Optimering av användarupplevelsen med Zendesk har fått inrivers kvarhållning att skjuta i höjden

E-handeln har ökat i flera år, men fick såklart en enorm skjuts under de olika covid-nedstängningarna när fysiska butiker inte kunde ha öppet. Men det har inte varit lätt att sälja i olika kanaler, skala upp till nya marknader och främja intäkter mot den globala konkurrensen i en e-handelsvärld med många aktörer. Som en hjälp för att lösa den här utmaningen har inriver tagit fram en PIM-lösning (Product Information Management) med digitalt som förstahandsval.

inrivers huvudkontor ligger i Malmö och man har närvaro i Nederländerna, Storbritannien, Tyskland, Filippinerna och USA. Teamet växer fort och man har som mål att ge e-handels- och produktmarknadsföringsteam tillgång till en enda PIM-plattform som hjälper till att främja intäkter genom bättre produktinformation. Produktinformation har blivit företagens mest värdefulla resurs, men det finns miljontals resurser som används för att sälja produkter i dag. PIM är i grunden en hubb som gör det möjligt för inrivers kunder att på ett effektivt sätt marknadsföra och sälja sina produkter genom att förmedla fängslande varumärkesberättelser som skapar en känslomässig koppling för användarna i stor skala.

När en kund implementerar inrivers lösning har sedan serviceteamet ett glasklart fokus på att leverera den bästa möjliga kundupplevelsen åt kunden. Med en strategi där digitalt är förstahandsvalet sker kontakten framför allt genom inriver Community, som är en onlinehubb för produktsupport, kunskapsdelning, best practice och nätverkande.

inriver förlitar sig på Zendesks Support Suite för att driva sin Community och dess växande funktioner. ”Zendesk ligger i framkant men utgör även grunden för inrivers kundupplevelse. Det är det verktyg som gör det möjligt för oss att genomföra vår strategi med digitalt först”, förklarar Maria Bolmstedt, inrivers VP för Global Services.

Stärka supporten

I dag består inrivers supportteam av tio medarbetare, som utgörs av programsupporttekniker och kundsupportagenter, som arbetar från USA och Sverige. Men när Bolmstedt började jobba hos inriver för tre år sedan fanns det inget specifikt supportteam alls.

”Det jag prioriterade först när jag började på inriver var att börja bygga upp ett supportteam. Även om man använde Zendesk fick inte företaget ut mesta möjliga värde av tekniken, utan den användes bara för att hålla reda på ärenden”, förklarar hon.

Eftersom Maria Bolmstedt hade använt Zendesk i tidigare roller och kände till fördelarna ville hon bygga vidare på relationen. Den största fördelen för henne var att Zendesk prioriterar användarupplevelsen. Det gör det även möjligt att samarbeta kring ärenden, vilket är avgörande eftersom både kunder och partner använder plattformen, särskilt med tanke på att det är partner som sköter det mesta av kundimplementeringarna och därför har en viktig roll i supporten.

”Som vi såg det är Zendesks tree största styrkor jämfört med andra CRM-plattformar att det har närvaro på flera kanaler, det är lätt att komma igång och det finns samarbetsmöjligheter för att arbeta med många intressenter”, beskriver hon.

Efter att man bestämt sig för att fortsätta med Zendesk gjorde inriver en helt ny implementering, som Bolmstedt beskriver som en snabb och enkel process. Det omfattade att flytta det befintliga statiska inriver Community till Zendesks communityprogramvara. Det här var ett viktigt första steg mot en strategi med digitalt först, eftersom Community är huvudkanalen för support, tillsammans med livechatt och webbwidgeten. Eventuella ärenden hämtas sedan upp av en medarbetare som arbetar med att lösa dem.

”Vårt supportupplägg använder inte en trattmodell. Det är i stället den medarbetare som hämtar upp ärendet som arbetar med det tills det är löst. Det finns alltid undantag, men medarbetaren behåller normalt ägandet och säkerställer kunskapsöverföringen. Målet är dock att verkligen hjälpa kunden att hitta de kunskaperna själv i Community, eftersom vi inte är tillgängliga dygnet runt, men Community finns alltid där”, säger hon.

För att kunder och partner ska kunna uppfatta Community som värdefullt och använda den för att lösa eventuella problem eller frågor har Bolmstedt och hennes team arbetat hårt med att fylla den.

