Det bästa SaaS CRM-programmet: Guide och bedömningar

Kraftfulla CRM-program – eller system för kundrelationshantering – har blivit den självklara programvaruplattformen för många företag som vill effektivisera sin kundupplevelse och försäljningspipeline. Och i och med uppkomsten av SaaS (Software as a Service eller programvara som tjänst) har CRM blivit mer tillgänglig och enklare än någonsin att implementera.

Om SaaS CRM-program är nytt för dig kan du använda den här artikeln som vägledning till grunderna. Vi ger dig också en jämförelse för att hjälpa dig att välja vilka plattformar som kan passa ditt företag.

• Vad är ett SaaS CRM-program?
• Vilka är fördelarna?
• Vilka funktioner innehåller det?
• Vad är det för skillnad på vanliga CRM-program och SaaS CRM-program?
• Vilka är de bästa SaaS CRM-lösningarna?
• Hur väljer jag rätt program?
• Vanliga frågor
• Prova SaaS CRM

Låt oss först undersöka den andra halvan av ekvationen – vad är CRM? CRM står för kundrelationshantering, det vill säga ett datorsystem designat för att hjälpa företag att (det här har du kanske gissat) hantera deras kundrelationer. Det är ett enkelt koncept som har utvecklats från det gamla Rolodex. Det användes för att hålla ordning på kontaktuppgifter, så att säljteam snabbt kunde nå sina kunder och lagra viktig information. I dag gör CRM det och mycket mer.

CRM-plattformar hjälper företag att hantera deras interaktioner med potentiella och befintliga kunder. Så att de kan tillhandahålla förstklassig kundvård som bygger förtroende och får kunderna att komma tillbaka. Utan en bra CRM-plattform tvingas företag lägga in alla kunddata manuellt i Excel-blad. Vilket är ett tids- och arbetskrävande jobb som ofta resulterar i många misstag.

I dag används CRM-plattformar för att hjälpa företag att leverera service som är snabb, effektiv och upprepningsbar. Detta åstadkoms med hjälp av verktyg för att:

• Registrera och analysera interaktioner med kunder
• Automatisera uppföljande e-postmeddelanden till potentiella kunder
• Automatiskt uppdatera nya kontaktuppgifter
• Spåra kundaktivitet på webbplatser och konton i sociala medier
• Kommunicera i flera kanaler, bland annat e-post och sociala medier
• Samarbeta mellan team för att skapa en enhetlig varumärkesröst
• Och mycket mer

Då tar vi SaaS.

Tidigare installerades programvara direkt på din maskinvara för att du skulle kunna använda den. Företag som ville ta del av alla fördelar med ett CRM-program behövde köpa och installera det direkt på sina egna servrar och datorer. Förutom att köpa programvaran behövde de även ha maskinvaran, infrastrukturen och IT-kompetensen för att installera och underhålla den.

Med i och med molnteknikens utbredning börjar allt fler företag gå över till ett snabbare och mer kostnadseffektivt sätt att installera och köra CRM-program.

SaaS står för Software as a Service, det vill säga programvara som tjänst, och innebär att programmet körs via internet. I stället för att installera programmet direkt på varje enskild dator, körs alltså SaaS-baserade CRM-program i molnet, så att användare kommer åt det var de än är. På alla kompatibla enheter med internetåtkomst.

SaaS CRM-program för försäljning kallas ibland för molnbaserade CRM-program eller webbaserade CRM-program.

Hur fungerar SaaS CRM-program?

SaaS CRM-program säljs vanligtvis i form av en prenumeration snarare än ett engångsköp. När ett företag väl har tecknat en prenumeration på ett SaaS-baserat CRM-program kan de köra det på en dator via sin webbläsare. Servern och infrastrukturen som behövs för att stödja programvaran lagras och underhålls offsite av leverantören.

De här plattformarna erbjuder vanligtvis utbildningsmaterial för att hjälpa team att lära sig navigera i och anpassa programvaran. När teamen sedan blir bättre på att använda plattformen och företaget fortsätter växa, kan de skala upp sitt CRM-program när de vill. På så sätt får de tillgång till ännu fler funktioner.

Medan företaget fortsätter använda sitt CRM-program tillhandahåller leverantören regelbundna uppdateringar, problemfixar och andra former av underhåll. Allt för att se till att programvaran fungerar smidigt. Dessutom erbjuder de flesta SaaS CRM-plattformar inbyggda och tredjeparts integreringar, så att företa kan ansluta sitt webbaserade CRM-program till andra programvaruverktyg.

