Intern kunskapsbas: En guide

Ditt företag är en skattkammare av information – men att lagra allt i dina anställdas inkorgar (och hjärnor) är både tidskrävande och riskabelt. En intern kunskapsbas gör all information tillgänglig för alla som behöver den genom att samla den på en enda plattform. Med rätt programvara för interna kunskapsbaser kan detta informationslager ge dina anställda möjligheten att hitta egna lösningar.

I den här guiden förklarar vi grunderna för hur man använder en intern kunskapsdatabas, hur du skapar en intern kunskapsdatabas för ditt företag och vad du bör fundera på när du letar efter verktyg för interna kunskapsdatabaser.

• Vad är en intern kunskapsbas?
• Vilka är fördelarna med en intern kunskapsbas?
• Vad är skillnaden mellan en intern och extern kunskapsbas?
• Vad bör ingå i den interna kunskapsbasen?
• Hur skapar man en intern kunskapsbas?
• Hur strukturerar man en intern kunskapsbas?
• Hur optimerar du din interna kunskapsbas?
• Hur väljer man den bästa programvaran för interna kunskapsbaser?
• Vanliga frågor
• Redo för din interna kunskapsbas?

En intern kunskapsbas är precis vad det låter som – en kunskapsbas för internt bruk inom företaget. Det är som ett digitalt bibliotek eller uppslagsverk med information om ditt företag, organiserat på ett sätt så att det är lätt för anställda och teammedlemmar att snabbt hitta det de behöver. Utan en intern KB skulle anställda vara tvungna att kontakta kollegor med varje fråga, eller gräva i mängder av dokument och data, vilket kan sänka produktiviteten avsevärt.

Det är inget fel med att främja en arbetskultur där de anställda hjälper varandra när de har frågor. Men du måste också optimera personalens tid. En intern kunskapsbas ser till att frågor besvaras med den mest relevanta och korrekta informationen, utan att det tar upp någons tid.

Vad är syftet med en intern kunskapsbas?

På samma sätt som dina kunder kan behöva en kunskapsbas online för att utbilda sig om din produkt eller tjänst behöver de anställda en intern kunskapsbas för att kunna utföra sina arbetsuppgifter. En kundinriktad kunskapsbas hjälper dina kunder att hitta egna lösningar, vilket minskar antalet samtal till din kundtjänst. På samma sätt säkerställer en intern kunskapsbas att alla anställda arbetar med korrekt och aktuell information – utan att behöva springa runt på kontoret och fråga.

Var kan ett företag skapa en intern kunskapsbas?

En intern kunskapsbas är ett program, antingen på plats eller i molnet, som fungerar som ett digitalt bibliotek med all information som dina anställda kan tänkas behöva. Det finns program som är utformade enbart för kunskapsbasfunktioner, samt helhetslösningar som erbjuder interna kunskapsbasverktyg som en extra funktion.

När du bestämmer dig för hur du ska konfigurera företagets kunskapsbas har du två alternativ när det gäller var programvaruverktyget ska användas. Om du väljer en programvara på plats installeras den interna kunskapsbasen direkt på dina datorer och körs på dina egna servrar. Den här typen av program har vanligtvis högre initiala kostnader och kräver särskild IT-expertis för att underhålla och uppdatera programvaran vid behov. Å andra sidan körs SaaS-program – programvara som en tjänst – på programvaruleverantörens servrar och används av användaren via en webbläsare eller en app.

1. Kortare väntetid för lösningar
   
   Ingen tycker om att bli satt i vänteläge. Särskilt när "ett kort ögonblick" förvandlas till flera plågsamma minuter medan en agent söker efter svar. Föreställ dig nu scenariot om samma agent kunde vända sig till en intern KB full av granskade svar på vanliga frågor från kunderna. När anställda som har kundkontakt måste vänta på information överförs dessa minuter till kunden – och för varje lång minut som går ökar deras missnöje. Att eliminera väntetider är ett av de bästa sätten att öka produktiviteten och producera lösning efter lösning.
2. Snabbare inskolning
   
   En intern kunskapsbas är inte bara bra för kunderna – den är en effektiv resurs för hela teamet. Vi har alla varit nya på jobbet och känt oss som riktiga nybörjare. En intern KB är som en present på första dagen – som dessutom varar länge.
   Det finns ingen anledning att slösa tid på att leta efter information som redan finns där. Oavsett om det handlar om information om anställningsförmåner eller semesterplaner kan ditt team snabbt hitta svar och fokusera på det som är viktigt – arbetet.
3. Mindre frustration bland anställda
   
