Apple Business Chat

Kunderna förväntar sig i allt högre grad bra service i alla kanaler. Och de vill ha samma fantastiska service i de kanaler de känner sig mest bekväma i. Tidigare i år såg Apple antalet aktiva iPhone-användare överskrida en miljard för första gången. Med tanke på att iMessage är iOS standardprogram för meddelanden är det säkert att många känner till gränssnittet.

Tursamt nog beslutade Apple att lansera Apple Business Chat för att göra det möjligt för B2C-företag att interagera med sina kunder via det välkända iMessage-gränssnittet.

Men vad är egentligen Apple Business Chat? Och hur fungerar det? Du hittar svaren på dessa frågor, och många fler, nedan.

• Vad är Apple Business Chat?
• Hur fungerar Apple Business Chat?
• Varför använda Apple Messages for Business?
• Vilka funktionerna har Apple Business Messaging?
• Hur stor personalstyrka behöver du för Apple Business Chat?
• Hur säkert är Apple Business Chat?
• Hur du lägger till Apple Business Chat på din webbplats
• Hur mycket kostar Apple Business Chat?
• Bästa metoder för att använda Apple Messages for Business
• Integrera Zendesk med Apple Business Chat
• Vanliga frågor
• Är du redo att prova Apple Business Chat?

Apple Business Chat lanserades ursprungligen 2018 och har sedan dess bytt namn till Apple Messages for Business. Som TechCrunch förklarar är Apple Business Chat i huvudsak Apples försök att flytta kommunikation, betalningar och kundtjänster från Facebook Messenger, Google och Twitter till sin egen plattform.

Apple Business Chat gör det möjligt för kunder och företag att kommunicera med varandra med hjälp av Apples iMessage. Förutom att skicka meddelanden till företag kan kunderna använda Apple Business Chat för att boka möten, handla och dela information.

Varför är Apple Business Chat viktigt?

Textmeddelanden är en av de snabbast växande kanalerna där företag interagerar med sina kunder för att tillhandahålla service, slutföra försäljningar och marknadsföra sina produkter. Som världens ledande försäljare av smartphones är Apples standardprogram för meddelanden ett av de mest populära i världen. Detta gör Apple Business Chat, som gör det möjligt för företag att interagera med kunder via iMessage, mycket viktigt.

Varför ska ditt företag bry sig om Apple Business Chat?

Ditt företag bör bry sig om Apple Business Chat eftersom det är ytterligare ett sätt för dig att nå ut till och engagera nya kunder.

Och genom att integrera Apple Business Chat i din befintliga teknik för försäljning, support och marknadsföring kan du prata med kunderna där de trivs, samtidigt som du kan dra nytta av effektiviteten i din teknik för försäljning, support och marknadsföring.

Apple Business Chat fungerar genom att ansluta Apples iMessage-program till en godkänd leverantör av meddelandetjänster (MSP). Även om du samarbetar med Apple för att ansluta din iMessage-kanal till din MSP, kommer nästan alla kanal- och arbetsflödeskonfigurationer att utföras via din MSP. Bland MSP:erna finns populära programvaruleverantörer som Zendesk, Podium, Bitrix24, Genesys och många fler.

Apple kräver att din meddelandeintegration granskas av ett Apple-team två gånger: första gången efter att den har konfigurerats och andra gången innan du är redo att lansera den. När du har konfigurerat Apple Business Chat med din valda MSP kan dina kunder skicka meddelanden till dig för att starta samtal från Sök, Apple Maps och Safari. Du kan också aktivera Apple Business Chat för att acceptera kundmeddelanden på din webbplats, i din mobilapp och via e-post.

En företagschatt är utformad så att endast kunder kan börja konversera med ditt företag. Och när de gör det – såvida inte kunden själv tillhandahåller den – kommer du inte att se någon personlig information. När en kund raderar meddelandetråden kan du inte heller kontakta kunden förrän hen messar dig igen. Som vi nämnt tidigare kan du också genomföra transaktioner med Apple Business Chat med hjälp av Apple Pay.

Utöver denna grundläggande funktion går det att bygga ut Apple Messages for Business på samma sätt som din MSP. Du kan till exempel skapa chattbots, sortera konversationer, utlösa automatiska arbetsflöden, dirigera ärenden och mycket mer. Eftersom Apple kräver att alla registrerade MSP:er ska tillhandahålla integrationer av backend-system kan du integrera Apple Business Chat helt och hållet i din programvara för marknadsföring, försäljning och support.

Samtala med kunderna där och när de känner sig bekväma

42 % av världens befolkning har en smartphone och 87 % av smartphone-ägarna använder textmeddelanden. Även om appar som Facebooks Messenger och WhatsApp har fler användare än Apple blir iMessage alltmer populärt. Dessutom är det troligt att Apple kommer att fortsätta att förnya och förbättra den nuvarande versionen av sin meddelandeprogramvara, vilket kan leda till fler användare.

