Vad är en servicedesk?

En servicedesk ger supportteamen möjlighet att ge både kunder och anställda exceptionell service, allt på ett och samma ställe.

Med en servicedesk-lösning har dina team rätt verktyg och resurser för att göra ett bra jobb. De kan arbeta mer effektivt och leverera snabba, hjälpsamma och kontextuellt relevanta tjänster.

Läs vår guide för att lära dig det viktigaste om programvara för servicedesk, hur den kan gynna ditt företag och hur du väljer rätt.

• Vilket ansvar har ett system för hantering av servicedesk?
• Hur fungerar en servicedesk?
• Användningsfall för servicedesk: Högre kundtillfredsställelse
• Tillkommande användningsfall: Ökad tillfredsställelse bland medarbetarna
• 4 typer av servicedesk
• Bästa praxis för programvara för servicedesk
• Hur du väljer rätt servicedesk: 7 saker att tänka på
• Vanliga frågor om programvara för servicedesk

Ett system för hantering av servicedesk hjälper chefer att övervaka den dagliga verksamheten i servicedesk: Genom att använda detta system kan chefer säkerställa att deras anställda och deras kunder får det stöd de behöver.

System för hantering av servicedesk innehåller vanligtvis funktioner som

• Verktyg för schemaläggning av personal
• Hantering av tillgångar och leverantörer
• Budgetering
• Processdefinitioner

Dessa funktioner gör det möjligt för supportchefer att tillhandahålla korrekt information till chefer och andra beslutsfattare som påverkar serviceverksamheten.

Vem använder programvara för servicedesk?

Programvara för servicedesk kan användas av såväl kundsupportteam som medarbetare som arbetar på en intern avdelning:

• Human Resources (HR) kan använda en servicedesk för att dela viktiga onboardingdokument, samla in information och underskrifter från anställda och underlätta utbildning för nyanställda.
• Löneadministration kan integrera en självbetjäningsportal för anställda där de kan hitta lönehistorik, få tillgång till skatteformulär, redigera demografiska uppgifter, lägga till bankinformation med mera.
• IT kan använda den för interna serviceförfrågningar, incidenthantering och rapportering.

Supportteam använder en servicedesk för att organisera, hantera, svara på och lösa förfrågningar från kunder eller anställda. De bästa servicedesken använder ett ärendehanteringssystem som samlar alla uppgifter om en förfrågan på en central plats. Som svar på att ärendet skickats in dirigerar ärendehanteringssystemet ärendet - baserat på arbetsflödesregler - till lämplig resurs.

Skillnaden mellan en helpdesk och en servicedesk är följande: en servicedesk utökar de grundläggande funktionerna hos en helpdesk på många sätt, genom funktioner som t.ex:

• Automation och chatbots för att avleda vanliga frågor och snabba upp svarstiderna.
  
• Rutt och intelligens för att eskalera frågor till den handläggare som är bäst lämpad att hjälpa till och minska datainmatningen.
  
• Samarbetsverktyg som gör det möjligt för teammedlemmarna att kommunicera effektivt och arbeta tillsammans för att lösa problem.
  
• Ett ärendehanteringssystem som gör det möjligt för handläggarna att kategorisera, märka och prioritera ärenden.
  
• Analysprogramvara för att spåra mätvärden som ärendevolym, svarstider samt CSAT- och NPS-resultat.
  
• Självbetjäningsalternativ - som kunskapsbaser, FAQ-avsnitt, hjälpcenter och communityforum - som ger användarna möjlighet att lösa problem på egen hand.
  
• Integrationer som låter dig ansluta appar och programvara som du redan använder.
  
• En enhetlig vy som ger agenterna all den kontext de behöver för att hjälpa kunder och anställda.

Servicedeskarna varierar också när det gäller vilka kanaler och kommunikationsmetoder de erbjuder. Vissa är enbart e-postbaserade, medan andra inkluderar livechatt, röstsamtal, sociala medier och mycket mer.

En servicedesk kan bidra till en bra kundupplevelse - en upplevelse som skapar kontakt och förbättrar kundlojaliteten. Här är några exempel på hur det gynnar kunderna och ökar deras nöjdhet.

Möta kunderna där de är

Kunderna ändrar ständigt sina föredragna sätt att kommunicera. En omnikanal-upplevelse öppnar kommunikationsvägarna så att du kan möta kunden där den befinner sig - oavsett om det är Instagram, e-post, SMS, röst, WhatsApp eller Facebook. Interaktionshistoriken flyttas också mellan kanalerna, så att du sömlöst kan fortsätta konversationerna genom hela kundresan.

