Fem anledningar till varför god produkt kännedom är en förutsättning för god kundservice

Boosta kundtjänsten med god produktkännedom

Produktkännedom är en förutsättning för god kundservice, och god kundservice är en förutsättning för gröna försäljningssiffror. Kundtjänstmedarbetare med stenkoll på företagets produkter utstrålar entusiasm och inger förtroende. De levererar inte bara grym service i stunden utan hjälper också till att bygga upp en positiv bild av företaget på längre sikt. Enklare förfrågningar klaras av i ett nafs, så att produktiviteten ökar och mer tid kan läggas på komplexa ärenden. God produktkännedom för alltså med sig massor av fördelar för kundtjänstorganisationen och för företaget i stort. Här är fem av dem:

1. Tydligare kommunikation

Kommunicera mera. Och bättre. Och tydligare. Kundtjänstmedarbetare med djup och bred kunskap om sortimentet kan lösa problem snabbare och matcha kundens behov med rätt sorts produkt. De vet vilka ord de ska välja och kan presentera fördelar och funktioner på ett exakt och lättbegripligt sätt. När hårda fakta sitter i ryggmärgen blir det också enklare att interagera naturligt med kunden, eftersom finns det utrymme för mänsklighet och humor. Zendesk Customer Experience Trends Report slår föga förvånande fast att vänlighet är en av de viktigaste komponenterna i god kundservice, vid sidan av snabbhet och tillgänglighet.

2. Trygga kunder

Ja, ja, ja du kan lita på mig. Enkelt uttryckt är självförtroende är snabbaste vägen till kundförtroende. När du vet vad du pratar och gör det med entusiasm känner sig kunden trygg och blir positivt inställd till både dig som kundtjänstmedarbetare och till varumärket i stort. Är du dessutom medveten om produktens eventuella brister och kan bemöta kritik på ett lugnt sätt känner kunden att hen är i trygga händer.

3. Kundlojalitet

,p>Trygga kunder blir snabbt lojala kunder. Om du blir vänligt bemött och får korrekt information om en produkt eller tjänst, blir du mer benägen att komma tillbaka och handla igen. Kundlojalitet är a och o för en organisation, eftersom lojala kunder lägger mer pengar på företagets produkter och är lättare att sälja till. De är också viktiga ambassadörer som rekommenderar varumärket till kollegorna i lunchrummet och på sociala medier.

4. Glada kundtjänstmedarbetare

Kundtjänstmedarbetare som har tillgång till korrekt och uppdaterad produktinformation kommunicerar bättre och känner sig stärkta i sin roll. Det säger sig självt: ju mer man vet om produkten, desto lättare är det att prata om den. Man kan hjälpa till på ett effektivt sätt – till exempel genom att lösa problem, förklara hur produkten skiljer sig från liknande produkter på marknaden eller ge värdefulla rekommendationer – istället för att nagga på kundens förtroende genom att ge vaga svar, hänvisa till manualer eller fråga en kollega om råd. Det minskar stressen och ökar entusiasmen för produkten och varumärket. Det är också viktigt att komma ihåg att många kunder föredrar att söka svar på egen hand. Med en smart kunskapsbas och ett hjälpcenter är lösningen aldrig långt borta. Kunden får själv tillgång till all kunskap och know-how och kan lösa sitt problem utan att mejla eller ringa. Det minskar även pressen på kundtjänstmedarbetarna som kan fokusera på att lösa mer komplexa problem.

5. Bättre försäljningssiffror

I förlängningen leder god produktkännedom till bättre business. Det vet vi, eftersom vi har använt data från 97 000 Zendesk-kunder i över tjugoen länder för att ta reda på hur viktigt det är med kundservice i dagens samhälle. Kunderna förväntar sig snabb, enkel och effektiv service. Om de får det kommer de tillbaka, annars försvinner de.

Zendesk har nyckeln till tillväxt och produktivitet

För att möta förväntningarna på en kundtjänst i världsklass behöver du göra investeringar i ditt team och i verktygen som sätter kunden först.

När kundtjänstmedarbetarna har god produktkännedom ökar produktiviteten, eftersom enkla förfrågningar klaras av snabbt och mer tid kan läggas på komplexa ärenden. Psykon betonar också vikten av att alla i teamet har tillgång samma information. Om kunden får olika budskap från olika medarbetare eller i olika kanaler uppstår osäkerhet kring om det går att lita på företaget. Förtroendet rubbas.

Med Zendesks hjälpcenterprogramvara bygger du en smart kunskapsbas som samlar all produktinformation och know-how på ett och samma ställe. Alla i teamet kan bidra till att hålla informationen uppdaterad och relevant. Det är dessutom busenkelt.

Låt oss säga att en erfaren kundtjänstmedarbetare svarar på en fråga om en av företagets produkter, en löparsko. Är skon stor eller liten i storleken jämfört med företagets andra skomodeller? När frågan är besvarad tar det bara några sekunder för medarbetaren att förvandla svaret till en artikel i kunskapsbasen. Tack vare Team Publishing-verktyget får nya och mindre erfarna medarbetare alltså direkt tillgång till den erfarna medarbetarens know-how. Kunskapsbasen gör organisationen mindre sårbar och personberoende, eftersom kunskapen blir tillgänglig för alla. Man säkerställer också att alla har samma information, så att man inte riskerar att skicka inkonsekventa budskap till kunderna.

Både kostnader och ärendevolym sjunker dessutom ytterligare när produktinformationen blir lättillgänglig och kunderna själva kan söka svar i kunskapsbasen. Kundtjänsten kan då fokusera på att lösa mer komplexa ärenden och ge mer meningsfull support. Resultatet vet du redan: tydligare kommunikation, tryggare kunder, större kundlojalitet, gladare kundtjänstmedarbetare och bättre försäljningssiffror.