IVR: Definition av interaktivt röstsvar, fördelar och steg

Om du någonsin har ringt till kundtjänst har du förmodligen hört ett IVR-system rabbla upp dina alternativ: ”För fakturering, tryck 1; för våra öppettider, tryck 2; för att höra ditt saldo, tryck 3; för att återställa ditt lösenord, tryck 4 …”

Det är en av de tidigare tekniker för kundtjänst som fortfarande används i dag. Det gör det möjligt för supportteamen att ge bättre och mer kostnadseffektiv telefonsupport. Läs vidare för att lära dig hur IVR fungerar och varför det är en viktig del av att skapa bättre kundupplevelser via telefon.

Vad är IVR?

Interaktivt röstsvar (IVR), eller ett telefonträd, är ett automatiserat telefonsystem som svarar på inkommande kundsamtal och erbjuder alternativ för nästa steg via en meny. De använder dessa svar för att dirigera kunderna till rätt medarbetare eller avdelning, ge inspelade svar på ofta ställda frågor, avleda samtal genom att låta de som ringer byta från ett direktsamtal till ett textmeddelande, med mera.

Standardsystem kan endast styras med en knappsats. Vissa IVR:er har dock också funktioner för behandling av naturligt språk som använder avancerad röstigenkänningsteknik så att uppringare kan tala i stället.

IVR-teknik är en kostnadseffektiv lösning för samtalscenterteam och förbättrar personalens upplevelse genom att avleda inkommande samtal så att medarbetarna kan fokusera på uppgifter på hög nivå.

Ditt IVR-telefonsystem kan också öka kundtillfredsställelsen genom att ge omedelbara svar på grundläggande, vanliga frågor och frigöra mer personal för att hantera brådskande, komplicerade ärenden. Det sparar också tid för kunderna – en IVR kan se till att de får en återkoppling och inte behöver vänta i vänteläge under en längre tid.

Vad är syftet med IVR?

IVR har några olika funktioner, men alla gör det möjligt för samtalscentermedarbetarna att bli effektivare och kunderna kan få hjälp snabbare. De främsta syftena med IVR är att:

• hantera enkla frågor eller förfrågningar så att medarbetarna kan fokusera på komplexa frågor.
• sänka driftskostnader genom att minska antalet samtal som medarbetarna måste ta emot.
• dirigera samtalen till rätt avdelning för att öka antalet ärenden som blir lösta vid första kontakten.
• göra det möjligt för uppringare att få en återkoppling så att de inte behöver vänta i vänteläge.
• skicka autosvar genom att låta de som ringer byta från ett direktsamtal till ett textmeddelande.
• hälsa på kunderna och samla in viktiga kunduppgifter i förväg.

Om ditt företag väljer ett IVR-system kommer det att fungera som första kontaktpunkt för kunder som behöver support.

Hur fungerar IVR?

IVR avleder inkommande samtal genom att hälsa på de som ringer och erbjuda dem en meny med olika alternativ. Den som ringer kan göra sitt val med hjälp av telefonens knappsats. Beroende på vad de väljer kan IVR-systemet uppmana den som ringer att ange ytterligare information, t.ex. ett kontonummer eller en PIN-kod.

Den vanliga IVR-processen fungerar så här:

1. En kund ringer till kundsupportteamet.

2. IVR-systemet välkomnar kunden med en rad alternativ, till exempel vilken avdelning de vill nå.

3. Kunden väljer det relevanta alternativet.

4. IVR ger svar på enkla frågor, dirigerar den som ringer till lämplig medarbetare eller gör det möjligt för den som ringer att boka en återkallelse eller gå vidare till en annan kanal.

En avancerad IVR kan också ha funktioner som:

• Vidarekoppling av samtal efter arbetstid

• Vidarekoppling

• Inspelning av samtal

• Tysta och parkera

• Vidarekoppling med introduktion

• Anpassningsbara hälsningar

• Konferens

Vanliga IVR-menyalternativ

IVR-menyn kan vara så smal eller robust som din organisation kräver. Några populära menyalternativ är dock:

• Typ av tjänst: Bestäm om en uppringare behöver hjälp med fakturering, frakt eller supportfrågor.
• Svara med text: Växla samtal till text.
• Språk: Låt de som ringer välja det språk de föredrar.
• Försäljning: Dirigera omedelbart samtal som är intresserade av att köpa din produkt till en säljare.

