Detta borde alla små och medelstora återförsäljare ha med på önskelistan

Startskottet har gått för detaljhandeln, och ingen jobbar hårdare än småföretag med att nå ut med sitt varumärke under julen. Men den som driver ett litet expansionsinriktat detaljhandelsföretag behöver inte kämpa ensam, i synnerhet inte när det gäller att leverera en effektiv, skalbar kundupplevelse genom hela högsäsongen och därefter.

Denna typ av kundupplevelse ligger inom räckhåll – och är väl värd investeringen, detta enligt färska uppgifter från 2022 års Zendesk CX-rapport.

CX Accelerator-rapporten innehåller insikter från närmare 5 000 kundtjänstmedarbetare världen över. Med hjälp av ett ramverk för CX (kundupplevelse)-nivå – där företagen bedöms vara Starters, Emergers, Risers eller Champions – kvantifierar rapporten vilka företag som nått längst och vilka som ännu klättrar.

Liten detaljhandel – stor räckvidd

Mindre detaljhandelsföretag har gjort sig stora namn, bland annat tack vare sin förmåga att leverera en kundupplevelse som är enkel och skräddarsydd efter kundernas behov. Abonnemangstjänsten inom skönhet, Birchbox, var fast beslutna att möta kunderna där de befann sig och utvecklade därför sin blandade supportkanal över tid där man utöver support via telefon och e-post även erbjöd chatt och ett robust helpcenter. Detta förbättrade ytterligare kundernas första kontakt med varumärket. För UncommonGoods, en näthandel specialiserad på unika presenter, innebar steget från e-post till en CX-lösning en revolution. Sedan implementeringen sänktes e-postbelastning med hela 72 procent genom smart filtrering och expandering av helpcenter. Då det kunde komma 2 400 mail under högsäsongen behövdes en smidigare, manuell CX-lösning för att hålla verksamheten igång.

Å andra sidan har detaljhandelsföretag också upplevt väldigt hög instabilitet. 2022 års Zendesk-trendrapport förkundupplevelser pekade på en enorm ökning i kundengagemang i detaljhandelns supportkanaler – hela 38 procents ökning, mer än i någon annan granskad bransch.

Senaste data och insikter från CX (kundupplevelse) Accelerator ger vid hand att erfarna och väloljade CX (kundupplevelse)-maskiner är lösningen på "bra" problem – en växande kundbas och relationer som måste vårdas – samt även mindre bra problem, som pandemier och leveranskedjeproblem som sätter käppar i hjulen även för de mest väl förberedda företag.

Så här kan du uppgradera din CX-organisation (eller se till att du presterar så bra du kan)

Skala upp CX (kundupplevelse) för volym och tillväxt

Fördelen med en skalbar CX-lösning är att den kan skalas upp efter säsong och sedan skalas ned till normal volym. Detta säkerställer att även mindre företag kan uppfylla rådande behov, samtidigt som utrymme att växa inom plattformen bibehålls. Att förlita sig på chattbotar och AI-funktioner kan vara livsavgörande för mindre detaljhandelsföretag som vill skala upp sin kundupplevelse. Så var fallet för Tile, ett annat litet företag med stort namn känt för sina elektroniska spårare med tunn profil. Efter att ha implementerat chattboten Ada i sin Zendesk CX-plattform inför helghandeln kunde företaget rapportera en minskad supportvolym i stort sett omgående.

Skalbara CX (kundupplevelse)-lösningar går hand i hand med intergrationer som stöder företagets behov. För detaljhandlare med mindre team och färre medarbetare måste näthandels- och butiksplattformar som Shopify integreras smidigt i hela upplevelsen. Detta innebär att en flexibel lösning som fungerar bra tillsammans med annat i CX -detaljhandlarens verktygslåda kan vara det optimala alternativet för mindre företag.

CX (kundupplevelse)-skalbarhet erbjuds emellertid i ett antal former och storlekar. Att dirigera vanliga kundförfrågningar genom en chattbot eller ett inbyggt helpcenter har bevisligen kunnat frisätta agenternas tid för mer komplexa problem som kräver mer direkt uppmärksamhet.

