18 min läsning
Fem sätt att hantera arga kunder (+ mallar)
Är du osäker på vad du ska säga för att lugna ned en arg kund? Här berättar vi hur medarbetarna kan svara upprörda kunder och minska spänningen i alla kanaler.
Av Patrick Grieve
Senast uppdaterad 2023-08-31
Arga kunder är en av de svåraste aspekterna av att arbeta inom kundservice. Det är svårt att tänka ”kunden har alltid rätt” när hen kallar dig fula ord eller svär åt dig.
Som tur är finns det sätt att förhindra konfliktfyllda samtal från att spåra ur. Supportmedarbetare bör följa väl beprövade trick för att avväpna situationer och vid behov ta hjälp av effektiva samtalsmanus och e-postmallar som är utformade för just det ändamålet.
Fem steg för att hantera arga kunder
Utöver att visa medkänsla finns det ett antal andra taktiker du kan prova när du kommunicerar med en otrevlig kund.
Låt personen säga vad hen har på hjärtat
Upprepa vad personen sa
Visa empati
Använd rätt kanal
Informera om nästa steg
Låt personen säga vad hen har på hjärtat (en stund)
Personen är arg. Hen vill berätta varför. Låt hen göra det. När en kund klagar bör du lyssna – inte avbryta. Stick emellan med talmarkörer som visar på aktivt lyssnande, som ”okej” och ”jag förstår”, för att visa att du är uppmärksam. Det här är kundens tillfälle att beskriva hur hon känner, så låt henne berätta vad hon har på hjärtat. Åtminstone till en början. Om det handlar om det andra (eller tredje) kontakttillfället kan det göra kunden ännu argare om hen tvingas upprepa sig själv om och om igen. Se till att du har tillgång till rätt kontextinformation inför samtalet. Det hjälper dig att-ERR:REF-NOT-FOUND-veta hur du bör svara.Upprepa vad personen just sa
Genom att upprepa vad kunden just sa får du hen att känna sig hörd. Allt detta ingår i aktivt lyssnande: Du lyssnar inte för att svara utan för att förstå. Använd personens namn när du upprepar vad hen sa. Det får kunden att känna sig personligt bemött.
Välj dina ord med omsorg. Du vill inte förvärra situationen genom att använda laddade ord. Du vill bara konstatera fakta. Några exempel: ”Josefin, om jag har fattat saken rätt säger du att blusen du fick hade ett hål framtill, och därför är du upprörd. Stämmer det?” Genom att be kunden bekräfta vad du har hört ber du henne instämma i något du säger. Det är ett utmärkt steg mot att -ERR:REF-NOT-FOUND-minska spänningen och hjälpa er att hamna på rätt spår för att lösa problemet.Visa medkänsla även om du inte håller med
Se inte kunden som en fiende, för det är den inte. Genom att visa medkänsla flyttar du dig från skottlinjen till att ställa dig vid personens sida. Fundera på hur du själv skulle känna i kundens situation. Skulle du bli arg om du tvingades vänta i telefonkö i en timme? Förmodligen. Det är inte ditt fel, men du kan bidra till att lösa situationen genom att förstå varför personen känner som han gör, även om du inte håller med. Använd empatiska fraser som: ”Jag beklagar verkligen. Jag skulle också varar arg om jag tvingades vänta i kö i en timme.” Det bidrar till att bygga upp en relation och mildra situationen.Flytta över samtalet till rätt kanal
När ett samtal blir hetsigt kan det behöva flyttas över till en annan kanal. Till exempel kan en intensiv konversation på sociala medier eller via sms lugnas ned om den flyttas över till telefonen. Ett argt telefonsamtal kan dämpas en nivå eller två om det övergår till ett videosamtal.
