Eskalering av ärende: Vad det är och hur man hanterar det

Företag får mellan 979 och 18 331 supportförfrågningar per månad, beroende på bransch. Gömda i dessa hundratals eller tusentals ärenden finns det några förfrågningar som inte kan lösas vid första kontakten av en medarbetare på grundnivå eller en supportbot. Ju längre tid det tar att lösa ett problem, desto mer frustrerande blir upplevelsen för kunderna.

Vissa ärenden kan (och bör) avbrytas av självbetjäningsalternativ för att spara värdefull tid åt dina anställda. Men hur vet du vilka önskemål som inte kräver mycket underhåll och vilka som kräver extra tid och ansträngning? Och hur exakt hanterar du dessa mer komplexa och utmanande förfrågningar? Det är där det är praktiskt att ha en process för eskalering av ärenden för kundtjänst.

För att kunna konkurrera i dagens snabba och kundorienterade landskap måste du ha en stark ärendeeskaleringsprocess som gör att ditt team snabbt och effektivt kan lösa problem.

Vad är eskaleringsprocessen?

Eskalering av ärenden fungerar via en nivåbaserad supportstruktur. Varje nivå av teammedlemmar hanterar olika kundfrågor beroende på problemets komplexitet och andra viktiga faktorer. En hierarkisk eskaleringsstruktur börjar vanligtvis med självbetjäning. Därefter flyttas frågan upp till medarbetare på grundval av deras erfarenhet, expertis och tillgång till olika verktyg och information.

Eskaleringsprocessen kan skilja sig åt beroende på organisationens storlek. Större företag kan ha många nivåer och många medarbetare, medan ett litet företag kanske bara har en eller två medarbetare och en chef. Namnen på de olika supportnivåerna och titlarna på dina medarbetare kan också variera, men en sådan här nivåindelad supportstruktur är en bra standard att följa:

• Tier 0: Självbetjäning, inklusive online-resurser helpcenter och chattbotar.
• Tier 1: Medarbetare som är utrustade med programvara för helpcenter, grundläggande produktkunskap och andra samarbetsverktyg för att lösa kundens problem. Dessa medarbetare har i allmänhet standardrutiner att följa. När de inte kan lösa ett problem loggar de det och taggar ärendet till rätt nivå.
• Tier 2 (och uppåt): Medarbetare på högre nivå har extra resurser, mer erfarenhet och åtkomstnivåer som möjliggör felsökning. Om de inte kan hitta en lösning fortsätter de att märka ärenden och dokumentera anteckningar för en medarbetare på nästa nivå.
• Utvecklare/ingenjörer: När problemen går längre än enkel felsökning kan kvalificerade utvecklare och ingenjörer behöva bidra med expertis.

Så hur går eskaleringen av ärenden egentligen till? Säg att en kund köper en smart-tv, men att en streamingapp på den inte fungerar. Hon går in på nätet och använder företagets helpcenter (Tier 0) för att göra lite efterforskningar på egen hand. Hon hittar inte det svar hon behöver, så hon använder funktionen live-chatt på företagets webbplats för att få mer hjälp. En bot kopplar henne till en Tier 1-medarbetare. Medarbetaren använder de resurser han har till sitt förfogande, till exempel en kunskapsdatabas, men han kan inte åtgärda den strömmande appen och eskalerar ärendet. En Tier 2-medarbetare gör mer felsökning och identifierar ett fel i appen. För att lösa problemet hjälper en Tier 3-medarbetare kunden att installera om appen på sin TV och logga in på plattformen igen.

I varje skede bör medarbetaren följa standardiserade riktlinjer för felsökning och taggning av ärenden. Detta säkerställer att alla talar samma språk under eskaleringen så att det inte uppstår någon förvirring.

Eskalering kan ta tid, så supportteamet måste hålla kunden uppdaterad under hela processen. Service Level Agreements (SLA), som beskriver en basnivå av garanterad service, dikterar ofta hur snabbt kommunikationen ska ske.

Varför det är viktigt att snabbt lösa eskalerade ärenden

Kunderna förväntar sig snabba och effektiva lösningar när de kontaktar oss. Om du inte uppfyller dessa förväntningar kan det leda till att kunden känner sig irriterad – långa väntetider är bland de mest frustrerande aspekterna av en serviceupplevelse – och det kan ha en ganska stor inverkan på din verksamhet. Zendesk trendrapport om medarbetarupplevelser 2021 fann att omkring 50 procent av kunderna skulle hoppa över till en konkurrent efter bara en enda dålig upplevelse med ett företag. Denna siffra ökar betydligt till 80 procent efter flera dåliga erfarenheter.