   Förvirring leder till frustration, och frustration leder till dåliga prestationer. När de anställda tvingas springa runt i cirklar för att hitta den information de behöver kan de snabbt bli missnöjda – de kan till och med bli sura mot kunderna.
   En kunskapsbas ger en tydlig väg till problemlösning, vilket minskar frustration och förbättrar både medarbetarnas och kundernas nöjdhet. Även om det innebär en del arbete för dig att upprätthålla en korrekt kunskapsbas, så är en tydlig väg för problemlösning någonting som mer än väl kompenserar för den ansträngning som krävs för att hålla kunskapsbasen organiserad och tillgänglig – för att inte tala om sparad tid och minskad frustration.
4. Reducerad arbetsbelastning för HR
   
   Förutom att använda din interna kunskapsbas för att stödja dina befintliga kunskaper i kundservice kan ett internt KB-program användas som ett arkiv för personlig information relaterad till din anställning. Istället för att behöva kontakta personalavdelningen för att få känslig information som företagspolicyer och löner kan all denna information lagras säkert i företagets interna kunskapsbas. Det innebär mindre belastning för ditt HR-team och mindre slöseri med tid för de anställda.
5. Ökad noggrannhet och standardisering av information
   
   Den tillfälliga metoden för att tillhandahålla intern information – där varje anställd har "sitt eget system" – fungerar inte. Det är omöjligt att uppdatera den typen av system med den senaste och mest korrekta informationen, så risken för dubbelt arbete och att viktig information begravs ökar markant.
   Med en intern kunskapsbas granskas informationen av de bästa källorna inom företaget och godkänns för åtkomst av specifika team och användare. Det betyder att du inte bara kan hitta det du behöver snabbt, utan också att du kan arbeta med större säkerhet i vetskap om att informationen har godkänts. Det sista du vill göra är att hantera en kundsituation med en föråldrad metod som du lärt dig av en slumpmässig anställd som slutade för flera år sedan.
6. Högre kundnöjdhet
   
   I slutändan är kunden den viktigaste delen av ekvationen. Även om dina kunder aldrig kommer att se en enda pixel av din interna kunskapsbas kommer de med största säkert känna av dess effekter. Kundtjänstgrupper som använder en intern KB är bättre rustade för att snabbt besvara kundfrågor, lösa problem på rätt sätt och hantera interaktioner utan frustrationer.
   Oavsett om din agent hjälper en kund i realtid via telefon eller svarar på ett supportärende kan agenten med hjälp av den kunskap som finns i en intern KB ge kunderna exakt vad de vill ha – en snabb lösning på deras problem.

Den stora skillnaden ligger i vem som har tillgång. Din externa kunskapsbas är avsedd för kunder eller andra nyfikna användare som vill veta mer om ditt företag, din produkt eller tjänst. Därför måste du vara försiktig så att du inte lägger ut för mycket information i din externa kunskapsbas – annars kan dina konkurrenter utnyttja den för eget bruk.

En intern kunskapsbas kan innehålla en del av samma information, t.ex. hur produkten fungerar, hur man felsöker eller vilka åtgärder man ska vidta om något går fel. Men din interna kunskapsbas kommer också att innehålla mycket mer information som dina kunder – och dina konkurrenter – aldrig får veta. Dessutom har interna kunskapsbaser ofta flera inställningar för behörigheter, som styr vem som kan se vad baserat på deras roll inom företaget.

Nu när du vet vad en intern kunskapsbas är till för kanske du undrar hur en intern kunskapsbas ser ut?

Vad som ska ingå i din interna kunskapsbas är helt upp till dig. Det handlar om att ge dina team vad de behöver för att vara så produktiva som möjligt. Några av de vanligaste uppgifterna som lagras i ett företags interna KB är:

• Grundläggande företagsinformation. Plats, webbplats, aktiesymboler, handböcker för rutiner, säkerhetspolicyer, meddelanden och nyhetsbrev från företaget osv.
• Inskolning och utbildning. Policyer för nyanställda, papper och protokoll för introduktion samt utbildningsmaterial som är specifikt för varje ny roll.
• Teknisk hjälp. Installation av enheter och program, felsökning av IT-problem, teknisk information, säkerhet osv.
• Personalkatalog. En omfattande förteckning över hierarki, kontaktuppgifter och gruppstrukturer.
• Kalendrar och evenemang. Viktiga datum, helgdagar, milstolpar och evenemang.
• Ersättning och förmåner. Lönesedlar, information om sjuk- och tandvårdsförsäkringar, semesterpolicy, tillstånd för föräldraledighet osv.
• Avdelningsspecifik information. Teamets mål och statistik, processer och felsökningsguider osv.
• Lösning av kundproblem. En samling av de bästa svaren på de vanligaste kundfrågorna, enkla instruktioner för att åtgärda problem och anteckningar från andra kundtjänstmedarbetare.

