"Våra agenter kan växla från en kanal till en annan med kunden. Något som är mycket smidigare än att använda olika verktyg på olika plattformar som är oberoende av varandra."
Mikkel Nedza
Chef för Business Excellence vid one.com
"Vi erbjuder support i alla kanaler som våra kunder använder och på deras språk. Det gör vi dygnet runt, 365 dagar om året för både livechatt och e-postsupport och fem dagar i veckan för telefonsupport. I vår bransch är det något som gör att vi sticker ut, och det är något som vi är mycket stolta över."
Mikkel Nedza
Chef för Business Excellence vid one.com
Språk som stöds
11
Huvudkontor
Sverige
236 968 EUR
sparade
133,198
nya ärenden som kommer in varje månad
1,5 miljoner
användare
272
chatmedarbetare
Webbhotellföretaget one.com
Fokus på exceptionell kundservice
Webbhotellföretaget one.com vet att deras produkter inte är unika. Det finns många konkurrenter med liknande verktyg som hjälper användare att öka sin närvaro på nätet. Från att registrera ett domännamn till att bygga en webbplats. Det som gör one.com unikt är dock deras fokus på exceptionell kundservice.
"Kundupplevelsen är nyckeln till vår framgång. Vi erbjuder support i alla kanaler som våra kunder använder och på deras språk. Det gör vi dygnet runt, 365 dagar om året för både livechatt och e-postsupport och fem dagar i veckan för telefonsupport. I vår bransch är det något som gör att vi sticker ut, och det är något som vi är mycket stolta över", säger Mikkel Nedza, chef för Business Excellence på one.com.
Den danska entreprenören Jacob Jensen grundade one.com i Köpenhamn 2002 och det senaste 10 åren har one.com vuxit exponentiellt till den grad att företaget nu består av åtta olika varumärken. För att stödja alla dessa kunder har företaget mer än 250 supportmedarbetare som arbetar på kontor i Norge, Danmark, Sverige, Nederländerna, Finland och Filippinerna.
De här agenterna förlitar sig på Zendesk för att erbjuda one.coms kunder enhetlig support i alla kanaler.
"På group.one är vi experter på att göra det enkelt för kunderna att lyckas på nätet. Med över 1,5 miljoner aktiva abonnenter och mer än 3 miljoner domännamn är group.one en ledande leverantör av närvarolösningar på nätet i och utanför norra Europa. Under de senaste åren har vi omvandlats från ett enda varumärke one.com till en företagsgrupp genom att lägga till Hostnet i Nederländerna, Zoner i Finland och många fler. Vi ser fram emot att fortsätta vår resa med integration, produktinnovation och att bygga toppmoderna användarupplevelser för våra kunder", säger Mikkel.
Resan med Zendesk
one.com:s resa med Zendesk började för över 10 år sedan. Den första produkten som företaget investerade i var livechatten som sedan följdes av självbetjäning fem år senare och telefonsupport ett par år efter det. Eftersom företaget växte snabbt tillsammans med de nya varumärkesförvärven såg man snart fördelen med att konsolidera alla sina kundtjänstverktyg i en enda plattform.
"Vårt interna CRM-system hade vissa inbyggda funktioner för hantering av e-post och vissa integrationer som fungerade mycket bra för oss. Men i takt med expansionen blev det alltmer komplicerat att bygga nya varumärken ovanpå den befintliga plattformen, vilket ledde till att vi implementerade ärendesystemet Zendesk", säger Mikkel.
Nyligen har man implementerat Zendesk bot, en AI-driven assistent som stödjer medarbetarna genom att ge kunderna möjlighet till självbetjäning, samt bytt till att använda Zendesk-webbwidget från sin egen widget.
"Nu när vi använder Zendesk-widgeten kan vi rikta våra tjänster mycket bättre än tidigare. Baserat på kundens åtgärder på vår webbplats kan widgeten till exempel föreslå specifika guider eller en annan kanal för att lösa kundens fråga. Oavsett om det handlar om att ringa tillbaka, chatta eller skicka ett e-postmeddelande", säger Nedza.
