Salling Group använder Zendesk för att stödja nytt tjänsteerbjudande och driva tillväxt
Kunskap är makt, och det vet Salling Group mer än de flesta. Genom att använda Zendesk kunde koncernen bättre förstå den tjänst man erbjöd kunderna och hjälpa teamen att samarbeta kring en ny tjänst för leverans av livsmedel.
Nu när vi kan lokalisera och strukturera våra data kan vi även dela dem på ett meningsfullt sätt med hela organisationen och då särskilt med företagsledningen. Det innebär att kundtjänsten inte längre bara är en kostnad utan istället blir en stor kunskapsfaktor som skapar mervärde.”
Simon Bjerre
Product Owner vid Salling Group
”I dag är vårt främsta fokus att ge våra kunder den bästa upplevelsen, och med det erkänner vi att det kan kosta lite mer än det gjorde för tre år sedan. Vi stannar regelbundet upp och frågar oss själva: ”Skulle kunden tycka om det? Om inte, försöker vi med något annat”.
Direktör för kundservice vid Salling Group
Grundades
1906
Kund
Sedan 2017
80 500 EUR
Besparingar per år genom bot-autosvar
10 %
Minskning av antalet förfrågningar per order
30 sekunder
Förbättring av handläggningstid per ärende
Danmarks största detaljhandelsföretag
Kunden är Special K för Salling Group
Salling Group är Danmarks största detaljhandelsföretag och består av flera varumärken som driver butiker, webbshoppar, kaffebarer och restauranger i Danmark, Tyskland och Polen. Varje vecka betjänar koncernen över tio miljoner människor i sina 700 butiker.
I juli 2023 utsåg företaget en ny VD, Anders Hagh, och hans viktigaste fokusområde var vad han kallade de ”5 K:na”. Det översätts till kunder, kollegor, mångfald, kultur och hållbarhet. Det var en påminnelse för organisationen att prioritera de människor som man betjänar. För Salling Group kommer kunden i första hand och trots sin storlek letar företaget alltid efter nya sätt att förnya sig och erbjuda en personlig upplevelse.
Zendesk Guide blir ett nytt hem för Salling Groups kunskap
Salling Group har varit kund hos Zendesk sedan 2017 och 2021 började man göra en stor förändring i hur man hanterade och använde lösningen. Tidigare hade koncernen använt en tredjepartspartner för att installera och driva Zendesk, men det stod klart att med en organisation med så många varumärken och serviceagenter och så mycket data behövde Salling Group gå över till egen installation. Att hålla i installationen själv innebar att företaget kunde fokusera på sina egna specifika behov och bättre nyttja de funktioner som Zendesk kunde erbjuda.
”Vi har uppnått en enklare nivå av komplexitet”, förklarar Simon Blouner, produktägare på Salling Group. ”Hela konfigurationen och användningen av Zendesk var alltid enkel, men den var konfigurerad på ett mycket komplext sätt. Och eftersom vi inte hade tillräcklig direkt insyn i installationen var det svårt att implementera och förbättra saker.”
Företagets interna kunskap, som innefattar innehållet i kunskapsdatabasen, fanns tidigare på olika ställen, vilket innebar att det var svårt att hitta specifika delar av informationen. För att hantera det genomförde Salling Group en upprensningsoperation för att återställa ordningen. Nu använder Salling Group Zendesk Guide, som samlar all information på ett och samma ställe. Det innebär inte bara att informationen är lättare att hitta, utan även att den är lättare att uppdatera och hålla relevant för alla.
Till detta kommer den fullständiga kundvyn, som gör det möjligt för medarbetare att se hur ofta en kund har hört av sig och ärendets karaktär och status, vilket hjälper till att prioritera varje ärende. Samtidigt gör Agent Workspace det möjligt för medarbetare att se e-postmeddelanden och chattar i samma fönster, vilket har förbättrat resultaten. Och med 200 anställda i Salling Groups kundserviceteam kommer dessa förbättringar att innebära en verklig skillnad för verksamheten.
En ny dagligvarutjänst som levererar – bokstavligen
Salling Group hade länge haft planer på att lansera en leveranstjänst för dagligvaror, men när pandemin slog till fick koncernens planer påskyndas.
”Vi skapade ett helt nytt kundserviceteam”, säger Simon. ”Vi byggde även ett helt nytt hjälpcenter som användes för kunder och för att innehålla interna guider och meddelanden för agenter. Vi lade ned mycket arbete på att skapa skräddarsy appar för varumärket, som alla kördes inom Zendesk. Faktum är att serviceagenterna kunde göra allt de behövde direkt från Zendesk.”