I en undersökning från år 2020 uppgav 17 % av de tillfrågade att de använder iMessage. Även om det är svårt att avgöra hur många iPhone-användare som använder iMessage som sin primära meddelandeapp kan vi konstatera att Apple äger nästan en fjärdedel av den globala smartphonemarknaden och iMessage är standardappen för meddelanden på iPhone-enheter. Dessutom är det ännu mer troligt att yngre generationer, t.ex. millenniegenerationen, använder iPhone eftersom de är snabbare på att ta till sig teknik.

Kort sagt är det mycket troligt att en stor del av dina kunder, och framtida kunder, kommer att använda iMessages. Med Apple Business Chat kan du prata med dessa kunder via appar som de redan är bekanta med.

Utnyttja den snabba tillväxten inom meddelandehantering

Samtal via telefon och e-post är fortfarande vanligare när det gäller supportinteraktioner, men textmeddelanden ökar snabbt. I vår rapport 2022 CX Trends Report hade meddelandekanalerna den snabbast växande ärendevolymen jämfört med alla andra kanaler mellan 2020 och 2021. Volymen av ärenden via sociala medier ökade med 32 % och sms med 28 %. Som jämförelse kan nämnas att volymen av e-postärenden ökade med 10 % och telefonärenden med 24 %. Otroligt nog ökade ärendevolymen på WhatsApp med 370 % från 2020 till 2021.

Men branschexperter förväntar sig att meddelandehantering kommer att växa långt bortom kundvård. Rob Lawson, som ansvarar för globala partnerskap på Google, sa följande år 2020:

"Vi kommer att få se pendeln svänga från att kundvård är den främsta drivkraften för företagsmeddelanden till marknadsföring, leadgenerering och försäljning. Hittills har vi sett företag som främst motiverats av att minska kostnaderna för callcenter och minska frustrationen hos befintliga kunder. Under 2020 kommer vi att se en ökad aktivitet från varumärken som använder sig av konversationsteknik för att engagera nya kunder och skapa ett ökat affärsvärde."

Avled ärenden och engagera kunder asynkront

Det finns en anledning till att meddelandehantering har ökat så mycket de senaste åren. Det är inte bara kunderna som älskar att använda meddelanden i sitt dagliga liv, utan det kan också göra företagen effektivare när det gäller att tillhandahålla tjänster. Till skillnad från ett telefonsamtal eller en livechatt är det mycket enkelt för serviceagenter och säljare att interagera med många kunder samtidigt via meddelanden. Detta beror förstås på den asynkrona karaktären hos meddelandelösningar som Apple Business Chat.

Utöver den asynkrona kommunikationens effektivitet kan Apples meddelandekanal avleda ärenden genom att uppmana kunderna att skicka ett meddelande i stället för att ringa, sortera inkommande samtal, samla in kundinformation, utföra beställningar och svara på vanliga frågor.

Schemaläggning

Med Apple Business Messaging kan kunderna boka möten och leveranser. Och eftersom Apple Business Messaging är inbäddad i iOS kan dina kunder enkelt kontrollera om det finns konflikter i kalendern när de bokar ett möte. Företag kan också skicka påminnelser om möten till kunderna om de har fått tillåtelse att göra det.

Köp- och betalningsstöd

Genom att integrera Apple Pay i sitt meddelandesystem gör Apple det enkelt för dina kunder att välja och betala för produkter, spåra beställningar och dela betalningsinformation. Och företag kan skapa detaljerade produktlistor, stödja orderspårning och dela viktig beställningsinformation.

Alla iMessage-funktioner

Alla reaktioner, GIF:ar, emojis, multimedialänkar, texteffekter och fildelningar som du kan använda i iMessage stöds av Apple Business Chat. När dina kunder interagerar med dig i Apples Business Chat kan de skicka meddelanden till dig precis som till en vän.

Tredjepartsintegrationer

Om du implementerar Apple Business Chat måste du välja en MSP som du integrerar kanalen med. För närvarande finns det minst 44 MSP:er i Apples företagsregister. Enligt Apples webbplats måste alla MSP:er som ett minimum stödja alla följande funktioner:

• Asynkrona konversationer och avsiktsbaserad dirigering.
• En anpassningsbar konsol för liveagenter som stöder funktioner i Messages for Business.
• Virtuella robotar eller assistentflöden för att sortera och överlämna inkommande konversationer.
• Anpassade integrationer med backend-system som CRM, OMS och autentiseringssystem.
• Konversationsdesigners med lättanvända verktyg för grafiska användargränssnitt.

Eftersom Apple Business Chat är utformat för att integreras med en MSP bestäms funktionerna i denna kanal delvis av ditt val av MSP.

