Få gäster att känna sig välkomna med hotellkundservice

Hotellkundservice är det sätt som hotellen tar hand om gästerna före, efter och under deras vistelse. Eftersom hotell är mycket beroende av lojala kunder och bra word-of-mouth-marknadsföring är utbildning om kundservice en viktig del av ett hotells kundservicestrategi. Det är svårt att få det rätt, men det gör att gäserna kommer tillbaka om och om igen.

Med Zendesk kan hotell tillhandahålla användbar information via en FAQ i kunskapsbasen som ger resenärerna viktig information så att de kan fatta informerade beslut om var de ska bo.

Det var inte så länge sedan resenärer bokade hotell utan att veta särskilt mycket om dem. Utan hjälp av recensionswebbplatser och sociala medier var de flesta tvungna att klara sig med reseguider och hotellens marknadsföring när de valde var de skulle bo. Om de hade en dålig upplevelse bodde de antagligen aldrig där igen och kanske berättade för några få personer, men det var allt. Även hotell med bra service kunde göra misstag ibland utan att behöva oroa sig för långvariga konsekvenser.

Med precis som med allting annat ändrades det med Internet. Nu kan alla söka efter hotellets namn online, granska webbplatser med omdömen och fråga sina vänner om rekommendationer i sociala medier. Negativa recensioner om hotell kan spridas på Internet och delas med miljontals personer innan hotellet ens uppfattar att något har gått fel. Nu mer än någonsin måste hotellens kundservice ge alla gäster en bra upplevelse, eller riskera mycket negativ uppmärksamhet.

Alla hotell kan inte ge sina gäster en lyxupplevelse. Det är OK. Ingen förväntar sig en 5-stjärnig behandling på ett motell bredvid motorvägen. Men gästerna har vissa grundkrav som alla hotell kan sträva efter att uppfylla. När du överträffar de här förväntningarna kan du öka gästernas nöjdhet, förbättra kundretentionen och få fler återkommande gäster. Här är det åtta bästa metoderna för att ge bra kundupplevelser.

1. Förstå vilka dina kunder är

Genom att hålla koll på vem som bor på hotellet, med verktyg som inloggningsformulär, undersökningar och e-postlistor kan hotell skapa upplevelser som uppfyller kundernas behov. Har de bråttom och behöver snabb in- och utcheckning, eller vill de ta det lugnt och prata om de bästa lokala restaurangerna? Hotellen får aldrig veta om de inte försöker ta reda på det.

Om du verkligen lär känna dina gäster kan du ge dem en bättre kundserviceupplevelse. Ett hotellmärke måste förstå vad kunderna egentligen vill ha för att kunna ge rätt sorts service. Bara då kan medarbetarna överträffa kundernas förväntningar och ge minnesvärd service.

2. Gör kundservice enkel

Genom att förstå de vanligaste förfrågningarna kan du snabbt uppfylla dem. Om du vet att många kommer att be om en extra filt eller handduk placerar du instruktioner som är lätta att hitta i hotellrummet om det bästa sättet att få en filt eller en handduk. Och på samma sätt bör e-postkvitton som skickas till gäster som har checkat ut innehålla instruktioner om det bästa sättet att bestrida fakturerade avgifter. Ingen vill ha sådana problem, men genom att anstränga sig lite i förväg kan det bli mindre besvärligt.

3. Lägg stort fokus på hotellets utbildning i kundservice

Hotellpersonalen är varumärkets ansikte utåt. Men du kan inte förvänta dig att de vet exakt vad det betyder. Personalen måste utbildas i allt från hotellets varumärkesvärderingar till rätt sätt att effektivt lösa kundserviceproblem. Utbildningen är naturligtvis mer än den grundläggande medarbetarhandboken och videoutbildningarna. Utbildning är en pågående process för alla i företaget, även hotellcheferna. Utnyttja besöksnäringens retreats, coachningssessioner och evenemang för att hjälpa ditt team att utvecklas.

Det kan också vara bra att ha ett mystery shopper-program för att få en objektiv bedömning av servicenivån. För att göra saker och ting lite mer intressanta kan du arrangera någon typ av tävling med belöningar för medarbetarna. Till exempel kan den som får flest kundservicepoäng under en månad (hur du definierar och spårar det är upp till dig) belönas med ett presentkort från en lokal restaurang.

4. Ställ rätt frågor

Det är enklare ett ge bra kundservice när du har rätt information. Kundundersökningar är användbara på många nivåer, men det är också viktigt att ställa rätt frågor vid rätt tidpunkt. En undersökning som skickas med e-post efter ett hotellbesök är en bra möjlighet att få feedback. Du kan göra de här undersökningarna mer intressanta för gästerna genom att erbjuda utlottningar av gåvor om de deltar. Du kan till exempel erbjuda ett rabatterat rumspris eller en uppgradering vid nästa besök. Det visar gästerna att deras feedback är viktig.

