Fem enkla sätt att öka ditt NPS

På en skala från 0 till 10: Hur mycket bryr du dig om vad dina kunder tycker? Ditt svar är antagligen 10 – du bryr dig troligtvis väldigt mycket om vad de säger och vad de tycker om ditt företag. Du vill helt enkelt att de ska vara nöjda eftersom det innebär att de fortsätter att komma tillbaka och även rekommenderar dig vidare. Det är viktigt att ta hand om sina kunder, det kan bli väldigt dyrt annars!

Idag finns det förstås många olika sätt att få feedback från kunder: ett av de mer pålitliga är NPS. Förkortningen står för Net Promoter Score och är ett verktyg för att mäta kundlojalitet. Fokus ligger på att utvärdera kundernas lojalitet och hur sannolikt det är att de återkommer. Det gör att ditt team kan analysera kunderna baserat på deras lojalitet, identifiera problemkunder och se hur ni står er mot konkurrenterna.

Den viktiga frågan

NPS är alltså ett sätt att ta pulsen på kundtillfredsställelsen. Och det är viktigt att hela tiden kontrollera om kunderna är nöjda eftersom det är en kundcentrerad värld. Amazons vd Jeff Bezos insåg det här tidigt och menar att alla framgångar som Amazon uppnått hittills beror på det faktum att de har satt kunden i centrum. Det krävs inte många dåliga kundupplevelser innan kunderna istället vänder sig till konkurrenterna – och samtidigt delar sin upplevelse med andra.

Det finns flera sätt att mäta kundupplevelsen och här är Net Promoter Score, NPS, ett av de vanligaste. NPS är oftast en kort kundundersökning som görs två gånger om året och som oftast utgår från frågan ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en familjemedlem, vän eller bekant?”.

Svaren delas sedan in i tre kategorier:

• 0–6 Kritikerna – de här vill du givetvis inte ha: de är missnöjda och kommer att kritisera dig.
• 7–8 Passiva – dessa kunder tycker att du är okej men kan lika gärna välja en av konkurrenterna.
• 9–10 Förespråkarna – dina lojalaste kunder som talar gott om dig.

Slutligen frågan som alla vill ha svaret på: Vad är en bra NPS-poäng? Åsikterna går isär men generellt brukar man säga att ett värde på 20 är väldigt bra men om du vill klassas som extremt bra bör du ha ett värde över 50.

Oftast ställer man samma fråga i alla NPS-undersökningar. Men det innebär inte att du inte kan skilja dig från mängden! Med hjälp av Zendesks NPS-programvara kan du anpassa olika funktioner som bland annat företagets logotyp, namnet på undersökningen och ämnesraden.

Fem sätt att förbättra ditt NPS

Enkelheten med NPS har gjort att det är väldigt populärt. Men ett bra betyg betyder ingenting om du inte vet hur du ska använda det och viktigast av allt – dra nytta av det. Baserat på våra egna erfarenheter får du här fem tips som kan hjälpa dig att få NPS-systemet att fungera.

1. Be om feedback från kritikerna
Bill Gates sa en gång att ”Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” Kritikerna är viktiga och därför är det en bra idé att be om ytterligare feedback från dem. Varför är de missnöjda? Du kan då skapa en trendanalys av den negativa feedbacken och få en bild av de vanligaste klagomålen.
Det handlar om skälet till att kunderna gav dig en låg poäng, för om du har kunskap om vad som fungerar bra eller dåligt kan du vidta åtgärder för att förbättra NPS-värdet.

2. Fråga dina förespråkare
Vad är det som gör att dina förespråkare gav ditt företag så höga poäng? Använd dig av dina förespråkare så att du vet vilka dina styrkor är och kan fortsätta att utveckla dem. Du kan fråga dem på olika sätt, digitalt eller analogt och samtidigt låta svaren vara anonyma.

3. Agera
Att mäta och lyssna på feedback står bara för 20 procent om du vill förändra något. Resterande 80 procent handlar om handling. Här gäller det att utvärdera styrkor och svagheter. Nästa steg är att agera på dessa resultat och därmed skapa en förändring. Det är viktigt att alla i företaget inser varför NPS är så viktigt. Du vill att de ska fråga sig själva hur de kan förbättra NPS-värdet och använda detta i sitt dagliga jobb.

4. Få hela företaget att inse vikten av NPS
Något som varje medarbetare företaget bör ha i åtanke är att erbjuda en fantastisk kundupplevelse och vara medveten om varför NPS är viktigt. Alla i företaget behöver ta del av resultaten, från högsta ledningen och teamledare till medarbetare – alla behöver vara ombord på tåget.

5. Analysera tillväxttrender för ditt företag
Eftersom NPS är ett fantastiskt sätt att visa hur nöjda dina kunder är kan du också ta fram prognoser för tillväxt och utveckling. Fick du ett högt betyg så är det bara att gratulera, ett lågt betyg är naturligtvis en varning. Dina NPS-siffror kan hjälpa dig att mäta hur bra ni är på att behålla kunder och förespråkare, beräkna kundlojalitetsnivåer, jämföra ditt NPS med ledare inom branschen och till och med mäta individuella medarbetares prestationer.

Kom igång redan idag med att skapa egna NPS-undersökningar – vi hjälper dig! Du kan prova den här lösningen helt utan kostnad och lära dig hur du kan öka NPS för provperiod helt utan kostnad genom att klicka här.