Hur stor personalstyrka behöver du för Apple Business Chat?

Med mer än 1,5 miljarder Apple-användare kan Apple Business Chat vara ett utmärkt sätt att ge snabb och smidig support. Men många företag har fortfarande svårt att förstå hur de ska använda tjänsten. Innan du börjar använda Apple Business Chat kan du använda Zendesk-kalkylatorn för att utvärdera ditt personalbehov.

Friskrivning: Formeln ovan ska användas som en vägledning – den ska inte ersätta en typisk kalkylator för personaladministration. Team måste också ta hänsyn till faktorer som raster för agenterna, flera skift och olika kundkrav.

Apples branschledande sekretesspolicyer gäller även för Business. Enligt Apples webbplats inkluderar deras säkerhetshöjande funktioner för chatt bland annat:

• Kryptering från slutpunkt till slutpunkt mellan din enhet och Apples servrar, och när Apple överför data till företaget.
• Apple läser inte innehållet i dina meddelanden till andra företag
• Endast kunderna kan inleda samtal och ingen personlig information delas såvida kunderna inte själva vill göra det.
• När en kund har raderat sin konversationstråd kan företaget endast inleda konversationen om kunden skickar ett nytt meddelande till företaget.

Ett potentiellt hinder är att iMessages som skickas via Apple Business Chat inte kan arkiveras på samma sätt som sms-meddelanden. Detta beror på att iMessages skickas med end-to-end-kryptering via ett säkert nätverk och inte via en mobiloperatörs nätverk.

För vissa branscher, t.ex. finansiella tjänster, där det krävs arkivering av meddelanden behöver du en separat arkiveringslösning.

Det exakta sättet att lägga till Apple Business Chat på din webbplats varierar beroende på hur din webbplats är konfigurerad. Men när du har skapat ditt företagskonto hos Apple och anslutit en leverantör av meddelandetjänster kan du konfigurera din webbplats med Business Chat-knappar.

För att åstadkomma detta måste du lägga till Apples Javascript-bibliotek för Business Chat till en skripttagg i rubrikerna – eller efter den avslutande taggen i brödtextelementet – på de sidor där du vill ha chattknappen. Därefter måste du eller en utvecklare lägga till en behållare för Business Chat-knappen med rätt attribut. Därifrån kan du justera knappens bakgrundsfärg, lägga till en banner, ändra knappens orientering med mera.

Enligt Apples webbplats beror kostnaden för Business Chat på "omfattningen av din Business Chat-implementering och den leverantör av meddelandetjänster som används för att implementera din vision".

Om du till exempel planerar att använda Business Chat för flera varumärken kommer kostnaden att öka jämfört med om du planerar att använda tjänsten för endast ett varumärke. Som du kan läsa i avsnittet nedan om integrering av Zendesk med Apple Business Chat måste du slutföra flera steg (oavsett vilken MSP du arbetar med) för att få din chattinstallation godkänd av Apple. Beroende på dina interna resurser och din MSP kan du behöva samarbeta med en extern konsult för att implementera din lösning, vilket medför ytterligare kostnader.

MSP:erna varierar också när det gäller vad de tar betalt för och hur de tar betalt för att driftsätta Apple Business Chat. Om vi använder Zendesk som exempel måste du köpa ett Zendesk Sunshine Conversations-abonnemang för att få tillgång till Apple Messages for Business. Om du vill ta reda på vad olika MSP:er tar betalt för att aktivera iMessages för ditt företag kan du se en lista över Apple-godkända MSP:er i Apples företagsregister.

Automatisera vad du kan för att minska kostnaderna

Ju fler rutinartade, repetitiva uppgifter du kan automatisera, desto fler resurser kan du avsätta för att lösa mer komplexa och värdefulla problem. Som tur är kan du automatisera många åtgärder, som att samla in kunddata, utföra beställningar, boka möten och besvara vanliga frågor med Apple Business Chat. Som ett resultat av detta får dina kunder svar snabbare och dina anställda blir inte överlastade med ärenden som kunde ha lösts av en bot.

Gör det enkelt att samla in viktiga kunddata

Apple Messages for Business har funktioner som kan hjälpa kunderna att enkelt tillhandahålla de uppgifter som du behöver för att kunna hjälpa dem. Men du måste se till att du utnyttjar de funktioner som är bäst lämpade för ditt företag. Apples verktyg List Pickers är utmärkt för att tillhandahålla information om dina tjänster och produkter. Och verktyget Time Pickers är idealiskt för att visa kunderna när de kan boka ett möte.

Du kan också använda List Pickers för att sortera kunder genom att låta dem svara på en lista med ja- eller nejfrågor. Kort sagt, Apple Messages for Business erbjuder många sätt att minska friktionen i samband med insamling av kundinformation. Men det är upp till dig att avgöra vilka metoder som är mest lämpliga för ditt företag.