Snabbare och mer personligt anpassad support

I Zendesks trendrapport om kundupplevelser i 2022 säger 68 procent av de tillfrågade konsumenterna att de vill att varje upplevelse med ett företag ska vara personlig. En servicedesk ger handläggarna all kundkontext och samtalshistorik i en enda vy, så att de kan leverera personligt anpassade interaktioner. Och tack vare förenklade arbetsflöden för kundtjänsten skickas ärendena till rätt handläggare, vilket leder till snabbare lösningar.

Självbetjäningsalternativ

Kunderna älskar självbetjäningstjänster, särskilt när de kan hoppa över väntetiden på en handläggare och snabbt hitta information. En AI-driven chattbot (som Answer Bot) kan svara på vanliga frågor, lösa grundläggande problem och hänvisa kunderna till artiklar i företagets kunskapsbas. Kunderna kan också använda online communities för att ställa och besvara frågor i ett sökbart forum.

De bästa servicedeskarna ser till att IT-verksamheten fungerar smidigt. Lär dig hur programvaran kan förbättra effektiviteten och hjälpa ditt team att utvecklas.

Ge de anställda kommunikationsmöjligheter

Precis som kunderna föredrar medarbetarna att kommunicera via den kanal som passar dem bäst. Med en omnikanalstrategi kan du möta medarbetarna där de är och ge dem den snabba och bekväma support de vill ha. Tillhandahåll olika kommunikationskanaler - t.ex. e-post, röst, Slack och ett internt hjälpcenter - så att medarbetarna enkelt kan få hjälp när de behöver det.

Tillåt anställda att betjäna sig själva

Anställda är ofta bara ute efter ett snabbt svar eller en lösning. En centraliserad kunskapsbas, AI-chatbots, artiklar i hjälpcentret och vanliga frågor hjälper medarbetarna att hitta svar och lösa problem på egen hand. När medarbetarna löser sina egna problem via självbetjäning elimineras ett ärende som annars skulle ha gått vidare till supportteamet, vilket frigör tid för handläggarna att fokusera på mer komplicerade frågor.

Ger snabbare stöd till anställda

Funktioner som arbetsflödesbaserade regler, automatiseringar, förifylld biljettinformation, smart ärendehantering och chatbotar gör att handläggarna kan arbeta mer effektivt och produktivt.

Programvara för servicedesk vidarebefordrar inkommande ärenden till rätt person, så att problemen kan lösas snabbare. Handläggarna har också full insyn i ärendeinlämningar och historik eftersom all information finns på ett och samma ställe, vilket gör att de kan gå direkt in och anpassa varje interaktion.

Öka transparensen

Öppenhet är en viktig del av effektiv kommunikation. Det är särskilt viktigt när det gäller att tillhandahålla utmärkt internt stöd.

Personalen på servicedesken bör kunna spåra ärenden som är på väg att lösas och ge uppdateringar till de anställda. Detta hjälper handläggarna att hantera ärenden, och minskar frustrationen hos medarbetarna eftersom de hålls uppdaterade.

Många olika typer av organisationer använder programvara för servicedesk, och var och en har unika behov. Därför finns det naturligtvis olika typer av programvara för servicedesk.

1. Öppen och sluten källkod

Servicedeskar med sluten källkod tillåter inte att du ändrar källkoden. Men det finns flera fördelar med att använda en sluten servicedesk.

• Den är mer användarvänlig eftersom den är avsedd för en bred kundbas.
• Det är säkrare eftersom det bara är programvaruleverantören som har tillgång till koden.
• Du får support från leverantören, som kan hjälpa dig att felsöka problem och navigera i programuppdateringar.
• Den är anpassningsbar med API:er, SDK:er, integrationer med tredjepartsappar och plugins.

Med servicedeskar med öppen källkod kan du göra ändringar i källkoden. Du måste dock ha en mycket skicklig programmerare tillgänglig för att manipulera koden och anpassa programvaran så att den passar ditt företags behov.

2. Lokal och molnbaserad programvara för servicedesk

Lokal programvara för servicedesk innebär att företaget hostar sina data på egna servrar på plats. Företag väljer vanligtvis lokala servicedeskar när de har känsliga data och vill ha kontroll över sin egen datasäkerhet. Den anpassningsbara programvaran kan integreras med företagets befintliga system, men underhållet måste skötas internt.

Cloud-baserad programvara för servicedesk lagrar data i molnet (dvs. på fjärrservrar). Dessa servrar - som vanligtvis ägs och hanteras av din programvaruleverantör eller en tredje part - erbjuder stora fördelar, särskilt för distansarbetsmiljöer. Ditt team kan arbeta var som helst, och du behöver inte oroa dig för att underhålla eller stödja ditt eget datacenter. Detta gör att du enkelt kan skala upp eller ner baserat på affärsbehov och kundernas efterfrågan.

