Definition av kundservice och kompetenskrav för 2021 och framåt

Kundservice kan hjälpa eller stjälpa ett företag. Men alla är inte överens om vad det är eller hur man gör det bra. I den här guiden visar vi hur du kan se till att ditt företag ger utmärkt kundservice.

Definition av kundservice

Kundservice ”är en stödfunktion som ett företag eller organisation erbjuder sina kunder. Det handlar ofta om att ge information, ta emot reklamationer och ge teknisk support”, enligt Wikipedia. Ordet syftar också på de processer som hjälper teamen att erbjuda god kundservice.

De flesta tänker på kundservice som något som sker när kunder kontaktar ett företag med ett problem. Men det är bara halva sanningen. Kundservice är inte bara det som sker när en kund ringer eller skickar e-post till er. Kundservice händer också exempelvis när

• människor letar efter en lösning och hittar ditt företag. Kundservice händer även när personen inte ens är en kund ännu.
• Människor söker i er kunskapsdatabas och hittar själva svar på sina frågor. Det är också kundservice.

Vad kännetecknar god kundservice?

Det som i slutänden kännetecknar god kundservice är de mänskliga aspekterna. Kunderna förväntar sig att få svar snabbt, i kanalerna de föredrar. Men det är bara början. Positiva kundupplevelser handlar om hur kunderna upplever att de blir bemötta. Om en kund till exempel behöver upprepa samma sak flera gånger och skickas vidare mellan olika avdelningar eller tvingas vänta i kö kommer hen inte att känna att man lyssnar på henne eller respekterar hennes tid. Utmärkt kundservice handlar om att överträffa kundens förväntningar. Det kan ske genom att ge proaktiv support och förutse kundens behov, eller att förutse ett problem innan det uppstår. Det kan också handla om att göra det där lilla extra för att fördjupa kundrelationen. Zappos kundlojalitetsteam har till exempel i uppdrag att göra vad som krävs för att bygga verkliga, mänskliga relationer till kunderna. ”Vårt kundlojalitetsteam får fortsätta kundsamtalen så länge det behövs (vårt längsta samtal varade i tio timmar och 51 minuter). Men samtal på runt två timmar förekommer varje dag”, sa Harmoni Hines, Senior Manager för kundlojalitetsteamet på Zappos. ”Ett av Zappos tio kärnvärden är att bygga ett positivt team och skapa familjekänsla. För oss är våra kunder en del av vår familj. Vi vill att det är så de ska känna när de kontaktar oss.” Utmärkt kundservice leder ofta till att kunderna vill berätta för andra om sin upplevelse. Man kan mäta utmärkt kundservice genom att spåra och analysera viktiga mätvärden som exempelvis kundtillfredsställelse (CSAT).

Skillnaden mellan kundservice och kundsupport

Det är skillnad mellan kundsupport och kundservice. Kundsupport kan sägas handla om ”hur”, det vill säga den exakta lösningen på ett problem. Kundservice däremot handlar om ”varför”, alltså varför kunden till exempel rekommenderas att registrera sitt molnkonto på ett visst sätt eller varför det aktuella problemet kan växa sig större om kunden inte vidtar särskilda åtgärder. Kundsupportteamet kan åtgärda ett tekniskt problem på kort sikt. Men god kundservice handlar om att bygga relationer och etablera ett äkta partnerskap på lång sikt. Att lägga till ett ”varför” i supportprocessen förbättrar upplevelsen för kunderna och hjälper medarbetarna att utvecklas. Det här kan låta som mer än du hade väntat dig. I så fall är du inte ensam. Vi har kokat ned det till ett antal viktiga punkter:

Två typer av kundservice som du bör känna till

Varje kanal kan ses som en egen typ av kundservice, men i själva verket kan företag bara erbjuda två typer av kundservice: proaktiv och reaktiv.

Proaktiv kontra reaktiv support

Reaktiv support var länge standard: man väntade på att kunden skulle kontakta företaget med en förfrågan eller ett problem. I dag är däremot proaktivt engagemang en helt nödvändig typ av kundservice. Det handlar om att förutse kundernas problem och lösa dem innan kunderna upptäcker dem. Några exempel:

• Ett e-handelsföretag hanterar problemet med övergivna kundkorgar genom att implementera en chattbot på betalningssidan för att svara på vanliga frågor.