Vilket behov finns det att ha ett SaaS CRM-program?

På dagens marknad är det helt avgörande att ha ett CRM-program. Ditt företag måste ha ett sätt att effektivt engagera med leads och kunder, spåra försäljning och hantera kundinformation. Dessutom behöver du ha en metod för att använda alla fantastiska data för att förbättra produkter, tjänster och säljprocessen. Utan ett CRM-program blir de här uppgifterna alldeles för tids- eller arbetskrävande för att vara hållbara på lång sikt. Såvida du inte vill anställa en hel armé av personal för att få jobbet gjort.

Det specifika behovet av SaaS CRM-program är kopplat till bekvämlighet, när det gäller både användning och underhåll. SaaS-baserade CRM-program erbjuder alla fördelar med ett traditionellt CRM-program, men kräver en mindre investering i början. Dessutom behöver du inte ha ett dedikerat IT-team för att underhålla och uppdatera det med jämna mellanrum.

En negativ kundupplevelse kan skrämma bort en kund från ett företag för alltid. Därför är det viktigt att ha ett CRM-program för att se till att sådana dåliga kundupplevelser är så sällsynta som möjligt. Med ett molnbaserat CRM-program kan du också använda processen var du vill, något som blir allt viktigare i dag när team fortsätter att arbeta på distans.

Här är några av fördelarna som företag kan förvänta sig att se:

• Bättre tillgänglighet till kunder
  Dina kunder kommunicerar inte längre bara per telefon. SaaS-baserade CRM-program erbjuder ofta stöd för alla kanaler. På så sätt kan medarbetare interagera med leads och kunder i den kanal de föredrar, till exempel sms och meddelanden i sociala medier. Säljare kan kommunicera smidigt i olika kanaler och möta kunderna där det passar dem bäst. Därefter lagras all kommunikation på en enda plattform där även andra säljare kan använda den.
• Bättre struktur och ökad effektivitet
  Att vara välorganiserad gör inte bara livet enklare, utan hjälper dig också att snabbt agera utifrån bästa möjliga information. SaaS-baserade CRM-program ersätter Excel-blad och ger medarbetare en enda plattform där de kan lagra alla data, uppgifter och interaktioner. Om en medarbetare eller chef snabbt behöver ta fram kunddata, kan de enkelt gå in i CRM-databasen och känna sig trygga med att informationen är korrekt och uppdaterad.
• Underhåll och uppdateringar utan ansträngning
  Tekniken uppdateras och förbättras konstant, och det bör ditt CRM-program också göra. Fördelen med att ha ditt CRM-program på en molnbaserad server är att leverantören sköter allt underhåll och uppdateringar. Programvaran blir bara bättre med tiden – utan att du behöver lyfta ett finger.
• Större flexibilitet
  SaaS-baserade CRM-program kan implementeras från hela världen, på alla kompatibla enheter med internetanslutning. Med så stor flexibilitet kan dina medarbetare utföra sitt jobb i alla lägen. En molnbaserat CRM-program är designat för att fungera överallt där dina medarbetare arbetar. På så sätt får också företaget större flexibilitet att rekrytera den mest kompetenta personalen.
• Ökad försäljning
  Alla de här fördelarna kan leda fram till det slutgiltiga målet – att nå högre försäljningsmål. SaaS CRM-program är ett kostnadseffektivt verktyg för att effektivisera säljprocessen, förkorta säljcykeln och förbättra kundrelationer. Sammantaget innebär detta ökad försäljning, större kundlojalitet och fler möjligheter att växa.

Utan den här sortens system är risken stor att kunddata och andra uppgifter faller mellan stolarna. Dina säljare får svårt att hinna med rutinuppgifter och kommunikation på flera plattformar. Och kunderna lämnar skeppet när de inser att konkurrenterna erbjuder snabba och smidiga kundupplevelser.

Nedan har vi samlat några av de vanligaste funktionerna som bör ingå i ett bra molnbaserat CRM-program för försäljning för att motverka de här vanliga problemen.

Funktioner för att hitta nya kunder

Målet med de här funktionerna är att se till att ditt team riktar in sig på de leads som mest sannolikt kommer att handla. CRM-program hjälper företag att hitta, ordna och kommunicera med potentiella kunder snabbt och effektivt. Och tack vare automatiseringsfunktioner kan CRM-program också se till att kontaktuppgifter och preferenser alltid är korrekta och uppdaterade.

