Nodes: Lägger grunden med Zendesk för att skala upp när företaget växer

”Enastående design”. Det är en riktigt bra slogan. Det är mottot för Nodes, ett företag som utvecklar digitala produkter och har som mål att skapa framgångsrika, robusta och skalbara, digitala lösningar som erbjuder just den här ”enastående” användarupplevelsen.

Företaget grundades ursprungligen i Köpenhamn i Danmark 2008, men satte snart igång med att utvidga verksamheten genom att öppna kontor över hela Europa. Genom ett förvärv av det japanska konglomeratet Monster Lab 2017 fick företaget möjlighet att nå ännu fler marknader. Förutom kontoren i Aarhus, London, Dubai, Amsterdam, Berlin och Prag tillkom ytterligare 18 kontor i Asien och två i USA i kompotten.

Nodes kunder utgör själva hjärtat i det heltäckande tjänsteerbjudandet, där man samarbetar hela vägen från konceptstadiet för en digital lösning och till design och utveckling och därefter produktsupport.

”Vi positionerar oss som partner till våra kunder. Därför är det otroligt viktigt att vi erbjuder dem bästa möjliga kundupplevelse”, säger Dominik Hádl, VP of Technology and Operations på Nodes. ”Det leder till att vi behandlas nästan som en del i företaget och det underlättar verkligen när vi ska sätta oss in i vilka affärsmål de vill uppnå med sin digitala lösning”.

För att ge Nodes möjlighet att göra detta förlitar de sig på Zendesks produkter inom två områden. Det första är -ERR:REF-NOT-FOUND-Support Suite och framför allt -ERR:REF-NOT-FOUND-Talk, en telefonlösning som ger kunderna möjlighet att kommunicera enkelt med Nodes supportteam. Det andra är en lösning som nyligen infördes för intern IT-support i hela Nodes-koncernen.

Samla information för att förbättra servicehantering

Nodes centrala supportteam är samlat till kontoret i Prag, som för närvarande består av fem tjänsteanalytiker som utgör första supportled och därtill fyra programmerare som utför ändringar på kodnivå i projekt och åtgärdar liknande problem. Det är ett team som skapades av Dominik Hádl för bara lite över ett år sedan, när han gick över till sin nuvarande tjänst på företaget.

”Jag började med att samla in information om vad vi gör och hur vi gör det i alla olika regioner och tittade sedan på vilka flaskhalsar som fanns. Därifrån började jag sedan skapa ett ramverk för att omstrukturera vår servicehantering, IT-support, verksamhet och allt som hör till det, så att vi kan skala upp bättre och snabbare, förklarar Dominik.

Tidigare erbjuds support via e-post och telefonsamtal, vilket uppenbarligen medförde viss ineffektivitet och olika problem. ”Till att börja med försvann mycket tid för projektledarna, eftersom de blev kontaktade direkt av kunderna. För det andra, om någon lämnade företag försvann också deras kunskap relaterad till kundsupport. Och slutligen, eftersom det inte fanns någon information eller dokumentation från tidigare supportärenden uppstod problem när kunderna hörde av sig igen för att följa upp en viss lösning”, förklarar Dominik Hádl.

Ökad effektivitet genom anpassade lösningar

”Den bästa funktionen från Zendesk hittills är nog möjligheten att hantera support för alla våra kunder via ett enda gränssnitt”. Dominik Hádl, VP of Technology and Operations vid Nodes När Dominik undersökte olika ramverk för att omstrukturera servicekontoret, fastnade han för ett ITIL-ramverk. Det innebar att de först behövde standardisera processer som incidentshantering, hantering av ändringsförfrågningar och serviceärenden.

”När vi hade anpassat de här processerna vände vi oss till Zendesk för att få tillgång till funktioner som verkligen tillgodoser våra behov. Vi ville sedan integrera dem i ramverket och i de andra verktyg vi har i det. Det skulle innebära allt från att skapa sådant som anpassade ärendeformulär till anpassade utlösare för automatiseringar, säger Dominik.

”Den bästa funktionen från Zendesk hittills är nog möjligheten att hantera support för alla våra kunder via ett enda gränssnitt. De digitala lösningar vi som designbyrå utvecklar till våra kunder är alla väldigt olika och ställer alla väldigt olika krav på support. Ganska snabbt kan vi skapa en lösning för flera varumärken, där varje kund har en profil med ett eget ärendeformulär som bara är till för dem”, tillägger han.

Förbättrad kommunikation med kunderna ger resultat

Nodes är ett kundcentrerat företag, så kundupplevelsen är otroligt viktig. Med hjälp av Zendesk kan kunderna enkelt kommunicera med supportteamet via en rad olika kanaler i Support Suite. Nu när Zendesk är integrerat i företagets system kan Nodes supportteam å sin sida få tillgång till rätt data för att kunna fatta rätt beslut för den kundupplevelsen – och dessutom analysera hela dataflödet.

Till syvende och sist är måttet på ett lyckat samarbete att få glada kunder som är nöjda med den övergripande kvaliteten i projektet, inklusive den support som erbjuds. ”Med åren har vi expanderat och 65 procent av våra kunder anlitar oss på nytt. Men sedan vi började använda Zendesk mer effektivt har den siffran redan stigit med minst 10 procent”, säger Dominik Hádl.

Byggstenar till framtida framgångar

I genomsnitt behandlar Node omkring 200 ärenden i månaden, enbart i EMEA-området. Men nu när Nodes har planer på att utöka serviceteamet i Prag för att kunna erbjuda support även till kunder i Asien-Stillahavsområdet och USA, lär antalet ärenden öka.

”Just nu ligger vårt fokus på att verkligen utnyttja våra befintliga Zendesk-produkter maximalt”, säger Dominik. ”Vi vill integrera Zendesk djupare i vår egen infrastruktur, vilket innebär allt från att bygga egna Slack Bots till att styra rätt team till rätt ärenden – hela vägen till att faktiskt ha en Zendesk-integrering. Det handlar om att ha de här integrerade tjänsterna och kartlägga dataflödet för att se till att vi verkligen använder de data vi har”.