• En internetleverantör skickar sms till sina kunder om kommande störningar i tjänsten.

Varför är kundservice viktig för företag?

Kundservice är viktig eftersom den skiljer er från konkurrenterna. Den kan göra kunderna lojala mot ert varumärke och era produkter och tjänster under många år framöver. Men detta är bara möjligt om ni gör kundservice till en viktig prioritet. För kunderna är inte villiga att kompromissa. Faktum är att enligt Zendesks Customer Experience Trends Report från 2020 uppger knappt hälften av kunderna att de skulle byta till en konkurrent efter en enda dålig upplevelse. Efter fler än en dålig upplevelse ökar antalet till hela 80 %.

Hälften av kunderna uppger att de skulle byta till en konkurrent efter en enda dålig upplevelse. Efter fler än en dålig upplevelse ökar antalet till hela 80 %.

Vilka är de tre viktigaste delarna av kundservice?

Kundservice kan se lite olika ut på olika företag men följer alltid samma enkla regel: Ge kunderna som använder era produkter eller tjänster mervärde. Er produkt kan vara det bästa som världen någonsin skådat. Men den når inte ända fram om om inte god kundservice är en del av paketet. Vi har sett att de tre viktigaste aspekterna av kundservice är: 1. Visa empati I takt med att behovet av genomtänkt och effektiv respons ökar har det blivit viktigt att visa empati för såväl nya som befintliga kunder. Empati med kunder kan handla om att

• finnas tillgängliga i kanalerna som kunderna föredrar för att ge en krångelfri upplevelse: Enligt Zendesks Customer Experience Trends Report från 2020 anser 42 % av kunderna att support i realtid dygnet runt är en nödvändighet. Kunderna ska kunna kontakta företaget i kanalerna de föredrar och hur och när de föredrar det.

• Tänk dig in i din arga kunds situation

• Lyssna på feedback från kunderna och använd den för att bli bättre

2. Ge medarbetarna verktygen de behöver för att lösa kundproblem snabbt och effektivt Kundserviceprogram är avgörande för att ge supportteamet möjlighet att ge utmärkt kundservice. Ett exempel är Agent Workspace i Zendesks Support Suite som förser supportteamen med

• Kontextinformation som följer med från kanal till kanal
  Medarbetarna behöver åtkomst till kontextinformation och kundernas preferenser och kontotyp. På så sätt behöver kunderna inte upprepa sig eller vänta i kö medan medarbetaren kollar upp detaljerna.
• Samarbetsverktyg
  Medarbetarna kan snabbt ge kunderna bästa möjliga svar om de har tillgång till samarbetsverktyg, som möjligheten att skicka och se interna anteckningar utan att behöva lämna konversationen, eller integrationer med e-post och Slack för att dela med sig av best practice mellan avdelningar.
• Arbetsflöden, utlösare och automatisering
  Dessa verktyg underlättar kundinriktade interaktioner, vilket sparar supportresurser och påskyndar problemlösning.

3. Visa att ditt företag värdesätter kundservice Kundservice är allas ansvar. Den är inte bara något för supportteamen och andra kundinriktade medarbetare. Företag med utmärkt kundservice visar att de värdesätter kundupplevelsen i hela organisationen, i varje steg på kundresan. Här ingår

• ärliga marknadsföringskampanjer

• transparenta prismodeller

• lättbegriplig försäljningscykel

• produkter och tjänster av hög kvalitet

Målsättningar för kundservice

Den främsta målsättningen för kundservice är att svara på kundernas frågor snabbt och effektivt, lösa problem med empati och noggrannhet, förbättra varumärkets trovärdighet och vårda relationer. Supportteamen kan mäta hur väl de når sina målsättningar med primära mätvärden som

• genomsnittlig tid till första svar

• genomsnittlig problemlösningstid

• kundens CSAT-poäng över tid

• CSAT-poäng per kanal

• backlogg med ärenden

När kundserviceteamen når sina mer specifika målsättningar hjälper de företaget att nå målsättningar som innefattar olika funktioner och avdelningar, som att

• förbättra kundretentionen

• stärka kundlojaliteten

• öka kundernas livstidsvärde

• minska antalet kundavhopp

• skapa en bättre kundupplevelse.