Vi på Zendesk försöker ofta prata med upprörda kunder via video. Det mediet gör det lättare för våra supportmedarbetare att tolka kundens kroppsspråk och visuella ledtrådar. Det gör det dessutom svårare för kunderna att vara arga. I stället för att skrika på en röst i telefonen tittar de på en annan människa.Informera om nästa steg (och genomför dem)
Om du inte kan lösa ett problem med en gång är det viktigt att försäkra den frustrerade kunden om att du kommer att gå till botten med situationen och hitta en lösning. Förklara tydligt vilka åtgärder du kommer att vidta: Gå tillsammans med kunden igenom en färdplan över vad du ska göra med en gång, vad som kommer att hända efter det och när kunden kan förvänta sig en lösning.
Du kanske till exempel behöver träffa produktchefen nästa dag för att felsöka problemet ordentligt. Boka in mötet och säg åt kunden att förvänta sig ett uppföljande e-postmeddelande ett dygn efter mötet där du berättar att allt gick bra.
Varje kundinteraktion är unik, men ofta följer den samma mönster. På samma sätt gäller att även om -ERR:REF-NOT-FOUND-personligt anpassad support är avgörande för att ge utmärkt kundservice, går det ofta att använda anpassningsbara mallar som utgångspunkt för konversationer.
Hantera arga kunder: mallar för olika typer av kunder
E-postmallar för att hantera arga kunder
E-post är en utmärkt kanal för att svara på -ERR:REF-NOT-FOUND-klagomål från kunder. Mediet ger inte utrymme för att avbryta eller skrika, vilket innebär mindre risk för att arga konversationer eskalerar. Dessutom pratar ni inte spontant, vilket betyder att ni har mer tid på er att överväga era formuleringar. Med det sagt bör du aldrig vänta för länge med att svara på e-post. Om kunden inte får svar inom några timmar eller dagar kommer irritationen bara att växa ju längre personen väntar.
3. E-postmall för fel artikel
Att få fel beställning med posten är oerhört irriterande. Inte nog med att den rätta produkten blir ännu mer försenad. Det skapar dessutom mer arbete för kunden. Tänk på att be om ursäkt för båda de här aspekterna i ditt svar.
Hej [kundens namn]!
Jag beklagar att vi förväxlade din beställning. Jag vet hur tråkigt det är att inte få varan man förväntar sig.
Jag har just kontrollerat din ursprungliga beställlning, och den bör komma den [datum] via [speditör] (spårningsnummer [nr]). Om du vill spåra paketet kan du använda den här länken: [länk].
Jag hör av mig igen den [leveransdatum] för att kontrollera att du har tagit emot rätt varor. Till dess är du välkommen att kontakta mig igen om du har frågor.
Jag skulle också vilja be dig om en tjänst: Kan du returnera de felaktiga artiklarna inom de närmaste [#] dagarna? Det finns en självhäftande och förbetald returetikett inuti förpackningen. Om etiketten saknas kan du klicka på den här länken, skriva ut formuläret och klistra fast det på paketet. Lämna sedan paketet hos ett [speditör]-ombud (klicka här för att hitta ombudet närmast dig).
Jag ber om ursäkt för misstaget än en gång och beklagar olägenheten, [kundens namn]. Tack för ditt tålamod och din hjälp.
Vänlig hälsning,
[Medarbetarens namn]
4. E-postmall för tekniska problem
Teknikföretag och tjänsteleverantörer bör be om ursäkt för instabila tjänster och underliggande problem som inträffar. Det är viktigt att förklara vad som gick fel och försöka gottgöra situationen.
Hej [kundens namn]!
Jag beklagar verkligen den frustration som det här problemet har orsakat dig. Som plåster på såret har jag har återbetalat prenumerationsavgiften för den här månaden.
Det verkar som att problemet hade att göra med [förklaring]. Vi har identifierat orsakerna till problemet och arbetar på att införa en lösning så fort som möjligt. Allt bör vara löst kl. [förväntat klockslag]. Jag hör av mig igen så fort åtkomsten har återupprättats.
Jag beklagar olägenheten än en gång. Tveka inte att kontakta mig direkt om du behöver ytterligare hjälp.