Gör meddelandeupplevelsen enhetlig

Med hjälp av en utvecklare och Apples API kan du integrera Apple Messages for Business i din programvara för marknadsföring, försäljning och/eller kundtjänst. I vissa fall kan din MSP ha inbyggda integreringar (som Zendesk), som kan hjälpa dig att göra meddelandeupplevelsen mer enhetlig.

Hur du än gör det är det viktigt att se till att alla dina meddelandekanaler är väl integrerade med ditt CRM-system för försäljning, din programvara för automatiserad marknadsföring, ditt e-handelssystem och/eller ditt bokningssystem.

Den här robusta sammansättningen av verktyg gör det möjligt för dina kunder och agenter att ha en autentisk konversation. Istället för att be kunderna upprepa information från tidigare interaktioner kan agenterna se konversationshistorik och kundprofiler så att de kan anpassa sin service därefter.

Förutom ovanstående bästa metoder för att använda Apple Messages for Business rekommenderar Apple följande:

• Märk list- och tidsplockare på lämpligt sätt så att kunderna förstår innehållet.
• Dirigera meddelanden till relevanta grupper med hjälp av parametrar för avsikt och grupp-ID.
• Avslut konversationer med kunderna genom att låta agenterna fråga om det finns något annat de kan hjälpa till med.

Om du funderar på att arbeta med Apple Business Chat är det en bra idé att läsa igenom deras kanalpolicyer.

Förbered tillräckligt med personal för Apple Messages

Om du inte har erbjudit meddelandehantering som en kanal för dina kunder måste du förbereda dina personalresurser därefter. Att bemanna ditt team för meddelandehantering skiljer sig från att bemanna en unik realtidskanal som sessionsbaserad livechatt eller telefon.

Vi rekommenderar att du tar hänsyn till följande för att avgöra hur många anställda du behöver:

• Antal besökare. Hur många besökare (t.ex. till din webbplats eller ditt hjälpcenter) förväntar du dig under den period då agenterna är tillgängliga?
• Agenternas tillgänglighetsperiod. Hur många timmar om dagen kommer agenterna att vara tillgängliga för att hantera meddelanden?
• Genomsnittlig samtalstid. Hur lång tid förväntar du dig att agenterna kommer att ägna åt en enskild konversation?
• Samtidiga konversationer. Hur många konversationer kan en agent hantera samtidigt?

Svaren på frågorna ovan kan hjälpa dig att avgöra hur många agenter du behöver. Till exempel:

• Antal besökare: 10,000
• Agentens tillgänglighetsperiod: 8 timmar
• Genomsnittlig samtalstid: 12 mins
• Samtidiga samtal: 4

Baserat på detta kan vi uppskatta att du kommer att få 1 000 supportförfrågningar per dag eller 125 förfrågningar per timme. I det här scenariot behöver du 6,25 agenter, eftersom 25 agenter kan betjäna 125 förfrågningar i timmen med 12 minuter per samtal. Och 6,25 agenter kan lösa detta antal om de betjänar 4 konversationer åt gången.

Det här är naturligtvis bara en vägledning som inte tar hänsyn till saker som raster för dina agenter, flera skift och mycket olika kundkrav.

För att påbörja processen med att integrera Zendesk med Apple Business Chat måste du först registrera ditt företag hos Apple. I denna process ingår att skicka in varumärkesinformation som Apple granskar och godkänner. När du skickar in din registrering – vilket du kan göra här – kommer du att uppmanas att välja en leverantör av meddelandetjänster (MSP). För att integrera Zendesk väljer du Sunshine Conversations från Zendesk när du uppmanas att välja en MSP.

När du har skickat in din varumärkesinformation och valt Zendesk som din MSP måste du skicka in din registrering för granskning. När du har blivit godkänd får du ett Messages for Business ID, ett ID som du behöver för att testa och verifiera din MSP-anslutning. Om du redan har ett Sunshine Conversations-konto i Zendesk kan du lägga till Apple Business Chat från listan med kanalintegrationer. För att slutföra integrationen namnger du integrationen, klistrar in ditt Messages for Business ID för och klickar sedan på Anslut.

Din Zendesk-instans integreras nu med Apple Business Chat. Du måste dock fortfarande utforma, konfigurera och testa meddelandeupplevelsen med hjälp från Zendesk, samt få integrationen godkänd av Apple. Det handlar bland annat om att lägga till knappen Messages for Business i din app eller på din webbplats, hur du utformar knappen, hur du skapar kundresor med mera.

För att få ett slutgiltigt godkännande från Apple måste du bygga en demo av din kundresa och sedan samarbeta med Apples team för att förbereda lanseringen.