6 fördelar med att använda ett IVR-system för kundsupport

Kunderna ställer allt högre krav på support. Enligt Zendesks rapport om trender för kundupplevelser förväntar sig 65 procent av konsumenterna att kundtjänsten ska vara snabbare än för fem år sedan. Callcenter kan använda ett IVR-telefonsystem för att möta köparnas nya behov och förväntningar.

IVR:er kan hjälpa kunderna att lösa sina problem snabbt – oavsett när de söker support – och se till att de kopplas till rätt avdelning redan första gången. De hjälper också medarbetarna att prioritera samtalen och effektivisera supportprocessen.

1. Lösa problem snabbare

Många konsumenter säger att snabba lösningar är den viktigaste delen av god kundservice, och med hjälp av IVR kan du hjälpa de som ringer snabbare. IVR:er sparar inte bara tid för dina kunder – de sparar också tid för din personal. Genom att avleda och besvara enkla frågor ger dessa system medarbetarna mer tid att lösa komplexa eller brådskande frågor.

Om du upplever en exceptionellt hög samtalsvolym kan du ställa in ditt IVR-system så att det:

• delar upp samtalen i olika grupper eller kategorier

• tilldelar medarbetare till varje grupp

• konfigurerar förinspelade svar på vanliga frågor

• planerar ett återkallande om inga supportmedarbetare är tillgängliga

• använder intelligent vidarebefordran för att organisera ärenden efter prioritet

Som ett resultat av detta minskar IVR:erna väntetiderna och ökar hastigheten på problemlösningen. Det är en vinst för alla inblandade.

2. Öka antalet ärenden som blir lösta vid första kontakten

Kunderna vill få svar på sina frågor snabbt utan att behöva gå igenom för många hinder – 68 procent av kunderna säger att de blir irriterade när deras samtal kopplas mellan olika avdelningar.

IVR hjälper till genom att dirigera samtalen till rätt medarbetare direkt från början. Detta kan också förbättra FCR-värdet – Lösning vid första kontakten – den procentuella andelen kundärenden som löses av medarbetarna vid första försöket.

Tips: Konfigurera relevanta IRV-menyalternativ så att kunderna leds till den avdelning som har den utbildning, kunskap och de verktyg som behövs för att lösa problemet.

3. Ge support dygnet runt

Support dygnet runt är en viktig aspekt av en bra kundservice. Men det är inte alla företag som har möjlighet att erbjuda support dygnet runt. Det är där ett IVR-system kommer in i bilden.

Med IVR kan du använda förinspelade svar för att besvara vanliga frågor utan att behöva binda upp dina supportmedarbetare eller öka antalet anställda. Detta är praktiskt under:

• semester

• nödsituationer

• högsäsong

• lansering av produkter.

Genom att tillhandahålla support dygnet runt kan du se till att dina kunder är informerade och mindre frustrerade när medarbetarna inte är tillgängliga.

Tips: Skapa IVR-skript i förväg för förväntade frågor om semesterstängningar, öppettider osv. På så sätt kan du se till att de är redo att implementeras med kort varsel.

4. Prioritering av samtal

Det finns många sätt att prioritera samtal och ditt företag bör avgöra vilka samtal som ska prioriteras. Enligt vår rapport CX-trender slutar 61 procent av konsumenterna att köpa från ett företag efter en enda dålig kundtjänstinteraktion, så du har helt enkelt inte råd att låta värdefulla kunder vänta.

Några av de främsta fördelarna med en IVR är möjligheten att:

• prioritera samtal från VIP-kunder

• dirigera uppringare till en specifik grupp baserat på deras områdesnummer.

• visa ärenden för de som väntar i kön

• dirigera samtalen baserat på prioritet snarare än ankomsttid.