Småföretagens Champions slutför 37 % fler chattförfrågningar utan mänsklig inblandning jämfört med Starters, detta enligt 2022 års Zendesk CX Accelerator-rapport

Gör det möjligt för agenter att driva på verksamheten

Agentproduktivitet och enkel inskolning främjar bra resultat året om. Ovannämnda autosvar kan förbättra produktiviteten, men det kan även själva agentpanelen: Genom att tillhandahålla ytterligare kundsammanhang och minska behovet att växla mellan olika kontrollpaneler och verktyg. En enhetlig arbetsyta innebär också att alla agenter kan hjälpa till där de behövs: i ett fönster för livechatt, genom att svara på ett asynkront meddelande i WhatsApp eller Facebook Messenger, hantera en kö för support via e-post eller genom att vägleda kunder genom ett problem per telefon. Enligt uppgifter är det 8,1 gånger fler Champions än Starters som bedömer att deras organisation är "mycket stark" när det gäller att flytta CX-personal mellan olika kanaler för att möta efterfrågan, vilket antyder att flexibilitet i verksamheten har en inverkan på den upplevelsenivå ett företag kan leverera.

Möjligheterna ökar ytterligare när de team som interagerar direkt med kunderna är helt integrerade med resten av företaget, inklusive försäljning. Chupi, ett Dublin-baserat smyckesföretag, är bara en av många framgångssagor. Med Zendesk kunde deras kundsupportteam vägleda potentiella kunder över mållinjen genom att tillhandahålla virtuella rådgivare och uppföljning efter rådgivning. Genom att spåra, underhålla och följa upp potentiella sälj-leads kunde företaget konstatera en imponerande ökning på 300 procent i kundvårdsbaserad försäljning under 2020 – vilket kan översättas till en miljon euro i direkt försäljning från kundsupportteamet.

Det är 64 % mer sannolikt att Champions är väl tränade i att hålla ögonen öppna för försäljningstillfällen i samband med kundinteraktioner jämfört med Starters. Det är också 1,4 gånger mer sannolikt att Champions hittar nya försäljningstillfällen genom sina CX (kundupplevelse)-kontakter jämfört med Starters.

Stanna inte vid kundvärvning – låt CX (kundupplevelse) främja kundretention och -lojalitet

Små företag jobbar hårt för att bygga upp en kundbas och vet själva vikten av att bibehålla sin kundkrets och av kundlojalitet. Ett verkligt tecken på en CX-verksamhet som växer är en organisation som snabbt löser kundförfrågningar, och gör det med en personlig touch. Detta är endast möjligt när agenter har åtkomst till en komplett historik över en kunds interaktioner med företaget.

Corkcicle, leverantör av hållbara dryckesbehållare, såg en imponerande ökning av återkommande kunder med 10 procent jämfört med samma period föregående år sedan man förbättrat kvaliteten i sin kundtjänst. Med sin Zendesk CX-lösning, som implementerats år 2019, kunde företaget skala upp. Nya kanaler som chatt hjälpte kunderna att få support från webbplatsen snabbt och enkelt, medan ett helpcenter dirigerade vanliga frågor bort från ärendekön. I Corkcicles fall har en enkel näthandelsupplevelse tillsammans med en effektiv och personlig kundtjänst fått kunderna att återvända gång på gång.

63 % fler Champions bland småföretag rapporterar att de är effektiva på att hålla sitt online-helpcenter uppdaterat, jämfört med Starters.

Leverera bättre resultat snabbare

Att leverera en bättre CX (kundupplevelse) jämfört med samma period föregående kvartal eller föregående år är av stor vikt för företag oavsett storlek, men deras kedjeverkan blir ännu mer kännbara i mindre organisationer. Det första steget för att förstå effekten av en CX-investering är att regelbundet analysera resultaten i syfte att förstå hur kundupplevelsen upplevs av samt bistår kunder, samt var utrymme för uppgradering finns. Uppgifter visar att medveten och konsekvent dataanalys betalar sig. Det är 12,3 gånger mer sannolikt att småföretagens Champions låter ledningen granska CX (kundupplevelse)-mätvärden på daglig basis jämfört med Starters, detta enligt 2022 års rapport.

Skala upp små detaljhandelsföretag med CX (kundupplevelse)

Genom att skala upp CX (kundupplevelse)-verksamheter för volym och tillväxt, göra det möjligt för agenter att driva på verksamheten, låta CX (kundupplevelse) främja kundlojalitet och kundretention, samt leverera bättre resultat snabbare kan mindre detaljhandelsföretag maximera sin potential på lång sikt.