E-post-ärendehanterings­system

Mängden kundsupportärenden som skickades via e-post eller webbformulär ökade med 10 % 2021 jämfört med 2020. Och även om den tillväxttakten är blygsam jämfört med alla andra servicekanaler är e-post fortfarande, med stor marginal, den mest populära servicekanalen bland kunder.

Det är därför som e-post-ärendehanteringssystem förblir ett nyckelverktyg för nästan alla organisationer som tillhandahåller support till sina kunder. Det är också därför det finns så många olika alternativ på marknaden för program för e-post-ärendehantering.

För att hjälpa dig att förstå alla dina ärendehanteringsalternativ täcker vi in allt du behöver veta om ärendehanteringssystem, inklusive sammanfattningar och jämförelser av de 13 bästa lösningarna där ute.

• Vad är ett e-post-ärendehanteringssystem?
• En jämförelsetabell över de bästa e-post-ärendehanteringssystemen
• De 13 bästa e-post-ärendehanteringssystemen
• Vilka huvudfunktioner har e-post-ärendehanteringsprogram?
• Vilka är de största fördelarna med att använda ett e-post-ärendehanteringssystem?
• Vad är god praxis vid användningen av ett e-post-ärendehanteringssystem?
• Vad ska du överväga när du investerar i ett e-post-ärendehanteringssystem?
• Vanliga frågor
• Prova e-post-ärendehanteringssystemet kostnadsfritt

Ett e-post-ärendehanteringssystem är ett verktyg som är utformat för att ta emot kundförfrågningar, omvandla dessa frågor till ärenden med fördefinierade fält och fördela ärendena utifrån fördefinierade kriterier. Ett e-post-ärendehanteringssystem används vanligtvis av support- och serviceteam som behöver hantera stora mängder kundförfrågningar.

Ett e-post-ärendehanteringssystem är en affärsapplikation som gör att du kan omvandla ett flertal kund-e-postmeddelanden till ärenden. Dessa ärenden organiseras sedan på en enda plats så att kundernas problem och förfrågningar enkelt kan spåras och hanteras från en enda plats.

Hur fungerar ett e-post-ärendehanteringssystem?

När en kund skickar en förfrågan infogar ett e-post-ärendehanteringssystem viktiga bitar av information utifrån denna förfrågan och fyller i fält i ett fördefinierat kundärende. Systemet skickar sedan vidare det ärendet utifrån kriterier som anges av företaget.

Till exempel kan ditt företag skapa ärendekategorier som Faktureringsproblem eller Produktdefekter. Och beroende på vilken kategori som väljs kan du använda systemet för att skicka ärendet till den medarbetare som är bäst lämpad att hantera det.

1. Zendesk

Bildens upphovsperson

Zendesk byggdes för att bryta igenom de silos som oundvikligen uppstår när kundtjänst sker via e-post, webb- och mobilwidgets, chatt i appen, sociala meddelanden, text och röst. Genom att integrera e-post och andra kanaler centraliserar Zendesk alla ärenden till en enskild arbetsyta. Detta bereder vägen för ditt team genom att Zendesk lyfter fram konversationer som kräver uppmärksamhet, möjliggör simultant samarbete mellan agenten kring flera olika ärenden och får bort informationssilos.

Förutom att den erbjuder kostnadseffektiv och högkvalitativ e-post-ärendehantering har Zendesks programvara också branschledande live-chatt-funktioner. Dit hör omfattande kundresevyer som underlätta mer kontextuellt relevanta supportsamtal.

Utöver det betyder en inbyggd analyshub att kundtjänstchefer kan hålla sina team på rätt spår med instrumentpaneler som är lätta att använda.

Bygg tillit med Zendesk

Ingen kund vill känna sig som en i mängden. Men på grund av hur ärendehanteringsverktyg är utformade är det precis vad som sker. Zendesk är annorlunda.

Zendesk sammanför den mest relevanta kundinformationen och visar den automatiskt och hjälper dina agenter att tillhandahålla en mer personlig service. Frågor som urholkar förtroendet, som att en kund måste upprepa sig eller slussas mellan olika agenter, är mycket lättare att undvika när agenterna har den kundinformation de behöver vid rätt tillfälle.