”När vi lanserade om vår nya Zendesk Community hade jag ett mål för teamet att vi inom tre månader ville att det skulle finnas 700 artiklar i kunskapsdatabasen. De lyckades med det och efter ett lanseringsevenemang för hela företaget såg vi att antalet användare tredubblades. Vi har dessutom lyckats behålla dessa användare”, säger hon.

Allt handlar om kundupplevelsen

Enligt Maria Bolmstedt är den tid en medarbetare lägger på att lösa ett ärende viktig, men det är mindre relevant än att tillhandahålla bästa möjliga kundupplevelse. Det arbetet omfattar att göra det riktigt enkelt för kunderna att hitta svar i communityn.

”Vi har ett stort fokus på att främja kunskaper i vår Community och använda kunskap för att lösa kundernas problem och frågor. Vårt mål för intern kunskapsinhämtning är 85 %, vilket betyder att 85 % av alla ärenden antingen måste länka till en artikel eller att en artikel skapas baserat på det. Vi har precis passerat 80 %, men med tanke på att vi började mycket lägre än det har supportteamet gjort ett riktigt bra jobb”, säger hon.

Kvarhållning är avgörande

Något som är avgörande är i hur hög grad användarna stannar kvar i communityn sett till upprepade besök, eftersom det visar vilket värde användarna finner där. Det finns i dag över 5 000 medlemmar i Community. Nu när man redan har tredubblat antalet användare i Community fortsätter inriver arbetet med att öka kvarhållningen. Enligt Maria Bolmstedt hade man från juli 2020 till juni 2021 totalt 299 879 visningar i sin Community. Om 1 % av den siffran hade varit ärenden innebär det att inriver har avlett 2 999 ärenden. Det har lett till att man kunna spara enormt mycket tid och resurser. Om ett ärende kostar runt 90 euro att hantera, beroende på hur komplicerat det är, uppgår värdet av de ärenden som communityn avleder till cirka 269 910 euro om året. Något som är ännu viktigare är att det också innebär att användarna snabbt kunde hitta svaren på nästan 3 000 frågor utan att behöva vänta på att någon skulle ge dem det svaret.

”Det är väldigt svårt att mäta avledning, så vi mäter i stället vår poäng för självbetjäning, som normalt ligger mellan 12 och 15. Det innebär med andra ord att om poängen är 14 av 15 besök är det bara ett som blir ett ärende”, förklarar Bolmstedt.

När det gäller att mäta kundupplevelse, och särskilt det första svaret, har inrivers CSAT-poäng för kundtillfredsställelse genomgått en imponerande ökning de senaste åren. När Maria Bolmstedt inledde omimplementeringen av Zendesk för tre år sedan låg den strax över 80 %. Under de senaste två åren har den däremot konsekvent varit över 90 %, och den ligger normalt mellan 92 % och 95 %.

”För oss omfattar bra statistik att öka antalet artiklar i vår Community, öka antalet aktiva användare i Community samt bibehålla en hög CSAT-poäng och ett bra inledande svar. Dessutom vill vi självklart få användarna att återkomma regelbundet, dvs. god kvarhållning”, säger hon.

Samarbete för framgång

”Det är där Zendesk ger mest värde. Det är en plattform som hjälper oss att växa och samtidigt ger en utmärkt kundupplevelse.” Maria Bolmstedt, VP för Global Services vid inriver Inriver är ett snabbt växande företag och genom att ha Zendesk som grund för sin support är det lättare för dem att skala upp snabbt och enkelt. När företaget växer gör Zendesks plattform det möjligt för inrivers supportteam att hjälpa fler kunder, samtidigt som man använder samma mängd interna resurser.
”Det är där Zendesk ger mest värde. Det är en plattform som hjälper oss att växa och samtidigt ger en utmärkt kundupplevelse”, säger Bolmstedt.
Det har krävts teamwork för att genomföra arbetet med att implementera om supportplattformen, särskilt med tanke på företagets strategi med digitalt som förstahandsval. Maria Bolmstedt ger Zendesks programvara en stor del av äran för deras framgång, tillsammans med det goda samarbete man har utvecklat med Zendesks kundsupportteam.

Som hon säger: ”När vi började använda Zendesk behövde vi självklart hjälp och vi har alltid kunna hitta en resurs, oavsett om det var i forumet eller att delta i användarutbildning eller sessioner där vi kunde utveckla tillsammans med andra användare, under översikt av någon från Zendesk. Dessa och andra resurser har varit till otroligt stor hjälp för oss.”