Vad är den gyllene regeln för kundservice?

De flesta kundservicemål är knutna till ett mätvärde. Men den gyllene regeln för kundservice handlar om att förstå vad kunderna behöver och göra vad man kan för att göra dem nöjda. Om ett kundsamtal fortsätter längre än det borde på grund av att medarbetaren har ett vänligt samtal med kunden eller anstränger sig lite extra för att hjälpa honom eller henne, är det ett exempel på utmärkt service – även om problemlösningen tar längre tid. Om en potentiell kund kontaktar support för att få mer information om en produkt och medarbetaren är förstående, effektiv och hjälpsam, kommer personen att komma ihåg upplevelsen som positiv även om hen aldrig blir en betalande kund.

Viktiga kundservicefärdigheter (och hur ni utvecklar dem)

Kundservicefärdigheter handlar om de egenskaper och den kompetens som kundservicerepresentanten behöver för att kunna ge god kundservice. Kundserviceansvariga tenderar att anställa medarbetare utifrån deras tekniska kunskap. Och den är viktig, men det är också de mjuka färdigheterna. Det här är de främsta kundservicefärdigheterna som dina medarbetare behöver:

1. Förmågan att spegla kundens språk och tilltal

   
   Att spegla en annan persons språk och tonläge kan underlätta relationen. Om kunden är arg ska du förstås inte kopiera deras frustration. Kom ihåg att ”ett lugnt bemötande smittar”. Var bestämd och ansträng dig för att skruva ned intensiteten i samtalet ett snäpp. Kunder reagerar positivt på att få hjälp av en person som uppenbart är lugn och samlad. Läs fler tips om att hantera arga kunder i den här Forbes-artikeln. I livechatt är svaren ofta korta, snabba och ofullständiga. Det gör det svårare för dig och kunden att förstå varandras tonläge. Välj dina ord med omsorg och försök vara extra tydlig. Undvik ordlekar och lokala talesätt. Använd en vänlig och informerande ton. Tålamod är din bästa vän när du hjälper en frustrerad kund.

2. Aktivt lyssnande

   
   När kunder klagar och är frustrerade kanske de inte kan ta in det du säger. Att famla efter en snabb lösning är inte alltid det bästa tillvägagångssättet. Förmågan att först visa empati är avgörande. Kom ihåg att både du och kunden vill nå en långsiktig lösning, inte bara ett svar för stunden. Kunder som är stressade behöver känna sig hörda. Förklara att du förstår varför de ringer. Det lilla tecknet på medkänsla räcker långt för att göra en svår kundupplevelse bättre.

3. Tydlig kommunikation

   
   Ingen gillar att vänta i telefonkö, framför allt inte om man inte vet hur lång tid det kommer att ta innan man får prata med någon. När kunder ringer eller påbörjar en livechatt bör du informera dem om förväntade väntetider. Det kan hjälpa dem att känna att du värdesätter deras problem.

4. Social förmåga

   
   De bästa kundservicemallarna gör mer än att bara ge medarbetarna ett färdigt manus att kopiera och klistra in. De är en utgångspunkt för personligt anpassade svar av hög kvalitet så att medarbetarna kan skapa verkliga och mänskliga relationer till kunderna. Börja med en mall och justera den innan du svarar kunderna. Det gör att dina svar känns mer personliga. Det är okej att använda ditt eget tilltal och arbetssätt. Se bara till att de speglar företagets varumärke och filosofi. Till exempel kanske du kan göra din e-postsignatur unik.

5. Förmåga att göra flera saker samtidigt

   
   Livechatt-medarbetare förväntas hantera flera konversationer samtidigt. Det här är en förmåga i sin egen rätt. Människor som är duktiga på att ha flera bollar i luften tappar inte bort helhetsbilden när de blir överösta med frågor. Men akta dig för att hantera för många chattar samtidigt så att inte kunderna tvingas vänta för länge mellan dina svar. Du kan alltid be kunden vänta en kort stund om du behöver mer tid för att hitta ett svar. Men precis som när det gäller telefonsupport bör du först informera om hur lång tid det förväntas ta. Fråga till exempel om det är okej att kunden väntar ett ögonblick medan du gör lite efterforskningar.