Kom igång snabbt

I varje verktyg erbjuder Zendesk starka och användningsklara funktioner och kombinerar det med kraftfulla utökningsmöjligheter och anpassningsmöjligheter. Och programvaran för e-post-ärendehantering är inget undantag. När du väljer Zendesk behöver du inte konfigurera en e-postserver och du får omedelbar tillgång till ett obegränsat antal e-postadresser.

Men till skillnad från andra lättimplementerade men alltför enkla biljettsystem kan Zendesk anpassas oändligt och utökas med andra appar och integrationer. Även för stora företag är utbudet av integrations- och anpassningsmöjligheter mer än tillräckligt.

Prisplaner:

• Suit Team: 55 USD per användare och månad
• Suite Growth: 89 USD per användare och månad
• Professional: 115 USD per användare och månad
• Enterprise: 169 USD per användare och månad

Kostnadsfri provperiod: 14 dagar

Funktioner i Zendesk

• Standardsvar
• Realtidschatt
• API och integrationer
• E-post med obegränsade adresser
• Inbyggda automatiseringar
• Spårning och mätning
• Ärendedirigering, kategorisering och taggning
• Anpassning
• Hantering av kunskapsbas
• Omnikanalsupport
• Delad inkorg

2. SysAid

Bildens upphovsperson

Genom sitt IT-ärendehanteringssystem tillhandahåller SysAid e-post-ärendehantering som kan användas i ditt befintliga företags-e-postprogram. Kunder kan skicka in ärenden via e-post som dirigeras till det angivna företagets e-postadresser. SysAid övervakar ditt e-postkonto efter inkommande meddelanden och omvandlar alla mottagna meddelanden till ärenden.

Om flera e-postmeddelanden inkommer som är relaterade till samma ärende loggar SysAid automatiskt dessa nya e-postmeddelanden som en anteckning i det befintliga ärendet. Och förutom huvudfunktionerna har SysAid massor av andra funktioner, till exempel en inbyggd kunskapsbas, en självbetjäningsportal och flexibla vidarebefordringskonfigureringar. SysAid har så många övriga funktioner, såsom tillgångshantering, att det kan kännas för stort för många icke-IT-kundtjänster.

SysAid anger inget pris och man måste be om en kund prisoffert för att få reda på det. Enligt PCMag har SysAid ett ingångspris på 1 211 USD per år för fem användare.

Ingen prissättning är tillgänglig

Funktioner

• Incidenthantering
• Fullt anpassningsbart användargränssnitt
• Självbetjäningsportal
• SysAid-fjärrskrivbord
• Kunskapsbas
• Tillgångshantering
• Regler för ärendedirigering
• Regler för ärendeeskalering
• Automatisering av ärendehantering

3. Zoho Desk

Bildens upphovsperson

Zoho Desk säger att de med sitt ärendehanteringssystem erbjuder användarna enkelheten i e-post, plus lite mer. Det är utformat för att göra det möjligt för team att enkelt prioritera och agera på kundförfrågningar, mäta förloppet och att hela tiden underlätta smidiga samtal i olika servicekanaler. Trots enkelheten saknar inte Zoho Desk funktioner. Här finns kraftfulla arbetsflödesverktyg, uppgiftsautomatisering och automatisk kundärendehantering.

Zoho Desks e-post-ärendehanteringssystem passar bra för små men växande kundtjänstteam. Det är enkelt nog för att vem som helst ska kunna komma igång med det och samtidigt utökningsbart nog för att ge större företag tillräckligt med tekniska hästkrafter. Dessutom kan du få en känsla för Zoho Desk genom deras gratisplan, som har flerspråkig support, privat kunskapsbashantering och ett e-post-ärendehanteringssystem.

