De bästa ärendehanterings-systemen för helpdesk 2024

Ett ärendehanteringssystem gör det enkelt för IT-support- och kundtjänstteam att behandla, hantera och spåra förfrågningar över olika kanaler. Genom att välja den bästa ärendehanteringsprogramvaran med funktioner som passar era behov kan ni ge era team förutsättningar att leverera utmärkt support – så mycket att medarbetare och kunder kommer att känna att de vunnit en exklusiv enkelbiljett till kundtjänstparadiset.

I vår guide kan ni jämföra de bästa ärendehanteringssystemen och lära er mer om verktyg – exempelvis automatiskt ärendehantering, intelligent dirigering och AI-drivna botar – som kan effektivisera era arbetsflöden och ge era medarbetare och kundtjänstprogram en extra boost. Spänn fast säkerhetsbältet och gör dig redo att ge dig ut på äventyr med ert ärendesystem.

Innehållsförteckning

• Vad är ett ärendesystem?
• Hur fungerar ett IT-ärendesystem?
• Vilka funktioner har verktyg för ärendehantering?
• Vilka är fördelarna med ett ärendehanteringssystem för helpdesk?
• Best practices för programvara för ärendehantering
• Hur man implementerar programvara för ärendehantering i helpdesk
• En översikt över de 17 bästa ärendehanteringssystemen
• En jämförelsetabell över de 17 bästa verktygen för ärendehantering i helpdesk
• Hur man väljer den bästa programvaran för ärendehantering till företaget
• Testa vårt online-system för ärendehantering kostnadsfritt

Ett ärendehanteringssystem är ett programverktyg som företag använder för att spåra, hantera och organisera serviceförfrågningar och problem från kunder, anställda eller interna team.

Ärendehanteringssystem används främst inom kundtjänst, men kan även användas inom andra avdelningar, t.ex. IT och HR. När en användare skickar in en supportförfrågan eller rapporterar ett problem genererar systemet ett ärende som förklarar problemet och innehåller relevant information och sammanhang. Men det kan – och bör – göra så mycket mer.

Med rätt programvara för ärendehantering kan supportteamen nämligen:

• Ge support via moderna servicekanaler från en plats, t.ex. Slack, Microsoft Teams, live-chatt, e-post eller telefon.
• Anpassa konversationer i stor skala.
• Koppla ihop den med andra system och program för att effektivisera dataflödet.
• Automatisera arbetsflöden.
• Fatta bättre affärsbeslut med hjälp av statistik och rapporter.
• Samarbeta enklare.
• Samla in feedback från kunder.
• Använda AI-drivna verktyg som AI-chattbotar, kunskapshanteringssystem och generativ AI.

Man hör även att ärendehanteringssystem kallas för ärendehanteringsprogram, ärendehanteringssupport, ärendehanteringssystem för servicedesk, ärendehanteringssystem för helpdesk med mera. Formuleringarna kan variera mellan olika branscher och organisationer.

Varför behöver ert företag ett ärendehanteringssystem till helpdesk?

Ert företag behöver ett ärendehanteringssystem för helpdesk för att organisera, prioritera och konsolidera supportärenden så att ni kan leverera högkvalitativ support i stor skala.

Företag som använder delade inkorgar brottas ofta med spridda ärenden, inkonsekventa interaktioner och ineffektiva processer, vilket leder till dålig kundservice. Manuella processer – särskilt när de kombineras med brist på självbetjäningsalternativ och saknar inbyggda rapporteringsfunktioner – gör det även svårare att skala upp verksamheten.

Ett enhetligt ärendehanteringssystem för helpdesk samlar IT- och kundförfrågningar från flera kanaler i en vy. Det underlättar intern kommunikation med samarbetsverktyg, t.ex. interna anteckningar och sidokonversationer. Det kan också automatisera ärendehanteringen för att säkerställa konsekvent, effektiv och korrekt support.

Ett IT-ärendehanteringssystem förvandlar slutanvändarproblem från olika källor till ärenden. Systemet spårar status för varje ärende medan supportpersonalen arbetar med att lösa problemet. Ett ärende registrerar alla interaktioner med en användare samt supportpersonalens interna samtal om problemet.

Med ett IT-ärendehanteringssystem kan man registrera ett ärende som en fråga, ett problem, en incident eller en uppgift. Ett enskilt problem kan vara orsaken till många incidenter. Om till exempel företagets e-postserver ligger nere går det att koppla många incidenter till det problemet. Med ett ärendehanteringssystem för IT-support kan ni markera huvudproblemet som löst och uppdatera varje användares incidentärende med den nya statusen.

När supportmedarbetare stänger ärenden försvinner de inte bara – ärenden innehåller värdefulla data som kan ge er insikter om företaget och kunderna. IT-ärendeprogram kan dela data på olika sätt för att visa prestandavärden och skapa rapporter.

De bästa IT-ärendesystemen har en kombination av funktioner som är enkla att konfigurera och använda. Här är några viktiga funktioner som man bör tänka på när man jämför olika onlinetjänster för ärendehantering.

Omnikanal-support

Omnikanal-support innebär att möta kunder och anställda i deras föredragna kanaler för att leverera sömlösa, tillförlitliga och konsekventa upplevelser. Medarbetar- och kundprofiler som innehåller interaktionshistorik, sammanhang och preferenser är synliga över alla kanaler, vilket leder till mer anpassad service.

