Bra service räcker inte: 3 strategier för att bibehålla konkurrenskraften

Med tanke på rörligheten och osäkerheten på marknaden är det svårt att jobba för tillväxt och investeringen i kundupplevelsen (CX). Frestelsen att bibehålla status quo är stark.

Men gör inte det.

Servicelandskapet kan vara utmanande, men vi kan inte sluta prioritera CX och investera i områden där effekten kan påverka affärstillväxten. Nu måste vi fokusera på hållbara, engagerande och relationsstyrda samtal och fortsätta skapa exceptionella upplevelser.

Det här är inte bara mina insikter. De är hämtade från 2022 CX Accelerator-rapporten som omfattar insikter från nästan 5 000 beslutsfattare inom kundservice från hela världen. Vår undersökning avslöjade många av de utmaningar vi alla står inför. Den visade också de strategier som ledande CX-organisationer just nu använder för att upprätthålla höga servicestandarder, skapa meningsfulla upplevelser, odla kundlojalitet och öka sin konkurrenskraft.

Viktiga insikter

Ledarna var mycket tydliga kring de utmaningar vi alla står inför, såväl som vikten av kundserviceorganisationens utformning:

• 64 % av företagen säger att kundtjänsten har en direkt påverkan på deras företags prestationer
• 60 % säger att kundtjänsten påverkar kundretentionen
• 49 % säger att kundtjänsten påverkar korsförsäljningsintäkter

Respondenterna i undersökningen rapporterar även ett verkligt skifte sedan 2021:

• 66 % av företagen rapporterar att kunderna är mindre tålmodiga när de interagerar med medarbetare eller serviceteam
• Företag har 18 % större sannolikhet att rapportera att kundtillfredsställdelsen är något eller avsevärt lägre än förväntat
• Även kategorin "CX-mästare" rapporterar att olösta frågor har gått upp med 157 % på ett år

Att investera i CX är en möjlighet att växa

Kundförväntningar fortsätter att växa, vilket ökar kraven på företagen. Men detta ökar också de potentiella fördelarna med att ge kunden en fantastisk upplevelse och skapa en livslång kundrelation. Medan de företag vi undersökte befann sig i olika mognadsfaser av sin CX-förvandling och väg till tillväxt var det tre tydliga investeringsområden som stack ut.

1. Balansera strategin för mänskliga och automatiserade processer

Kan människor och robotar samarbeta? Absolut, och detta tillvägagångssätt föredrar de flesta. En balanserad supportstrategi ger kunderna kontroll över hur och när de vill interagera med ditt företag – oavsett om det sker genom en konversation med en liveagent eller en interaktion med en automatiserad bot.

Även om chatbotar och AI verkar vara framtiden visar vår forskning att denna strategi kan ha sina utmaningar. Ledare måste förstå de rätta rollerna för chatbotar, hur man samarbetar med live-agentsupport och hur den ideala kundresan ser ut för att skapa kvalitativa konversationsupplevelser.

• Under pandemins första år använde endast 52 % av företagen chatbotar och överlämning till mänskliga medarbetare; i dag ligger den siffran på 64 %
• 89 % av service-/supportteamen har som mål att få kundinteraktioner att kännas mer som en samtalsupplevelse och mindre som en transaktionsupplevelse för kunder

2. Integrera nyckeldata från kritiska appar

När olika datapunktslösningar inte samspelar väl uppstår silos i hela organisationen, vilket begränsar verksamhetens smidighet och gör det svårt att skapa intäktsgenererande möjligheter från supportinteraktioner.

När det gäller support optimerar ett bättre samarbete kundernas engageman i alla kontaktpunkter. Inom försäljning ger det säljarna en ny kanal där de kan skapa korsförsäljning och merförsäljningsmöjligheter. Att identifiera, spåra och agera utifrån delade mätvärden hjälper den övergripande verksamheten att hålla kunderna nöjda, minska personalomsättning och skapa långvariga relationer.

3. Utveckla CX-rollen genom att investera i dina medarbetare

Det är ingen överraskning att personalomsättningen ökar och nyckeltalen sjunker: medarbetare är utarbetade och överlastade med repetitiva uppgifter. Det har varit några tuffa år, och medarbetarna är ofta osynliga hjältar som försöker lösa problem och göra kunderna nöjda. Vi måste ha empati gentemot de som befinner sig i frontlinjen med kunderna och ge dem de verktyg och den utbildning de behöver för att prestera på topp. Detta är helt avgörande eftersom det minskar personalomsättningen samtidigt som det leder till bättre support och kundretention – till och med expansion.

Med smarta automatiseringar och arbetsflödesprocesser på plats ger du medarbetare förmågan att öka sina färdigheter och lösa svårare problem, vilket i slutändan kan påverka resultatet, något som våra undersökningsresultat visar:

• 83 % av medarbetarna inom kundtjänst/support är utbildade i eller anvisade att upptäcka försäljningstillfällen under kundinteraktionerna.
• Kvalitativa korsförsäljningstillfällen uppstår i samband med sociala meddelanden (41 %)
• 79 % ökning av det belopp kunderna spenderat de senaste 6 månaderna, en ökning från 70 % under 2021

Bedöm var du befinner dig

Datan i CX Accelerator-rapporten är tydlig: CX-rollen är mycket viktig. Ledare behöver inte bara förstå hur de ska prioritera dessa investeringar utan även få dem att fungera i verksamheten.

Genom det arbete vi gör varje dag med våra kunder förstår vi hur svår denna uppgift kan vara. Likväl belyser denna forskning de stora möjligheter det finns i att det blir rätt, särskilt när baslinjen för servicenivåer från "mogna" organisationer stiger. Gör CX Accelerator-quizet för att ta reda på hur ditt företag rankas, var du riskerar att hamna på efterkälken och vad du kan göra i dag för att göra rätt investeringar.