Och glöm inte bort den personliga konversationen vid utcheckningen. Ta fram en eller två frågor som gästen inte förväntar sig. "Hur var ditt besök?" räknas inte. Du kommer bara att få ett standardsvar. Efter den frågan kan du fråga något som "Vad skulle du tycka om vårt hotell inte var tillgängligt i framtiden?". Då får du höra vad gästerna egentligen uppskattar med din verksamhet. En annan bra fråga är "Vad är det allra viktigaste för dig när du bokar ett besök?".

5. Se till att alla kan hjälpa gästerna

När hotellgäster har ett problem eller en fråga är det inte säkert att de vet vem de ska prata med. Det är OK. För att ge bästa möjligt kundservice ska alla i personalen kunna hjälpa gästerna. Det sämsta bemötandet är om någon på en orelaterad avdelning ignorerar dem och säger att man inte vet hur man kan hjälpa till. Varje avdelning ska åtminstone veta vad alla andra avdelningar gör. En gymmedarbetare ska veta hur man hjälper gästerna att hitta vaktmästeriet, och vaktmästeriet ska veta hur man hjälper gästerna att få fler sängkläder.

6. Använd kommunikation i flera kanaler

Hotellets CRM-programvara bör vara integrerad i alla kanaler som gästerna kan använda för att kontakta dig. När det chattar med en medarbetare innan de bokar online ska den interaktionen synkroniseras med den interna profil som har på kunden. När kunderna anländer ska receptionen ha åtkomst till deras information så att de känner till eventuella problem och frågor kunderna hade mellan bokningen och ankomsten. På så sätt kan receptionisten ta emot dem på ett personligt sätt.

Thailand-baserade Minor Hotels använder Zendesk för att förbättra svarstiderna i live-chatten och för att uppmuntra kunder att boka på hotellkedjans egen webbplats i stället för externa bokningswebbplatser. Företaget såg att kunderna uppskattar den omedelbara servicen via chatt och att chatten bidrar till att företaget har en kundtillfredsställelsepoäng på 97 %. Minor Hotels använder också Zendesk för ett effektivisera kommunikationen mellan regionala hotell och huvudkontoret, vilket hjälper hotellen att lösa gästernas problem snabbare.

7. Samarbeta med lokala erbjudanden

Den bästa hotellkundservicen uppstår inte i ett vakuum. Många hotellgäster vill upplevla det lokala området. Och när de gör trevliga saker under sitt besök får de en positiv association för hela resan.

Du kan samarbeta med lokala företag och erbjuda rabatter och presentkort för den typ av upplevelser som människor kommer ihåg. Kunderna uppskattar den här servicen, oavsett om det är en gratis kopp kaffe i en affär på samma gata eller en rabatt på forsränningsturer. Se till att du inte bara lägger kuponger och erbjudanden på en hylla i något hörn i lobbyn. I stället kan personalen aktivt fråga kunderna vad de är intresserade av och se om det finns någon lämplig rabatt. Dessutom uppskattas partnerskapet av de lokala företagen i ditt område.

8. Gör mer än vad som förväntas

Om du vill ge utmärkt service har du antagligen hört berättelsen om Nordstroms som lät en kund returnera en uppsättning däck (och gav dem pengarna tillbaka) när affären inte ens sålde däck. Det är en galen nivå av kundservice. Vad kan du göra för att utmärka dig på det sättet inom hotellbranschen?

Det finns inga färdig svar på den frågan, men att ge dina hotellmedarbetare bra förutsättningar är ett första steg. Hotelledningen kan till exempel ge medarbetarna en budget per gäst för att själva lösa problem. Beställa blommor? Visst. Beställa en taxi mitt i natten och betala för den? Visst.

Du behöver inte lägga ut en massa pengar för att överraska en gäst med något speciellt som de uppskattar. Service som uppfyller kundernas förväntningar är bra, men är ingen minnesvärd upplevelse. Om du vill göra ett bestående intryck är du uppmärksam på varje hotellgäst och gör mer än vad som förväntas av kundservicen. Sedan kan du skapa relationer med dina gäster och bygga kundlojalitet.

Det finns alltid utrymme att investera i hotellkundservice. Med alla de alternativ som resenärer har kan ett enda negativt omdöme påverka gäster så att de väljer ett annat hotell. Och du behöver inte en enorm budget för att göra trevliga saker som gör intryck på kunderna. Många av förslagen ovan kan genomföras med en liten budget. Tanken är att hitta kreativa sätt att ge gästerna en kundserviceupplevelse som de kommer ihåg (en positiv sådan, så klart).

Nöjda gäster börjar med nöjda medarbetare. Gästerna förstår om dina teammedlemmar känner sig oengagerade. En av de viktigaste sakerna är att får medarbetarna att känna att de har bra förutsättningar i sina roller, oavsett vad de gör. Då kan du känna dig säker på att hotellgästerna får positiva upplevelser, oavsett om de stöter på poolskötaren eller nattpersonalen. Alla i teamet ska kunna släppa det de har för händerna och hjälpa en gäst eller se till att gästen får kontakt med rätt medlem av personalen.