Zendesk Support: Shopifys helhetslösning för att hjälpa kunderna

Hösten 2012 stod Shopify inför den sortens håll i hatten-hypertillväxt som de flesta uppstartsföretag bara drömmer om.

På den tiden hade det kanadabaserade företaget precis utsetts till ett av de tio mest innovativa detaljhandelsföretagen av Fast Company och lade till nya återförsäljare på sin molnbaserade e-handelsplattform i hög takt.

De kommande fyra åren växte Shopify faktiskt snabbt – från 20 000 återförsäljare till fler än 300 000. Företaget skalade upp ordentligt för att hålla jämna steg med kundbasen och har överträffat förväntningarna ända sedan dess. Shopify har behållit en tätposition i branschen genom att tidigt erbjuda integrering med betalningsleverantörer som Apple Pay och med nya meddelandeplattformar som Facebook Messenger, och genom att samarbeta med Amazon. Under den första anstormningen insåg Shopify dock snabbt att deras team hade svårt att hinna med att introducera och erbjuda stöd till alla nya återförsäljare – till stor del eftersom de befintliga verktygen inte var tillräckliga för att hantera det enorma inflödet av nya förfrågningar.

”Verktyget vi hade var en rejäl bromskloss”, erkänner Chris Wilson, chef för teknisk support. ”Vi hade problem med rapporteringen, och verktyget hindrade vår förmåga att interagera med återförsäljare”.

Samtidigt använde Shopifys kundsupportteam Assistly, som senare blev Desk.com. Latensproblem tvingade agenter att öppna 5 till 6 ärenden i taget för att motverka de långsamma laddningstiderna. Så började jakten på en ny lösning. Teamet hade hört gott om Zendesk och bestämde sig för att ta en närmare titt.

”Vi föll pladask för Zendesk på en gång”, berättar Chris. ”Produkten var jättebra, men supporten som medföljde var också otrolig. Alla vi interagerade med var intresserade av att vi skulle lyckas”.

Shopifys supportchefer befann sig utanför Silicon Valley och var därför ibland osäkra på hur andra, likasinnande företag hanterade perioder med extrem tillväxt, eller hur de skulle kunna optimera processer och verktyg.

”Zendesk var otroligt hjälpsamma med att ge oss tips och sedan också förmedla kontakter till andra företag som redan hade genomgått liknande utmaningar”.

”Vi ser definitivt Zendesk som mycket mer än bara en programvaran”, tillägger Roy Sunstrum, VP of Customer Support. ”Under hela min karriär har jag aldrig upplevt ett företag som så tydligt lägger fokus på relationer – och inte bara relationer som ska leda till försäljning, utan som verkligen ser kunderna som en community”.

Supportcheferna förväntade sig att det skulle ta en månad att implementera Zendesk, men när de tryckte på På-knappen blev de positivt överraskade. Agenterna blev varma i kläderna på en enda dag. Teamet upplevde att Zendesk Support

är flexibelt och enkelt att använda – och viktigast av allt: snabbt. Laddningstiderna var inte längre något problem och supportledningen hade numera tillgång till data nästan i realtid.

I ett längre perspektiv var detta en av – eller kanske den första av – många omvandlingar inom Shopify. En kort tid efter att teamet infört Zendesk Support insåg ledningen hur ofta återförsäljare ställde sälj- och supportfrågor under samma interaktion. Det ledde till att det interna säljteamet gick över till en mer coachande roll inom försäljningen. De hjälpte till att hitta optimala möjligheter till kors- och merförsäljning, samtidigt som supportteamet fick möjlighet att hantera både sälj- och supportärenden. Slutresultatet gagnade alla, eftersom återförsäljarna inte längre behövde hänvisas till en annan person eller flyttas till en annan supportkanal beroende på fråga. Det belyste också den roll som supportteamet kan spela för verksamheten.

”Det fanns en tid på Spotify då jag tror att företagets ledning verkligen såg support som något som krävdes när det var fel på produkten – det vill säga att en perfekt produkt skulle innebära att supporten inte behövdes”, förklarar Roy Sunstrum. ”Och jag tror att alla lämnade det bakom sig och sa att det i själva verket är den mänskliga upplevelsen tillsammans med en fantastisk produktupplevelse som kommer att öka antalet återförsäljare för oss, och att vi ska få dem att stanna och spendera mer hos oss”.

Zendesks omfattande appmarknad och flexibla API var också viktiga för att hjälpa Shopify att skala upp supporten. Till exempel använder Shopify Twilio-API:t för att utöka Zendesk Support till ett anpassat callcenter. Det erbjuder full insyn i röst- och e-postärenden, vilket har gett teamet möjlighet att fokusera på en allt smidigare återförsäljarupplevelse.

Integrering med Salesforce och Gainsight hjälper också Roys team att arbeta mer effektivt genom att eliminera rutinarbete och ta fram mer CRM-data till agenter som arbetar med mer- och korsförsäljning. Shopify använder även SurveyMonkey Create för att samla in Voice of the Customer-data samt flera andra av Zendesks appar, inklusive Time Tracking, Ticket Redaction och Five Most Recent.

-ERR:REF-NOT-FOUND-

”Vi kan verkligen anpassa Zendesk Support efter vår verksamhet i stället för att anpassa verksamheten efter Support, säger Chris Wilson. ”Support är själva navet, det centrala verktyg som vi ansluter allting till. Och i takt med att vi växer och skalar upp strävar vi efter att fortsätta centralisera och se till att när agenterna loggar in i Support, finns allting där”.

År 2013 hade Shopify bara 30–40 medarbetare som arbetade i Zendesk Support, men i mitten av 2016 använde över 600 supportagenter och Shopify-medarbetare verktyget för att stödja återförsäljare och som den centrala källan till aktuell kundinformation. Support är faktiskt så flexibelt och enkelt att använda att verktyget har införts även på andra interna avdelningar, bland annat hos Shopifys HR- och IT-team.

”Vi har aldrig stött på en situation när Support inte har kunnat skalas upp med oss”, säger Chris. ”Support är ett tillförlitligt och stabilt verktyg som erbjuder både hastighet och prestanda, och vi kan bygga vidare på det och skräddarsy det utifrån våra behov”.

Det finns många sätt för Shopify-teamet att mäta sina framgångar, men enligt Chris och Roy mäter företaget sina framgångar utifrån återförsäljarnas framgångar. En snabbtit på Shopifys startsida räcker för att få snabb inblick i det – medan du läser texten på sidan visar en räknare hur många dollar återförsäljarna hos Shopify har sålt för.

Men framgång är mer än bara försäljning. Shopifys supportteam drivs av kundtillfredsställelse – och viljan att undvika vad de kallar ”effektivitetsfällan”.

”Vi riktar uppmärksamheten mot CSAT, som vi kallar ”smileys” och vi vill se till att vi gör det rätta med båder kunder och agenter”, förklarar Chris. ”Vi vill se till att återförsäljarna känner att de får stöd och hjälp, och att vi inte jagar kostnader på ett sätt som försämrar återförsäljarupplevelsen”.