

Läs mer om Zendesk för Webex.

3. Zoho Desk

Bildens upphovsperson

Zoho Desk är många saker – helpdesk, webbplatsbyggare och CRM till exempel – men visste du att det också är kan användas som callcenterlösning? Precis som företagets andra produkter är Zohos callcenterprogramvara molnbaserad, har ett användarvänligt gränssnitt och integreras bra med allt i Zohos produktekosystem.

Om du redan använder Zoho Desk är det lätt att implementera, använda och underhålla programvaran. Dessutom kan du utnyttja de nära integrationerna med dina andra Zoho-verktyg för att ge en bra upplevelse för kunder och medarbetare. Tänk bara på att du behöver Professional- eller Enterprise-planen för att kunna använda alla callcenterfunktioner.

Prissättning:

• Standard: 20 USD per användare och månad
• Professional: 35 USD per användare och månad
• Enterprise: 50 USD per användare och månad

Funktioner (Zoho Desk Professional)

• Samtalsloggning
• Samtalsrapporter och kontrollpaneler
• Spårning av medarbetares tillgänglighet
• Konvertering från samtal till ärende
• Vidarebefordran, inspelning och parkering av samtal, ljud av
• Hantering av samtalskö
• Integration med Zoho Desk CRM och helpdesk

4. LiveAgent

Bildens upphovsperson

Precis som Zendesk är LiveAgent mycket mer än en callcenterprogramvara. LiveAgent-paket innehåller fullständiga helpdesk-funktioner som live-chatt, ärendehantering och omnikanalsupport. LiveAgents funktioner för callcenterprogramvara finns i planen All-inclusive, som även innehåller de tidigare nämnda helpdesk-funktionerna.

Om du bara vill ha en callcenterprogramvara kanske LiveAgent har många funktioner som du inte behöver. Men om du ändå vill prova kan du göra det kostnadsfritt. LiveAgent erbjuder kostnadsfria provperioder på upp till fjorton dagar. Om du behöver mer tid kan det vara värt att fråga: du kan få provperioden förlängd för att säkerställa att du tycker om programvaran.

Prissättning

• Ticket: 15 USD per användare och månad
• Ticket + Chat: 29 USD per användare och månad
• All-inclusive: 39 USD per användare och månad

Funktioner (All-inclusive-planen)

• Undersökningar om chattnöjdhet
• Obegränsat antal medarbetarenheter
• Videosamtal
• IVR
• Avancerade rapporter
• API och integrationer
• Vidarebefordran och överföring av samtal
• Obegränsat antal samtalsinspelningar
• Livechatt

5. TalkDesk

Bildens upphovsperson

Vissa callcenter tar bara emot inkommande samtal eller ringer bara utgående samtal, men en del gör både och. För dessa hybridcallcenter tillhandahåller TalkDesk de funktioner du behöver för att hantera båda typerna av samtal. Och tack vare att distributionen är helt molnbaserad behöver du inte ladda ned ny programvara till dina lokala datorer.

TalkDesk har användbara och moderna funktioner som en intuitiv mobilapp som medarbetarna kan använda var de än är. Och programvaran är synnerligen flexibel. Du kan till och med använda funktioner för deltidspersonal för att hantera samtal när antalet samtal eller bemanningen är låg. TalkDesk-planer finns i fyra varianter och det finns inga kostnadsfria provperioder, men du kan be att få en demo av programvaran.

Prissättning

• Essentials: 75 USD per användare och månad
• Elevate: 95 USD per användare och månad
• Elite: 125 USD per användare och månad

Funktioner (Elevate-planen)

• Mer än 60 färdiga integrationer
• Mer än 80 AppConnect-marketplats
• API-åtkomst
• Virtuell medarbetare
• Skärminspelning
• Mobilapp för konversationer
• Feedback
• Realtidskontrollpaneler
• Självbetjäningsportal

Läs mer om Zendesk för Talkdesk.

