Guide till anpassade CRM-program

Kundrelationshantering – eller CRM – är en programvaruplattform som används av företag och säljteam för att hantera kontakter, spåra försäljning och få insikter om hur de kan växa. Och när det handlar om att hitta rätt CRM för ditt företag finns det två alternativ. Du kan antingen investera i en färdig plattform eller bygga din egen.

Om du funderar på att investera i ett färdigt CRM-program eller bygga en plattform från grunden, kan du läsa om för- och nackdelar med respektive alternativ i den här guiden. Vi går igenom några av de mest grundläggande frågorna om anpassade och anpassningsbara CRM-program och hjälper dig att välja rätt riktning så att du kan fatta bästa möjliga programbeslut för ditt företag.

• Vad är ett anpassat CRM-program?
• Vilka är fördelarna med ett anpassat CRM-program?
• Vad bör det bästa anpassade CRM-programmet kunna?
• Kan du bygga ett eget CRM-program?
• Färdplan för CRM-anpassning med Zendesk Sell
• Vanliga frågor om anpassningsbara CRM-program
• Är du redo att anpassa ditt CRM-program?

Ett anpassat CRM-program är en programvaruplattform för kundrelationshantering som har designats specifikt för ett visst företag. De byggs vanligtvis av interna programvaruutvecklare eller inhyrda experter. En anpassningsbar CRM-plattform, å andra sidan, är ett färdigt, masstillverkat programvaruverktyg som ger användare möjlighet att anpassa delar av programvaran utifrån sina behov.

Du kan se på det så här: Om du ville ha en bil som designas och byggs bara för dig, skulle du kunna anlita konstruktörer och ingenjörer och betala för allt material som krävs för att bygga bilen från grunden. Du skulle få dina drömmars bil, men prislappen skulle vara rena rama skräckfilmen. I stället kan du välja att köpa en färdig bil och sedan välja ut vissa delar i den grundläggande konstruktionen som du vill anpassa.

Inget av alternativen är bättre eller sämre, sett i ett eget perspektiv. Men om du sätter in dem i ett sammanhang som gäller för just din verksamhet, finns det för- och nackdelar med vart och ett som kan påverka hur du väljer.

Vem behöver en anpassad CRM-lösning?

Det finns vissa företag för vilka det kan vara rimligt att investera i en egen, skräddarsydd CRM-lösning. Den här sortens företag har vanligtvis komplexa försäljningsmodeller som helt enkelt inte passar in i en färdig lösning. Andra företag kan å andra sidan ha en så otroligt enkel försäljningsmodell att de bara behöver ett fåtal CRM-funktioner för att fungera smidigt. Andra grupper som kan behöva en skräddarsydd lösning har stora kontaktbaser, men ägnar sig egentligen inte åt intäktsgenererande aktiviteter. Här tänker vi på exempelvis skolor, universitet och trossamfund.

Färdiga CRM-lösningar – som ibland kallas out-of-the-box eller användningsklara – är designad för närmast universell användning. Det betyder att även om de rent generellt kan användas av de flesta företag, kan de vara svåra att implementera i helt unika försäljningsprocesser. Av den anledningen väljer vissa företag i stället anpassade CRM-lösningar. På så vis kan de bygga sin plattform från grunden, så att den passar perfekt till deras CRM-process.

Vem behöver en anpassningsbar CRM-lösning?

Visst låter det bra att något passar perfekt? Men glöm inte vår tidigare jämförelse med bilen. Inte nog med att skräddarsydda, molnbaserade CRM-plattformar kostar mycket pengar att bygga inledningsvis, de kräver också en hel del arbete i form av underhåll och uppgraderingar. Färdiga CRM-lösningar, å andra sidan, är vanligtvis prenumerationsbaserade. Det innebär att kostnaden för underhåll ingår i den månatliga eller årliga prislappen.

