InExchange förbättrar och effektiviserar sin Service Desk med Zendesk Advanced AI

InExchange jobbar med elektroniska dokument, främst fakturor och dess flöde, och ser till att underlätta för företag och myndigheter. Tjänsterna passar alla. Från den lilla ensamföretagaren till stora koncerner. Viljan är dessutom stor att hela tiden utvecklas vidare. Tack vare steget att implementera Zendesk Advanced AI kommer företagets servicedesk att jobba mer proaktivt tillsammans med kunderna.

"Med Zendesk Advanced AI kan vi erbjuda en förbättrad självservice, minska ärendetiden och bli mer effektiva. Återkommande vanliga frågor kan AI ta hand om medan vi får tid att fokusera på ärenden som kräver mer personlig service. På så sätt minskar vi ärendetiden även där."

Lars Andersson

Avdelningschef vid InExchange

"AI är ett otroligt bra hjälpmedel som möjliggör snabbare och mer precisa svar på användarnas frågor. Det ökar även möjlighet till automatisering och effektivisering."

Lars Andersson

Avdelningschef vid InExchange

Huvudkontor

Skövde

Kontor

Östersund, Stockholm och Göteborg

Grundades

2008

Anställda

120

Zendeskanvändare

Anställda på Service Desk

InExchange

InExchange förbättrar och effektiviserar sin Service Desk med Zendesk Advanced AI

Genom att digitalisera och automatisera processer vill vi förenkla affärsutbyten och bidra till ett hållbarare samhälle, säger Lars Andersson, avdelningschef på InExchange.

Enkelt förklarat fungerar InExchange som en fakturaväxel. Att konvertera olika dokumenttyper, i huvudsak fakturor men också order och ordersvar, så att de löper snabbt och smidigt mellan utställare och mottagare är kärnan i verksamheten. I nätverket sker tusentals transaktioner varje minut dygnet runt. Lösningarna som tillhandahålls inkluderar såväl inkommande som utgående fakturaflöden i alla format, order och momshantering.

Som fintech-företag handlar det samtidigt om att utveckla tjänster och teknik för att ligga i framkant i den digitala utvecklingen. I november 2023 implementerade InExchange funktionen Zendesk Advanced AI för att därigenom besitta ett verktyg som hjälper dem att höja servicegraden till kunderna ytterligare några snäpp.

InExchange använder i princip alla Zendesk-produkter och har sedan 2015 varit utrustat med supportfunktionen, chattfunktionen, hjälpcenterfunktionen (Zendesk Guide) och statistikverktyget Zendesk Explore. Till dessa hjälpmedel kan således också Zendesk Advanced AI läggas numera.

Zendesk AI förbättrar kundsupporten

I november startade InExchange ett Proof of concept med Zendesk Advanced AI som kördes i ett sexveckorsprojekt och bara några veckor efter projektets slut kan InExchange se små steg i rätt riktning.

Redan efter en månad med Zendesk Advanced AI har InExchange hittat de lågt hängande frukterna som kan effektivisera och automatisera återkommande ärenden som skräp, spam eller reklam. De ser även vanligt återkommande ärenden och kan låta AI ta hand om dem medan personalen kan fokusera på ärenden som kräver mer personlig support.

InExchange bedriver sin service-desk främst via mail och chat, men även med vanlig telefon eftersom de har kunder i alla segment, även de som inte har så mycket teknikvana och behöver mer personlig support. Det är viktigt för InExchange att kunna vara tillgängliga för alla typer av kunder i så stor utsträckning som möjligt.

Med Zendesk Advanced AI kan vi erbjuda en förbättrad självservice, minska ärendetiden och bli mer effektiva. Återkommande vanliga frågor kan AI ta hand om medan vi får tid att fokusera på ärenden som kräver mer personlig service. På så sätt minskar vi ärendetiden även där, säger Lars.

Tack vare AI kan kundernas ärenden styras och hamna på rätt avdelning direkt. AI kategoriserar ärendena utifrån vad kunden frågar och dess historik. Innan AI implementerades hamnade alla frågor i samma inkorg som någon manuellt skickade vidare till rätt avdelning, nu görs det automatiskt, vilket gör hanteringen mer effektiv.

Support dygnet runt med AI

Implementeringen av Zendesk Advanced AI bidrar, förutom högre effektivitet, till att InExchange är tillgängliga för sina kunder dygnet runt, vilket är en fördel för de yrkesgrupper som inte har möjlighet att sitta vid datorn när service desk är bemannad.

Enligt InExchange ska en bra service-desk vara lättillgänglig, effektiv och ge professionell service. Hjälpen ska vara enkel och tydlig för att undvika missförstånd och instruktioner ska presenteras på ett enkelt språk så att kunden snabbt och lätt kan komma igång med InExchange tjänster och förhoppningsvis lösa eventuella problem på egen hand. En vanlig enkel fråga ska kunden kunna hitta svaret på själv.