Supportkanaler kan omfatta e-post, telefon, sociala medier, webb, live-chatt och meddelandeappar som WhatsApp for Business och Messenger for Business. Användarna kan växla mellan olika kanaler under tiden som ärendet behandlas, vilket gör det ännu viktigare att erbjuda supportalternativ i omnikanaler.

Ärendedirigering, kategorisering och taggning

Helpdesks ärendehanteringssystem kan använda AI för att identifiera avsikten, känslan och språket i ärenden när de kommer in. Utifrån den informationen kan ett intelligent ärendehanteringsverktyg automatiskt kategorisera, prioritera och dirigera ärenden till den medarbetare (eller det team) som är bäst lämpad att hantera förfrågan, med hänsyn till medarbetarens status, kapacitet och kompetens. Genom att lyfta fram affärskritiska IT-supportärenden vet medarbetarna vilka ärenden de ska prioritera och ta itu med direkt.

Kategorisering och taggning innebär även att ärenden klassificeras korrekt, vilket gör dem lätt sökbara. Dessutom finns filtrerings- och sorteringsalternativ som hjälper medarbetarna att snabbt hitta specifika ärenden, vilket förbättrar effektiviteten.

Automatisering av arbetsflöden

Medarbetare kan spara tid och leverera snabbare service med automatiseringsverktyg för arbetsflöden som makron, triggers och ärendeaviseringar. Automatiska makroförslag ger medarbetarna färdiga svar som de kan använda i ett ärende utifrån konversationens sammanhang. Zendesk erbjuder en viktig funktion för automatisering av arbetsflöden som samlar in viktig information på förhand och automatiskt fyller i ärenden med befintlig information.

Dessutom kan automatiska meddelanden meddela medarbetarna när ett ärende fortfarande inte är löst efter ett visst antal timmar, så att teamen kan uppfylla servicenivåavtalen (SLA). Ni kanske också har en trigger som automatiskt svarar kunder när de skapar ett nytt ärende, vilket hjälper er att leverera exceptionella upplevelser genom automatiserad kundservice.

Rapporter och analyser

Ett ärendehanteringssystem för helpdesk behöver rapporteringsfunktioner som gör det möjligt att samla in värdefulla kundinsikter. Zendesk tillhandahåller till exempel robusta rapport- och statistikverktyg med förbyggda och anpassningsbara instrumentpaneler så att ni kan spåra och analysera viktiga kundtjänst-KPI:er och mätvärden i realtid, som första svarstid, ärendevolym, kundnöjdhetsbetyg och medarbetarens produktivitet. På så sätt kan ni agera snabbt på dessa mätvärden och förbli flexibla.

Interna analyser och kundanalyser hjälper er att identifiera förbättringsområden, affärsverktyg som inte nyttjas till sin fulla potential eller möjligheter till utbildning eller coachning av medarbetare. Dessa data kan också berätta var företaget och teamen utmärker sig och vad kunderna uppskattar med sin upplevelse.

AI

AI förbättrar ärendehanteringssystem genom att prioritera och dirigera ärenden, automatisera uppgifter, tolka kundförfrågningar och förstå känslor. Dessutom kan AI identifiera nyckelord i konversationer och gruppera liknande ärenden tillsammans, vilket effektiviserar lösningsprocessen.

Generativa AI-verktyg ger medarbetarna sammanfattningar av ärenden, så att de kan sätta sig in i hur konversationer sammanfattas. Dessa verktyg kan också hjälpa medarbetarna att svara snabbare genom att lämna rekommenderade svar, utveckla några få ord till fullständiga svar och anpassa tonen i sina meddelanden.

Självbetjäning

En självbetjäningsportal ger användarna möjlighet att hitta svar på egen hand. Genom att nyttja expertisen hos IT-support och servicepersonal kan ni minimera antalet inkommande förfrågningar och hantera supportärenden på ett effektivt sätt.

Kunskapsbaserad programvara gör det möjligt att samla relevanta och aktuella artiklar från hjälpcenter och vanliga frågor på ett ställe så att användarna kan lösa problem självständigt och effektivt. AI-drivna chattbotar kan även interagera proaktivt med kunder och anställda och vägleda dem till dessa resurser tidigt, vilket bidrar till att minska antalet ärenden

Ta en titt på dessa fem kraftfulla fördelar som ert team kan dra nytta av med rätt ärendehanteringssystem för helpdesken.

Öka nöjdhet och retention

Ärendesystem hjälper till att hålla teamen organiserade med strömlinjeformade arbetsflöden och kontextuell information på en och samma plats. Som ett resultat har medarbetarna den kunddata och kontext de behöver för att leverera den snabba och personliga service som kunderna förväntar sig. Dessutom behöver de inte be kunderna att upprepa information – ett vanligt problem enligt arga kunder.

När det är enkelt att få support kommer kunderna att stanna kvar (och kanske till och med sprida det goda ryktet om ert varumärke), vilket är det enkla receptet för att skapa kundlojalitet och behålla kunderna. Bonus: Medarbetare blir också nöjdare om IT-supporten fungerar smidigt, vilket bidrar till att de trivs bättre och stannar kvar på företaget.

Öka medarbetarnas produktivitet och effektivitet

Programvara för ärendehantering i helpdesk bidrar till att öka produktiviteten och effektiviteten på flera sätt, bland annat genom att automatisera tidsödande aktiviteter med lågt värde. Genom att automatisera tråkiga uppgifter kan medarbetare ägna mer tid åt värdefulla uppgifter som att hjälpa kunderna.