6. GoToConnect

Bildens upphovsperson

Om du vet vad software-as-a-service är kanske du är intresserad av GoToConnects contact-center-as-a-service. CCaaS-konceptet är exakt detsamma som SaaS, förutom att det specifikt gäller callcenterprogramvara. Precis som med SaaS har GoToConnect flera planer, alla helt molnbaserade, med ett stort utbud av callcenterfunktioner.

GoToConnects anpassningsbara kontaktcenterprogramvara hanterar behoven i inkommande, utgående och blandade callcenter. Du kan också lägga till en VoIP-tjänst för att konfigurera ett internt telefonsystem för ditt företag om tycker om kontaktcenterprogramvaran.

Det är naturligtvis ingen nackdel att GoToConnect är välkänt för sin tillförlitlighet och relativt långa historia av branschexpertis.

Prissättning

• Basic: 24 USD per användare och månad
• Standard: 29 USD per användare och månad
• Premium: 39 USD per användare och månad

Funktioner (Standard-planen)

• Röstmeddelande till e-postmeddelande
• Ljudkonferenser
• Portering av befintligt nummer
• Obegränsat antal tillägg
• Smart samtalsdirigering
• Vidarekoppling av samtal, ringgrupper och samtalsköer

Läs mer om Zendesk för GoToConnect.

7. NICE CXone

Bildens upphovsperson

Genom att leverera kundkontext och robusta callcenterfunktioner i ett intuitivt gränssnitt gör NICE CXone att dina medarbetare kan tillhandahålla bättre och mer effektiva kundupplevelser. NICE CXone kan fungera för mindre företag, men är egentligen en riktig storföretagslösning. Det här allt som stora och komplexa serviceorganisationer behöver för att förenkla sin callcenterverksamhet.

NICE CXone har också en stark uppsättning funktioner för chefer för att både öka kundservicestandarden och kontrollera kostnaderna. Exempel på funktioner är verktyg för kvalitetshantering och personalplanering som bidrar till förbättringar av resursplanering och serviceleverans.

Ingen prissättning är tillgänglig

Funktioner

• Arbetsflöden för automatisering
• Ärendedirigering
• Inbyggda integrationer
• Kunskapsdatabas
• API
• Personalhantering
• Kundundersökningar
• Programvara för livechatt
• Spårning och rapportering
• Självbetjäningsportal

Läs mer om NICE inContact CXone Agent för Zendesk.

8. Bitrix24

Bildens upphovsperson

Bitrix24 är en callcenterprogramvara som liknar Zoho Desk, men den är mindre känd. Utöver callcenterfunktioner för inkommande, utgående, externa och interna samtal har Bitrix projektledningsverktyg, en webbplatsbyggare och ett fristående CRM-system.

Ett annat stort plus Bitrix kostnadsfria plan. Funktionsuppsättningen är begränsad, men den kostnadsfria planen ger dig en god uppfattning om vad du kan förvänta dig av Bitrix-gränssnittet. Därifrån kan du fatta ett informerat beslut om huruvida Bitrix24s flexibla kontaktcenterprogramvara passar ditt företag.

Prissättning

• Basic: 49 USD per månad för 5 användare
• Standard: 99 USD per månad för 50 användare
• Professional: 199 USD per månad för ett obegränsat antal användare

Funktioner (Standard-planen)

• Inställning av öppettider
• Vidarebefordran och vidarekoppling av samtal
• HD-videosamtal
• Widget för återuppringning
• IVR
• Samtalstranskription
• Uppspelningshastighet för samtalsinspelningar
• Automatisk uppringning

9. Dialpad

Bildens upphovsperson

Dialpad är en snygg och verkligt modern callcenterlösning med en robust uppsättning funktioner som är designad för både inkommande och utgående samtal. Bland de många unika och innovativa funktionerna finns analys av samtalssentiment, texttranskription i realtid och till och med inbyggt AI som automatisk levererar frågespecifika samtalsskript för medarbetare. Och med mobilappen kan du vara ansluten var du än är på vilken enhet som helst.