• använda triggers för att ändra samtalsprioritet eller destinationsgrupp när en kund kommer in i kön

• skicka de som ringer till den första tillgängliga medarbetaren tills den maximala väntetiden i kön är uppnådd.

Här är ett exempel – tänk dig att två kunder ringer ditt supportnummer samtidigt.

Vem skulle du hjälpa först? Kund nr 2, eller hur? Det beror på att deras behov, historia och beteende stämmer bättre överens med de etablerade markörer som avgör hur brådskande ett samtal är.

Kundtjänstrepresentanter behöver ett system för att prioritera samtal utifrån potentiell påverkan för att säkerställa att kunder med högt värde känner sig hörda och omhändertagna när ett problem uppstår.

När du använder ett IVR-system kan du också vinna över missnöjda kunder genom att:

• märka VIP-kunder så att de omedelbart placeras i början av kön och tilldelas den mest kompetenta medarbetaren

• använda samtalshistorik för att avgöra hur snabbt du ska dirigera ett samtal till en medarbetare

• använda automatiska svar när det är möjligt så att de som ringer kan undvika obekväma väntetider.

5. Verifiera kunder så att medarbetarna inte behöver göra det

Kontaktcenter som automatiserar kundsupport har i allmänhet snabbare svarstider och högre kundnöjdhet.

Om en kund till exempel ringer till supporten om ett problem med sin onlinebeställning kan ditt IVR-telefonsystem automatiskt registrera kundens uppgifter och orsaken till samtalet. Medarbetaren som hjälper dem får all denna relevanta kontext, vilket innebär att kunden inte behöver upprepa sig och kan erbjuda en lösning snabbare.

Tips: Om en uppringare använder din IVR-programvara för att be om en text tillbaka kan du också använda kontextuell information för att välja en relevant artikel i kunskapsbasen som svarar på deras fråga.

6. Minska volymen av inkommande samtal med en effektiv IVR-meny

Medarbetare kan också använda avancerade funktioner för samtalstranskribering och kvalitetssäkring för att ge bättre support. Programvara för samtalscenter kan inte bara spåra kundkonversationer i realtid utan också samla in viktiga insikter som du kan använda för att förbättra interna samtalscenterprocesser.

Du kan till exempel använda de rapporter som Zendesk sammanställer för att övervaka medarbetarnas produktivitet och allmänna effektivitet. Dessa uppgifter kan hjälpa dig att förbättra din kundtjänst och den övergripande kundupplevelsen.

Här är några av de viktigaste mätvärdena som du kan övervaka när du använder IVR:

• Kvalitetspoäng: Se hur ditt team presterar
• Tillfredsställelse: Se till att kunderna alltid är nöjda
• Kunskapsdatabas: Ta reda på vilka artiklar kunderna läser oftast och utnyttja den informationen för att minska antalet samtal.

Integrering av IVR-programvaruapplikationer

Använd ett multi-level IVR-system för att hälsa på de som ringer med ett automatiskt meddelande, samla in information från de som ringer i förväg, informera dem om deras alternativ med hjälp av en IVR-meny och dirigera samtalen baserat på deras inputs.

Se till att välja en IVR-lösning som integreras med din programvara för kundtjänst så att du kan spåra och hantera telefonsamtal tillsammans med andra supportkanaler.

Du kan också installera appar och integrationer så att din IVR kan gå längre än enkla användningsfall och hjälpa ditt team att hantera betalningar, spåra leveranser med mera.

Topprankade integrationer för samtalscenter

Här är några av de bäst rankade integrationer som finns på Zendesk-marknaden.

• Dialpad: Ring samtal och skicka meddelanden i Zendesk.
• Quickie PLUS: Organisera och bokmärk ärenden för att snabbare få tillgång till dem.
• Harvestr: Skapa en feedback-slinga för att förstå kundernas behov och skapa nya produkter.
• FlowEQ: Skapa beslutsträd och automatiseringar för att hjälpa medarbetarna att lösa ärenden snabbare.
• CloudAgent: Få tillgång till de nödvändiga verktygen för att effektivisera inkommande och utgående samtalscenterverksamhet.