Vänlig hälsning,
[Medarbetarens namn]
5. E-postmall för sent svar
När e-postvolymen är stor är det lätt hänt att ett meddelande faller mellan stolarna. Men att bli ignorerad gör tyvärr en arg kund ännu mer irriterad. Om en kund klagar på att inte ha fått svar på sitt e-postmeddelande bör du snabbt bemöta det ursprungliga problemet och be om ursäkt för att ha missat det första meddelandet.
Hej [kundens namn]!
Jag är hemskt ledsen för att det har tagit så lång tid innan vi har svarat. Jag förstår helt och hållet din frustration. Du förtjänade att få svar på din fråga mycket tidigare.
Som du begärde har vi nu [åtgärdat det ursprungliga problemet]. Om du stöter på ytterligare problem är du välkommen att kontakta mig direkt.
På grund av olägenheten vi orsakade dig vill vi gärna erbjuda dig [en rabatt eller ett erbjudande]. Klicka bara på den här länken till [kupongkoden].
Jag beklagar verkligen det sena svaret än en gång, [kundens namn]. Vi kommer att göra allt vi kan för att förbättra svarstiden så att vi kan ge dig den snabba kundservice du förtjänar.
Vänlig hälsning,
[Medarbetarens namn]
Telefonen är den mest stressfyllda kanalen för att kommunicera med en arg kund. Utöver att hitta rätt ord måste du tänka på att behålla ett lugnt tonläge om du hoppas kunna avväpna situationen. Det är inte lätt, så därför kan det vara användbart att ha några manus till hands.
Det kan vara riskabelt att läsa från ett -ERR:REF-NOT-FOUND-callcentermanus eller en mall, eftersom svaret riskerar att låta mekaniskt eller ospontant. Dessutom kanske du inte har tid att titta efter i manuset innan du svarar kunden under samtalet. Den bästa tekniken är att memorera några rader som är effektiva för att avväpna en hetsig konversation. Håll dessa fraser i minnet så att du kan anpassa dem till nästa situation som riskerar att spåra ur.
När en kund är arg – oavsett om det är befogat eller inte – är det viktigaste av allt att förmedla förståelse och sympati. Börja med en uppriktig ursäkt omedelbart följt av ett erbjudande om att lösa problemet.
Telefonmanus för arga kunder
1. Jag beklagar verkligen att du råkade ut för det här. Jag vill gärna försöka ställa allt till rätta.
2. Det var tråkigt att höra. Kan du berätta exakt vad som hände så att jag kan hjälpa till?
3. Jag ber om ursäkt för vårt misstag. Få se vad jag kan göra för att rätta till din beställning.
4. Jag förstår verkligen din frustration. Jag skulle känna likadant. Får jag ställa några frågor så att vi kan lösa problemet?
5. Jag ber uppriktigt om ursäkt för det som hänt. Tack för att du uppmärksammar oss på problemet. Jag ska gå vidare med det här med en gång.
6. Jag beklagar verkligen och kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig, [kundens namn]. Men jag kan inte lösa problemet om du inte svarar på mina frågor så att vi kan diskutera situationen lugnt och sansat.
7. Du låter väldigt upprörd, [kundens namn]. Skulle du hellre fortsätta vårt samtal via e-post?
8. Jag beklagar att du är upprörd, [kundens namn]. Vill du att jag ringer upp dig senare när du känner dig lite lugnare?
9. Jag beklagar att du känner dig frustrerad över vårt samtal. Vill du prata med min chef i stället?
Om kunden blir otrevlig är det alltid ett alternativ att lägga på luren. Men det bör vara den sista utvägen. Det är bättre att involvera din chef innan du avslutar samtalet. Chefen kanske kan hitta en kreativ lösning för att lugna kunden eller bekräfta ditt beslut att avsluta samtalet.
Det kan vara stressfyllt att bemöta en arg kund via chatt. Irriterade kunder är ofta otåliga, så dröj inte för länge med att svara. -ERR:REF-NOT-FOUND-Proaktiva chattmanus kan bidra till att göra konversationen mindre upprörd.
Utformade med dig i åtanke
Zendesk för kundservice samlar allt ni behöver för att ge en utmärkt kundupplevelse på ett enda ställe.
