Rapporter som förbättrar kundupplevelsen

Vill du få rapporter som gör det lättare för dig att förstå kunderna och förbättra deras upplevelse av ditt företag? Kundförfrågningarna som kommer in till ditt företag kan berätta mycket om dina kunder, produkter och ditt företag – de kan ge viktiga insikter. Men för att ditt företag ska få ut någonting av den här informationen behöver du en bra metod för att spåra och analysera dem.

Det är här kundservicerapporter kommer in i bilden. Du kan få många fördelar av ett rapportsystem för att säkerställa att ditt företag uppfyller kundernas förväntningar. Det finns flera att välja mellan men här tar vi upp sex viktiga kundservicerapporter som du kan använda för att öka kvaliteten på kundservice – så häng med!

Vad är en kundservicerapport?

Har du koll på hur många förfrågningar ditt företag har fått från kunder idag? Och ännu viktigare – vet du hur många som besvarades? En kundservicerapport hjälper dig att få användbara insikter relaterade till kundupplevelsen. Kundservicerapporter kan innehålla ett antal olika mätvärden som mäter den totala prestandan för ditt kundserviceteam. De kan användas för att spåra hur väl du uppfyller dina mål och hjälpa dig att identifiera förbättringsområden.

Och det är precis vad Zendesk kan hjälpa dig med. Våra rapporter ger dig en översikt över alla ärenden som ni hanterar. På så sätt kan du följa utvecklingen, upptäcka förbättringspotential och personalbehov. För det viktigaste är ju att dina kunder blir nöjda.

Kundservicerapporter skapar nöjda kunder

Kundservicerapporter ger viktig information som kan hjälpa dig att förbättra dina kunders upplevelse av ditt företag på flera olika sätt, bland annat:

1. Spåra kvaliteten på kundservice
Medarbetarna på kundservice står i frontlinjen vad gäller kundupplevelsen. Då behöver man kunna spåra om de uppfyller kundernas förväntningar och ger rätt nivå av kundnöjdhet.

2. Se antalet kundförfrågningar
Du kan ha det bästa supportteamet i branschen men om kunderna alltid får vänta på svar så spelar det inte så stor roll – du behöver personal för att kunna svara på alla förfrågningar som kommer in. Dessa rapporter gör att du kan spåra när och i vilken kanal ärenden kommer in och om du behöver fler i ditt team för att kunna hantera dem.

3. Visar kundernas kontaktkanaler
Du behöver inte bara personal vid rätt tidpunkt – de måste också veta hur kunderna föredrar att kontakta ditt företag. Mejl, chatt eller telefon? De här rapporterna ger insikter om hur mycket personal du behöver för att täcka varje kanal och vid rätt tidpunkter.

4. Avslöjar förbättringsområden
Om ett stort antal förfrågningar handlar om att en viss produktfunktion inte fungerar som förväntat måste du få reda på det för att kunna skapa en förändring. Kundsupport är ofta den första avdelningen som får reda på om kundernas förväntningar på en produkt inte uppfylls.

Sex vanliga kundservicerapporter

Det finns förstås olika kundservicerapporter att använda sig av, men här är sex rapporter som fungerar bra:

1. Antal förfrågningar per dag
Dessa rapporter visar hur många förfrågningar du mottar på en dag och gör att du kan följa utvecklingen och få viktig information om hur du ska planera arbetet för kundserviceteamet. Om förfrågningarna exempelvis ökar på helgen kan det betyda att teamet även bör arbeta då.

2. Antal avslutade förfrågningar
Den här rapporten ger en översikt över hur många ärenden varje enskild kundservicemedarbetare avslutar. Du kan mäta resultatet för teamet och se hur väl de presterar: om vissa svarar på fler ärenden än andra och vad det i så fall beror på. Sedan kan åtgärder vidtas för att förbättra arbetsflödet.

3. Svarstid
Ju snabbare du kan svara en kund, desto bättre service ger du. Den genomsnittliga svarstiden beräknas från tidpunkten när en kund skickade en förfrågan tills en medarbetare svarade. Zendesks undersökning visar ett tydligt samband mellan kort svarstid och nöjdhet. Dessa rapporter visar också hur lång tid det tar att svara i olika kanaler, för olika medarbetare och för olika ärenden.

4. Genomsnittlig hanteringstid
Den här rapporten visar tiden det tar att hantera en förfrågan. Förutom svarstid är även den genomsnittliga hanteringstiden viktig om du vill ge dina kunder exceptionell kundservice. Dina kunder förväntar sig inte bara att ni ska svara snabbt, de vill även att deras ärende ska hanteras snabbt.
Hanteringstiden beräknas från när en medarbetare läser kundförfrågan till när en medarbetare svarar kunden.

5. Customer Satisfaction Scores (CSAT)
De flesta kundservicemått mäter något som påverkar kundnöjdheten. Men CSAT-poäng bygger på att fråga kunderna direkt vad de tycker. Detta är därför ett exakt mått på hur bra ditt kundserviceteam tar hand om kunderna.

6. Antal inkommande ärenden
De här rapporterna handlar om att hjälpa kundservicechefer ta reda på hur mycket personal som behövs. Känner du till antalet förfrågningar som kommer in per kanal, dag och tidpunkt vet du också var det behövs mest personal.

Genom att spåra antalet inkommande ärenden kan du också se om det finns andra problem med din produkt: ökar antalet förfrågningar precis när ni släppt en produktuppdatering kan det vara ett tecken på att det inte fungerar som det ska.
Något av det allra viktigaste för ett företag är nöjda kunder: och dessa rapporter ger dig viktig information som du kan använda för att hålla kunderna nöjda.