Prisplaner:

• Standard: 20 USD per användare och månad
• Professional: 35 USD per användare och månad
• Enterprise: 50 USD per användare och månad

Kostnadsfri provperiod: 15 dagar

Funktioner

• Mobila appar (iOS och Android)
• Fördefinierade servicenivåavtal
• 24x5 e-postbaserad kundsupport
• Kundhantering
• Makrobaserade arbetsflöden
• Helpcenter
• E-post-ärendehantering

Ta reda på mer om Zendesk-appen för Zoho Desk

4. HubSpot Service Hub

Bildens upphovsperson

HubSpots heltäckande ärendehanteringssystem är byggt ovanpå deras frekvent använda CRM genom HubSpots Service Hub-plan. Service Hubs ärendehanteringssystem innehåller alla grundläggande funktioner, såsom verktyg för ärendesamarbete och regler för ärendeprioritering såväl som mer avancerade verktyg som kundtjänstanalys och automatisk ärendedirigering. Företag av olika storlekar och typer kan hitta en lämplig plan från HubSpot eftersom de har ett stort urval av servicepaket.

Om du redan råkar använda andra HubSpot-verktyg är det en fördel att Service Hub-gränssnittet är bekant. Och om du använder HubSpots CRM behöver du inte oroa dig över att importera kunddatan, eftersom den (förhoppningsvis) redan finns där.

Du kan testa en betald version av HubSpot kostnadsfritt i fjorton dagar, eller så kan du testa HubSpots kostnadsfria plan. Även om den kostnadsfria planen har begränsade funktioner erbjuder den delade inkorgar, e-post-ärendehantering och grundläggande rapportverktyg.

Prisplaner

• Service Hub Starter: 45 USD per månad för 2 användare, 23 USD per månad och användare för extra användare
• Service Hub Professional: 360 USD per månade för 5 användare, 72 USD per månad för extra användare
• Service Hub Enterprise: 1 200 USD per månad för 10 användare, 120 USD per månad för extra användare

Kostnadsfri provperiod: 14 dagar

Funktioner

• En delad inkorg
• Två ärendepipelines
• Team-e-post
• Livechatt
• 10 rapporteringskontrollpaneler
• Spårning av e-postsvar
• Samtalsdirigering
• Enkel ärendeautomatisering
• 1 000 anpassade egenskaper

Ta reda på mer om Zendesk-appen för HubSpot

5. HelpCrunch

Bildens upphovsperson

Även HelpCrunch är inriktat på att hjälpa support-, försäljnings- och marknadsföringsteam att använda e-post-ärendehantering för att engagera kunderna. Och inom sin svit av försäljnings- och marknadsföringsverktyg tillhandahåller HelpCrunch programvara för e-post-ärendehantering via sin Help Desk-funktion. Förutom delade inkorgar, stöd för flera kanaler och ärendehantering innehåller HelpCrunch även avancerade funktioner som detaljerade kundprofiler och teamproduktivitetsanalyser.

HelpCrunchs försäljnings- och marknadsföringsverktyg innefattar verktyg för att skapa marknadsföringskampanjer, leadgenereringslösningar och live-chatt. Så om det är viktigt för dig att försäljning-, marknadsförings- och supportteam använder gemensam programvara är det värt att kolla in HelpCrunch. Och genom att registrera dig för en gratis 14-dagars provperiod kan du och upp till fyra andra teammedlemmar prova en HelpCrunch Pro-plan.

Prisplaner

• Basic: 12 USD per användare och månad
• Pro: 20 USD per användare och månad
• Enterprise: Anpassade priser

Kostnadsfri provperiod: 14 dagar

Funktioner

• 3 automeddelanden
• Grundläggande automatisering och fullständig anpassning
• Live-chatt-kundsupport
• 1 widget
• 3 leadgenererings-popups
• Hantering av kunskapsbas
• Help desk
• Ärendehantering

6. TeamSupport

Bildens upphovsperson

Med sin e-postbaserande ärendehanteringsprogramvara inkluderar TeamSupport e-postmeddelanden i ett webbaserat help desk-gränssnitt. Från det gränssnittet kan agenter göra allt de behöver för att hantera kundkonversationer utan att behöva gå igenom en överfull e-postinkorg. Som en fullfjädrad helpdesk har TeamSupport massor av anpassningsmöjligheter när det gäller att konfigurera ärenderegler för dirigering, eskalering och lösning.