Ett verktyg att växa med
Den uppenbara fördelen med snabb tillväxt är en snabb tillströmning av nya kunder. Även om detta kan vara bra för affärerna innebär det utmaningar när det gäller att hantera den oundvikliga ökningen av kundtjänstförfrågningar. Gruppen one.com har 1,5 miljoner användare som alla kan komma att behöva hjälp någon gång. Ett av de viktigaste sätten att använda Zendesk för att stödja den växande kundbasen är att fylla sitt hjälpcenter.
"Vi har cirka 400 unika guider som är översatta till 11 olika språk. Innehållsmässigt är det mycket, och vi använder dessa vägledande avsnitt både internt och externt. Våra agenter använder både den interna kunskapsdatabasen och våra kundorienterade guider för att hjälpa kunderna. Att kunna kombinera informationen i guiderna med kundinteraktionen är en av de största fördelarna vi har sett med Zendesk", säger Nedza.
En av de mest anmärkningsvärda fördelarna är ett fullständigt omnikanalstöd. "Våra medarbetare kan växla från en kanal till en annan med kunden. Något som är mycket smidigare än att använda olika verktyg på olika plattformar som är oberoende av varandra", säger Nedza.
"Vi kan också få insikt i kundernas beteende för att avgöra vad som fungerar bäst för dem. En specifik situation kan till exempel ha tagit 20 minuter i livechatten men bara fem minuter över telefonen. Därför kan vi i framtiden presentera den kanalen som bäst för att lösa det specifika kundproblemet. Det är också här som den nyligen införda webbwidgeten kommer in i bilden, eftersom den kan vara rätt kanal för dessa situationer", tillägger han.
Att få till rätt blandning
Kundservice är centralt för one.com och med i genomsnitt 133 198 nya ärenden varje månad vill företaget se till att alla dessa kunder får en bra upplevelse oavsett vilken kanal de väljer att använda. Fokus ligger mindre på hur snabbt ärendet löses än på den upplevelse som kunden får. Det handlar om att ge kunderna rätt information och svar på rätt plats och vid rätt tillfälle.
"Vi mäter kundtillfredsställelsen via Net Promoter Score (NPS) som visar hur sannolikt det är att kunden rekommenderar one.com till andra. Men vårt mål med NPS-mätningen är att se till att vi har rätt mix av kanaler, rätt hastighet och rätt information för kunderna. Så det är vår viktigaste KPI när det gäller vår användning av Zendesk", säger Nedza.
En allt viktigare del av kundupplevelsemixen är hur frågor kan besvaras enkelt, även om det innebär att de aldrig togs upp som ärenden till servicehandläggarna från början. Hjälpcentret har också en viktig roll här. Under 2021 gav one.com:s hjälpcenter svar på mer än 67 000 kundförfrågningar, vilket förhindrade att dessa frågor förvandlades till ärenden. Detta sparade företaget 236 968 euro det året.
Men det kommer mer
Efter att ha implementerat Zendesks kompletta kundservicelösning hittar, under årens gång, one.com alltid nya verktyg och funktioner i Zendesk. Nyligen har de implementerat Zendesk Agent Workspace som gör det möjligt för medarbetarna att arbeta smidigt över olika kanaler, allt i ett enda gränssnitt för ärenden.
Integrationer och nya verktyg rekommenderas ofta av one.com:s Zendesk-kontoteam, som känner företaget väl och är proaktiva när det gäller att ge dessa rekommendationer eftersom de ser vilka fördelar som finns.
“Vi har byggt upp ett mycket bra samarbete med Zendesk under de senaste tio åren och vi litar på dem. Därför tvekar vi inte att löpa linan ut när det gäller omnikanalsupport och implementera nya verktyg som Zendesk Agent Workspace", avslutar Nedza.
Förknippade berättelser
Detaljhandel, grossistverksamhet och distribution
.svg.png){kind=logo}