1. Förstå var och vad frågorna är. Det första steget är att göra en internrevision för att upptäcka var det finns ett glapp mellan dina anställda och den information de behöver. Titta på den genomsnittliga längden för inskolning och utbildning, den genomsnittliga väntetiden i callcentret och även på de anställdas klagomål till personalavdelningen. Att se var de flesta förfrågningar om information kommer från är nyckeln till att veta vilka verktyg du behöver för att kunna besvara dem på ett effektivt sätt.
2. Utforska dina alternativ. Det finns många program för interna KB-verktyg, men alla plattformar är inte lämpliga för ditt företag. Gör en djupdykning i användarrecensioner, paketpriser, funktioner och skalningsmöjligheter. Gör en lista över funktioner, rekommendationer från affärspartner och budgetbegränsningar som kan begränsa dina alternativ.
3. Lägg upp en strategi för ditt tillvägagångssätt. När du väl har fått ett bra grepp om de bästa programmen för interna kunskapsbaser är det dags att göra en liten matchning med dina behov från steg 1. Prioritera dina behov och gör sedan en lista över de programfunktioner som du tror skulle hjälpa dig att bäst tillgodose dem. En viktig faktor att tänka på är integration. Om du för närvarande använder en CRM eller en sluten kundtjänstplattform måste du försäkra dig om att ditt interna KB-verktyg kan integreras med befintliga lösningar för att underlätta användning och funktionalitet.
4. Välj ett programvaruverktyg för intern kunskapsbas. När du har gjort dina efterforskningar och prioriterat dina behov är det äntligen dags att ta det stora steget. Ett sätt att göra landningen lite mjukare är att testa programvaran – om det finns en gratis provperiod. Detta är ett fantastiskt sätt att se till så att det valda programvaruverktyget verkligen passar. Om implementeringen går smidigt har du hittat din plattform.
5. Bygg upp din kunskapsbas ... och fortsätt bygga upp den. När du väl har valt din plattform och satt igång är det dags att bygga. Detta inkluderar att ställa in användarbehörigheter, eftersom alla anställda inte ska ha tillgång till alla företagsdata. Det innebär även att du importerar all din företagsinformation från den plats där den för närvarande är lagrad – även om det är i människors huvuden. Den bästa programvaran för interna kunskapsbaser gör det enkelt att skapa och organisera din kunskapsbas – det kan till och med sluta med att du använder programvaruleverantörens kunskapsbas för att bygga din egen!

Vilka problem vill du lösa med en intern kunskapsbas?

Din interna kunskapsbas bör vara en central plats för att få svar på alla tänkbara frågor. För kundtjänstmedarbetare innebär det att den bör innehålla svaren på alla frågor som en kund kan ställa. Om en kund ringer för att fråga hur man använder en helt ny produkt behöver agenten inte förlita sig på sitt minne från morgonens personalmöte – hen kan helt enkelt konsultera sin interna KB och ge ett snabbt och korrekt svar.

Kunder kan ställa frågor om hur de ska felsöka sin produkt, hantera en retur eller lösa andra frågor som är specifika för din produkt eller tjänst. Om dina kundtjänstmedarbetare har en kunskapsbas behöver de inte gräva igenom e-postmeddelanden för att hitta svar, fråga en kollega eller ge ett felaktigt svar bara för att begränsa kundens väntetid.

Utöver att ge kunderna blixtsnabba svar kan ett internt KB-verktyg även lösa följande vanliga problem:

• Lång och dåligt organiserad introduktion och utbildning.
• Svårt eller obefintligt samarbete/datadelning mellan team
• Överväldigad personalavdelning som får samma frågor om och om igen.
• Seniora medarbetare får ständigt samma frågor från yngre kollegor.
• Teammedlemmar som använder sin e-postinkorg som förvaringsplats för information
• Teammedlemmar som använder olika metoder för att lösa samma problem, med varierande grad av framgång.