TeamSupport är särskilt väl lämpat för företag som säljer teknik till företag, eller B2B-teknikföretag. Ett av TeamSupports viktigaste försäljningsargument, utöver dess e-post-ärendehanteringssystem, är dess genomtänkta blandning av ytterligare funktioner, däribland verktyg för grundorsaksanalys, extern och intern publicering av kunskapsbaser och communityforumbyggare.

Prisplaner

• Essential: 49 USD per användare och månad
• Success: 59 USD per användare och månad
• Professional: 79 USD per användare och månad
• Enterprise: 99 USD per användare och månad
• TeamSupport 149 USD per användare och månad

Kostnadsfri provperiod: Ej tillgängligt

Funktioner

• Ärendeautomatisering och arbetsflöden
• Avancerad ärendedirigering
• Webb, mobil och sociala meddelanden
• Delad inkorg
• En kunskapsbas
• Grundläggande rapportering
• Hantering av servicenivåavtal
• Funktioner för ärendesamarbete

7. JitBit

Bildens upphovsperson

Som webbplatsen berättar är JitBit en "e-post-help desk" som stöder e-postprotokollen IMAP, POP3, SMTP, inbyggd MS Exchange och annat. Även om denna kraftfulla programvara stöder live-chatt, kunskapsbaser, chatbots och integrationer, är JitBits främsta försäljningsargument dess e-postbaserade kapacitet. Dess gränssnitt är byggt kring en delad inkorg som är enkel men avsevärt förstärkt av avancerade rapporteringsverktyg, proffsiga ärendehanteringsmöjligheter och intuitiva ärendefilter.

En annan utmärkande egenskaper hos JitBit är dess "Ideas"-forum där kunderna kan föreslå nya funktioner och rösta om dem. Och programvaran är mycket utbyggbar med förbyggda integrationer till mer än 500 applikationer inklusive tidsspårare, projektledningsprogram, utvecklarverktyg och mycket mer.

Prisplaner

• Freelancer: 20 USD/månad
• Startup: 69 USD/månad
• Company: 129 USD/månad
• Enterprise: 249 USD/månad

Kostnadsfri provperiod: 21 dagar

Funktioner

• Inklusive 1 agent
• Obegränsat lagringsutrymme för bifogade filer
• iOS- & Android-appar
• Anpassad domän
• Webbaserat gränssnitt
• Etiketter och kategorier för ärenden
• E-postintegrering
• Tidkort
• Anti-spam
• Anpassade ärendefält
• Kollisionsidentifiering

8. Hiver

Bildens upphovsperson

Om du gillar Gmails gränssnitt är Hivers e-post-ärendehanteringssystem definitivt värt att kolla in. Enligt deras webbplats "förbättrar Hiver din Gmail" genom att tillhandahålla alla viktiga funktioner för e-post-ärendehantering i din befintliga Gmail-instrumentpanel. Det betyder att du kan delegera e-postmeddelanden, tagga ärenden, automatisera e-postarbetsflöden och mycket mer i de e-postverktyg du redan använder.

Hiver används främst av företag inom branscherna utbildning, IT, finansiella tjänster, ideella organisationer, resor, tillverkning och logistik. Och deras 24/7-kundtjänst är högt rankad av kunderna som har tilldelat Hiver ett betyg på 9,3 på derasQuality of Support på G2. För att se om Hiver kan passa för ditt företag kan du prova det gratis i 14 dagar, inget kreditkort krävs.

Prisplaner

• Lite: 12 USD per användare och månad
• Pro: 37 USD per användare och månad
• Elite 57 USD per användare och månad

Kostnadsfri provperiod: 14 dagar

Funktioner

• Obegränsat antal delade inkorgar
• Max 10 användare
• Chatt
• Ärendeetiketter
• E-postanteckningar och mallar
• Delade utkast
• Kollisionsövervakning
• iOS- och Android-mobilappar

9. HappyFox

Bildens upphovsperson

Utöver sitt e-post-ärendehanteringssystem innehåller alla HappyFox-planer även helpdesk-funktioner som hantering av servicenivåavtal, självbetjäningsverktyg, inbäddningsbara widgets och en Help Desk-mobilapp. Kort sagt: om du väljer HappyFox kommer du att få betydligt fler funktioner än du behöver för att köra programvara för e-post-ärendehantering.