Användningsklara CRM-lösningar erbjuder också stora möjligheter till anpassning, så att du kan utforma dem efter dina behov. Det är särskilt bra för småföretag som inte har råd att betala för skräddarsydda program eller deras underhåll. Ett färdigt CRM-program för småföretag kan ändå anpassas för att passa ditt företags behov. Dessutom kan du börja använda det direkt. Medan det kan ta veckor, månader eller till och med år att bygga, testa och implementera en skräddarsydd plattform.

Om du har tillgängligt kapital att investera i skräddarsydd programvara, är det bäst att du vet vad du ger dig in på. Nedan räknar vi upp några vanliga för- och nackdelar som upplevs av företag som använder ett anpassat CRM-system.

Fördelar:

• Programvaran är designad för din unika verksamhet eller organisation. Om försäljningsprocessen är väldigt specialiserad eftersom du verkar i en unik bransch, eller om du inte arbetar med försäljning över huvud taget, kan en skräddarsydd plattform användas för att anpassa varje aspekt av plattformen efter dina behov. Därmed behöver du aldrig kämpa med ett gränssnitt som inte riktigt passar din process.
• Du får bara de funktioner du vill ha. Ett problem som vissa företag upplever med färdiga CRM-program är att de ibland upplever att de betalar för funktioner som de inte använder. Och samtidigt måste betala mer för funktioner de faktiskt behöver. Med en anpassad CRM-lösning bygger du bara in de funktioner du vet att du faktiskt kommer att använda.
• Du betalar ingen prenumerationsavgift per månad eller år. En av de bästa sakerna med en skräddarsydd lösning är att när den väl är färdig och testad, är den helt och hållet din. Du måste förstås ändå betala en IT-expert för att underhålla och uppdatera programvaran. Så det är ju inte riktigt så att du bara betalar en gång och sedan aldrig mer.

Nackdelar:

• Hög inledande kostnad. Det är inte enkelt att bygga ett CRM-program, så det kan vara extremt dyrt att anlita rätt programvaruutvecklare för jobbet. Du måste inte bara betala för kompetensen, utan också avsätta en del av budgeten till den faktiska infrastrukturen. Det kan kosta tiotals eller till och med hundratusentals US-dollar att bygga ett anpassat CRM-system, och ibland kan den ursprungliga budgeten spräckas.
• Det tar tid att bygga. Om du väljer att satsa på en skräddarsydd plattform, kommer det att ta ett tag innan du faktiskt kan använda den. Under tiden får säljteamet fortsätta använda det gamla systemet för att hantera kontakter och spåra försäljningen. Det kan vara frustrerande när de vet att något bättre är på gång.
• Underhåll och uppdateringar är ditt ansvar. Företag som använder ett eget CRM-system behöver ha ett tillförlitligt team med IT-experter nära till hands om något går fel. Teknisk support höjer kostnaden för att ha ett, och minskar fördelen med att slippa månatliga eller årliga prenumerationsavgifter.
• Det finns inga dedikerade utbildningsresurser. När ditt CRM-system väl är klart, är det upp till ditt team att lära sig använda det. Eftersom programmet har byggts bara för er, finns det inte några användbara videor, kurser eller utbildningsmaterial att ta hjälp av. Om hela företaget består av IT-gurus är det här kanske inget större problem. Men för många kan det vara svårt att lära sig en ny plattform, även om den har designats exklusivt för dem.

Varför välja ett färdigt i stället för ett anpassat CRM-program?

Det kan kanske låta fantastiskt att bygga ett programvarusystem speciellt för ditt företag, men ärligt talat är det inte något realistiskt alternativ för de flesta. Småföretag har vanligtvis inte det kapital som behövs för att investera i skräddarsydda program eller anlita IT-experterna som krävs för att underhålla dem.