Att använda en intern kunskapsdatabas är inte så enkelt som att importera all din information och låta programvaran sköta organiseringen. Du måste bestämma en struktur för hur du ska organisera din information så att det går snabbt för dina medarbetare att hitta svar med några få enkla steg.

Om ditt företag har många olika typer av anställda kan du strukturera din KB efter roller. På så sätt kan du skapa separata interna kunskapsområden för heltidsanställda, deltidsanställda och kontraktsanställda. Om din produkt eller tjänst innehåller många steg kan du också strukturera din interna KB efter aktivitet, vilket kan ge tydliga stegvisa anvisningar för hela processen. Om du har en lång produktlista kan du organisera din KB efter produkttyp, så att dina kundtjänstmedarbetare har fullständig information om varje komponent när kunderna ringer och har frågor.

Vem kommer att hantera och/eller skriva artiklar för er interna kunskapsbas?

När du väl har bestämt dig för att införa en intern kunskapsbas i din verksamhet måste du utse ett team som ska skriva och hantera den. Detta interna kunskapsbasteam bör bestå av medlemmar som kan samordna med anställda i hela organisationen, skriva kortfattade artiklar som är sakligt korrekta och hitta ett sätt att organisera och uppdatera all information regelbundet.

Det är kunskapsadministratörens eller chefens uppgift att delegera skrivandet och hanteringen av företagets information i kunskapsbasen. Den här personen bör ha en bred insyn i alla avdelningar inom din organisation.

Vem ska ha tillgång och redigeringsbehörighet till varje del av kunskapsbasen?

Till skillnad från Wikipedia bör din interna kunskapsbas inte vara öppen för redigeringar eller bidrag från vem som helst. När kunskapsadministratören strukturerar företagets kunskapsbas fastställer hen behörigheter som ger eller nekar åtkomst till vissa områden i den interna kunskapsbasen. De kan också ge redigeringsmöjligheter till olika anställda, så att de kan skapa, ändra eller ta bort information inom det område där de har störst kompetens.

Behöver du kunna tillhandahålla innehåll på flera språk?

Din interna kunskapsbas bör finnas tillgänglig på alla språk som används av dina medarbetare, oavsett om de är heltidsanställda, deltidsanställda eller kontraktsanställda. Om du behöver en kunskapsbas med flera språkalternativ ska du se till att du vet exakt vilka språk det handlar om. När du sedan letar efter den bästa programvaran för interna kunskapsdatabaser bör du dubbelkolla med leverantörerna för att försäkra dig om att de kan tillhandahålla det språkstöd som du behöver.

När du skapar en intern kunskapsbas kan du stöta på växtvärk i takt med att du tar reda på vad som fungerar och vad som inte fungerar. Ett av de bästa sätten att optimera din interna KB är att få feedback från användarna. Genomför regelbundna undersökningar som gör det möjligt för de anställda att tala öppet om i vilka fall systemet uppfyller förväntningarna och i vilka fall det inte räcker till. Med hjälp av denna feedback kan du sedan stegvis förbättra din interna kunskapsbas.

Du kan också spåra analyser för att få feedback om hur väl programmet fungerar. Om väntetiderna för kundtjänstinteraktioner är lika långa som de var innan implementeringen kan du behöva ändra strategi och optimera specifikt inom kundtjänst för att få ner väntetiderna.

Ett annat sätt att optimera din interna KB är att lägga till olika typer av innehåll. Till exempel kanske du upptäcker att vissa förklaringar kräver en videohandledning medan andra fungerar bäst med en skriftlig guide med stegvisa beskrivningar.

Hur skulle du kategorisera ditt innehåll?

Ju mindre kunskap du behöver gå igenom för att hitta svaret, desto bättre. Därför är det enklaste sättet att för kategorisera din interna kunskapsbas att dela upp den efter avdelningar. Du kan till exempel ha en intern KB för personalfrågor, en separat KB för kundtjänst, en annat för försäljning osv. Nyckeln är att endast göra information tillgänglig som är relevant för användarens ansvarsområden och inte fylla deras kunskapsbas med information som de aldrig behöver känna till.

Hur kommer du att använda nyckelord för att göra ditt innehåll lätt att hitta?

