Zendesk Dashboard: fyra hemligheter bakom fantastisk kundsupport

Det går egentligen inte att överskatta betydelsen av en bra kundsupport. Vill du erbjuda dina kunder en personligt anpassad upplevelse måste du också kunna hantera utmaningarna. Här visar vi dig fyra sätt som du kan lösa det på.

Zendesk är utformad med medarbetarna i åtanke – det innebär att arbetsytan är designad för att göra arbetet så enkelt som möjligt och samla all information på ett överskådligt sätt. Dock kan det vara svårt att erbjuda en bra kundsupport utan rätt verktyg. Med rätt ärendesystem och data kan medarbetarna leverera förstklassiga kundupplevelser och skilja sig från mängden, oavsett vilken kanal kunderna väljer.

Ta kundsupporten till nästa nivå

En kontrollpanel presenterar information och gör det möjligt att visa, dela, skapa och anpassa rapporter för att ge en överblick över dina Zendesk-data. Vi erbjuder olika kontrollpaneler som hjälper kundsupport att övervaka, analysera och optimera ärendehantering. Medarbetarna får kontroll över alla relevanta processer och kan fatta datadrivna beslut genom att all information finns på en enda plats.

Du analysera dina Zendesk-data på djupet, kombinera informationen med flera andra källor och öka kvaliteten på kundsupport på sikt. Tack vare professionella kontrollpaneler och moderna analyser kan du hela tiden hålla ett öga på alla viktiga nyckeltal och dela dem inom teamet eller företaget.

Flexibel kontrollpanel – ner på detaljnivå

Ha kontroll hela tiden. Står det många kunder i kö? Hur många samtal pågår samtidigt? Med olika kontrollpaneler får du en översikt på detaljnivå och kan anpassa olika värden.

Du kan använda flera kontrollpaneler med olika funktioner: exempelvis en som visar siffror som motiverar dina medarbetare och en annan med viktiga KPI:er. Du kan förstås dela informationen med ditt team för att skapa en effektivare kundsupport.

Vi har exempelvis fyra kontrollpaneler som täcker in olika arbetsområden för kundsupport: följ upp resultat med en skräddarsydd kontrollpanel som visualiserar data i realtid på ett enkelt sätt. Sedan kan den användas för att fatta välgrundade beslut.

• Visualiserade realtidsdata på ett enkelt sätt

• Intuitivt gränssnitt

• Olika produktivitetsmått

• Mät servicenivåer

• Enkelt att integration till ditt CRM

Ha koll på datan i realtid

Vårt första exempel är Daily Operational Zendesk Dashboard som används för effektiv daglig kundsupporthantering som ger teamledaren en heltäckande översikt över daglig prestanda. Bland annat visas följande information på ett visuellt tilltalande sätt:

• antalet ärenden och status

• den första svarstiden

• den genomsnittliga svarstiden

Den här kontrollpanelen ger en tydlig överblick i realtid där man bland annat kan upptäcka ökat antal kundfrågor i ett tidigt skede och motåtgärder kan påbörjas direkt.

Här ser du också antalet lösta ärenden för varje medarbetare, aktuella värden och medelvärden per månad.

Moderna och dynamiska lösningar underlättar den dagliga översikten och analysen av alla viktiga KPI:er från olika perspektiv. Dessutom slipper du manuella analyser och rapporter – kontrollpanelen sköter allt.

Strategiskt fokus med ett klick

Vår Zendesk KPI Dashboard har ett strategiskt fokus och riktar in sig på ett längre tidsperspektiv. Du kan jämföra olika siffror och hitta lösningar på vanliga problem. För den senaste månaden visas bland annat:

• kundnöjdhet

• olika ärendetyper

• antal ärenden för alla kanaler

• den dagliga utvecklingen för första svarstid och genomsnittlig lösningstid.

Här kan du även granska individuell status för den senaste månaden, få en översikt över olika ärenden efter typ och kundernas mest använda kontaktkanaler. Här är trendanalyser användbara för strategisk planering för att kunna möta kundernas behov även i framtiden – med andra ord kan du alltid erbjuda den kontaktform kunderna föredrar.

Du kan analysera KPI:er för olika huvudkategorier i detalj eller filtrera dem med bara några få klick. På så sätt kan du till exempel upptäcka ineffektiva procedurer för vissa kategorier, något som bland annat visar sig i låg kundnöjdhet.

Identifiera teamets prestanda

Support Team Performance Dashboard hjälper dig att övervaka teamets prestanda, bland annat hur effektiva teamen är och hur snabbt olika ärenden hanteras. Se över teamets prestanda under en dag och du kan lätt se vilka team som har flest väntande ärenden eller är överbelastade.

Genom att övervaka arbetsbelastningen kan du till exempel identifiera ytterligare personalbehov, analysera de bakomliggande orsakerna och ta hänsyn till dem i framtida uppdragsplanering och teamutveckling. Ett flexibelt och anpassningsbart verktyg ända ner till detaljnivå som stärker din kundsupport.

Data i tydliga siffror

Vårt sista exempel är Zendesk Talk Dashboard och som namnet antyder syftar den till att mäta och övervaka relevanta mätvärden relaterade till samtal. Alla företag bör prioritera en effektiv hantering av samtal eftersom långa väntetider och dålig service helt enkelt innebär att kunderna vänder sig till konkurrenterna. Fokusera istället på att leverera en fantastisk kundtjänstupplevelse så får ditt företag en stor konkurrensfördel.

Kontrollpanelen är indelad i fyra huvudkategorier som täcker olika delar:

• misslyckade inkommande samtal

• effektivitet

• medarbetarnas aktivitet

• kvalitet

Bland de inkommande samtalen finns en översikt över olika misslyckade typer av samtal och effektivitetsavsnittet är en blandning av genomsnittlig samtalstid, kötid och svarstid. Om samtalstiden är längre än den borde vara kan du ta en närmare titt på de vanligaste orsakerna.

Genom att titta på hur dina data förändras under olika perioder kan du identifiera när kvaliteten var låg och gräva djupare för att hitta orsakerna. Du får även intressanta insikter genom att kombinera KPI:er från olika områden. Du kan till exempel jämföra misslyckade inkommande samtal i kön med den genomsnittliga kötiden och dra djupare slutsatser som kommer att öka prestandan för dina samtal: behöver du anställa fler medarbetare för att minska väntetiderna? Eller så kanske du behöver investera i utbildning för att dina agenter ska hantera förfrågningar snabbare.

All information där du behöver den

Vi har bara tagit upp några av fördelarna med de här fyra kontrollpanelerna som ger en modern bild av övervakning, visualisering, analys och optimering av alla relevanta kundsupportprocesser. Upptäck själv: testa vår programvara och skapa din första Zendesk-instrumentpanel med bara några klick!