Lägre driftkostnader

Förbättrad medarbetarproduktivitet och effektivitet innebär att organisationen lättare kan tillhandahålla förstklassig kundservice med färre medarbetare, vilket minskar kostnaderna utan att påverka servicekvaliteten.

Ni kan t.ex. använda botar för att tillhandahålla support dygnet runt i stället för att bemanna ett supportteam sent på kvällen. Ta ett exempel från Unity – företaget sparade 1,3 miljoner USD genom att lägga till Zendesk-automatisering, botar och självbetjäningsresurser.

Skapa datainsikter som kan användas för åtgärder

Ärendehanteringssystem centraliserar varje kundinteraktion och innehåller värdefull information och insikter. Till exempel kan ledningsgrupper få veta från en ärendeökning att specifika hjälpcenterartiklar måste skapas eller uppdateras. De kan även identifiera situationer där medarbetarna har det svårt, vilket tyder på att de behöver coachning eller ytterligare utbildning. Tillfällen att lära och växa över tid är oändliga och ett bra ärendeprogram för hjälpcenter gör det möjligt.

Förbättra samarbetet mellan avdelningarna

Ärendehanteringsprogramvara kan bryta ner kommunikationsproblem mellan team och öka samarbetet mellan avdelningar. Medarbetare kan till exempel kommunicera med kolleger via e-post, Slack eller Microsoft Teams – allt inom Zendesk.

Genom att spåra all kommunikation i en enhetlig omnichannel-arbetsyta för medarbetare kan alla hålla sig informerade om problem, konversationer och uppdateringar. Det gör det enkelt för en teammedlem att ta vid där någon annan slutade, t.ex. när någon är sjuk eller på semester.

Programvara för ärendehantering har spännande funktioner, men även de bästa lösningarna behöver rätt processer för att maximera sitt värde. Här följer några exempel på best practices för ärendehanteringsprogram i helpdesk som hjälper er att få ut mesta möjliga av produkten.

Investera i utbildning av medarbetarna

När företag investerar i ny programvara används ofta bara en bråkdel av funktionerna. För att undvika den här fallgropen bör ni skapa ett utbildningsprogram för supportteamet så att medarbetarna kan lära sig mer om systemet och de funktioner som kan underlätta deras arbete.

De bästa ärendehanteringsprogrammen, som Zendesk, har ett intuitivt gränssnitt som minskar behovet av utbildning av medarbetare och påskyndar inskolningsprocessen. AI ger även insikter som hjälper medarbetare att svara på ärenden. Den kan till exempel visa upp liknande ärenden, ge förslag på hur man bäst löser problem och hjälpa till att generera svar med en konsekvent varumärkesröst och varumärkeston.

Personligt anpassade konversationer

Genom att integrera ärendehanteringsprogrammet med resten av er teknikstack kan medarbetarna bättre anpassa konversationer i stor skala. När ärendehanteringssystem enkelt kan integreras med ett brett utbud av appar och verktyg kan ert företag anpassa programvaran, förbättra supportupplevelsen och bryta ner datauppdelningen för mer personlig service.

Ni kan till exempel integrera er supportprogramvara med ert orderhanteringssystem så att medarbetarna snabbt kan se de senaste inköpen för att driva på merförsäljning och korsförsäljning.

Hantera personalstyrkan

Implementera workforce management (WFM)-verktyg med ert ärendehanteringssystem för att förutse personalbehov, få insyn i medarbetarnas aktivitet, närvaro och resultat samt optimera medarbetarnas produktivitet och effektivitet. Programvara som Zendesk WFM automatiserar processer som schemaläggning, prognoser och realtidsrapportering så att ni kan göra snabba justeringar för resursallokering och ge snabbare service. WFM-verktyg identifierar också möjligheter till coachning för att förbättra prestationen och samtidigt förbättra medarbetarupplevelsen.

Samla in feedback

Programvara för ärendehantering hjälper er att samla in direkt och passiv feedback från anställda och kunder. Rapporteringsverktyg identifierar trender och ärendeökningar kring vissa frågor. I ärendena ger konversationen insikt i medarbetarnas och kundernas känslor och information om eventuell feedback de lämnar.

Ni kan även automatisera feedbackundersökningar som skickas ut efter en interaktion eller en ärendeuppdatering. Till exempel ger Net Promoter Score® (NPS)- och CSAT score-undersökningar snabba insikter om era produkter, tjänster eller varumärkesuppfattning med numeriska betyg

Följ dessa sex steg för att säkerställa att ni implementerar ärendehanteringsverktygen korrekt med er helpdeskprogramvara.

Bestäm era mål

Innan ni lanserar ett ärendehanteringssystem för IT kan det vara bra att sätta upp tydliga mål för att få med sig teamet och intressenterna. Gemensamma mål är snabbare lösning vid första kontakt, lägre genomsnittlig lösningstid, minskade kostnader och högre kundlojalitet. Genom att dela dessa mål med teamet håller ni alla på samma sida och får en praktisk färdplan att följa under implementeringen.

Definiera ert servicenivåavtal (SLA)

SLA:er definierar supportförväntningar för ert team och era kunder. Detaljerna kan omfatta öppettider, tid till första svar, tillgänglighet, supportkanaler och förväntade lösningstider. Ni kan även skapa operativa nivåavtal (OLA), som är interna avtal för att styra interna förväntningar.