3. Företagens servicedeskar

Servicedeskar för företag implementeras vanligtvis av större organisationer som tenderar att ha mer komplicerade behov. Till skillnad från mindre företag behöver företag i allmänhet vägledning och stöd från programvaruleverantören för att säkerställa att servicedesken implementeras korrekt. De kan också vilja ha mer komplexa anpassningar.

Företagens servicedeskar har vanligtvis också mycket större användar- och datagränser. De kan också vara prissatta på olika sätt - ett avtal för en servicedesk för företag kan kosta flera tusen dollar per månad.

4. Servicedesk för nystartade företag

Servicedesk för nystartade företag är för mindre team som letar efter supportprogramvara som är enkel att använda och skalbar. De har många av samma egenskaper som större servicedeskar, men i mindre skala. Denna typ av programvara för servicedesk erbjuder en enhetlig vy för att hantera kundinteraktioner på en enda plats, tillgång till en online-community, AI-chattbots, automatisering, integrationer och realtidsanalys.

Följ dessa bästa metoder för att maximera fördelarna samtidigt som du förhindrar att ärendena staplas upp - och ger ditt team huvudvärk.

• Skapa en katalog för servicedesk
• Självbetjäningsalternativ
• Personifiera upplevelsen
• Kultivera en servicekultur
• Förbättra effektivitet och produktivitet
• Migrera till molnet
• Supporta kunder och anställda på de kanaler de själva väljer.

• Skapa en servicedeskkatalog

En servicedeskkatalog är en färdplan som utformats med servicedeskens kunder i åtanke. Du bör tydligt beskriva de tjänster som tillhandahålls och skriva enkla instruktioner om hur man begär hjälp. Naturligtvis kommer informationen i din katalog att variera beroende på hur du strukturerar din servicedesk, men några viktiga punkter att inkludera i din katalog är

• Katalogartikelns namn
• Avdelning
• Process för spårning av problem
• Förväntningar på leverans
• Kontaktpunkt för frågor
• Servicekostnad
• Säkerhet och åtkomstbehörigheter

• Självbetjäningsalternativ

Oftast behöver dina användare lösningar på vanliga, enkla problem som inte kräver hjälp från en live-agent. Genom att tillhandahålla en kunskapsbas eller självbetjäningsportal kan användarna hjälpa sig själva och hitta svar på egen hand, även när handläggarna inte är tillgängliga.

En kunskapsdatabas gör det inte bara möjligt för användarna att hitta den information de behöver utan att behöva vänta på en handläggare, den minskar också handläggarnas arbetsbörda. Med färre ärenden att hantera har de mer tid att ta itu med komplexa problem.

• Samla in feedback från kunderna

Att samla in feedback hjälper dig att förstå vad du gör bra och vad du behöver arbeta vidare med. De vanligaste sätten att samla in feedback är att skicka enkäter (CSAT eller NPS), bevaka sociala medier och analysera kundsamtal.

Du kan automatisera processen med hjälp av programvara för servicedesk: Skapa en trigger för att automatiskt skicka en enkät när en interaktion har avslutats så att du kan få feedback på upplevelsen.

• Leverera automatisering och chatbotar

Minska väntetiderna och lös fler ärenden med automatisering och chatbotar. Botar kan ta hand om vanliga, repetitiva uppgifter som supportmedarbetare annars skulle behöva ta itu med. Det ökar effektiviteten och gör att handläggarna kan fokusera på mer komplicerade förfrågningar. När 66 procent av konsumenterna säger att chatbotar gör deras liv enklare och förbättrar deras övergripande kundupplevelse, är det inte konstigt att företagen prioriterar automatisering och AI.

• Spårbarhetsmätningar

Genom att låta dig spåra nyttiga mätvärden kan en servicedesk ge dig massor av insikter om teamprestanda, kundnöjdhet, smärtpunkter och mycket mer. Du kan sedan dela denna information med andra team. Några viktiga nyckeltal att övervaka är:

• Ärendevolym
• Svarstid
• Lösningstid
• Kundnöjdhetsbedömning
• Lösning vid första kontakten
• Stöd för agentens prestanda
• Överföringskostnad

• Integrera med andra system

Se till att den programvara du väljer kan integreras med de system du redan använder. Med integrationer kan ditt team anpassa och automatisera sin arbetsmiljö, vilket bidrar till att öka produktiviteten.

