CRM-integrations­grunder: Betydelse, strategi och hur det går till

Visste du att dina medarbetare växlar mellan appar och gränssnitt mer än 1 100 gånger om dagen? Timmar ägnas åt att växla mellan olika program, ägna sig åt saker som splittrar uppmärksamheten och kopiera och klistra in information som kan bli fel under processens gång.

I en perfekt värld får produktivitetsappar och försäljningsprogramvaror organisationen att växa samtidigt som de sparar tid. Men om dina representanter använder så många icke-kompatibla program att datan inte hamnar där den ska vara, då är dessa appar ett hinder och inte något som hjälper ditt team.

Lösningen är integration, med en kraftfull CRM i centrum. Rätt integrationer skapar en digital transformation i ditt företag där data synkroniseras och exaktheten garanteras.

Om du har en CRM men inte använder integrationsfunktionerna utnyttjar du inte denna kraftfulla teknik fullt ut. Ett CRM.system uppnår endast full potential om det kopplas upp mot andra applikationer och annan programvara och blir den centrala datahubben.

Och om du använder Zendesks försäljnings-CRM finns det en stor mängd integrationer som gör verktyget oändligt anpassningsbart.

I det här avsnittet guidar vi dig genom allt du behöver för att bli en integrationsexpert och ta ditt företags produktivitet vidare.

CRM (customer relationship management)-systemintegration syftar på anslutningen mellan ditt CRM-verktyg och annan programvaror eller applikationer som du regelbundet använder. CRM-integration innebär att när du gör någonting i en integrerad applikation påverkar det automatiskt datan i alla andra integrerade applikationer. Detta förbättrar effektiviteten avsevärt, sparar tid och gör att du inte behöver gå fram och tillbaka mellan system och skärmar.

Idealt innebär en framgångsrik CRM-integration att all företagsdata rör sig exakt genom olika affärsapplikationer så att alla i företaget, oavsett vilken applikation de använder, arbetar utifrån samma data.

En CRM-integration är en applikation som antingen förbättrar din CRM-upplevelse eller förbättras av din CRM-data. Oavsett vilken typ av CRM-programvara du använder vill du hitta en som är enkel att integrera med den övriga programvara du använder. Beroende på storleken på ditt företag kan det vara långt över hundra olika verktyg – det häpnadsväckande genomsnittet 2021 var 110 programvaruapplikationer per företag.

Dessa applikationer blir snabbt många, eftersom de finns på så många platser. På daglig basis växlar företag mellan molnapplikationer, äldre infrastruktur och hårdvara och programvara på plats – ofta med överlappning och förlorad data.

Med tanke på attmindre än hälften av dessa applikationer är till någon nytta kan det vara värt att nämna att CRM har många praktiska funktioner på CRM-plattformen. Färre applikationer innebär att dina integrationer fungerar smidigare och att du är mindre benägen att missa att länka en, vilket resulterar i felaktigt hanterad data.

Vi vet att en framgångsrik CRM-integration kan öka exaktheten hos datan och spara tid, men vad innebär det för ditt företag? Ökad exakthet och mer effektiv tidsanvändning är inte bara fördelar – de kan också ge ringar på vattnet i hela verksamheten.

Huvudfördelarna hos fullt ut utnyttjade CRM-integrationer är:

Bättre kundvård och kundupplevelse

Kundupplevelsen är den viktigaste försäljningstrenden just nu. PwC:s 25:e årliga vd-enkät visade att 89 procent av vd:arna har fokus på att bygga förtroende hos kunder/klienter under det kommande året.

Och 81 procent av företagen ser kundupplevelsen som en viktig konkurrensaspekt.

När du använder CRM-integrationer strömlinjeformar du kundkommunikation, organiserar kundregister, försäkrar dig om exakthet i dessa register och få värdefulla kundinsikter:

• En organiserad kundkommunikationshistorik betyder att kundservicemedarbetare inte behöver ödsla tid på att gå igenom ärenden flera gånger.
• Exakta kundregister och kontakthantering innebär att du slipper irritera kunden genom att visa felaktiga data.
• Organiserade kundregister innebär att du inte behöver låta kunderna vänta medan du växlar mellan program och försöker få en fullständig bild av kundens problem.
• Spårad kundhistorikoch automatisering av försäljningen gör att du kan förutsäga perfekta artiklar för merförsäljning och korsförsäljning samtidigt som du kan fastslå de bästa tidpunkterna för att kontakta kunden om framtida köp.

Alla dessa fördelar leder till nöjdare kunder – nöjdare kunder leder till ökade intäkter.

Automatisering, organisering och effektivitet

En del klichéer är verkligen sanna i företagsvärlden. Tid är faktiskt pengar. Och slösad tid är slösade pengar.

Kontorsbaserade medarbetare tillbringar ca 2 timmar av arbetsdagens 8 timmar på improduktiva mejl. Det är 30 arbetsdagar/år per anställd, ägnade åt att söka i inkorgar för att bekräfta information, hämta kontakter och leta efter nya meddelanden. Om du har 100 medarbetare innebär det 3 000 tappade arbetsdagar på ett år, och då räknar man inte in det tappade fokuset på grund av e-posthanteringen.