Funktioner för att hitta nya kunder är exempelvis leadgenerering, leadbedömning, leadkvalificering, utgående callcenter samt kommunikationsverktyg för flera kanaler.

Funktioner för att värva nya kunder

När du väl har hittat de mest kvalificerade leads behöver ditt team funktioner för att smidigt leda dem genom köpprocessen. CRM-program hjälper säljteam att spåra leads steg för steg genom processen. På så sätt kan de snabbt reagera på alla möjligheter och leda leads genom pipelinen.

Funktioner för att värva nya kunder kan till exempel vara pipelinehantering, leadsegmentering, system för försäljningsautomation, presentationsverktyg, möjlighetshantering, videokonferensverktyg och verktyg för automatisk schemaläggning.

Funktioner för att behålla befintliga kunder

Du bygger inte ett framgångsrikt varumärke genom engångsköp. När du väl har värvat en kund behöver du se till att den blir kvar. CRM-program erbjuder en 360-gradersvy över kundupplevelsen, så att du kan samla insikter som hjälper dig att finslipa processen och erbjuda ännu bättre service i framtiden. Här ingår även att kunna erbjuda utmärkt kundservice, om dina kunder behöver hjälp med sina köp.

Funktioner för att bevara kunder är till exempel en självbetjäningsportal, inkommande callcenter, kunskapsdatabas och automatiska undersökningar.

Funktioner för data och analys

Den kanske viktigaste funktionen i alla internetbaserade CRM-program är den för att samla in, analysera och visa data. De här funktionerna hjälper företag att undersöka sina processer på djupet. Genom att hitta mönster i deras aktiviteter och säljsiffror kan de kontinuerligt förbättra sina metoder och uppnå bättre resultat. Och visa sina framgångar i realtid.

Funktioner för data och analys är till exempel CRM-rapporter, försäljningsprognoser, anpassningsbara kontrollpaneler, prestandamtt och automatisk rapportering.

Funktioner för säkerhet och efterlevnad

Som IT-säkerhetsexperter kan berätta utgör allt som en dator kan användas till en svag punkt i dess säkerhet. Och om ditt företag behandlar känsliga kunduppgifter blir även dessa data sårbara.

När du äger och kör ditt eget CRM-program lokalt, ansvarar ditt IT-team för säkerheten hos alla dessa data. Men om du har en SaaS-lösning skyddas data med heltäckande kryptering. Den ser också till att du uppfyller lokala och regionala regelverk samt branschstandarder.

Funktioner för att göra programmet till ditt

De flesta plattformar har anpassningsfunktioner som hjälper användare att få ut mesta möjliga av programvaran. Eftersom inget företag är det andra likt, är det viktigt att du kan välja hur du vill att dina verktyg ska fungera. Många plattformar erbjuder användbara anpassningsverktyg, så att företag kan skapa en mer personlig mobil CRM-upplevelse som får fler i teamet att vilja använda programmet.

Den huvudsakliga skillnaden är att traditionella CRM-program inte erbjuder någon servicefaktor. När du prenumererar på ett SaaS CRM-program sköter leverantören säkerhet, efterlevnad, uppdateringar och underhåll åt dig. Det är många saker som du helt plötsligt inte behöver oroa dig över – samtidigt som du fortfarande får alla fördelar med ett kraftfullt CRM-program.

Det kostar också mycket mindre att komma igång. Till ett lokalt CRM-program behöver du ha infrastrukturen och maskinvaran där du kan lagra programvaran. Medan alla med en dator och ett kompatibelt operativsystem och internet kan använda ett SaaS CRM-program.

Zendesk Sell

Bildens upphovsperson

Zendesk Sell är designat för att göra säljprocessen och användarupplevelsen så enkla och smidiga som möjligt. 70 procent av alla företag lyckas implementera det här användarvänliga SaaS CRM-programmet inom sju dagar, vilket innebär att de kan ta del av fördelarna och förbättringarna snabbare. Med Zendesks kraftfulla automatiseringar kan ditt team också ägna mindre tid åt administrativa uppgifter och mer åt försäljning.

Det rena gränssnittet är kombinerat med klassiska CRM-funktioner som kontakthanteringssystem, e-postmarknadsföring och försäljningsprognoser. Det finns också prospekteringsverktyg för att hitta de bästa leads, liksom en hel svit med affärsappar som hjälper dig att skala upp.