Den goda nyheten är att det finns många användningsklara och anpassningsbara CRM-plattformar som erbjuder prisvärda och smidiga alternativ. Nedan har vi samlat några av fördelarna med att använda en färdig plattform i stället för en skräddarsydd:

• Färdiga CRM-program för säljare kan börja användas från dag ett, och ofta medföljer det omfattande utbildningsmaterial.
• Alla underhålls- och uppdateringskostnader ingår i prenumerationsavgiften, så du behöver inte bry dig om att lösa problem.
• Startkostnaderna är inte enorma, och du vet alltid hur mycket du kommer att betala.
• Du kan lägga till funktioner i takt med att företaget växer, eller uppgradera till ett större paket när det lönar sig rent ekonomiskt.
• Användargränssnitten är vanligtvis utformade för att vara extremt intuitiva och användarvänliga, och kan därmed enkelt användas universellt.
• Färdiga plattformar innehåller beprövade funktioner som automatiserad försäljning, leadspårning och programvara för försäljningspipelinen. De hjälper dig alla att höja produktiviteten, spara värdefulla arbetstimmar och öka effektiviteten i säljteamet.
• Du kan enkelt byta plattform om den du valt inte blir rätt för dig. Något du definitivt inte kan göra om du har investerat 90 000 US-dollar i att bygga ett CRM-system.
• Användningsklara CRM-lösningar är vanligtvis molnbaserade, vilket innebär att ditt team kan använda plattformen var som helst där det finns internet. Det är särskilt användbart i nuläget, när många team fortfarande arbetar på distans.

• Med avancerade, anpassningsbara funktioner kan användare göra ändringar i gränssnitt, formulär, rapporter, pipelines med mera. De flesta CRM-leverantörer förstår att säljare inte är IT-experter, så de har designat kodfria anpassningsalternativ som underlättar justeringar.

Dessutom är en av de främsta fördelarna med färdiga CRM-plattformar att många leverantörer erbjuder kostnadsfria provperioder. På så sätt kan användare provköra deras plattform för att se om den passar eller inte. Det här kan du naturligtvis inte göra med ett anpassat CRM-system, för när du väl använder det har du redan betalat för det.

Det finns dussintals eller till och med hundratals funktioner som du kan inkludera i ditt CRM-program. Men det finns vissa standardfunktioner som bör ingå i alla CRM-lösningar för att effektivisera säljprocessen och hjälpa dig att leverera en förstklassig kundupplevelse.

Alla anpassade CRM-lösningar bör kunna:

• Lagra och hantera dina kontakter. Programvara för kontakthantering var CRM-lösningarnas vagga, och utgör fortfarande en av plattformens hörnpelare. Det kan låta som en enkel process att lagra, ta fram och ordna dina kontakter på samma sätt som i ett kalkylblad. Men ju fler kontakter du har, desto krångligare kan det bli att hantera så mycket information på egen hand. Då är det lätt att saker och ting börjar hamna mellan stolarna.
• Identifiera, bedöma och tilldela leads. Leadhantering handlar om att spåra leads när de rör sig genom din pipeline. Det är ett verktyg för att få fler leads att konvertera till betalande kunder genom att hålla ett vaket öga på alla aktiviteter och interaktioner. På så sätt ser du till att ingen försvinner på grund av att ni inte har agerat vid rätt tidpunkt.
• Integrera smidigt med ditt e-postprogram. En stor del av säljaktiviteterna sker via e-post, så det är viktigt att du kan koppla CRM-programmet till e-posten. Med smidig integrering kan du enkelt kontakta kunder, samarbeta med andra teammedlemmar och dela data mellan avdelningar
• Hantera din försäljningspipeline. Pipelinehantering ger dig ett fågelperspektiv över försäljningstratten. På så vis kan du spåra säljaktiviteter, flytta leads från ett stadium till ett annat och undvika att potentiella kunder trillar ut tratten.
• Hantera och dela dokument. Dokumenthantering är en central funktion i CRM-program som används för att enkelt ladda upp, dela och använda viktiga dokument. Utan det tvingas ditt team skicka e-post fram och tillbaka med förfrågningar om att dela och bifoga filer. Det korkar igen inkorgar och kan vara extremt tidskrävande.
• Automatisera monotona och tidskrävande uppgifter. Artificiell intelligens och maskininlärning håller snabbt på att bli centrala verktyg i CRM. Automatiseringar sparar enormt mycket tid och arbete genom att utföra administrativa uppgifter som ofta tar upp en stor del av säljteamets dagar. Exempelvis e-post, schemaläggning och bedömning av leads.
• Analysera dina värdefulla kunddata. För att hålla kunderna nöjda behöver du förstå vad de vill ha. Med ett CRM-program kan du analysera alla data du har och förvandla dem till användbara insikter. Lärdomarna kan du använda för att skapa bättre kampanjer och tjänster som bidrar till att fler kunder är nöjda och stannar kvar.