Integrera med resten av er teknikstack

Genom att välja rätt verktyg, teknik och API:er säkerställer ni att ert ärendehanteringssystem sömlöst kan anslutas till er befintliga teknikstack. Tredjepartsappar kan utöka funktionerna i ert ärendehanteringssystem, så att ni kan anpassa er upplevelse för att uppfylla era affärsbehov nu och i framtiden. Ni kan till exempel förbättra servicekvaliteten genom att integrera ert ärendehanteringssystem med Zendesk QA, som automatiskt analyserar och poängsätter varje interaktion.

Skapa arbetsflöden för ärendedirigering

Att dirigera ärenden är kärnfunktionen i IT-system för ärendehantering. Att skapa arbetsflöden för ärendehantering är därför grundläggande för implementeringen av programvaran. Med traditionella ärendehanteringssystem kan ni manuellt konfigurera arbetsflöden, som kompetensbaserad ärendedirigering, resursallokering eller automatisk samtalsfördelning. Ni kan även nyttja AI för medarbetarupplevelse genom att implementera intelligent dirigering och prioritering för att ta bort manuella uppgifter och göra arbetsflöden mer hanterbara.

Testa ert ärendehanteringssystem

Att se till att ert ärendehanteringssystem fungerar smidigt förbättrar inte bara kundupplevelsen utan även medarbetarupplevelsen. Att börja med en kostnadsfri provperiod är ett sätt att effektivisera processen och utforska funktionerna med låg risk. När ni har konfigurerat systemet bör ni ta er tid att testa olika arbetsflöden (som eskalering av ärenden eller intelligent dirigering) för att reda ut eventuella buggar.

Prestandarapport

Det finns alltid aspekter av arbetsflöden i ert ärendehanteringssystem som ni kan förbättra. Kundtjänstanalys kan hjälpa er att upptäcka möjligheter till optimering genom att regelbundet spåra kundtjänstens resultat, samla in feedback från medarbetare och göra kundundersökningar. Andra helpdeskmått för att utvärdera supporten inkluderar ärendevolym, ärendefördelning, Customer Effort Score (CES), överföringsfrekvens med mera.

Zendesk AI övervakar och analyserar stora mängder data för att identifiera förbättringsområden och effektivisera arbetsflöden. Den robusta rapporteringen och analysen ger beslutsfattare möjlighet att förse medarbetare med bättre verktyg, vilket eliminerar tidsödande uppgifter och gör deras arbete smidigare.

Vi går igenom 17 alternativ för programvara för ärendehantering i helpdesk. Vår sammanställning ger en översikt över funktioner, priser samt information om kostnadsfria testversioner.

1. Zendesk

Zendesk erbjuder ett AI-drivet ärendehanteringssystem som kan anpassas till alla användningsområden – inklusive IT, kundservice och HR – och skalas för att möta växande verksamhetskrav. Det är även intuitivt utformat för att vara enkelt att använda så man kan maximera effektivitet och produktivitet.

Dessutom är Zendesk AI redan tränad på miljarder supportkonversationer, så administratörerna slipper lägga tid och pengar på manuella konfigurationer. Intelligens integreras i varje kontaktpunkt så att teamen kan nyttja AI och automatisera för att effektivisera arbetsflöden, skicka ärenden till AI-medarbetare och skapa innehåll för hjälpcenter i stor skala.

Funktioner för optimering av arbetsflödet kan automatiskt eskalera prioriterade ärenden och varna medarbetare om tidskänsliga problem, så att företaget kan uppfylla servicenivåavtalen. Samtidigt sammanfattar våra generativa AI-verktyg ärenden för medarbetarna och ger dem fullständig kontext så att de kan ge personlig support.

Medarbetare kan spåra, hantera och prioritera ärenden i olika kanaler från en enhetlig medarbetararbetsyta. Denna vy ger era medarbetare all information som behövs för att anpassa varje interaktion. Med samarbetsfunktioner som sidokonversationer kan medarbetarna dessutom sömlöst arbeta tillsammans på ett ärende utan att lämna sin arbetsyta.

Vår marknadsplats med över 1 500 appar och integrationer gör det också möjligt för supportteamen att effektivisera sina data genom att samla hela sin teknikstack. Samtidigt hjälper robusta rapporteringsfunktioner cheferna att utvärdera teamets resultat och vidta åtgärder i realtid med förbyggda och anpassade instrumentpaneler.

Slutligen är vårt ärendesystem en säker och pålitlig plattform som möjliggörs av datasäkerhet och sekretesskontroller. Det installeras på några dagar, inte månader, vilket ger en låg total ägandekostnad – ni behöver inte heller oroa er för dolda avgifter eller oändliga tillägg.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Generativ AI
• Automatisering av arbetsflöden
• Sofistikerad automatisering och arbetsflöden (SLA + OLA)
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• 1 500+ appar och integrationer
• AI-driven självbetjäning
• Ärendesamarbete
• Poäng för nöjdhetsförutsägelse
• Intelligent dirigering och prioritering
• Säkerhet och efterlevnad

Prissättning: Planerna börjar på 19 USD per medarbetare/månad, faktureras årligen; 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

Utforska fler Zendesk prisplaner.

Ägna 30 sekunder åt att starta en kostnadsfri provperiod av Zendesk eller be om en Zendesk-demo.

2. Zoho Desk

Zoho Desks ärendehanteringssystem hjälper supportteam med kundkontakt att spåra förfrågningar. Den erbjuder support via alla kanaler, så att kunderna kan kontakta medarbetare via e-post, sociala medier, live-chatt, telefoni, webbformulär eller appar för sociala meddelanden. Zoho Desk stödjer appar från tredje part och integreras enkelt med de egna produkterna.

