Stanna upp en sekund och tänk tillbaka på dina senaste köperfarenheter. Gjorde du impulsköp p.g.a. ivrighet eller positiv spänning? Eller minns du kanske att du lämnat en butik p.g.a. dålig köperfarenhet? Vilket var den drivande faktorn i dina beslut?
Enligt Harvard Business Study görs 95% av köpbesluten på basis av känslor. Traditionella kundnöjdhetsmätare såsom NPS, CSAT, och CES mäter endast kundlojalitet, servicekvalitet och funktionalitet. I dagens läge där konkurrensen är stenhård har företag och organisationer mer och mer börjat fokusera gentemot att förstå deras kunders känslor och erfarenheter.
Mätandet av känslor har blivit ett måste för företag och organisationer för att prestera bättre än konkurrenterna. 80% av alla CX-ledare har indikerat att de planerar att ta i bruk mätandet av känslor (CX Trends Report av Zendesk). Det är de facto en trend som blivit här för att stanna.
Känslor är den ledande faktorn i tillväxt och hög kundnöjdhet
För att få en uppfattning av hur kunderna ser ditt varumärke och ditt företag, ta en titt på kundnöjdheten. I dagens läge väljer kunder att interagera med varumärken som erbjuder positiva erfarenheter genom hela kundresan (customer journey), från upptäckt till köp, efter köp, och slutligen återvändning för köp. Som människor lägger vi stor vikt på bra och dåliga erfarenheter och litar kraftigt på känslorna vi känner i olika situationer.
Enligt psykologer gör konsumenter köpbeslut på basis av känslor, men har en tendens att berättiga besluten med fakta och logik. På basis av detta är det viktigt att mäta och förstå hur kundnöjdheten med ditt varumärke uppfattas, och kunna analysera sig vidare till faktorerna och grundorsakerna – känslorna.
Att mäta och förstå känslor går djupare än bara lojalitet, sannolikhet att rekommendera eller även hur lätt eller svårt det är att använda en tjänst eller produkt. Därför är det så viktigt att förstå känslorna som väcks under kundresans faser så man kan optimera de känslor man vill väcka hos kunderna. Forskning på Feedbackly visar att Emotional Value Index (EVI®) har upp till 80% korrelation mellan försäljning och konverteringsfrekvens (conversion rates).
Detta betyder att desto högre känslovärde du skapar, desto högre konverteringsfrekvens har du. Genom att mäta och optimera känslorna ditt varumärke väcker, utvecklar du inte endast din kundnöjdhet utan optimerar även tillväxten i din verksamhet.
Från känslodata till mätbara resultat
Hur kan vi då förvandla någonting så abstrakt som känslor till någonting konkret, mätbart, och handlingsbart? Det har tagit åratal av forskning och miljoner datapunkter för att förstå hur känslor kan struktureras. I dagens läge är det möjligt att mäta och kategorisera kunders sentiment med AI verktyg såsom Zendesk AI eller kundenkäter och mätare såsom Emotional Value Index (EVI®). Dessa verktyg har utvecklats för att förstå och mäta kundkänslor bättre och hjälpa organisationer att fatta handlingar och driva bättre resultat.
I kundresans faser före köp (pre-purchase) hjälper mätandet av kundkänslor att förstå luckor och brister i information i t.ex. Produktkataloger eller kundservice. Genom prioritering och fixandet av bristerna minimerar man de negativa känslor som väckts, vilket i sin tur leder till högre konverteringsfrekvens. Såsom tidigare nämnts, har 80% korrelationen mellan känslor och försäljningskonvertering en väldig betydelse i tillväxt av försäljningen.
I kundresans faser efter köp (post-purchase) ger data på positiva känslor handlingsbar information för att få kunderna att handla på nytt, och hjälper överlag att demonstrera och visa trenderna ifall er verksamhet är på rätt väg gentemot tillväxt. Feedbacklys data visar att högt känslovärde (EVI®) har nästan tre gånger högre positiv inverkan gentemot kundlojalitet och behållandet av kunder i jämförelse med sannolikheten att rekommendera (NPS).
Mätandet av kundkänslor är kraftigt – ifall det görs på rätt sätt
I sista hand säljer och kommunicerar vi med människor, vare sig ditt fält är B2C eller B2B. För att lyckas i detta, bör vi finna en koppling mellan våra kunder och hitta de rätta känslorna som leder till positiva erfarenheter och köpbeslut.
Det kan vara krävande att navigera i den komplexa och abstrakta världen av känslor, men som hjälp har vi den snabbt framåtskridande teknologiska utvecklingen som kan hjälpa oss att reda ut och simplifiera komplexiteten till en viss mån. Innovation och uppkomst av nya genombrott är högt på listan i forskning av känslor och erfarenheter. Ett faktum är att ha en förståelse för dina kunders känslor och handlingsbara resultat av det du mäter kan vara ett kraftigt mäktigt verktyg i din verksamhetsstrategi och verktygslåda – ifall det görs på rätt sätt. Detta har data och forskning bevisat oss.