Denna extra funktionalitet är lämplig för stora team, eller växande mindre team, i alla branscher, men kan vara för mycket för enkla åtgärder. Utifrån G2-kundbetyg är HappyFox poäng över genomsnittet vad gäller användarvänlighet, supportkvalitet och smidig installation. Om du vill testa HappyFox behöver du köpa (minst) en månadsplan, eftersom de inte erbjuder kostnadsfria planer eller provperioder.

Prisplaner

• Mighty: 39 USD/månad
• Fantastic: 59 USD/månad
• Enterprise: 79 USD per användare och månad
• Enterprise Plus: 99 USD per användare och månad

Kostnadsfri provperiod: Ej tillgängligt

Funktioner

• Kunskapsbas
• Hantering av servicenivåavtal
• Smart automatisering
• Grundläggande rapportering
• Anpassad mappning av e-postdomän

Ta reda på mer om Zendesk för HappyFox

10. Freshdesk

Bildens upphovsperson

Freshdesks e-postbaserade ärendehanteringsprogramvara omvandlar kundförfrågningar till ärenden som agenter kan spåra, prioritera, svara på och samarbeta kring. Den är tillgänglig via Freshdesk Support Desk-produkten och alla planer innehåller kunskapsdatabaspublicering, teamsamarbetsverktyg, e-post-ärendehantering, ärendehantering för sociala medier och regelbaserad ärendedirigering.

Om du väljer att lägga till Support Desk kan du också få tillgång till omnikanalfunktionalitet med chatbot-byggare, sociala meddelanden, avancerad analys, regler för servicenivåavtal och annat. En fördel med Freshdesk är Freshworks Academy, som är ett kundframgångsinitiativ från Freshdesk som hjälper till med att utbilda nya agenter i systemet.

Freshdesk har en grundläggande, kostnadsfri plan och planer som är lämpade för större organisationer. Vill du testa en av deras betalda planer har de en med en kostnadsfri provperiod på 21 dagar.

Prisplaner:

• Growth: 15 USD/månad
• Pro: 49 USD per användare och månad
• Elite: 79 USD per användare och månad

Kostnadsfri provperiod: 21 dagar

Funktioner

• Automatiseringar
• Proaktivt kollisionsundvikande
• Anpassningsbara fält
• Helpdesk-prestandaanalys
• E-postbaserad ärendedirigering
• Flera delade inkorgar
• Samarbetsverktyg för team
• Tidkort
• Kund-e-postserver

11. HelpScout

Bildens upphovsperson

Om du letar efter en e-post-ärendehanteringslösning inbäddad i ett företagsfärdigt helpdesk-verktyg är HelpScout verkligen värt att titta närmare på. Till HelpScout-kunderna hör ledande namn inom teknik och rekrytering. Men man behöver inte vara ett stort företag för att dra nytta av funktionerna i HelpScout.

HelpScout-lösningen är tillräckligt intuitiv för att små team med begränsade tekniska resurser ska kunna implementera ett enkelt, kraftfullt arbetsflöde för e-post-ärendehantering som förbättras av värdefulla funktioner som kunskapshantering, robust rapportering och annat. Och genom HelpScouts delade inkorg kan ditt team organisera ärenden, automatisera arbetsflöden och samarbeta på ett effektivt sätt.

För att prova Help Scout kan du registrera dig för en 15-dagars kostnadsfri provperiod för någon av deras tre planer.