6. Omsorg om detaljer

   
   Många kunder har svårt att uttrycka sig i skrift. Läs inte för snabbt och dra inte för snabba slutsatser. Det krävs mycket träning och erfarenhet för att förstå hur olika kunder kommunicerar. Men den förmågan är avgörande för att ge utmärkt kundservice. En person som arbetar med försäljning kan till exempel framstå som tvärsäker eller aggressiv. En tekniker kan vilja få mer tekniska detaljer om hur ni löste problemet. Förmågan att tolka sådana ledtrådar kan ge kundservicerepresentanten en bättre uppfattning av hur hen bör närma sig kunden.

7. Lyhördhet

   
   Svara alltid på kunders inlägg på sociala medier när de behöver hjälp. Du kanske inte kan svara omedelbart. Men det är ändå viktigt att snabbt knyta en första kontakt och informera kunden om när du kommer att svara. Att snabbt ge svar handlar om att vara skicklig på att bemöta kundens problem med en exakt och vänlig ton. Medarbetarna bör dock inte ”svara direkt” när de ställs inför ett uppenbart försök att mucka gräl i offentliga kanaler. Sådana kommentarer är ofta riktade mot själva företaget. Det kan vara frestande att gå i svaromål med personen om du känner starkt för den aktuella frågan. Men företag har inte råd att låta kundserviceansvariga eller andra medarbetare begå misstag på sociala medier. Var alltid försiktig när du svarar offentligt.

8. Samarbetsförmåga

   
   Att svara på kunders frågor involverar ofta att samarbeta med andra team eller avdelningar. Är det kundsupport- eller marknadsföringsteamets uppgift att svara på inlägg på sociala medier? Det kan vara svårt att avgöra ibland. Om ert marknadsföringsteam hanterar sociala medier är det viktigt att de återkopplar till kundserviceteamet för att få hjälp med supportförfrågningar. Kom ihåg att alla ansvarar för att ge god kundservice. Medarbetarna behöver därför ha god samarbetsförmåga.

Medarbetarna behöver servicefärdigheter som är specifika för varje supportkanal

De bästa kundserviceansvariga kan enkelt växla mellan olika kanaler. Det handlar om att lösa problem med den kompetens som är lämpligast för varje kanal. Finslipa din förmåga att visa empati och förmedla din produktkunskap till kunderna. Då kommer du att bli en stjärna på kundservice. Många supportteam tillhandahåller service i flera olika kanaler. Och var och en av dessa kanaler kräver sina speciella färdigheter.

• Telefonsupport: Hur är din ”telefonröst”?

Vissa säger att vi bär våra känslor utanpå kroppen. Andra säger att vi förmedlar känslor genom vår röst. Kundserviceansvariga vet att frustration och ilska fortplantas i telefonen. Och sådan kommunikation är ju dubbelriktad. Medarbetare som använder telefonmanus måste tänka på sitt tonfall. För att ge god telefonsupport måste du

• spegla kundens språk och tilltal

• lyssna först och sedan utvärdera problemet

• informera om väntetider

• E-postsupport: Du är ingen robot

För att ge utmärkt e-postsupport behöver du kunna uttrycka dig väl i skrift. Svar via e-post kräver bättre struktur och större exakthet än andra typer av support. Du måste skriva tydligt och koncist och undvika fel som kan göra kunden förvirrad. Så här ger du god e-postsupport i varje situation:

• Använd mallar, inte färdig text

• Svara inom en förbestämd tidsperiod

• Imitera kundens sätt att uttrycka sig

• Chattsupport: Förmågan att göra flera saker samtidigt är en nödvändighet

Utmärkt support via livechatt kräver färdigheter i att uttrycka sig både via telefon och e-post. Chatt handlar om att delta i en konversation i realtid, precis som kundservice via telefon. Men den kräver också förmåga att uttrycka sig i skrift. Viktiga saker att tänka på för medarbetare som ger support via livechatt:

• Använd ett vänligt och informativt tonfall

• Gör flera saker samtidigt

• Tolka kundens ledtrådar

• Support via sociala medier och snabbmeddelanden kräver snabba svar

Sociala medier och snabbmeddelanden som supportkanal kräver alla färdigheterna ovan. När kunderna inte har tillgång till livechatt vänder de sig ofta till samma kanaler som de använder för att kommunicera med familj och vänner. Kanaler som sms, WhatsApp, Facebook Messenger och direktmeddelanden på Twitter kan ge en snabbare och bekvämare upplevelse. Och användningen av snabbmeddelanden bara ökar. Zendesks Benchmark Snapshot visade att användningen av WhatsApp globalt har ökat med 154 % sedan utbrottet av covid-19 över hela världen. Det är den största ökningen av alla kundsupportkanaler. Följande färdigheter är avgörande för att ge support via sociala medier och snabbmeddelanden:

• Svara (nästan) alltid

• Reagera med eftertanke på konfrontationer

• Skilj ärenden via sociala medier åt för att avgöra om de bör hanteras av support- eller marknadsföringsteamet

Vilka kundservicefärdigheter bör du ta med i ditt cv?

Medarbetarna behöver alla färdigheterna ovan för att göra ett bra jobb. Exempel på vanliga kundservicefärdigheter och egenskaper som arbetsgivare letar efter:

1. erfarenhet av att arbeta i en kundservicefokuserad miljö

2. utmärkt problemlösningsförmåga – du har idéer om hur du kan vända en svår situation

3. Omsorg om detaljer och utmärkt tidshantering

4. Intresse för att bygga relationer

5. Tydlig och effektiv kommunikation och stark social förmåga

6. Förutser kunders behov genom att konstant leta efter ledtrådar

7. Sätter kunden i första rummet

8. Behåller lugnet i pressade situationer

9. Kan hantera flera saker samtidigt i en miljö präglad av högt tempo

10. Är självmotiverad och har en positiv attityd

11. Visar kunderna empati för att maximera kundtillfredsställelsen

12. Förvissning om att du kan lära dig sådant du inte redan vet

13. Entusiasm för företagets bransch

14. Erfarenhet av att använda kundserviceprogram, som Zendesk Support, för att spåra och hantera kundkonversationer

Anvarsområden och kompetenskrav för kundservice

De primära ansvarsområdena för en kundservicerepresentant innefattar ofta att

• kommunicera direkt med kunder i alla kommunikationskanaler

• hantera svåra situationer genom att lyssna på kunden och ge snabba och effektiva lösningar

• fungera som talesperson för företaget gentemot kunder

• hålla kunduppgifterna i systemet uppdaterade

• dela med sig av kundfeedback till andra team för att förbättra kundupplevelsen

• annullera eller uppgradera konton

• hjälpa till med återbetalningar och byten

• skapa innehåll till kunskapsdatabasen

Kompetenskraven varierar också beroende på hur företaget definierar kundservice och hur kundserviceteamet fungerar i organisationen. Vissa team kallar medarbetarna för kundservicerepresentanter medan andra använder företagsunika namn för att understryka deras unika roll på företaget. Några exempel:

• GoFundMe kallar sitt kundserviceteam ”Customer Happiness” och sina kundservicerepresentanter ”Happiness agents”
  Happiness agents måste genomgå intensivutbildning eftersom de ofta hjälper människor i känsliga situationer när det är särskilt viktigt med mänskligt bemötande.
• BaubleBar har ett SWAT-team, vilket står för ”Service with Accessorising Talent”
  Namnet hänvisar till kundserviceteamets unika inverkan på kundupplevelsen. Medlemmarna i SWAT-teamet skickar proaktivt e-post till kunderna för att följa upp en lämnad kundkorg eller för att se hur de gillade sitt senaste köp.
• Nordstrom kallar sina kundservicerepresentanter Personal Stylists, Beauty Stylists, Wedding Stylists och Designer Specialists
  Utöver vanlig kundservicekompetens förväntas Nordstroms medarbetare ha god modekänsla.
• Shopify kallar sina supportmedarbetare Gurus
  Det poängterar deras erfarenhet av att skapa en grupp med företagsledare. Enligt Shopify är Gurus en korsning mellan bibliotekarier och företagscoacher.
• Birchbox har ett team med Discovery Specialists
  Discovery Specialists gör allt från att svara på telefonsamtal, e-postmeddelanden och snabbmeddelanden på sociala medier till att hantera abonnemang och ansvara för kvalitetskontrollen i alla leveranser.