Om du till exempel kopplar ihop din servicedesk med kommunikationsappar (som Slack eller Microsoft Teams) blir det enklare att samarbeta i teamet. Du kan också integrera kundkonversationer med CRM-programvara för att anpassa användarupplevelsen.

• Kultivera en servicekultur

Även den bästa programvaran för servicedesk kan inte lösa en problematisk företagskultur. Uppmuntra team i hela organisationen att anta ett kundcentrerat tankesätt och ge din personal gedigen utbildning för att säkerställa att de levererar högkvalitativ support. Med rätt tillvägagångssätt kommer din servicedesk att bli känd som en välkomnande plats där problem löses, snarare än en plats som förknippas med dåliga erfarenheter.

• Förbättra effektivitet och produktivitet

Produktivitet och effektivitet handlar om två huvudkomponenter: rutiner och verktyg. Ledningen kan införa starka rutiner, och en bra servicedesk kan tillhandahålla verktygen. De omfattar:

• Vidarebefordranng och intelligens: Skicka ärenden till rätt handläggare för snabbare lösning.
  
• Omnikanalsupport: Samarbeta med kunden via den kanal som kunden väljer, samtidigt som konversationshistoriken och kundkontexten bibehålls.
  
• En samlad plattform: Se alla supportinteraktioner och all kundinformation på ett enda ställe.
  
• Spårnings- och analysverktyg: Spåra interaktioner och använd automatiserad försäljning för att förbättra försäljnings- och marknadsföringsstrategier med djupgående analysverktyg.
  
• Automatisering och chattbot: Ge handläggarna mer tid att hantera komplexa frågor med hjälp av automatisering och chattbotar.
  
• Appar och integrationer: Anpassa din arbetsmiljö med färdiga integrationer som ansluter till dina befintliga system.

• Migrera till molnet

Affärsmässig framgång beror på en organisations förmåga att fokusera sina resurser på initiativ med den största avkastningen på investeringen. Med framväxten av molnbaserad serviceprogramvara kan företag nu lägga ut sitt programunderhållet på en tredje part och fokusera på sin kärnverksamhet - och många väljer att göra just detta. Det finns en tydlig preferens för molnbaserad programvara, oavsett om det handlar om en servicedesk eller ett CRM-system.

• Ge stöd i alla kanaler

Kunderna vill ha snabb och enkel service på sina favoritkanaler, så företagen måste anpassa sig för att möta dem där de är. Den bästa servicedesken hjälper dig att skapa en pågående konversation som du kan se på ett och samma ställe - oavsett vilka kanaler kunden använder för att kommunicera.

En service helpdesk samlar in ärenden när någon ringer dig, skickar ett sms till ditt supportnummer, skickar ett Facebook-meddelande till dig, mejlar dig direkt och mycket mer. Den tar alla dessa interaktioner och organiserar dem på en central plats. På så sätt kan dina handläggare göra det de är bäst på - utan att slösa tid på att växla mellan olika program eller leta igenom e-postkedjor. Du kan också använda samma typ av programvara för att driva en IT servicedesk för att se till att dina anställda blir lyssnade på och att deras problem blir lösta.

1. Total ägandekostnad: Tänk på alla extra kostnader som kan uppstå, t.ex. implementeringskostnader, underhållsavgifter, konsulter och tilläggstjänster.
2. Tid att värdera: En snabb och enkel installation, enkel anpassning och minimal administration kan hjälpa dig att se avkastning på din investering (ROI) snabbare.
3. Omnikanalsupport: Det system du väljer bör erbjuda en bredd av kommunikationskanaler och ha förmågan att koppla samman konversationer över kanalerna. På så sätt följer interaktionshistoriken och kontexten med användaren från kanal till kanal.
4. Teamets storlek och resurser:Hur stort är ditt team? Om du inte har budget för ett team av utvecklare vill du ha en flexibel, användarvänlig plattform som du kan använda direkt från start.
5. Skalbarhet Ett skalbart system kan framtidssäkra er kundtjänst och interna supportavdelningar samtidigt som ni enkelt kan lägga till fler handläggare och kanaler. Med andra ord ska du inte behöva köpa ett nytt system för kundtjänst när det är dags att växa.
6. Anpassning: Din servicedesk bör vara anpassningsbar så att du kan skräddarsy programvaran med appar och integrationer för att uppfylla dina affärsbehov.
7. Självbetjäningsportal: Programvaran bör göra det möjligt för dig att skapa ett bibliotek med användbart innehåll och även göra det enkelt för användarna att hitta resurserna.
   

Här är några vanliga frågor och svar som kan hjälpa dig att bättre förstå programvaran för servicedesk och dess funktioner.