Funktioner:

• Kontrollpanel för analyser
• Automatisering av försäljning
• Power dialer
• Kalender-/påminnelsesystem
• Livechatt
• Samarbetsverktyg
• Målhantering

Salesforce Sales Cloud

Bildens upphovsperson

Den här populära CRM-lösningen körs i en molnteknikmodell för flera användare. Den här resursdelningen skapar flexibilitet för att anpassa lösningen till företag i alla storlekar och branscher. Användare kan enkelt växla mellan mobila enheter och dator och har tillgång till data var och när som helst.

Salesforces kalender-/påminnelsesystem håller ordning på allt och alla. Realtidsuppdateringar av kontrollpanelen ser till att alla spelar på samma bana. Enkel integrering med sociala medier gör det lätt för användare att engagera kunder och bygga tredimensionella kundprofiler.

Funktioner:

• Aktivitetsöversikt
• Segmentering
• Samarbetsverktyg
• Hantering av försäljningspipelinen
• Livechatt

HubSpot CRM

Bildens upphovsperson

Hubspots CRM-lösning är utformad speciellt för att växa med företagen som använder den. De erbjuder en kostnadsfri provperiod samt en gratis version med upp till en miljon kontakter som kan användas för alltid.

Verktyg för detaljerad spårning och kvothantering håller användare uppdaterade om teamets resultat. HubSpot erbjuder kostnadsfria e-postmallar och schemaläggningsprogram, så att säljare kan ägna mer tid åt kundfokuserade aktiviteter. Dessutom kan säljare använda verktygen för hantering av försäljningspipelinen för att hålla koll på leads status när de interagerar med dem.

Funktioner:

• E-postspårning och aviseringar
• Klicka-och-ring-funktion
• Spårning av potentiella kunder
• Leadsegmentering
• App för att läsa av visitkort

Creatio CRM

Bildens upphovsperson

Creatio är en heltäckande CRM-lösning med kraftfulla funktioner för marknadsföring, försäljning och service. Creatio är en komplett lösning som erbjuder en hel svit funktioner för alla tre avdelningarna, samt samarbetsverktyg. Analys och ROI-spårning är tillgängliga för att hela tiden mäta resultat, och kanalhantering kan användas för att enkelt lägga till kanaler eller växla mellan dem.

Plattformen är också designad för att ha lite kod och anpassning är möjlig via intuitiva gränssnitt med dra-och-släpp-funktion. Det innebär att användare inte behöver anlita programvaruutvecklare för att anpassa plattformarna.

Funktioner:

• Kalender-/påminnelsesystem
• Hantering av försäljning i fält
• Provisionshantering
• Automatisering av marknadsföring
• Integreringar med sociala medier

Zoho CRM

Bildens upphovsperson

Zoho har ett stort bibliotek av appar som hjälper företag att öka effektiviteten och förbättra deras användarupplevelser. Här ingår exempelvis Zoho Sign för säker signering av digitala dokument och Zoho Survey för att enkelt designa och distribuera undersökningar.

Zoho erbjuder en 360-gradersvy över varje kund i användarens databas, liksom hanteringsverktyg för varje steg i försäljningstratten. Verktyg för hantering av distansarbete ger team flexibilitet att arbeta hemifrån eller på fältet. Och Zohos robusta omnichannel-stöd ser till att färre kunder faller mellan stolarna.

Funktioner:

• Automatisering av arbetsflöden
• Projekthantering
• AI-styrd samtalsassistent
• Prediktiv försäljning
• Automatisering av marknadsföring

Insightly

Bildens upphovsperson

Insightly inriktar sig på att hjälpa företag att bygga starka kundrelationer. Från den första kontakten till kundens första order och länge därefter är den här CRM-lösningen designad för att bygga en heltäckande vy av varje kund. Insightly är ensamma med att erbjuda en funktion för relationslänkning. Den används för att kartlägga väven av interaktioner mellan olika personer inom ett företag eller en organisation.

Insightlys plattform erbjuder segmenteringsfunktioner för att vända sig till olika grupper och förbättra marknadsföringsmöjligheterna. Användarna uppskattar även verktygen för e-postmarknadsföring och automatisering, som hjälper dem att göra grupputskick via e-post, spåra leverans- och klickfrekvenser samt övervaka trender.

