Trustpilot + Zendesk: Snabb ökning i självbetjäning och livechattsupport

Trustpilot, en av världens största källor till anbändargenererade omdömen om företag online, upplevde en mycket snabb tillväxt under en kort tid. Det skapade ett hårt tryck på företagets processer vilket satte igång en sökning efter nya och mer innovativa sätt att arbeta. Personer går till Trustpilot för att skriva om sina kunderfarenheter hos företag de kommer i kontakt med online. Idén bakom webbplatsen är att hjälpa konsumenter att välja bättre produkter och tjänster. Konceptet fick gensvar. Mellan 2013 och 2014 ökade antalet omdömen per månad på Trustpilot från 265 000 till 400 000 samtidigt som de årliga intäkterna ökade med 80 procent. Sammanlagt har över 17 miljoner omdömen om över 120 000 företag lagts upp på 15 språk i 65 länder. Ett annat sätt att betrakta det: Ett omdöme läggs upp på webbplatsen var femte sekund.

När företaget hanterar en global gemenskap som överträffar befolkningsmängden i många länder, ställer Trustpilots enorma tillväxt även nya krav på supportkapaciteten. "Vi stod inför utmaningen att växa och använda färre [resurser]”, minns Tonni Buur, som anslöt till Trustpilot för fyra år sedan för att skapa ett världsomspännande supportteam. "Vi ville göra varje interaktion med kunderna så enkel att de maximerar sitt värde genom att använda våra tjänster på den föredragna kanalen på sitt modersmål”. I praiktiken innebar det här att hitta sätt att finnas tillgänglig på alla supportplattformar som Trustpilots community ville använda utan att öka kostnaderna. Det stod dock klart att företagets snabba tillväxt innebar att ingående ärenden skulle skjuta i höjden tillsammans med supportkostnaderna.

Trustpilot löste det här problemet genom att skapa Trustpilot supportcenter, ett snabbt hjälpcenter som använder formulären och den smarta sökfunktionen i Zendesk Support. Trustpilots användare kan söka i hjälpcentret för snabba svar på sina frågor. Om de skickar in en begäran får de automatiskt relevanta hjälpartiklar grundat på vad de skriver på ämnesraden. Resultat: Efter implementering av det nya formuläret Skicka begäran sjönk Trustpilots inkommande ärendetrafik med 35 procent. "Nu kan vi skapa ärenden som direkt integrerar formulär med vårt serversystem", sade Buur. Annan talande statistik: Under en 30-dagarsperiod skapades endast 78 ärenden från över 3 500 studerade sökningar. När de senare anslöt Zendesk Chat till sin support minskade inkommande telefonsamtal med 42 procent efter bara tre månader. Kombinationen Zendesk Guide och Zendesk Chat minskade e-postvolymen med 55 procent. Livechatt minskade inkommande samtal med 42 procent. "Det var ganska bra", sade Buur och tillade att det "även blev vändpunkten" som övertygade resten av företaget att använda självbetjäning i andra avdelningar. Trustpilot använder nu Zendesk Support internt för IT och drift samt i en annan extern funktion kallad Quality and Compliance (Kvalitet och efterlevnad) som ansvarar för att bevara förtroendet genom att skydda Trustpilots bäst i klassen-omdömesplattform från falska omdömen eller annat missbruk av tjänsten och för att bekämpa bedrägligt beteende. "Vi har haft mycket goda erfarenheter och vi vet att det fungerar. Sista gången vi tittade efter var den genomsnittliga klickfrekvensen 88 procent", sade han. "Vi är mycket nöjda med det".

Tillsammans med en minskning av e-post och telefonsamtal löser Trustpilot nu supportärenden snabbare än någonsin. Antalet ärenden som löses inom två timmar har ökat 12 procent, medan antalet ärenden som kräver mer än åtta timmar att lösa också minskade med 12 procent. "Våra medarbetare kan hantera tre till fyra chattar jämfört med endast ett telefonsamtal. Varför spendera ett par dagar i e-postflödet när det går att lösa en chatt på några minuter?" sade Buur. "En smidig upplevelse måste vara en bra upplevelse", fortsatte han. "Det handlar inte bara om att knuffa någon mot självbetjäning, även om de föredrar självbetjäning. När de kommer till hjälpcentret för att söka efter information eller försöker kontakta någon på företaget måste det vara en bra upplevelse. Det är en del av det vi gör bättre." I servicebranschen är framgång att göra kunderna nöjda. Trustpilots användning av Zendesk-produkter har bidragit till 20 procents ökning i allmän kundtillfredsställelse. "Vi beslutade för länge sedan att vi är ett SaaS-baserat företag", sade Buur. “Det mesta av vår IT-infrastruktur finns i molnet och Zendesk Support passade bäst för oss. Som en supportprodukt i molnet gav den oss möjlighet att samla alla våra olika kommunikationskanaler till kunderna på en plattform".