Andra funktioner i Zoho Desks ärendehanteringssystem för kundtjänst är rapporterings- och analysverktyg, SLA:er och eskaleringar, arbetsflöden och en AI-driven supportassistent. Användare kan också hantera flera hjälpcenter med kunskapsbaser, vanliga frågor och svar samt communities för olika varumärken. Dessutom matar CRM-integrationen kundinformation till biljettsystemet.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• 1 500+ integrationer
• AI-driven självbetjäning
• Telefoni
• Helpcenter för flera varumärken

Prissättning: Planerna börjar på 14 USD per medarbetare/månad, faktureras årligen; 15 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

Ta reda på mer om Zoho Desk för Zendesk.

3. Freshdesk

Freshdesk erbjuder ett AI-drivet ärendehanteringssystem för helpdesk som hjälper team att hantera och lösa kundförfrågningar. Programvaran samlar all kommunikation i en delad inkorg så att teamen kan tagga och samarbeta kring ärenden. Dessutom kan inkommande supportärenden automatiskt omvandlas till ärenden och dirigeras till rätt team eller medarbetare. Med Freshdesk kan ni automatisera uppgifter som utgående ärendeaviseringar med statusuppdateringar, automatisk prioritering och ärendegenomgångar varje timme för att kontrollera om åtgärder har vidtagits.

Freshdesk har dock beskrivits som ”buggig och rörig”. Dessutom används olika gränssnitt för ärendehantering, telefon och chatt, vilket innebär att medarbetarna måste växla mellan varje app i stället för att arbeta från en centraliserad arbetsyta, vilket ger en splittrad upplevelse för medarbetarna.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
•  500+ integrationer
• AI-driven självbetjäning
• Medarbetares kollisionsidentifiering
• Färdiga svar

Prissättning: Planerna börjar på 0 USD per medarbetare/månad för upp till 10 medarbetare; 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

Ta reda på mer om Freshdesk för Zendesk.

4. HappyFox

HappyFox är ett molnbaserat CRM-system som tillhandahåller lösningar för ärendehantering i helpdesk för supportteam. Bland funktionerna finns anpassade ärendeköer, taggning av ärenden, anpassade formulär, sorteringsfunktioner efter kategori och självbetjäningsalternativ (som artiklar i kunskapsbaser och vanliga frågor).

Ärendehanteringsplattformen har skyddsåtgärder för att undvika medarbetarkollisioner, vilket säkerställer att endast en medarbetare i taget kan uppdatera ett ärende. Andra funktioner är att tillämpa bulkåtgärder på relaterade ärenden, sök- och filteralternativ för att snabbt hitta ärenden och förskrivna svar för omedelbar kommunikation med kunden.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• AI-driven självbetjäning
• Medarbetares kollisionsidentifiering
• Anpassade ärendefält
• Privata anteckningar för samarbete

Prissättning: Planerna börjar på 29 USD per medarbetare/månad, faktureras årligen; en kostnadsfri provperiod är endast tillgänglig för HappyFox Chat.

Ta reda på mer om HappyFox Workflows för Zendesk.

5. Help Scout

Help Scout tillhandahåller verktyg för ärendehantering för supportteam. De delade inkorgarna gör att teamen kan samarbeta kring problem och hantera kundförfrågningar från en central plats. Användare kan svara kunder med anpassningsbara förskrivna mallar, som är bäst för att svara på vanliga frågor. Help Scouts AI-verktyg kan sammanfatta långa mejltrådar så att supportmedarbetarna förstår sammanhanget.

Utöver sin programvara för helpdeskärenden erbjuder Help Scout instrumentpaneler för rapporter och statistik samt inbyggda kunskapsbaser för självbetjäning. Analysverktygen ger rapporter om e-postproduktivitet och medarbetarnas svarstider. Administratörer kan lägga till en säkerhetsnivå för hjälpcentret, begränsa åtkomsten till behöriga användare eller göra det offentligt.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• AI-driven självbetjäning
• Åtkomstbehörigheter för hjälpcenter
• Delad inkorg
• Medarbetares kollisionsidentifiering

Prissättning: Planerna börjar på 20 USD per medarbetare/månad, faktureras årligen; 15 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

6. LiveAgent

LiveAgents ärendehanteringssystem för kundtjänst ger en universell inkorg för kanaler som e-post, sociala medier och telefon. LiveAgents ärendehanteringssystem för helpdesk har inbyggda integrationer för flera appar som supportteam ofta använder. Andra funktioner från LiveAgent inkluderar grundläggande rapportering, kollisionsdetektering för medarbetare och sju dagars ärendehistorik.

LiveAgent framhäver sin live-chattjänst med funktioner såsom skriftvy i realtid, webbplatsövervakning för chattinteraktion och proaktiva chattinbjudningar utifrån tillgängliga aktiva medarbetare. Helpdeskens ärendehanteringssystem omvandlar automatiskt meddelanden från live-chatten till supportärenden och har interna ärenden och anteckningar som underlättar samarbetet.

Funktioner:

• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• Allmän inkorg
• IT-ärenden och anteckningar
• Fördefinierade meddelanden
• Verktyg för live-chatt
• Medarbetares kollisionsidentifiering

Prissättning: Planerna börjar på 0 USD per medarbetare/månad med vissa begränsningar; 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

7. KB Support

KB Support är ett WordPress-vänligt helpdesk-system för hantering av supportärenden och informationsåtkomst. KB Supports ärendehanteringssystem för småföretag används ofta inom e-handel och detaljhandel och erbjuder gästärenden som gör det möjligt för vem som helst att skicka in förfrågningar utan att behöva ett konto. Det här enkla ärendesystemet har anpassningsbara formulär som samlar in specifika uppgifter från kunderna. Det har även ett WordPress plugin-program som stödjer ärendehantering från webbformulär och e-post, medarbetarbehörigheter, anpassade ärendestatusar, förinställda svar och WooCommerce-integration.

