Hur beräknar du din kundrentionsgrad?

Kundlojalitet skapas genom att man respekterar och ständigt överträffar kundens förväntningar.

Enligt en studie som har publicerats av Rare Consulting menar 83 % av kunderna att deras lojalitet till ett varumärke främst handlar om att de litar på varumärket.

Samma studie visar också att medan priset (81 %), kvalitet (80 %) och bekvämlighet (55 %) är viktiga faktorer för att göra ett köp, får företag och varumärken som man gillar (86 %) och litar på (83 %) mer lojala kunder.

Att skapa ett lojalitetsprogram grundat på tillit kräver tid och pengar. Kundlojalitet beror i slutändan på den tillit kunden känner för en produkt. Och det är exakt det som inspirerar dem att köpa igen.

Även om ett lojalitetsprogram gör det enklare att mäta kundlojalitet, bör du ändå beräkna din lojalitet eller rententionsgrad eftersom den hjälper dig att göra intelligenta förbättringar i din verksamhet för att skapa ännu mer lojala kunder.

Hur mäter du kundlojalitet?

Lojala kunder är mer lönsamma än nya kunder, som kostar mer att förvärva och som lägger ut mindre pengar. De är enormt viktiga eftersom lojala kunder är de som låter din verksamhet växa medan höga vinster ständigt underhålls.

Det finns ett antal olika sätt att mäta retention, men de har alla samma syfte: att ta reda på hur många lojala kunder ditt företag har. Här är de viktigaste:

Kundbortfall

Kundbortfall är ett viktigt mått som kan hjälpa dig att bättre förstå varför tidigare lojala kunder har slutat använda din produkt eller tjänst. Med den kan du beräkna din kontoavslutningsgrad, uppsägningsfrekvens för abonnemang, avtal som inte förnyas, förändringar i beslutsgrad och förändringar i leverantörsgrad.

Det är viktigt att spåra hur många kunder du har tappat under en viss period för att få hela bilden av allt som händer i ditt företag. Allt du behöver göra är att dividera antalet kunder som du har förlorat under en viss period med antalet kunder som du har fått under samma period.

Du kan sedan jämföra ditt bortfall med genomsnittet för branschen. Enligt en rapport från Statista är till exempel det genomsnittliga bortfallet för finansiella tjänster ungefär 25 %, jämfört med 18 % i resebranschen.

Det finns även olika verktyg som du kan använda för att bättre förstå ditt bortfall. Du kan till exempel genomföra undersökningar eller övervaka sociala medier för att se meddelanden från dina kunder.

Återköpsgrad

Återköpsgraden är den procent av dina kunder som har gjort återkommande köp under en viss period.

Det är en enormt viktig indikator eftersom regelbundna kunder är extremt lönsamma. Dessutom hjälper återköpsgraden dig att upptäcka och förstå varför vissa kunder handlar regelbundet. Du kan sedan lyfta den här kunskapen i framtida marknadsföringskampanjer för att öka din omvandlingsfrekvens för potentiella kunder.

Engagemangsgrad

Det här mätvärdet går hand i hand med din återköpsgrad eftersom det ger dig en ännu tydligare bild av hur många kunder som regelbundet engagerar sig i ditt program.

Det mäter engagemang genom att titta på antalet kunder som tjänar eller använder poäng i ditt lojalitetsprogram under en specifik tidsperiod (t.ex. en månad eller ett år).

Din engagemangsgrad kan ge verkliga insikter om hur ditt program går. Kortfattat kan du genom att undersöka antalet kunder som använder ditt program (dvs. att tjäna och lösa in poäng) få hjälp med att skala upp dina lojalitetsprogram och förbättra kundupplevelsen.

Kundernas livstidsvärde

Kundernas livstidsvärde är ett annat viktigt mått som tittar på hur mycket varje kund genererar för ditt företag under deras hela relation med ditt varumärke. Även om det är viktigt är det inte alltid så enkelt att beräkna.

Här är en allmän formel:

Kundens livstidsvärde = (genomsnittligt ordervärde) x (genomsnittligt antal order) x (genomsnittlig kundlivslängd)

I enklare termer kan du beräkna kundens livstidsvärde genom att multiplicera hur mycket dina kunder handlar för i genomsnitt med hur länge de är kunder i genomsnitt. Ju längre tid en kund handlar från ditt företag, desto högre är deras livstidsvärde.

Kundretentionsgrad

Vi kan använda kundretentionsgrad (CRP) för att mäta kundlojalitet. Att beräkna kundretentionsgraden visar hur många kunder som har stannat kvar hos dig – eller som har fortsatt vara lojala – under en viss period.

Här är formeln:

CRR = ((E-N)/S) x 100

E = Antalet kunder som du har i slutet av en viss period (vecka, månad, kvartal, år osv.).
N = Antalet nya kunder som du har fått under den här perioden.
S = Antalet kunder som du hade i början av perioden.

Spårning av hänvisningar

Om du har lanserat ett affiliate- eller hänvisningsprogram kan du spåra antalet nya kunder som prenumererar på din tjänst tack vare rekommendationer från en person till en annan. Att spåra hänvisningar gör inte bara att du kan spåra antalet kunder som stannar kvar, utan även antalet kunder som gärna rekommenderar ditt företag.

Första klass med Zendesk

Att investera i lojalitet handlar om mycket mer än att bara förhindra att kunder lämnar företaget. Det handlar om att maximera dina möjligheter till tillväxt, vilket innebär att du, förutom de mått som nämns i det här artikeln, även behöver verktyg för en kunskapsdatabas som hjälper dig att samla in, organisera och behandla kunddata.