Från reaktiv support till proaktiv Customer Success-organisation

För InExchange är det viktigt att satsa mycket på att ge sina kunder bästa möjliga service där kompetent personal ska lösa problemet professionellt och vänligt med ett leende. Nu satsar InExchange på att gå från att vara en reaktiv support till att bli en proaktiv Customer Success-organisation. De vill kunna lägga mer tid på sina kunder och exempelvis föreslå bättre lösningar hur de hanterar sina fakturaflöden så att även kunderna kan effektivisera sin verksamhet. Här kommer AI in i bilden och kan hjälpa till genom att ta hand om enkla rutinfrågor och erbjuda chatfunktionen som är tillgänglig dygnet runt. På så sätt frigörs tid som InExchange kan använda till att vara mer proaktiva och lägga på rätt typ av problem.

Zendesk Premier Support har hjälpt till att optimera

Under provtiden med Zendesk Advanced AI hade InExchange hjälp av Zendesk Premier Support där de fick tillgång till en personlig mentor. Mentorn hjälpte till med att sätta upp och konfigurera samt gav andra tips och trix för att fokusera och prioritera rätt. Framförallt de som sitter som Zendeskadministratörer och jobbar med programmet, sätter upp funktionaliteten och programmerar, fick väldigt bra förståelse för hur systemet fungerar.

I maj 2023 gjordes en sammanslagning av InExchange och Scancloud där målet var att kunna jobba i samma Zendeskmiljö, vilket de nu gör. Det blev en merge av de två bolagen och funktionen Multipla Brands används, vilket särskiljer de olika varumärkena, men de olika Service Desk teamen kan se varandras ärenden och historik och kan hjälpas åt när det behövs. Målet är att kunna avlasta varandra och i slutänden kommer det att bli en och samma produkt.

Förbättrade mätvärden med AI

InExchange mål och förväntningar när de startade med Zendesk AI var att förbättra produktiviteten för agenterna, att de skulle bli mer effektiva med sina svar och att svaren kan automatiseras. Förhoppningen är, även om vissa kunder kanske inte gillar AI, att upplevelsen totalt sett ska bli bättre för alla. Enkla frågor kan kunden snabbt få svar på med AI och så kan de maila eller ringa när de behöver mer hjälp.

Kort efter implementeringen av AI-funktionen kan vi se att one touch-tickets har ökat och att färre ärenden har återöppnats.

InExchange har som mål att minska antalet supportärenden och tittar de på siffrorna i januari 2024 har antalet ärenden minskat med 2000 stycken, vilket innebär en minskning med 28 % jämfört med samma tid föregående år. AI tillsammans med tidigare tagna initiativ har bidragit till minskningen och en stor del är troligen tack vare att de vanligt återkommande frågorna kan stängas snabbt. InExchange ser fram emot att se resultaten när de använt AI en lägre tid och kan mäta ärendehanteringstiden på ärenden som en handläggare jobbar med. Kan hanteringstiden minskas kommer de se ännu högre effekt på resultaten. InExchange mäter även hur många instanser ett ärende landar i. Med hjälp av AI kan ärendet landa rätt från början. Sedan införandet av AI har mätvärdet minskat från 1,5 till 1,2, målet är så klart att hamna på 1, då landar ärendena rätt på en gång.

Kundnöjdheten är redan hög, 98 %, men InExchange jobbar ständigt med kontinuerlig förbättring, att ligga steget före och vara proaktiva. Nya hjälpmedel effektiviserar standardiserade svar och på så sätt sparas flera sekunder in. Sekunder blir minuter, som blir timmar och kvaliteten på Service Desk kan bibehållas utan att medarbetarna blir fler.

Rekommenderar Zendesk AI

Lars säger att Zendesk AI var lätt att aktivera och redan efter en kort tid syns en positiv förändring och förbättring. Till de som står och väger om de ska aktivera AI eller inte skulle han rekommendera att aktivera, särskilt om någon upplever att de har många ärenden och svarsproceduren tar lång tid.

AI är ett otroligt bra hjälpmedel som möjliggör snabbare och mer precisa svar på användarnas frågor. Det ökar även möjlighet till automatisering och effektivisering.

En funktion i Advanced AI som har hjälpt mycket är sammanfattningsfunktionen, som sammanfattar väldigt långa ärenden på ett bra sätt. Då får handläggaren en snabb och tydlig bild av ärendet och dessutom är det en fördel att kunna skicka en sammanfattning till ett annat team om de skulle behöva informationen. Det sparar mycket tid.

Blickar framåt med AI

InExchange ser fram emot framtiden och möjligheterna som finns med de olika funktionerna i Zendesk Advanced AI. De ska börja använda Zendesk Messaging-funktionen istället för nuvarande lösning för att kunna använda styrkan som finns i hela AI-lösningen. Just nu tittar AI på alla meddelanden som kommer in via mail och samma sammanställning ska göras även i chatform. Planen är även att använda tjänsten Zendesk omni channel routing, vilket innebär att InExchange kan schemalägga personer utifrån kunskap och kompetens så att vissa typer av frågor kan styras till en enskild agent, vilket innebär en ännu proffsigare och effektivare Customer Success-organisation.