Självklart kan du det. Men det kräver mycket pengar, tid, utvecklarresurser och löpande IT-underhåll. Om du har kapitalet som behövs för att investera i en anpassad CRM-lösning, behöver du vidta följande steg för att förverkliga din CRM-dröm:

• Fastställa exakt vilka mål du vill uppnå

Ett av de här målen bör naturligtvis vara att du ska få ordentlig avkastning på din investering. Men förutom det bör du formulera tydliga affärsmål.

Vill du automatisera fler uppgifter i försäljningsprocessen? Skapa en kortare säljcykel? Vill du få djupgående insikter om kundernas beteende? Om något ska byggas specifikt för dig behöver du vara just ... specifik.

• Välj typ av CRM-program

Det finns tre kategorier av CRM-program: samarbetsbaserade, operativa och analytiska. Vilken typ av CRM-program du ska välja beror på vilka mål du har formulerat för dig själv i steg ett.

Samarbetsbaserade CRM-program är förstahandsvalet för företag som vill riva informationssilor. De gör det genom att samla avdelningarna för försäljning, marknadsföring och support på en enda plattform. På så sätt kan alla se hur deras aktiviteter bidrar till det övergripande målet att generera leads och öka försäljningen.

Operativa CRM-program är mest användbara för att effektivisera kundresor och automatisera rutinuppgifter. De sparar otroligt mycket tid för säljare, som de istället kan ägna åt kunderna.

Slutligen är analytiska CRM-program inriktade på att analysera de enorma mängder kunddata som företag samlar på sig under försäljningsprocessen. Genom att analysera dessa data får företagen insikter om kundbeteende som kan användas för att finjustera säljcykeln och marknadsföringsstrategin.

• Välj de funktioner som behövs för att uppnå dina mål

En av fördelarna med att använda ett skräddarsytt program är att du inte betalar för funktioner du inte behöver – i teorin. I praktiken innebär detta att du på förhand måste veta exakt vilka funktioner du behöver, och inte.

Är du huvudsakligen intresserad av analyser och rapportering? Kontakthantering? Fildelning? För att veta vilka funktioner du faktiskt behöver, och vilka du kan vara utan, behöver du göra en hel del efterforskningar. Var beredd att ta hänsyn till detta i din process.

• Tänk igenom användargränssnittet och användarupplevelsen (UI/UX)

Du får möjlighet att välja hur gränssnittet ska se ut, men du behöver hjälp av en UX-expert för att göra det användarvänligt. Det är ett viktigt steg i processen. Din programvara måste vara intuitiv om teamet ska använda den varje dag. Du behöver också bestämma vilka på företaget som ska ha tillgång till vilka funktioner.

• Programmera och testa

Oavsett om du har ett internt team med programvaruutvecklare eller väljer att anlita en extern underleverantör, vill du förmodligen testa funktionerna under arbetets gång. Det kommer garanterat att uppstå buggar och fel i kodningen och testning är det enda sättet att hitta och åtgärda dem före distribution.