KB Support har förutom ärendehanteringsfunktioner även en inbyggd kunskapsdatabas för att ge självbetjäningsalternativ till era kunder. Man kan även begränsa vissa artiklar till endast inloggade användare. Dessutom hjälper automatiserad ärendehantering och SLA-hantering till att hålla arbetsflödena hanterbara.

Funktioner:

• Dirigering och taggning
• Automatisk ärendetilldelning
• SLA-hantering
• Inbyggd kunskapsbas
• Anpassade webbformulär
• Kundärendestatus
• Medarbetarbehörigheter

Prissättning: Planerna börjar på 74 USD per medarbetare/år, faktureras årligen; ingen kostnadsfri provperiod tillgänglig.

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk är ett molnbaserat ärendehanteringssystem för helpdesk. Med hjälp av regelbaserade kriterier kan teamen automatisera sin ärendehantering och konsolidera konversationer mellan olika kanaler. Helpdeskens ärendehanteringssystem kategoriserar ärendena i en trädstruktur och låter användarna skapa anpassade vyer för att uppfylla medarbetarnas önskemål.

Användare av Vision Helpdesk kan skapa regler för att hantera olika aspekter av ärendens livscykel, t.ex. definiera SLA:er och ange tidsramar för svar och lösningar. Dessutom kan företag automatisera eskaleringsregler för att utlösa specifika åtgärder, som att meddela chefer eller ändra ärendets prioritet. Tilldelningen av ärenden kan även automatiseras med hjälp av en metod för resursallokering som fördelar arbetsbelastningen jämnt mellan supportmedarbetarna.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• Regler för resursallokering
• Eskalering av ärenden
• Automatiskt stängning av ärenden
• Skicka varningar och meddelanden

Prissättning: Planerna börjar på 12 USD per medarbetare/månad, faktureras årligen; 30 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

9. HubSpot Service Hub

HubSpot tillhandahåller programvara för kundärendesystem genom sin Service Hub-produkt. Förutom många hjälpcenterfunktioner hjälper Service Hub supportmedarbetare att prioritera ärenden, automatisera arbetsflöden och ge support på olika servicekanaler. HubSpot drivs av sin CRM-databas och lägger till kundhistorik, produktinformation, preferenser och mer till ärenden.

HubSpots ärendeverktyg innehåller även konversationsbotar, chattmeddelanden och självbetjäningsportaler för kunder. HubSpot erbjuder inbyggda integrationer med sin serie av HubSpot-produkter och är värd för en marknadsplats för tredjepartsintegrationer. HubSpot erbjuder en begränsad kostnadsfri plan med ett supportsystem för ärendehantering, anpassade fält, delade inkorgar, rapportering och andra CRM-funktioner.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• 1 500+ integrationer
• AI-driven självbetjäning
• Delad inkorg
• Live-chatt-meddelanden

Prissättning: Planerna börjar på 0 USD per medarbetare/månad med begränsade funktioner.

Ta reda på mer om HubSpot för Zendesk.

10. Front

Fronts ärendehanteringssystem för helpdesk kopplar samman ert kundserviceteam via den gemensamma e-postlådan. En rad olika företag, från nystartade företag till e-handels- och SaaS-företag, använder Front för att hantera sina kunders upplevelse. De automatiserade arbetsflödena hjälper till att prioritera och hantera konversationer i olika kanaler.

Med Front kan medarbetarna samarbeta i ärenden innan de svarar kunderna. Programvaran har ett delat utkastverktyg som gör att hela teamet kan följa ett ärende under hela dess livscykel, även när ärendet tilldelas en enskild medarbetare. Front stödjer även ärendehantering från alla kanaler, inklusive e-post, chatt, sociala medier och sms.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• Samarbetsverktyg
• Anpassade vyer
• Mallar för meddelanden
• Inbäddad AI

Prissättning: Planerna börjar på 59 USD per plats/månad, faktureras årligen; sju dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

11. AzureDesk

AzureDesks ärendehanteringssystem för helpdesk har funktioner för rapport och statistik, ärendehantering, hantering av kunskapsbaser och konvertering av e-post till ärenden. Det hjälper medarbetarna med ärendehantering, så att teamen kan kategorisera problem och dirigera ärenden med hjälp av taggar. Via privata meddelanden kan medarbetarna diskutera lösningar och dela bilder utan att involvera kunden.

Med detta ärendehanteringssystem för helpdesk kan ni använda obegränsat antal e-postadresser så att användarna kan konvertera e-post från vilken adress som helst till ett supportärende. AzureDesks programvara stödjer även förbyggda kundtjänstintegrationer och appar från tredje part.

Funktioner:

• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• Privata anteckningar
• Delad inkorg
• In-line bilder
• Ärendefält
• Mångspråkigt stöd

Prissättning: Planerna börjar på 33 USD per användare/månad; 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

12. SupportBee

SupportBees programvara för ärendehanteringssystem kan hjälpa kundtjänstteam att hantera ärenden och ärendeprocesser. SupportBees centraliserade arbetsyta underlättar support via flera kanaler och gör det möjligt för medarbetarna att samarbeta och tilldela ärenden. Det fungerar som en delad e-postinkorg som automatiserar arbetsflöden och tillåter privata kommentarer. Den har även en privat inkorgsvy så att enskilda medarbetare enkelt kan se sina åtgärdsobjekt.