Prisplaner

• Standard: 20 USD per användare och månad
• Plus: 35 USD per användare och månad
• Company: 60 USD per användare och månad

Kostnadsfri provperiod: 15 dagar

Huvudfunktioner i HelpScout Standard

• 2 delade inkorgar
• 1 kunskapsbas
• Upp till 25 användare
• Anpassade egenskaper
• API och 50+ integrationer
• Kundrapporter
• Livechatt

12. Intercom

Bildens upphovsperson

För företag inom e-handel, hälsovård, finansiella tjänster och utbildning började Intercom enbart som en meddelandeapp utformad för att lösa enkla, snabba kundproblem. Men när deras kundbas växte insåg Intercom behovet av ärendefunktioner och lanserade dem i november 2020.

Nu, genom sin välkända Business Messenger, kan företag samla in, spåra och dirigera kundförfrågningar, analysera serviceprestanda och implementera avancerade ärendearbetsflöden. Och även om meddelandefunktionen är kärnan i Intercoms plattform kan du använda Intercom för att göra det möjligt för kunder att skicka in ärenden via e-post också.

Intercom anger inte priser på sina paket men din kostnad kommer att baseras på antalet användare och personer som nås. För att prova Intercom kan du registrera dig för en 14-dagars provperiod av deras startplan.

Planer (ingen prissättning är tillgänglig)

• Support
• Engagera
• Konvertera

Kostnadsfri provperiod: 14 dagar

Funktioner

• Hjälp-artiklar
• Team-inkorgar
• Arbetsflöden för ärenden
• Regler för servicenivåavtal
• Riktade meddelanden
• Support-bots
• Produktgenomgångar
• Rapporter

Ta reda på mer om Intercom för Zendesk

13. Spiceworks

Bildens upphovsperson

Spiceworks erbjuder en molnbaserad helpdesk-lösning byggd för IT-team som inkluderar en e-postbaserad ärendelösning. Med Spiceworks kan slutanvändare skicka in ärenden via helpdesk-portalen, e-post eller genom Spiceworks mobilapp. Och eftersom det är byggt för IT-team innehåller Spiceworks funktioner som är viktiga för IT-team, som säker fjärråtkomst, tillgångshantering och nätverksövervakning.

Även om Spiceworks-programvaran är relativt högt skattad på G2 med ett genomsnittsbetyg på 4,5 anses användarvänligheten och supportkvaliteten vara under genomsnittet jämfört med konkurrenterna. Det mest tilltalande är kanske att Spiceworks är ett helt kostnadsfritt e-post-ärendehanteringssystem. Istället för att ta ut licensavgifter förlitar sig Spiceworks på en annonsbaserad intäktsmodell.

Prissättning: Alla planer är kostnadsfria

Funktioner

• Obegränsat antal ärenden och användare
• Kundvarningar
• Kundärendeattribut
• Regelbaserad ärendehantering
• Community kring IT-framsteg
• Tillgångsspårning
• Säker fjärrsupport
• Övervakning av nätverksanslutning

1. Konfigurering av ärendedirigering

   
   Även om grunderna för bra kundtjänst kan vara universella, är inte logistiken det. Det sätt ditt företag dirigerar ärenden på är unikt för din organisation. Dina kunder, finansiella resurser, din tekniska expertis, servicestrategi och teamstruktur påverkar alla den ideala ärendedirigeringen. Det är därför det är så viktigt att ha ett ärendedirigeringssystem som är väldigt konfigurerbart.
   E-post-ärendehanteringsprogram med tillräcklig konfigurerbarhet har etiketter, ärendekategorier, meddelanden, standardsvar, alternativ för autosvar och automatiseringar som gör det möjligt för dig att effektivt dirigera ärenden på det sätt som är bäst för din organisation.

2. Omnikanalsupport

   
   Det var inte länge sedan e-post och röst var de enda servicekanaler du behövde bry dig om. Så är det inte längre.
   Det är därför det är en förutsättning att alla moderna e-post-ärendehanteringsprogram kan hantera förfrågningar från sociala medier, meddelanden, text och mer, förutom e-post och röst.
   Omnikanalsupport förbättrar agentens produktivitet, team-samarbetet och kvaliteten på kundtjänsten genom att sammanföra kundkonversationer från vilken kanal som helst till en delad inkorg.
   Utan det kommer kunder att tvingas upprepa sig och det är mindre troligt att de kan använda de servicekanaler de föredrar. Dessutom gör bristen på omnikanalsupport det svårare för agenter att betjäna kunder i flera kanaler utan att hamna i vägen för varandra.