• Distribuera och underhålla

När kodningen väl är avklarad och allt har testats för att upptäcka fel, kan du äntligen sjösätta lösningen. Som vi nämnde tidigare finns det vanligtvis inte något utbildningsmaterial för skräddarsydda CRM-program. Du bör därför ha en färdig plan för hur du ska lära teamet att använda det nya systemet.

Du behöver också avsätta resurser för att underhålla infrastrukturen och säkerheten i systemet. Eventuella sårbarheter kan innebära en katastrof om de inte snabbt åtgärdas. Tekniken inom artificiell intelligens och maskininlärning går också snabbt framåt, och det vill du inte missa. Därför behöver du ha utrymme för att undersöka och implementera sådana nya upptäckter, så att du inte kommer på efterkälken.

Hur mycket kostar det att bygga ett anpassat CRM-system?

Du kommer att få många olika svar när det gäller kostnader. Vissa webbplatser uppger att startkostnaden är ungefär 5 000 US-dollar, medan andra säger att det snarare rör sig om 20 000 US-dollar. Därifrån kan kostnaden lätt stiga till över 100 000 US-dollar, beroende på hur stort och komplext projektet är.

Sanningen är att det inte finns något enkelt sätt att beräkna exakt hur mycket en anpassad CRM-lösning kommer att kosta dig. Allt beror på vilken kompetens du tar hjälp av, vilken infrastruktur som behövs och hur lång tid det tar att genomföra projektet.

Hur lång tid tar det att bygga ett?

På tal om tidslinje lär det inte komma som någon överraskning att den kan variera lika mycket som kostnaden. Att bygga en plattform kan ta allt från en vecka till ett år, beroende på komplexitet. Att se till att samtliga aspekter av plattformen fungerar perfekt är tidskrävande. Liksom att migrera alla befintliga kunddata till det nya systemet.

Förutom tiden det tar att bygga CRM-programmet tar det också tid att utbilda alla i hur man använder det på rätt sätt. Vilket varierar beroende på hur tekniskt kunnigt ditt team är.

Hur ska du välja teknikpartner för att skapa ett anpassat CRM-program?

Om du tänker bygga ett eget program ska du vara noga med vem du väljer att samarbeta. En oerfaren eller ostrukturerad utvecklare kan lätt överdriva de beräknade kostnaderna och försena distributionen.

Det finns många programvaruutvecklare där ute, så undersök dina olika alternativ noggrant innan du väljer en. Det bästa är kanske att välja ett etablerat företag som enbart sysslar med anpassad CRM-utveckling. Eller så har du kanske en kontakt som är en duktig och pålitlig frilansare. Oavsett vilken väg du väljer ska du ta en ordentlig titt på deras portföljer och undersöka deras tidigare arbeten.

Lägg särskilt stor vikt vid utvecklare som har byggt CRM-plattformar till företag som påminner om ditt. Be om detaljerade fallstudier för att få en uppfattning om vad du kan förvänta dig av processen.

Som du kan se är det både kostsamt och tidskrävande att bygga en CRM-plattform från grunden. Vissa företag verkar på extremt nischade marknader. Då kan det löna sig att designa och bygga egna system för kundrelationshantering. Men för företag som följer en beprövad försäljningsmodell kan färdiga CRM-plattformar få jobbet gjort.

Med det sagt har utvecklare av användningsklara CRM-program märkt att företagsägare gillar att ha kontroll över vad de ser. Därför erbjuder många färdiga plattformar, som Zendesk Sell, olika anpassningsalternativ. På så vis får användarna mer att säga till om när det gäller hur CRM-programmet ser ut och fungerar.

Zendesk Sell är en molnbaserad enkel CRM-lösning som även fungerar som anpassat CRM-program för att uppfylla dina behov. Med liten eller ingen kodningserfarenhet. Och till skillnad från skräddarsydda program kan det driftsättas på en enda dag. Dessutom medföljer omfattande utbildnings- och supportmaterial, så användarna behöver inte räkna ut hur det fungerar på egen hand.