SupportBees ärendehanteringsprogram innehåller obegränsat antal ärenden och inkorgar, vilket gör det enklare att skala upp vid behov. Rapporteringsfunktioner ger insikter och mätvärden om medarbetarnas produktion och effektivitet. SupportBee stödjer integrationer med tredjepartsapplikationer, så att ni kan anpassa era arbetsflöden, er projekthantering och era meddelandefunktioner.

Funktioner:

• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• Delad inkorg
• Kundportal
• Teammeddelandeverktyg
• Kundetiketter
• Ärendeklassificeringar

Prissättning: Planerna börjar på 13 USD per användare/månad, faktureras årligen; 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

13. Awesome Support

Awesome Support är ett plugin för ärendehanteringssystem för WordPress. Den loggar interaktioner så att medarbetarna kan se hela ärendehistoriken. Användarna kan ställa in triggers som automatiskt skickar uppdateringar till kunderna via e-post. Användare kan också konfigurera ärendeautomation för att tilldela och dirigera ärenden till rätt medarbetare för att hantera en förfrågan.

Programvaran för ärendehantering har ärendeformulär med anpassningsbara fält som gör att ni kan visa den viktigaste informationen som era medarbetare behöver för att hjälpa kunden. Awesome Support erbjuder en gratisversion med begränsade funktioner och anpassningsbara planer med ett bibliotek av tillägg så att ni kan skräddarsy ert ärendehanteringssystem.

Funktioner:

• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• AI-driven självbetjäning
• Ärendehistorik
• Tidspårning
• Anpassade fält
• Anpassade e-postaviseringar

Prissättning: Planerna börjar på 149 USD per år; gratisversion tillgänglig med begränsade funktioner.

14. TeamSupport

TeamSupport är en programvara för ärendehantering för kundsupport utformad för företag som betjänar kunder inom B2B-teknik. Förutom att fungera som ett ärendehanteringssystem har TeamSupport rapport- och statistikfunktioner som hjälper till med grundorsaksanalys. TeamSupport har även funktioner för externa och interna kunskapsdatabaser och ett kundforum.

Med ärendeverktyget kan ni skapa er egen grundläggande ärendehanteringssida med anpassningsbara fält. Programvaran har också funktioner som automatiska förslag på artiklar i kunskapsdatabasen som är relevanta för kundens problem och en produktdatabas som spårar kunddata och produktregister för att få insikter.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• AI-driven självbetjäning
• Produktdatabas
• Ärendehantering
• Verktyg för bedömning av kundhälsa

Prissättning: Planerna börjar på 35 USD per medarbetare/månad; 14 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

15. Jira Service Management

Jira Service Management innehåller programvara för ärendehantering som hjälper team att uppfylla specifika affärsbehov. Jira ser till att era team kommer i gång snabbt med förbyggda mallar, ärendeverktyg och automatiseringsalternativ som fungerar direkt från start. Med en enda vy kan teamen hålla koll på kundförfrågningar och konversationer i olika kommunikationskanaler.

Med Jiras programvara för ärendehantering kan ni också bygga upp och hantera en kunskapsbas. Rapporteringsprogramvaran visar mätvärden för chefer, medan automatiseringsalternativ hjälper till att eliminera repetitiva uppgifter. Dessutom erbjuder Jira integrationer så att teamen kan hantera ärenden, samarbeta och hantera uppgifter och produktutveckling på ett och samma ställe.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• 1 500+ integrationer
• AI-driven självbetjäning
• Tillgångshantering
• Projekthantering

Prissättning: Planerna börjar på 0 USD per medarbetare/månad för upp till tre medarbetare; sju dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

Läs mer om Jira för Zendesk.

16. Mojo Helpdesk

Centralisera kommunikationen och automatisera arbetsflöden för anställda och kunder med Mojo Helpdesks ärendehanteringssystem. Mojo håller teamen organiserade genom att låta dem automatisera ärendedirigering och taggning när en ny förfrågan kommer in. Den anpassningsbara kunskapsbasen ger kunderna möjlighet till självbetjäning.

Mojos ärendeprogramvara har även en centraliserad inkorg som ger medarbetarna en överblick över kundinformationen. Användarna kan konfigurera automatiska svar och påminnelser för att hjälpa medarbetarna att hålla koll på förfrågningarna.

Funktioner:

• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• Central inkorg
• Autosvar
• Kundformulär
• Anpassad ärendehistorik
• Färdiga svar

Prissättning: Planerna börjar på 12,60 USD per medarbetare/månad, faktureras årligen; 21 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

17. Hiver

Hivers verktyg för ärendehantering via e-post hjälper medarbetarna att hantera ärenden från kunder och anställda. Med Hivers delade inkorg kan era supportteam spåra ärenden från början till slut och inkludera interna anteckningar som gör att medarbetarna kan samarbeta på en och samma plats. Ärendeverktygen har delade etiketter som låter användarna kategorisera och dela e-postmeddelanden med hela teamet.

Hivers lösning för ärendehantering erbjuder även automatiseringsalternativ, som att automatiskt svara på e-post, ta bort skräppost från kön och dirigera ärenden utifrån tillgänglighet och arbetsbelastning. Resursallokering för distribution av ärenden är även tillgängligt. Med hjälp av analys- och rapporteringsfunktioner kan ledningen följa upp nyckeltal och samla in värdefulla insikter. Hiver inkluderar även SLA:er för att säkerställa att ni hanterar problem i tid.