3. Tvärkanalsrapportering

   
   Mellan de samtal dina kunder har med dina agenter och de samtal agenterna har med varandra ger e-post-ärendehanteringsprogram mycket mycket värdefull information. Tvärkanalsrapportering gör det möjligt att samla in information och använda den för att skapa analyser för serviceavdelningen och andra, såsom försäljning och marknadsföring.
   Därmed inte sagt att ditt e-post-ärendehanteringsprogram nödvändigtvis. behöver ha en inbyggd tvärkanalsrapportering Många serviceteam integrerar analysverktyg för att analysera datan i sina e-post-ärendehanteringssystem. Så även om ditt e-post-ärendehanteringsprogram inte har inbyggd rapportering över flera kanaler, se åtminstone till att programvaran enkelt kan integreras med de kundserviceanalysverktyg du föredrar.

4. Självbetjäningsalternativ

   
   När de fungerar som de ska är självbetjäning en klar fördel för både serviceteam och deras kunder. Men möjligheten att använda sig av självbetjäning bygger på ditt e-post-ärendehanteringssystems kompatibilitet med detsamma. Genom ärendehanteringsprogrammet ska du automatiskt kunna skicka vidare ärenden till chattbotar, helpcenter och kunskapsbasinnehåll.
   Du kommer också vilja ha intuitiva verktyg i ditt ärendehanteringssystem som kan skapa och konfigurera chattbotar, helpcenter och kunskapsdatabaser. Precis som med tvärkanalsrapporter finns det dock många lösningar som du kan integrera i ditt ärendehanteringssystem för att underlätta självbetjäningsfunktioner. Om du bestämmer dig för att använda ett separat verktyg för självbetjäning, se bara till att du har resurserna för att integrera det med ditt ärendehanteringssystem.

Smidiga interna samarbeten

Utan program för e-postbaserad ärendehantering tvingas agenter förlita sig på grundläggande e-postfunktioner för att organisera, prioritera, svara på och spåra kundproblem. Detta gör det svårt att inte bara att hålla reda på de ärenden som kommer in utan också att veta vilka ärenden som har lösts, vilka som är på gång och vilka som ännu inte har åtgärdats.

Ett rätt använd e-post-ärendehanteringssystem löser alla dessa problem. De gör det enkelt för agenter att få den information de behöver, när de behöver det och på rätt plats.

Lägger grunden för kundtjänst

Det finns en anledning till att varje helpdesk-lösning du stöter på har någon variant av ett e-post-ärendehanteringssystem. E-post-ärendehanteringssystem ger en stadig grund som du kan bygga vidare på med fler servicealternativ, som chattbotar och kundskapsdatabaser samt servicekanaler som meddelanden och röst.

Med rätt e-post-ärendehanteringssystem kan du enkelt, gradvis bygga en organisation med utmärkt kundtjänst.

Förbättrad kundtjänst

En av de mest underskattade och ofta underutnyttjade fördelarna med ärendehanteringssystem är att de ger möjlighet att löpande förbättra kundservicen Utan e-post-ärendehanteringsprogram är det svårt att analysera kundförfrågningar eftersom e-postklienterna inte är gjorda för analyser.

Genom att samla kundförfrågningarna i ett ärendehanteringssystem och strukturera datan från dessa förfrågningar, samt agenternas svar, väntetid och lösningar, kan du snabbt se vilka styrkor och svagheter ditt team har. Därigenom får chefer en mycket stadigare grund för att implementera nya policyer, utbildningar och incitamentstrukturer.

Definiera ditt servicenivåavtal

Ditt servicenivåavtal (SLA) beskriver ingående vilken service du vill tillhandahålla kunderna. Servicenivåavtal kan vara juridiskt bindande eller utgöra ett informellt löfte. De kan också ha olika tillämpning för olika individer eller kundgrupper. Vanligtvis tar servicenivåavtal upp saker som maximal första svarstid, tillgång till agenter, öppettider, undantag, servicelängd och annat.