Dialpad har också en unik prisstruktur för sin programvara som det finns två versioner av, Enterprise och Pro. Om du vill använda Pro måste du köpa minst tre licenser. För Enterprise måste du köpa minst 100 licenser.

Prissättning

• Standard: 20 USD per användare och månad
• Pro: 30 USD per användare och månad
• Enterprise: Ingen prissättning är tillgänglig

Funktioner (Pro-planen)

• Avgiftsfri nummersupport
• Återuppringning i kö
• Analys och rapportering
• Samtalshistorik
• Chefsaviseringar
• Transkription i realtid
• Sentimentanalys
• Smart uppringning

Läs mer om Zendesk för Dialpad.

10. Five9

Bildens upphovsperson

Användningsavgifterna för callcenterprogramvara kan bli höga, i synnerhet om du betalar för långdistanssamtal och kunderna finns på många olika ställen. Men med Five9 får du hanterbara driftkostnader och en samtalsupplevelse i toppklass för både kunder och medarbetare. Företagets paket innehåller avgiftsfria långdistanssamtal och kan installeras på din befintliga utrustning.

Utöver den kraftfulla callcenterprogramvaran har Five9 ett stort utbud av telefonilösningar, till exempel företags-VOIP. Alla telefonrelaterade behov du har kan hanteras av ett eller flera av Five9-paketen.

Ingen prissättning är tillgänglig

Funktioner

• Vidarebefordran i omnikanaler
• Prediktiv uppringning
• Intelligent virtuell assistent
• Kontrollpaneler, historiska och i realtid
• Automatisering av arbetsflöden
• Utgående uppringning
• Samtalsinspelning
• Webbåteruppringning

Läs mer om Zendesk för Five9.

11. CallHippo

Bildens upphovsperson

CallHippo är byggt för support- och säljteam och är en smart callcenterlösning som förenklar både inkommande och utgående samtal. Den här molnbaserade telefonilösningen finns i fyra varianter för startups, små team, små och medelstora företag samt storföretag. Men oavsett hur stort ditt team är kan du behöva en högre plan om du vill ha de mest avancerade funktionerna.

Utöver sina paket erbjuder CallHippo betalda tillägg för funktioner som anpassat uppringar-ID, samtalstranskription och röstmeddelandetranskription. På företagets sida med priser kan du få en uppfattning om de många kombinationerna av CallHippo-paket och tillägg som du kan köpa.

Prissättning

• Bronze: 16 USD per användare och månad
• Silver: 24 USD per användare och månad
• Platinum: 40 USD per användare och månad
• Enterprise: 48 USD per användare och månad

Funktioner (Platinum-planen)

• Färdighetsbaserad samtalsdirigering
• Kostnadsfri samtalsinspelning
• Samtalstaggning
• Samtalsköer
• Power dialer
• Flernivå-IVR
• Samtalsskript
• Inhopp i samtal

12. Twilio Flex

Bildens upphovsperson

Om du vill göra allt själv och har tid och resurser att anställa utvecklare, eller om du redan har personal som förstår sig på API:er, är Twilio ett spännande alternativ för dig. I stället för paketerad programvara tillhandahåller Twilio Flex en röst-SDK och öppet API som dina utvecklare kan använda till att skapa en callcenterlösning som är helt anpassad efter ditt företags behov och önskemål.

Med Twilio kan du göra allt från att bygga en egen webbaserad callcenterapp till samtalstranskription och köhantering. Alla funktioner som du vill ha i en callcenterlösning på storföretagsnivå kan byggas med Twilio. Twilios prissättning är också flexibel. Du betalar antingen en fast eller en användningsbaserad avgift. Information finns nedan.

Prissättning:

• Twilio Flex (pris per timme): 1 USD per aktiv användartimme
• Twilio Flex (fast pris): 150 USD per användare och månad

Funktioner i Twilio

• Samtalsuppföljning
• Inbäddade samtal
• Interaktivt röstsvar (IVR)
• Maskerat samtal
• API och SDK:er
• Aviseringar och meddelanden
• Samtalstranskription
• Röstigenkänning
• Omnikanalsupport
• Rapporter och kontrollpaneler

Läs mer om Zendesk för Twilio Flex.