Funktioner:

• Enhetlig omnikanal-upplevelse
• Dirigering och taggning
• Rapporter och analyser
• AI-driven självbetjäning
• E-posthantering
• Delade etiketter
• Aviseringar och meddelanden

Prissättning: Planerna börjar på 15 USD per användare/månad; sju dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig.

Programvara för ärendehantering	Startpris	Kostnadsfri provperiod	Viktiga funktioner
Zendesk	19 dollar per agent/månad	14 dagar	AI byggt för CX, IT och HR Omnikanal-support Automatisering av arbetsflöden Dirigering och taggning Rapporter och analyser 1 500+ integrationer Självbetjäning Enkelt att använda, skalbart och flexibelt
Zoho Desk	14 USD per medarbetare/månad	15 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser 1 500+ integrationer Självbetjäning
Freshdesk	0 USD (upp till 10 medarbetare)	14 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser 1 500+ integrationer Självbetjäning
HappyFox	29 USD per medarbetare/månad	Ej tillgänglig	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser Självbetjäning
Help Scout	20 USD per användare/månad	15 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser Självbetjäning
LiveAgent	0 USD (begränsade funktioner och integrationer)	14 dagar	Dirigering och taggning Rapporter och analyser
KB Support	74 USD per år (en plats)	Ej tillgänglig	Dirigering och taggning
Vision Helpdesk	12 per agent/månad	30 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser
HubSpot Service Hub	0 USD (begränsade funktioner och integrationer)	Ej tillgänglig	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser 1 500+ integrationer Självbetjäning
Front	59 USD per plats/månad	7 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser
AzureDesk	33 USD per användare/månad	14 dagar	Dirigering och taggning Rapporter och analyser
SupportBee	13 USD per användare/månad	14 dagar	Dirigering och taggning Rapporter och analyser
Awesome Support	149 USD per år (en plats)	Ej tillämpligt	Dirigering och taggning Rapporter och analyser Självbetjäning
TeamSupport	35 USD	14 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser Självbetjäning
Jira Service Management	0 USD (upp till 3 medarbetare)	7 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser 1 500+ integrationer Självbetjäning
Mojo Helpdesk	12,60 USD per medarbetare/månad	21 dagar	Dirigering och taggning Rapporter och analyser
Hiver	15 USD per användare/månad	7 dagar	Omnikanal-support Dirigering och taggning Rapporter och analyser Självbetjäning

Att välja rätt ärendehanteringsprogram är avgörande eftersom det direkt påverkar medarbetarnas och kundernas nöjdhet, verksamhetens effektivitet och möjligheten att hantera och lösa kundförfrågningar på ett effektivt sätt. För att hjälpa er att fatta rätt beslut följer här några saker att leta efter i ett ärendehanteringsverktyg.

Beakta enkel installation och enkel användning

Många ärendehanteringssystem, särskilt IT-system för ärendehantering, kan vara komplicerade att lära sig och svåra att navigera i. Men Zendesk är intuitivt utformat med medarbetaren i åtanke, och har ett gränssnitt som är lätt att använda och snabbt att implementera.

Utvärdera vilken nivå av onboarding-support och löpande service som leverantören erbjuder

Onboarding-support förbises ofta, men är otroligt värdefullt när man implementerar ett nytt system. Välj en leverantör som Zendesk som erbjuder dedikerad kontohantering och kundsupport för onboarding för att komma i gång och få en snabbare värdeökning. Löpande service kan även stärka er affärsstrategi med expertrådgivning och best practices.

Se till att ärendebokningsprogrammet ger ert team förutsättningar att vara flexibelt

När kundernas förväntningar och beteenden förändras måste programvaran vara flexibel och göra det möjligt att anpassa supporten efter medarbetarnas och kundernas behov. Zendesk är byggt för att snabbt kunna anpassas till förändrade krav samtidigt som totalkostnaderna hålls låga. Det fungerar direkt från start och är enkelt att anpassa och underhålla utan utvecklarresurser.

Prioritera tillförlitlighet och säkerhet

Enligt Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 säger 83 procent av CX-ledarna att dataskydd och cybersäkerhet har högsta prioritet i deras kundservicestrategier. Förutom att tillhandahålla ett tillförlitligt och stabilt ärendehanteringssystem som undviker avbrott eller driftstopp, bör er lösning för ärendehantering i helpdesk prioritera kunddataskydd.

Att implementera starka säkerhetsåtgärder som kryptering och åtkomstkontroller hjälper till att skydda data. För intelligenta verktyg gäller AI-transparens så att kunden förstår vilka data ni samlar in och hur ni använder dem. Det här skapar en bättre CX och bygger upp kundernas förtroende.

Var uppmärksam på den totala ägandekostnaden

De bästa online-ärendesystemen erbjuder en låg total ägandekostnad eftersom de går snabbt att implementera och är enkla att använda. Med Zendesk får man det och mer därtill. Vår prissättning är transparent – inga dolda kostnader eller oändliga tillägg krävs för att tillgodose era grundläggande behov. Dessutom hjälper inbyggd AI era IT- och kundsupportteam att göra mer med mindre.

Net Promoter, Net Promoter Score och NPS är varumärken som tillhör NICE Satmetrix, Inc, Bain & Company, Inc och Fred Reichheld.