CRM-integration gör att man kan kapa de timmarna med hälften. När medarbetare kan komma åt all data från ett och samma ställe via en enkel sökmotor eller kunskapsbas kan de svara snabbare och behålla fokus.

Dessutom gör funktioner som mobila CRM-appar och moln-CRM-plattformar att dina medarbetare kan sitta var som helst och jobba. När representanter är ute på fältet kan de helt enkelt inte vara beroende av kontorsspecifik programvara för att hitta svar på kundfrågor. Mobila CRM-lösningar gör att ditt kan komma åt information var som helst.

Varje applikation du integrerar med ditt CRM gör kommunikationen mer enhetlig, men det finns några applikationer som i sig är mer fördelaktiga för ditt företag. Vi kommer att ta en närmare titt på dem nedan, men här kommer först tre användbara kategorier av CRM-integrationer som du kommer att vilja överväga:

• CRM-integration med marknadsföring (t.ex. Act-On)
• CRM-integration med kundtjänst (t.ex. programvara för IT-servicehantering)
• CRM-integration med e-handel (t.ex. Square eller Magento)

De flesta integrationer kan delas in i dessa kategorier. Om du ser på CRM-integrationer ur detta perspektiv kan du få reda på vilka kategorier du kan ha ont om eller överinvesterat i. Det bidrar också till att sätta fokus på syftet med dessa integrationer, så att de inte existerar bara för att få tillgång till ytterligare data.

Låt oss nu ta en närmare titt på några av de mest användbara CRM-integrationerna.

CRM-webbplatsintegration

Webbplats-integration är den första och enklaste integrationen för din CRM. Genom att synkronisera din CRM med din webbplats och webbformulärprogramvara (t.ex. WordPress, Mailchimp, etc) kan du hålla din kontaktlista uppdaterad och snabbt fånga upp potentiella kunder för dina marknadsförings- och säljteam.

Din CRM:s kontakthanteringsprogramvara kan hjälpa dig att bedöma leads och segmentera dem på lämpligt vis. Detta gör att dina leads är färska, exakta, organiserade och automatiserade. Du behöver inte längre ladda upp kontaktinformation, inte söka igenom leads efter marknadsföringssegment – du kan ägna dig åt rent säljarbete.

CRM-dataintegration

Dataintegration är utan tvekan anledningen till att CRM:er utvecklades. Beroende på hur många applikationer ditt företag använder och hur många kunder och/eller medarbetare du har kan dataintegration se ut på olika sätt. CRM:er för små företag kan ofta sammanställa data utan assistans, medan större företag kan behöva hjälp av en API-strategi (vi kommer in mer på det senare).

Oavsett vilket möjliggör CRM-dataintegration skapandet av CRM-databaser där all kundinformation finns på en enda, lättåtkomlig plats. På så sätt kan ditt säljteam få hela bilden av varje kund genom en knapptryckning och jämföra den med andra kundprofiler. De kan också använda försäljningsspårningsverktyg för att avgöra var det finns möjligheter och om de kan behöva en knuff eller inte.

CRM-automatisering av marknadsföring

CRM-plattformar är mycket viktiga för att anpassa försäljning och marknadsföring. Många företag använder enbart CRM:er för säljteam. Men CRM:er kan använda försäljningsdata och försäljningsautomatisering även för att hjälpa marknadsföringsavdelningens kundtjänst,

CRM-integrationer kan koppla samman relevanta data från sälj- och kundtjänstavdelningarna så att marknadsavdelningen kan bedöma och justera inkommande leadgenereringsstrategier och prioritera de mest framgångsrika kanalerna. När marknadsavdelningen har tillgång till data från försäljningsprogramvaran kan de använda information om aktuellt kundbeteende för att slipa på sina strategier och locka till sig nya kunder.

CRM-integration

ERP (enterprise resource planning)-programvara används ofta jämte CRM för att hantera primära företagsaktiviteter. ERP:er hanterar företagsfunktioner (som lager och HR) och CRM:er hanterar företagstransaktioner (försäljning, marknadsföring etc). Eftersom företag använder båda plattformarna så ofta är en vanlig fråga: "Kan CRM integreras med ERP?"

Svaret är ja– och det kan finnas många fördelar med att göra det. Det behöver inte alltid vara ERP vs. CRM Både ERP:er och CRM:er använder sig av affärsdata som kan påverka ditt företags tillväxt och framgång, så varför inte slå ihop krafterna?

Genom att integrera din ERP och din CRM kan du:

• Minska dubbelarbete och/eller förlust av finansiella rapporter och ersättningsformulär.
• Förbättra försäljningsprognoser genom kombinationen av lagerrapporter och försäljningsrapporter.
• Göra det möjligt för representanter att ge kunderna mer exakta offerter baserat på tillgängligt lager.

Ju mer kunskap du kan behålla på en plats, desto mer exakt och produktivt kommer ditt företag att bli i längden.

