Erfarenhet gör skillnad: Kundtjänst för detaljhandel

Kundtjänst för detaljhandel är precis som all annan kundtjänst: det handlar om att ge kunderna stöd, besvara deras frågor och hjälpa dem lösa problem. Det finns dock några faktorer som är specifika för den här branschen och som gör det viktigt att lära sig och utveckla kundtjänstfärdigheter för detaljhandeln. Det kommer att leda till nöjdare och mer lojala kunder.

Kundtjänst för detaljhandeln kan vara svårt, men Zendesk kan göra det enklare med kundserviceprogram. Detaljhandlare som utbildar kundtjänstagenterna ordentligt och använder Zendesk kommer att skilja sig från mängden.

Kundtjänst har alltid varit viktigt för detaljhandeln. Framgångsrika varumärken som Nordstrom och Costco har ett nästan mytiskt rykte om sig att göra precis vad som helst för att ge kunderna fantastisk service. Men den höga servicenivån var oftast ett undantag: för många företag var kundtjänst ett tillägg i efterhand. Med det växande antalet nätbutiker och detaljhandlare kan missnöjda kunder numera enkelt överge en detaljhandlare, även en där de har varit mångåriga kunder, och använda en konkurrent i stället.

Resultatet: kundupplevelsen, i synnerhet i den digitala världen, är nu en konkurrensmässig differentiator mellan detaljhandlare. Den detaljhandlare som ger den bästa kundupplevelsen vinner.

Kundtjänstfärdigheter är otroligt viktiga inom detaljhandeln. Men det är inte alltid så enkelt för detaljhandlare att ge den service de vill. Ständigt ändrade kundförväntningar och ny teknik gör det svårt att hålla sig relevant. Här är några tips för kundtjänst för detaljhandeln:

• Lyssna först. Precis som vid försäljning eller marknadsföring tycker ingen om opersonlig kundservice, oavsett om det är en personlig interaktion i en butik, ett telefonsamtal eller en livechatt. Lyssna på vad kunderna vill, inte vad du tror att de vill, och hjälp dem med just det.
• Ge kunderna det de letar efter på en gång. Många kunder föredrar att hjälpa sig själva innan de ber om hjälp. Visa saker och ting tydligt på näthandelsplatsen, till exempel returpolicies, leveranskostnader, betalningsalternativ, fysiska butiker och information om försäljningen.
• Det räcker inte att bara existera i alla kanaler – det är också viktigt att optimera. Det räcker inte att erbjuda en mobil version av din näthandel eller att bygga en enkel app. Verklig kundtjänst i flera kanaler är att förstå hur kunderna använder de olika kanalerna och optimera upplevelserna därefter. Kunderna kanske vill bläddra i mobilen, handla på datorn, be om hjälp i chatten, klaga på Twitter och dela bilder på sina inköp på Instagram. Identifiera det här beteendet och skapa bättre upplevelser för kunderna.
• Sätt lite fart. Kunderna vill få sina frågor besvarade, sina problem lösta och sedan fortsätta med sina liv. Det är bra att vara personlig och visa en mänsklig sida, men inte på bekostnad av effektiviteten. En bra kundtjänst för detaljhandeln är en snabb kundtjänst.

Kundtjänst för detaljhandeln kan vara svårt, men Zendesk kan göra det enklare. Detaljhandlare som utbildar kundtjänstagenterna ordentligt och använder Zendesk kommer att skilja sig från mängden. Med Zendesk kan detaljhandlare:

• Erbjuda smidig support i alla kanaler. Med Zendesk kan detaljhandlare ge samma utmärkta support i allt från e-post till programvara för livechatt. Och eftersom alla interaktioner och kunddata finns på samma plats har kundtjänstagenterna en överblick över vem de hjälper, vilket gör att de kan ge support med en personlig touch.
• Mät och förbättra. Zendesk har instrumentpaneler för kundtjänstrapportering som ger en fullständig vy över statusen för ett kundtjänstteam. Kraftfulla insikter om allt från en enskild agent till hela avdelningen visar vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras.
• Självbetjäningsalternativ. Zendesks programvara för helpcenter ger kunderna makten: Dela viktig information med kunskapsbasprogramvara, skapa engagemang med communityprogramvara och ge kunderna åtkomst till sina egna konton med kundportalprogramvara.