Oavsett om ditt servicenivåavtal är formellt eller informellt är det ett viktigt steg att definiera det, eftersom det informerar agenterna om kundernas förväntningar och klargör vilka prioriteringar som ska gälla.

Investera i ett optimalt arbetsflöde

Det främsta värdet i ärendehanteringsprogram finns i deras förmåga att sprida information till agenter och kunder i rätt tid. Med undantag för vid mycket enkla åtgärder finns det otaliga olika arbetsflödeskonfigurationer du kan använda för att organisera medarbetare, processer och teknik.

Så för att maximera värdet av din programvara måste du investera tid och resurser för att skapa det optimala arbetsflödet. Risken är annars stor att ditt arbetsflöde inte kommer att vara perfekt första, andra eller ens tredje gången du lanserar det. Genom att investera i ständiga förbättringar kommer du dock närmare ett optimalt arbetsflöde, som bättre betjänar kunder och agenter.

Bygg ut självbetjäningsinnehåll och distribution

Alla supportärenden behöver inte gå direkt till en agent. Live-agenten är utan tvekan det mest kostsamma sättet att betjäna kunder. Dessutom angav 70 procent av kunderna 2022 att de förväntar sig att ett företag har en självbetjäningsportal eller -innehåll tillgängligt för dem. Att bygga ut självbetjäningsinnehåll såsom Ofta ställda frågor, kunskapsbasartiklar och communityforum kommer minska trycket avsevärt på både agenter och ärendehanteringssystem.

Men att skapa ett bra självbetjäningsinnehåll är bara halva saken. För att du verkligen ska kunna förbättra kundupplevelsen behöver du konfigurera funktioner för att automatiskt distribuera självbetjäningsinnehåll. På det sättet kan du använda chattbotar, textmeddelanden eller automatiserade e-postmeddelanden med vars hjälp du kan ge svar på ofta ställda frågor.

Dina mål för systemet

Det finns ett antal alternativ när det gäller e-post-ärendehanteringssystem. För att undvika att bli paralyserad när du ska skaffa en lösning för ditt företag kan du börja med att dokumentera och kvantifiera målet för systemet. Vad vill du uppnå med det? Hur mäter du framgången? Och vilka nya processer behöver ditt system klara av?

Även om du inte konkretiserar varje detalj i svaret på dessa frågor kan du ta hänsyn till dem för att sålla undan system som inte bidrar till att du når dina mål. Dessutom kommer du vara mer benägen att välja ett system som uppfyller dina behov i stället för att distraheras av onödiga funktioner.

Totalkostnad för driftsättning och underhåll

Det är alltför vanligt att man vid köp av e-post-ärendehanteringsprogram uteslutande fokuserar på licenskostnaderna. Och även om licenskostnaderna kan vara höga är kostnaden för att distribuera och underhålla programvara ofta ännu högre. Så innan du skriver under några långsiktiga avtal bör du se till att undersöka och projektera potentiella driftsättnings- och underhållskostnader.

Och du planerar att implementera massor av integrationer, ta först reda på vad det krävs för att driftsätta dessa. Ofta kan leverantörer sälja in idén om det breda utbudet av integrationer, men när det är dags att använda dessa integrationer är implementeringen tidskrävande och kan kräva experthjälp utifrån.

Kompatabilitet med aktuella/framtida servicestrategier

I affärer är det lätt att betona det kortsiktiga på bekostnad av det långsiktiga. Men med e-post-ärendehanteringssystem behöver det inte vara så. Om du är medveten om hur ett givet ärendehanteringssystem uppfyller dina behov nu och potentiella behov i framtiden kommer du lättare att kunna hitta ett system som passar båda delar.

Naturligtvis kan du inte förutsäga alla dina framtida behov. Nya produkter och tjänster kommer att introduceras, affärsstrategier kommer att förändras etc. Och det är därför du, förutom att leta efter inbyggd kompatibilitet, ska överväga utökbarheten och anpassningen hos ditt ärendehanteringssystem.