13. VICIDial

Bildens upphovsperson

Om du vill ha en värdbaserad kontaktcenterprogramvara med öppen källkod kan det vara värt att överväga VICIDial. Eftersom programvaran har en helt öppen källkod betalar du inget för att använda, ändra och distribuera den. Men i praktiken kan du inte komma igång med VICIDial utan att resurser. Eftersom VICIDial är byggt med öppen källkod behöver du en specialiserad utvecklare som implementerar det.

Om du vill kan du betala för värdtjänster som erbjuds av VICIDial. Med VICIDial-värdtjänster lagras din programvara och dina data på en dedikerad VICIDial-server. När VICIDial har konfigurerats har det alla callcenterfunktioner du kan förvänta dig för utgående och inkommande samtal, plus flera bonusfunktioner som e-post och webbplatschatt.

Prissättning: Ingen ingångskostnad

Funktioner

• Programvara med öppen källkod
• Inkommande och utgående samtal
• E-post och webbplatschatt
• Färdighetsbaserad samtalsdirigering
• Dedikerat värdskap
• Köprioritering

14. Aircall

Bildens upphovsperson

Aircall är en molnbaserad callcenterlösning som marknadsförs som ett produktivitetsförbättrande verktyg för support- och säljteam. Dess styrkor är enkel konfiguration på din egen maskinvara (om du inte vill uppgradera), många intuitiva integrationer, övervakning i realtid och projektledningsfunktioner.

Om du beslutar dig för att, vilket du bör, integrera Aircall med din helpdesk eller CRM-programvara får du alla möjliga användbara funktioner i CRM-programvaran eller din helpdesk, till exempel automatisering och övervakning av samtalsaktivitet. Dessutom innehåller Aircalls planer obegränsat antal inkommande och utgående samtal inom Kanada och kontinentala USA.

Prissättning:

• Essentials: 30 USD per användare och månad
• Professional: 50 USD per användare och månad

Funktioner i Aircall Professional

• API och webhooks
• Röstmeddelande per e-postmeddelande
• Samtalsanalys
• Automatiseringar efter samtal
• Klicka för att ringa
• Samtalstaggning
• Samtalsövervakning och viskning
• CRM- och helpdesk-integreringar
• Intelligent uppringning

Läs mer om Zendesk för Aircall.

15. 3CX

Bildens upphovsperson

Med 3CX kan callcentermedarbetare och deras chefer arbeta var de vill, genomföra virtuella möten som webbkonferenser och betjäna kunder via telefon, live-chatt med mera. Och om du vill ha flexibilitet vid distributionen av kontaktcenterprogramvaran har 3CX lokala, värdbaserade och molnbaserade alternativ.

Utöver flexibel distribution har 3CX funktioner på storföretagsnivå, till exempel popup-fönster för samtal, klicka för att ringa, samtalsjournaler och mycket mer. Om du redan använder Zendesk för ärendehantering och du tycker om kontaktcenterprogramvaran från 3CX kan du enkelt integrera 3CX med Zendesk.

Prissättning (licens för fem användare)

• Standard: 0 USD per år
• Pro: 145 USD per år
• Enterprise: 180 USD per år

Funktioner (Pro-planen)

• Kontaktsynkronisering
• Popup-fönster för samtal
• Samtalsjournaler
• Zendesk och andra populära appintegrationer
• Klicka för att ringa
• 3CX webbläsartillägg

16. MiCloud Connect

Bildens upphovsperson

Om du vill ha storföretagsprestanda är MiCloud Connect från Mitel ett bra val. Den här molnbaserade kontaktcenterprogramvaran innehåller meddelandefunktioner, skärmdelning, konferensfunktioner och mycket mer. Och Mitels intuitiva användargränssnitt, omnikanalsupport och smidiga medarbetarupplevelse gör det till en idealisk lösning för att öka medarbetarnas effektivitet.