Du kan optimera ditt innehåll genom att inkludera artiklar med många nyckelord som ökar trafiken. Genom att inkludera nyckelord som är relevanta för artikelämnet styr du fler besökare till specifika artiklar, samtidigt som du ger dem den information de behöver. På så sätt kommer de bästa artiklarna som innehåller dessa nyckelord att visas som resultat när användarna skriver in en viss fråga i sökfältet. Användarna kan sedan läsa igenom resultaten och avgöra vilken artikel som troligen innehåller svaret de söker.

Vilket slags innehåll kommer du att skapa om och om igen?

Den typ av innehåll som du kommer att skapa beror på din organisations processer och behov. Det mesta av innehållet kommer att vara i artikelform. När du börjar skapa en intern kunskapsbas kommer du förmodligen skriva artiklar som ger enkla svar på de vanligaste frågorna på företaget. Därifrån kan ditt bibliotek med artiklar och innehåll växa och inkludera videor, stegvisa guider för felsökning, försäljningspresentationer, policyinformation, årsrapporter, utbildningsmaterial, kalendrar och mycket mer.

Ditt företags kunskapsbasgrupp kommer efter ett tag att känna att de skriver samma svar om och om igen, men med små variationer. Du kanske till exempel har en serie produkter som alla är väldigt lika, men som har små skillnader mellan varje version. Att skriva en separat artikel för att beskriva varje produkt från grunden skulle vara tråkigt och tidskrävande, vilket är anledningen till att många interna KB-team väljer att använda mallar.

När du tittar på favoritmarkerade artiklar, var de till hjälp eller försökte användarna lösa ett annat men liknande problem?

I vissa fall kommer du att upptäcka att de mest populära artiklarna inte löser så mycket – men de ger dig en väg till svaret. Vissa artiklar löser inte problemen utan pekar snarare ut var lösningen finns, vilket fortfarande är till hjälp. Detta kan göras genom att placera interna länkar i dina artiklar, ungefär som på en Wikipediasida. Sedan kan du spåra aktiviteten i din interna kunskapsbas för att avgöra om de mest använda artiklarna faktiskt löser problem, eller om de bara är en bra utgångspunkt.

När du väljer ett internt kunskapsbasverktyg för ditt företag finns det några kriterier och faktorer att ta hänsyn till:

• Vill du ha programvara på plats eller i molnet? Kom ihåg att programvara som finns på plats eller är lokalt installerad kräver större utgifter för att komma igång, samt att det krävs en IT-avdelning för underhåll och säkerhet. En intern kunskapsbas i molnet kan däremot användas från alla kompatibla enheter och har ett månads- eller årsabonnemang.
  
• Hur stor IT-kompetens har ditt team? Om du har några kodningsproffs i ditt team kan du alltid välja en intern kunskapsbas med gratis öppen källkod. Det är ett kostnadseffektivt alternativ som är bra för företag som vill ha fler anpassningsmöjligheter för sina interna kunskapsbaser. Ett annat kostnadseffektivt alternativ är en helhetslösning för hjälpcentret som Zendesk, som erbjuder en komplett intern kunskapsbas utöver många andra kundorienterade funktioner.
  
• Vilka enheter använder dina anställda? Beroende på var dina anställda arbetar har de kanske inte alltid tillgång till en stationär dator. I dessa fall kan det vara bra att välja en programvara som fungerar med mobila enheter.
  
• Hur användarvänlig är plattformen? Om du har gjort alla efterforskningar och valt en plattform är det bäst att provköra den innan du bestämmer dig. Om du testar en plattform i några dagar och verkligen ägnar några timmar åt att lära dig hur den fungerar får du en bra uppfattning om hur användarvänlig den är (och en mycket bättre uppfattning än en online-recension kan ge dig).
  
  Heltäckande kundtjänstplattformar som Zendesk är bäst för att hålla alla verktyg för kundtjänst tillgängliga från och samma punkt. Zendesk har ett molnbaserat system som gör det möjligt för företag att bygga upp en kunskapsbas som deras team kan komma åt var som helst, och det är tillräckligt användarvänligt för att användarna ska kunna lära sig det snabbt. Zendesk har också mobila funktioner som gör det möjligt för team att söka efter lösningar från andra enheter än datorer, vilket blir allt viktigare när fler team går över till hybridarbete.
  Zendesk gör det enkelt att skapa och spåra ärenden, hitta lösningar på kundproblem och se till att alla arbetar med den mest korrekta informationen inom hela företaget. Dessutom är det intuitiva gränssnittet en välkommen funktion jämfört med andra mer komplexa plattformar som kan ta lång tid att lära sig och implementera.