Du bör därför lösa problem snabbt för att ge slutanvändarna den bästa möjliga upplevelsen. Även om du inte har lösningen på en gång, låt kunderna veta att du arbetar på att hitta ett svar så snabbt som möjligt.

När ska du eskalera ett ärende?

Supportärenden bör eskaleras när ett problem inte kan lösas genom självbetjäning eller en medarbetare på grundnivå. Det är en nödvändig process, men den bör inte tas lättvindigt, med tanke på hur mycket kunderna uppskattar snabba lösningar.

Eskaleringsprocessen kan dikteras av medarbetarens erfarenhetsnivå, problemets svårighetsgrad och hur lång tid det kan ta att försöka lösa problemet. Det handlar om att balansera önskan om snabba lösningar vid första kontakten med behovet av att lösa kundens problem fullt ut.

• Mer sakkunskap eller auktoritet behövs

  
  Tier 1-medarbetare har i allmänhet tillgång till ett helpcenter och känner till standardrutiner så att de kan svara på vanliga problem på lämpligt sätt. Men ibland faller kundens fråga utanför detta område. Om supportmedarbetarna på marknivå inte har den kunskap, expertis eller auktoritet som krävs för att lösa ett visst problem måste de eskalera ärendet till någon med mer erfarenhet och beslutsbefogenhet.
  Det kan till exempel handla om ett tekniskt problem som kräver hjälp av en utvecklare. Eller så har medarbetare på lägre nivå kanske inte befogenhet att ge en ekonomisk ersättning eller den specifika reservdel som kunden behöver.
  När medarbetarna har uttömt alla resurser som står till deras förfogande är det dags att flytta ärendet till nästa nivå.
• Det kommer att ta ytterligare tid att lösa problemet.

  
  Företagspolicy och SLA:er dikterar ofta hur snabbt ett problem måste lösas. Om en medarbetare inte kan lösa kundens problem inom den angivna tidsramen måste han/hon eskalera det.
  Ett företag kan till exempel notera att Tier 1-supportmedarbetare endast får ägna 20 minuter åt ett ärende. Genom att upprätthålla denna tidsram säkerställs att ärendena snabbt går vidare till rätt person i stället för att förbli öppna och olösta. På så sätt får kunden inte vänta längre än nödvändigt (och risken för att bryta mot servicenivåkraven minskar).
  Paul Lalonde, produktmarknadsföringschef på Zendesk, säger att det fanns mycket specifika SLA:er och förfaranden för högprioriterade ärenden på ett av de B2B-företag han arbetade för.
  ”[In Tier 1] hade vi 60 minuter på oss att svara kunden och bekräfta problemet,” minns Lalonde. ”Därefter måste det omedelbart eskaleras till Tier 2, och de hade fyra timmar på sig att diagnostisera och lösa problemet.”
  Företag vill hjälpa så många kunder som möjligt på så kort tid som möjligt. För att hålla sin service snabb spårade många företag TTR (Time to Resolution) – tiden från det att ett problem rapporterades till dess att det löstes – som ett sätt att mäta effektiviteten och sätta upp specifika mål för hela företaget eller för enskilda medarbetare.
• Problemet är omfattande eller komplext

  
  Svåra eller komplicerade problem som påverkar många kunder eskaleras i allmänhet snabbt och prioriteras högt.
  Säg att ett helt molnbaserat program har ett fel och att användarna inte kan komma åt det online. Eftersom problemet påverkar många användare måste det sannolikt eskaleras till utvecklingsteamet. Företaget skulle också behöva flera medarbetare på plats för att hantera inflödet av kundärenden om problemet.
  Å andra sidan behöver ett enskilt supportärende om ett problem med en specifik funktion i programvaran kanske inte eskalera. Ärendet kan lösas i nivå 0 eller 1 utan att fler medarbetare eller specialiserade tekniker behöver involveras.

3 tips för en effektivare eskaleringsprocess för ärenden

När företag växer och kundförfrågningar blir mer komplexa har kundsupportteamen ofta svårt att hänga med.

”Det tenderar att finnas en brytpunkt där ett företag måste gå bort från informella supportprocesser och implementera bästa praxis,” säger Lalonde.

Här är tre tips på hur du kan förbättra din ärendeeskaleringsprocess så att du kan få ärendena till rätt teammedlemmar på ett mer effektivt sätt.