Funktioner:

• E-postmarknadsföring
• Intern chattintegrering
• Offerter/prognoser
• Uppgiftshantering
• Områdeshantering

Freshsales

Bildens upphovsperson

Freshsales är en försäljningsinriktad CRM-lösning som är helt inriktad på att vara ett multiverktyg. Tanken är att säljteamet inte ska behöva hoppa mellan olika appar, utan i stället kunna ägna mer tid och kraft åt försäljning. Leadbedömning och ett intuitivt gränssnitt förkortar säljcykeln. Med hjälp av A/B-testning kan team experimentera med olika tekniker och strategier för att mäta vilket som fungerar bäst för deras kundbas.

Försäljningsanalyser och resultatrapporter spårar enkelt nyckeltal och identifierar potentiella tillväxtområden för teamet. Samtidigt kan teamen använda hänvisningsspårning och riktad marknadsföring för att hela tiden generera nya leads.

Funktioner:

• Kalenderhantering
• Aktivitetskontrollpanel för säljare
• Områdeshantering
• Konflikthantering
• Tidkort

Nimble

Bildens upphovsperson

Nimble beskrivs som ”det enda CRM-programmet som byggs till dig” och erbjuder automatisk integrering med över 160 appar. Exempelvis Gmail, Facebook, Twitter och LinkedIn. Genom snabb dataimport från de här apparna blir övergången till Nimble en ganska enkel process. Användarna uppskattar också att den automatiska dataifyllningen sparar tid.

Påminnelsesystemet ser till att team håller sig till planerna, så att de fortsätter att höra av sig till kontakter och leads vid den tidpunkt som passar bäst. Nimble erbjuder även användbara verktyg som e-posthantering och mallar/makron för att hantera och anpassa e-postbaserad interaktion med potentiella kunder.

Funktioner:

• Segmentering
• Kontakthantering
• Mobilåtkomst
• Försäljningsprognoser
• Spårning av interaktioner

NetSuite CRM

Bildens upphovsperson

NetSuites programvara erbjuder inte bara en vy över kunder, utan integrerar också data från partner och leverantörer. Deras lösning är att erbjuda en enda plats där alla försäljningsrelaterade data finns samlade. På så sätt kan företag spåra allt i säljcykeln.

Användare uppskattar NetSuites CRM-program för dess anpassningsalternativ. Företag får möjlighet att skräddarsy programvaran utifrån sina strategier och säljprocesser. Programmet erbjuder även avancerade rapporterings- och analysverktyg som marknadsförings-, försäljnings- och kundtjänstteam kan använda för att arbeta mer strategiskt när de tar fram material och skickar ut budskap som tilltalar deras kundbas.

Funktioner:

• Automatisering av försäljning
• Automatisering av marknadsföring
• Leadkvalificering
• Intern chattintegrering
• Dokumentlagring

Som du ser råder det ingen brist på bra SaaS CRM-företag. Men precis som med alla programvaruplattformar är det viktigt att du hittar den som passar bäst till just dig.

Alla företag har olika behov beroende på bransch, region, kundbas och värderingar. Om du har en kundbas som vanligtvis inte engagerar med varumärken via sociala medier, till exempel, behöver du kanske inte prioritera ett system med funktioner för meddelanden i sociala medier.

Innan du väljer en ny programvaruplattform bör du ställa dig följande frågor om CRM...

• 
  Hur många agenter har du? Många paket prissätts per agent, vilket påverkar prenumerationskostnaden. Men det finns också många internetbaserade lösningar för småföretag. De passar utmärkt till yngre företag som fortfarande växer och vill börja med grunderna.
• 
  Vilka funktioner behöver du? Alla funktioner behövs inte i alla säljprocesser. Fråga ditt team vilka funktioner de tror skulle spara mest tid och erbjuda störst fördelar. Leta sedan upp leverantörer som erbjuder de funktionerna.
• 
  Hur stor IT-kompetens har ditt team? Alla lär sig använda ett nytt program i olika takt. Chansen är mycket större att ditt team lyckas börja använda ett användarvänligt CRM-program, så håll utkik efter plattform som erbjuder intuitiva gränssnitt och enkelhet.
• 
  Erbjuder leverantören en kostnadsfri provperiod? En av de främsta fördelarna med att använda onlineverktyg i stället för lokala CRM-program är att du vanligtvis kan prova molnbaserad teknik för att se om den passar. Många leverantörer av SaaS CRM-program erbjuder kostnadsfria provperioder, så att intresserade kunder kan provköra deras plattform. Det är en enorm fördel för att du ska kunna ta reda på exakt vilket program som är rätt för dig.