Du kan också förvänta dig mer än dagliga produktivitetsförbättringar. Mitel ger dig även rapportering i realtid, som du kan använda till att optimera arbetsflöden och resursplanering för maximal callcenterproduktivitet.

Ingen prissättning är tillgänglig

Funktioner (Premier-planen)

• Realtids-KPI:er
• Köer för inkommande och utgående samtal
• Färdighetsbaserad samtalsdirigering
• Prioritetsdirigering
• Kontroller för medarbetarstatus
• ACD-samtalshämtning

Läs mer om Zendesk för Mitel.

17. Vonage

Bildens upphovsperson

Om det är viktigt för dig att köpa programvara och maskinvara för kontaktcenter från samma företag är Vonage värt att titta på. Deras callcenter är helt anpassningsbart med intuitiva tillägg och robusta bruksklara funktioner. Vonage kan integreras med populära CRM-program som HubSpot och Zendesk, och dess Salesforce- och Microsoft Teams-integrationer är särskilt vält implementerade.

Vonages funktioner är vad du kan förvänta dig av en branschledare, med kärnfunktioner som samtalsövervakning, samtalstaggning och inbyggd meddelandefunktion. Och som fullserviceleverantör av telefoni kan Vonage uppfylla dina VOIP-behov, vilket gör det till en verklig helhetslösning.

Prissättning

• Mobile: 19,99 USD per månad och linje
• Premium: 29,99 USD per månad och linje
• Advanced: 39,99 USD per månad och linje

Funktioner (Advanced-planen)

• Samtalsöverföring, parkering och vidarekoppling av samtal
• Mobil- och datorappar
• Samtal väntar
• Visuella röstsamtal
• Personsökning för grupper
• Samtalsloggning
• Samtalsinspelning på begäran
• Hantering av samtalskö

Läs mer om Zendesk för Vonage.

18. CloudTalk

Bildens upphovsperson

CloudTalk Voice är en intuitiv callcenterlösning för utgående och inkommande samtal som fick toppbetyg av små och medelstora företag 2020. Utöver smidiga telefonanslutningar inom företaget och mellan företaget och kunderna hjälper CloudTalk dig att kontrollera ditt callcenters driftkostnader, övervaka samtalskvaliteten och mycket mer.

Några av CloudTalks mest populära och kraftfulla funktioner är lättanvända integrationer, samtalsinspelning, intelligent uppringning och dubbelriktad synkronisering. CloudTalk har tre paket som kostar mellan 25 och 50 USD per månad. För att kunna använda funktioner för utgående samtal behöver du en anpassad plan som debiteras en fast avgift.

Prissättning

• Starter: 30 USD per användare och månad
• Essential: 40 USD per användare och månad
• Expert: 60 USD per användare och månad

Funktioner (Essential-planen)

• SMS-funktioner
• Avancerad analys
• Automatisering av arbetsflöden
• Färdighetsbaserad samtalsdirigering
• Obegränsat antal inkommande samtal och samtal inom företaget
• Mobilapp
• Öppet API
• Realtidskontrollpanel
• Internationella nummer för mer än 140 länder

Läs mer om Zendesk för CloudTalk.

19. Nextiva

Bildens upphovsperson

Nextivas molnbaserade callcenterprogramvara är utformad för att passa alla sorters företag. Verktyg som Call Flow Builder, en visuell kodlös redigerare för att designa arbetsflöden för samtalsdirigering, gör Nextiva kraftfullt men ändå tillräckligt enkelt att använda för personer som inte är utvecklare. Om du tycker om Nextivas callcenterprogramvara kanske du också gillar deras telefonrelaterade tjänster, till exempel VOIP.

Och om du vill utrusta ditt team med maskinvara tillsammans med den nya callcenterprogramvara är Nextiva ett utmärkt sätt att göra det. Tillsammans med programvaran erbjuder Nextiva VOIP-aktiverade affärstelefoner till konkurrenskraftiga priser. Om du är intresserad kan du prova någon av Nextivas två samtalsplaner under en kostnadsfri provperiod.