Efter det här första utkastet skapade Salling Group så småningom en uppdaterad version av dagligvarutjänsten men det ramverk som skapades i Zendesk gjorde det mycket enklare att övergå till version två. Även om logistiken och leveranserna för den andra versionen var helt annorlunda, var det inte mycket som behövde ändras ur ett CX-perspektiv.
”Det öppna app-ramverket från Zendesk var en stor fördel för oss när det gäller dagligvaruhandeln eftersom det gav oss flexibilitet med de appar vi använder i Zendesk-plattformen”, säger Simon. ”Det gav oss även funktionella lärdomar för saker som vi håller på att bygga upp i andra delar av organisationen.”
Ett nytt sätt att diskutera KPI:er
Zendesk har hjälpt Salling Group att omvärdera sitt sätt att se på CX som en helhet. De produktivitetsförbättringar som koncernen lyckats uppnå samverkar med det förnyade kundfokuset som den nye VD:n har infört.
”Tidigare var CX en mycket slimmad verksamhet”, säger Marlene Harritsø, Customer Service Director på Salling Group. ”Vårt främsta mål var hur snabbt och kostnadseffektivt vi kunde leverera en kundservice. I dag är vårt främsta fokus att ge kunderna den bästa upplevelsen och med det erkänna att det kan kosta lite mer än det gjorde för tre år sedan. Vi stannar regelbundet upp och frågar oss själva: Skulle kunden tycka om det? Om inte, försöker vi med något annat”.
Där Salling Group tidigare främst såg kundnöjdhet (CSAT) som sitt främsta mått på framgång, lägger företaget nu större vikt vid mjukare KPI:er och sentimentbetyg. Nu för tiden är Net Promoter Score (NPS) den viktigaste detaljen för koncernen och företagets CX-ledning granskar data i Zendesk för att se till att betygen utvecklas i rätt riktning.
Salling Group kan redan se en förbättring av handläggningstiden med 30 sekunder per ärende, men koncernen vet att det finns en större helhetsbild.
”Spelar det någon roll om en kund får ett svar per e-post inom fyra eller sex timmar, om den längre väntetiden leder till en nöjdare kund på grund av att svaret var bättre?”, säger Marlene. ”Vi försöker fokusera lite mindre på antalet förfrågningar som agenter kan hantera och mer på kundupplevelsen.”
Besvara ärenden med autosvar och hitta svar – snabbt
Kunderna kan komma att upptäcka att de inte alls behöver kontakta en serviceagent. Salling Groups användning av Zendesk-botar innebär att kunderna själva kan hitta svaren på sina frågor utan att behöva vänta på att få kontakt med en mänsklig agent. Eftersom kunskapsdatabasens innehåll alltid är tillgängligt online gör botskaparen det möjligt för Salling Group att lansera en konversationsbot och enkelt konfigurera den efter företagets behov. Efter flera ett års användning av dessa verktyg tillsammans har Salling Group sett betydande förbättringar. Genom enbart bot-autosvar har företaget uppnått besparingar på 80 500 euro per år.
Inte alla frågor är likadana och varje fråga kräver sin egen typ av svar. Salling Group vill ge dessa svar på det mest effektiva och användbara sättet. Företaget anger vilken kommunikationskanal som är bäst att använda beroende på vilken typ av fråga en kund kan ha.
”Det är inte alltid bra att visa kunderna alla kontaktuppgifter på varje sida på webbplatsen. Därför differentierar vi nu den bästa kanalen för dem att nå oss på en per artikel-nivå. Det hjälper dem att få den assistans som bäst passar frågan”, säger Simon.
Genom att göra det enklare för kunderna att betjäna sig själva har Salling Group sett 10 % minskning av antalet orderförfrågningar samtidigt som kunderna är nöjdare än någonsin. Dessutom har agenternas välbefinnande förbättrats då deras arbetsflöde är mer fokuserat och de i mindre utsträckning behöver svara på vanliga frågor.
Den AI-drivna framtiden
I framtiden kommer Salling Group att använda AI-teknik i mycket större utsträckning för att automatisera repetitiva arbetsuppgifter för serviceagenterna. Verktyg som AI-driven sammanfattning av ärenden och botar för att skicka e-post underlättar sömlösa interaktioner och besvarar ärenden med autosvar under högsäsonger som jul.
Salling Group är på upptäcktsfärd, och det är en resa som bygger på en solid grund av CX-förbättringar över hela koncernen.
”Jag tror inte att det finns någon funktion i Zendesk som vi inte använder just nu”, säger Simon. ”Under de senaste två åren har Zendesk gjort arbetet mycket enklare för våra agenter. Nu när vi kan lokalisera och strukturera våra data kan vi även dela dem på ett meningsfullt sätt med hela organisationen och då särskilt med företagsledningen. Det innebär att kundtjänsten inte längre bara är en kostnad utan istället blir en stor kunskapsfaktor som skapar mervärde.”