Teamen må ha olika namn och rollerna må skilja sig en aning åt, men de har alla en sak gemensamt: De befinner sig i frontlinjen och kommunicerar direkt med kunderna. Så oavsett om du är medarbetare eller Guru lär minst ett par av de här fraserna låta bekanta för dig:

Utbildningsaktiviteter för kundservice

De flesta kundserviceansvariga har en bra mix av färdigheterna vi har gått igenom. Utbildning i kundservice säkerställer att dessa färdigheter alltid är fräscha. Det kan vara svårt att hitta tid till utbildning, men i takt med att företagen bygger ut sina upplevelser i omnikanaler blir den allt viktigare. Detta kräver flexibla medarbetare som kan ge service i olika kanaler. Ur ett mer mänskligt perspektiv bidrar kontinuerlig utbildning och projekt av olika slag till att medarbetarna behåller sitt engagemang. Som Brummel säger: ”Om man hoppar över utbildningsmomentet … kommer de att bli uttråkade eller utbrända.” Kundservicechefer kan engagera och utbilda medarbetare genom projekt som

• teknisk produktdokumentation

• innehåll till kunskapsdatabaser

Också kundtillfredsställelseenkäter ger medarbetarna feedback om vad de gör bra och vad de kan göra bättre.

Böcker om kundservice att tipsa ditt team om

Det här är våra favoritböcker om kundservice som hjälper kundserviceansvariga att utveckla sina färdigheter och leverera fantastiska upplevelser:

• The Thank You Economy av Gary Vaynerchuk
• Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) av Annette Franz
• The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty av Matthew Dixon, Nick Toman och Rick DeLisi
• Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It av Jill Griffin
• Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits av John A Goodman
• Undefined World – life in CX & beyond av Elisa Reggiardo och Alexa Huth

Behålla kunden i fokus

Färdigheter och utbildning i kundservice hjälper er att sätta kunden i första rummet. Företag som behärskar detta visar kunderna att företaget tar deras behov på allvar. Varje team bör ha fokuset inställt på kunderna. Ett sätt att göra detta är att lyssna på deras feedback. Det innefattar att lyssna på dem när de

• har klagomål

• frågar efter nya funktioner

• berättar hur de helst vill kommunicera

Ett annat sätt att träna den här muskeln är att ge åtkomst till data i hela organisationen. På så sätt kan alla på företaget anpassa kundupplevelsen bättre till varje enskild kund. Tidigare kanske det var rimligt att låta ett team hantera en supportkanal via en programvarulösning. Men en sådan intern struktur resulterar ofta i datasilor, vilket är till nackdel för kunderna. Team A kanske bara vet vissa saker om en kund, som deras orderhistorik eller huruvida de vill få marknadsföring via e-post. Team B kanske bara vet andra saker, som deras supportproblem. Men ingen har en helhetsbild av kunden. Och kunden märker när det saknas ett fokus på dem bakom kulisserna. Läs om hur du formulerar en effektiv strategi för kundfokus i vårt blogginlägg.

Veckans viktigaste nyheter om kundservice

Vi har samlat de viktigaste nyheterna om kundservice från veckan som gått så att du kan hålla koll på de senaste trenderna och berättelserna.

• Kundservice: Tips för att få era köpare att känna sig viktiga
• Kundservicechattar kommer till direktmeddelanden på Instagram
• Zendesk lägger till kundsupport via Instagram och säger att sociala medier är på uppgång
• Denna vecka i martech: Nyheter från SundaySky, Messagegears, Mailchimp och Zendesk.
• Experter från Zendesk, Gensler och LinkedIn diskuterar fysiska arbetsplatser och jämlikhet efter pandemin

Kundservice påverkar företagens ekonomi

Kunder har långt minne. Det är upp till var och en i organisationen att hjälpa dem att skapa positiva minnen genom utmärkt kundservice.