Prissättning

• Professional: 20,95 USD per användare och månad
• Enterprise: 26,95 USD per användare och månad

Funktioner (Enterprise-planen)

• Obegränsat antal samtal i USA och Kanada
• Samtalsinspelning
• Realtidsanalys
• Obegränsat antal affärs-SMS
• Integrationer med populära verktyg

20. Ringover

Bildens upphovsperson

Ringovers callcenterprogramvara är flexibel, modern och intuitiv och finns som en anpassad plan och som två paket: Smart och Power. Oavsett vilket paket eller vilken plan du väljer får du programvara som effektivt integrerar gruppmeddelanden, videokonferensfunktioner och ett avancerat telefonsystem med företags-SMS.

Viktiga funktioner i Ringover är omfattande rapporter som förenklats i kontrollpaneler, prisvärda internationella samtal till 110 länder och kraftfulla funktioner för samtalshantering. Dessutom kan Ringover integreras smidigt med de mest kraftfulla CRM-programmen och helpdesks.

Prissättning

• Smart: 24 USD per användare och månad
• Power: 49 USD per användare och månad

Funktioner (Power-planen)

• Obegränsat antal samtal till 110 länder
• Anpassade hälsningar
• Omedelbar konfiguration
• Live-övervakning av samtal
• Populära integrationer
• Avancerad analys och samtalsrapportering

Läs mer om Zendesk för Ringover.

Det bästa sättet att välja den bästa kontaktcenterprogramvaran för ditt team är att ställa dig följande tre frågor:

Hur kommer programvaran att fungera med mitt nuvarande och framtida team?

Du skulle inte beställa en XL-tröja när en medium-tröja passar bättre bara för att XL-tröjan har mer material, eller hur? Samma sak gäller för kontaktcenterprogramvara. Det bästa alternativet är inte alltid det som har flest funktioner, utan det som har de funktioner som fungerar bäst för ditt team.

Samtidigt är det viktigt att inse att det team du har i dag kommer att förändras. Samtalsvolymerna kanske ökar, nya produkter kan kräva nya typer av service och teamet kan växa. Allt detta förändrar vilken programvara som är idealisk för ditt team. Därför är det bästa att balansera dina framtida behov mot din nuvarande status, så att det inte slutar med att du växer ur programvaran.

Vilka kostnadsbesparingar och förbättringar av servicekvaliteten förväntar du dig?

Det är viktigt att beakta kostnaden för programvaran, men gör inte misstaget att enbart tänka på utgifterna. När kontaktcenterprogramvaran är bra implementerad kan du spara mer pengar och förbättra servicen på sätt som är mycket mer värda än kostnaden för programvaran.

Det bästa sättet att beräkna avkastningen på investeringen från en viss kontaktcenterlösning är att testa den. Om leverantören inte erbjuder en tillräckligt lång provperiod kan du välja en månadsvis plan så att du inte behöver betala för ett helt år. På så sätt kan du utvärdera vilken ekonomisk inverkan kontaktcenterprogramvaran har på din verksamhet.

Kan du få godkännande från resten av organisationen?

Att föreställa sig alla uppgifter som programvaran kan utföra är roligt. Det är mindre roligt att försöka för dina kollegor, chefer och ledningen att godkänna det du föreställer dig. Därför är det viktigt att hitta programvara som gör det enklare för dig att få godkännande på alla nivåer, från callcentermedarbetare, till chefer och ledning. Det gör du bäst genom att leta efter programvara som visar sitt värde snabbt. Ju tidigare dina kollegor ser vilket värde programvaran kan bidra med, desto snabbare kommer de att godkänna den.

En av de viktigaste aspekterna för att få en lyckad implementering av programvara är att säkerställa att ditt team och ledningen godkänner den. Därför är det avgörande att välja utgående callcenterprogramvara som har en kort tid till värde (TTV).