CRM och e-handelsintegration

Om ditt företag sysslar med någon form av e-handel behöver din e-handelsapp integreras med ditt CRM. Genom att integrera e-handelsappar uppdateras dina kundprofiler automatiskt med liveköpinformation så att dina säljare har helt korrekt kundhistorik att arbeta utifrån.

E-handelsintegrationer hjälper också till att skapa inkommande leads. Säg att ditt företag gör det möjligt för kunder att handla själv utan hjälp av en säljare. När ett köp görs kan din e-handelsapp logga köparens information så att ditt CRM kan registrera kontakten korrekt och skapa en kundprofil.

Ytterligare CRM-integrationer

Naturligtvis finns det många andra otroligt användbara CRM-integrationer. Några andra CRM-integrationer som verkligen kan vara till nytta för ditt företag är:

E-postintegrationer (t.ex. e-postspårning)

Kalenderintegrationer (t.ex. Google Kalender)

Prospektering av programvaruintegrationer

Integreringar med sociala medier

Integration av teamkommunikation (t.ex. Slack)

Integration av uppringningsprogramvara (t.ex. Fireflies)

Formulär- och enkätintegrationer (t.ex. Survey Monkey)

Många av dessa integrationer är tillgängliga med topp-CRM:er och bör användas i full utsträckning. Ju mer du kan centralisera all data och kommunikation, desto smidigare kommer din verksamhet att fungera.

Så, du har ditt CRM och du har ditt tredjepartssystem ... vad nu?

Det finns tre alternativ för att integrera system och applikationer i en CRM.

1. Du kan investera i ett företags och/eller leverantörs programvara så att alla system automatiskt integreras (liknande hur alla Apple-produkter automatiskt synkroniseras när du loggar in).
2. Din IT-avdelning eller tekniska avdelning kan skriva ytterligare kod för att länka samman systemen (rekommenderas inte om du använder ett stort antal system, det är däremot möjligt för små företag med rätt resurser).
3. API står för Application Programming Interface.

Det tredje alternativet är ofta det bästa, särskilt eftersom företag alltid utökar sin programvaruanvändning. Låt oss ta en närmare titt på CRM- och API-integration.

CRM API-integrationsstrategi

API: er är mellanliggande programvara som gör det möjligt för två olika applikationer att kommunicera och köras smidigt. Vi ser API:er som används varje dag i våra liv utanför arbetet. Varje gång du beställer en Lyft integreras GPS-tekniken från Google Maps med Lyft-appen via ett API. Varje gång ditt företag bäddar in en Youtube-video på er webbplats, körs den via ett API.

Man bortser ofta från enkelheten med API-teknik eftersom ett API låter som "ytterligare en komplicerad programvara" du behöver investera i. Det är inte nödvändigtvis sant. Du behöver investera i ett API (och det kan du göra genom företag som Nordic Apis), men API-plattformar är inte dyra och de bidrar med en oöverskådlig nivå av smidighet till dina integrationer och din verksamhet.

Dessutom har API:er flera olika roller i CRM-integrationer:

• System-API:er hämtar data från stora system när åtkomst behövs – till exempel en representant som begär information från marknadsföringssystemet.
• Process-API:er arbetar med specifika affärsövergångar som involverar flera system som behöver fungera samtidigt. När en representant exempelvis tar fram en kundprofil måste betalningshistoriksystemet, kommunikations- och ärendesystemet och marknadsföringsprofilsystemet kombineras samtidigt.
• Experience API:er både kombinerar och fokuserar stort på end-game-situationer, vanligtvis hanterade av kundserviceteam.

Om du inte är säker på om du behöver ett API eller inte kan du alltid kontrollera din CRM-programvaruguide för implementeringssteg. Zendesk Sell kan till och med tillhandahålla åtkomst till sin egen API för oöverträffade anpassningsnivåer.

Bästa praxis för kunddataintegration

Oavsett hur du integrerar dina data och applikationer vill du se till att inget går förlorat på vägen. Här är några bästa praxis att tänka på när du hanterar integrationer:

• Kontrollera om din CRM är kompatibel med din applikation innan du försöker integrera den. Välbyggda CRM-plattformar kommer att ha en lista med partners och integrerbara appar tillgängliga på sin webbplats. De flesta CRM:er är integrerbara med de flesta system, men vissa partnerskap med andra företag kan innebära att en del integrationer inte är möjliga.
• Säkerhetskopiera all din applikationsdata innan du försöker utföra en integration. Som med all datateknik är det sista du vill ha ett utraderat system. Se till att din data är säkerhetskopierad innan du börjar. Du kan alltid radera säkerhetskopian senare.
• Prata med en specialist på ditt CRM-företag om du är osäker på hur du ska integrera. Skaparna av CRM är de som främst kan ge dig tekniska råd om du har problem.
• Meddela dina anställda när du gör en integration. Medarbetare måste veta när uppdateringar sker och om de behöver starta om några system. De kommer också att behöva förstå till exakt vilka system deras data automatiskt kommer att överföras och vilka system som fortfarande kan behöva manuella inmatningar.