1. Använd tekniken för att stärka medarbetare och kunder

   
   Förenkla medarbetarnas arbetsflöden och automatisera grundläggande supportuppgifter med en mängd olika verktyg.
   Ett bra CRM-system (Customer Relationship Management) erbjuder verktyg – t.ex. automatiska triggers, makron och vidarebefordran– som förbättrar arbetsflödet och minskar den tid det tar för ärenden att komma till rätt person. Triggers är i princip ett orsakssamband; kunderna utför en åtgärd som initierar en annan åtgärd i arbetsflödet. Makron är meddelandemallar eller standardiserade svar som skickas automatiskt baserat på supportärendet. Vidarebefordran hjälper dig att automatiskt styra ärendena till rätt person eller avdelning.
   Tänk på det tidigare exemplet med ärenden om smarta tv-apparater. Med ett CRM kan du automatiskt dirigera ärendet till en specifik medarbetare eller ett team som fokuserar på just den TV:n eller appen. Du kan också ställa in en trigger i CRM för att automatiskt flytta ärendet vidare till en Tier 3-medarbetare baserat på ett visst nyckelord eller en viss typ av problem.
   Botar och meddelandeverktyg är också bra försvar för dina kundtjänstteam. Zendesk gör det enkelt att bygga upp automatiserade självbetjäningsflöden, vilket minskar behovet av eskalering av ärenden. Chattbotar, som vår Svarsbot, kan lösa grundläggande problem på förhand, så att ärenden inte behöver eskaleras till en medarbetare. Om ärendet kräver att en medarbetare deltar kan botar samla in information från kunden för att dirigera problemet till rätt person. Då kan en medarbetare snabbt hoppa in i en live-chatt och undvika ytterligare eskalering.

2. Dokumentera och dela allt

   
   Som ordspråket säger: ”Kunskap är makt.” Genom att dokumentera viktig information och dela kunskap i hela teamet minimeras behovet av framtida eskalering av ärenden.
   Säg att en Tier 1-supportmedarbetare inte kan lösa ett problem snabbt och att ärendet därför eskaleras till en Tier 2-medarbetare. Den högre medarbetaren löser problemet och dokumenterar problemet och lösningen i företagets helpcenter. Nästa gång en kund har ett liknande problem kan en Tier 1-medarbetare referera till kunskapsbasen och lösa det – utan att behöva eskalera ärendet ytterligare. Botar kan också automatiskt styra kunderna till rätt artiklar och information för att minimera eskalering av ärenden.
   ”En lyckad lösning av ett problem som ligger begravd i ett ärende är mycket mindre värdefull än något som har dokumenterats så att andra teammedlemmar kan hitta det,” säger Lalonde.
   Dessutom gör tydligt dokumenterade processer och information det lättare att ta in nya supportmedarbetare. De får den information som behövs för att lösa fler ärenden redan från början, i stället för att behöva eskalera dem till mer erfarna medarbetare medan de lär sig.

3. Uppföljning med kunderna

   
   Eskalering sker inte alltid omedelbart. Medan du försöker ge ärendet till rätt person kan du låta kunden få veta vad som händer bakom kulisserna. Denna kommunikation bidrar till att minska stress och frustration och främjar goodwill.
   ”Om du inte kunde lösa problemet första gången som [a customer] ringde, är det minsta du kan göra att hålla dem informerade när du försöker arbeta för att lösa problemet ,” menar Lalonde.
   Som sagt, använd dina SLA:er som vägledning här. Om du inte har några SLA:er kan du definiera mål och fastställa förväntningar så att alla är överens om kommunikation och service. Försök att kommunicera med dina kunder om ärendestatus i de kanaler som de föredrar, t.ex. meddelanden eller sociala medier. Om du använder ett verktyg som Zendesk kan du automatisera den här processen så att medarbetarna inte behöver oroa sig för att följa upp manuellt.

Företagen bör lära sig av varje eskalering av ärende

På kort sikt gör eskalering av ärenden att problemlösningen blir en smidig process för kunden. Men eskalering kan också hjälpa ditt företag att förbättra supporten på lång sikt. Nyckeln är att använda data och mätvärden för att upptäcka vanliga trender och minimera framtida eskaleringar.

Till exempel kanske 10 procent av dina ärendeeskaleringar är relaterade till en viss tagg. När du vet vilka problem som är vanligast kan du prioritera att åtgärda dessa problem. Medan du arbetar på en lösning kan du hålla medarbetare och kunder informerade vid behov och hitta tillfälliga lösningar.

Genom att vara proaktiv och förstå vilka frågor som ska prioriteras med ett bra ärendesystem kan du förhindra eskalering eller till och med minska behovet av att kunderna kontaktar ditt supportteam från första början.