I vissa fall kan det vara bäst att flytta över samtalet till telefonen. Men det är fullt möjligt att vara personlig, medkännande och lyhörd också via chatt, framför allt om du vet vad du ska säga.
Om en kund beskriver en negativ upplevelse bör du först av allt be om ursäkt. Det finns ett antal olika saker du kan säga för att få kunden att förstå att du beklagar det som har hänt och är villig att gottgöra det.
Mallar för live-chatt för arga kunder
1. [Customer Name], jag är hemskt ledsen att du råkade ut för det här problemet. Låt mig kolla lite snabbt om jag kan lösa det.
2. Det var tråkigt att höra att du hade en negativ upplevelse. Berätta vad som hände, så ska jag göra vad jag kan för att ställa det till rätta.
3. Jag förstår hur du känner just nu och jag beklagar det verkligen. Jag skickar vidare din begäran till rätt person direkt för att se till att vi löser det så fort som möjligt.
4. [Customer Name], jag beklagar verkligen det som inträffade. Jag gjorde ett misstag och visade dig fel [information]. Vad jag borde ha visat dig är …
5. [Customer Name], jag är rädd att vi av misstag skickade dig fel faktura. Jag beklagar verkligen förväxlingen från vår sida. Vi skickar rätt faktura om ett ögonblick tillsammans med en speciell rabattkod för att försöka gottgöra det som inträffade.
6. Jag kan tyvärr inte hjälpa dig med det här problemet hur gärna jag än vill. Finns det något annat jag kan hjälpa dig med?
7. Vi beklagar att vi inte kan hjälpa dig med det här problemet. Jag är rädd att din begäran gäller en fråga som vår support inte kan hjälpa dig med.
8. Vår avdelning kan dessvärre inte hjälpa dig med ditt problem. Går det bra om jag skickar vidare ditt ärende till en av mina kollegor som kan gå vidare med det?
9. Jag beklagar verkligen att min avdelning inte har informationen du söker. Går det bra om jag kopplar dig till rätt avdelning?
10. Jag har tyvärr inte möjlighet att hantera din begäran. Jag beklagar olägenheten, men jag kan koppla dig till en annan medarbetare som är specialinriktad på den typen av frågor.
Varför blir kunder arga?
Kunder kan bli arga av många olika skäl, som inte alla är inom din kontroll. Vissa kunder kan vara under stor press i sitt personliga eller yrkesmässiga liv, vara upprörda eller utmattade på grund av speciella omständigheter i sin tillvaro eller helt enkelt vara dåliga på att hantera sin ilska.
Men ibland blir kunder irriterade därför att de har suttit i telefonkö för länge, har skickats fram och tillbaka mellan olika avdelningar eller är besvikna på din produkt eller tjänst. Vilken anledningen än är, är det viktigt att bemöta arga kunder med eftertänksamhet.
Ta aldrig kunders ilska personligt. Det är inte roligt att stå i skottgluggen för irriterade kunder som ringer, men det är viktigt att komma ihåg att de oftast är upprörda på situationen – inte på dig. Om du håller dig lugn kan du bidra till att också få kunden att lugna ned sig. Försök visa medkänsla med kundens frustration.
”Ilska är en primär känsla där en person ofta känner sig förorättad”, säger dr Thomas DiBlasi, legitimerad psykolog och assisterande professor på St. Joseph’s College. ”Ett av de bästa sätten att avväpna en kunds ilska är att inte komma med motargument utan se till att personen känner sig hörd. Se till att kunden vet att du är på deras sida.”
Det finns en sak som garanterat kommer att göra upprörda kunder ännu argare: Att de tvingas upprepa sitt ärende om och om igen efter att ha kopplats vidare mellan olika servicemedarbetare. Du kan förhindra detta genom att använda -ERR:REF-NOT-FOUND-programvara för kundfeedback, som gör det möjligt att spara kundkonversationer på en -ERR:REF-NOT-FOUND-central arbetsyta.
När allt är samlat på ett enda ställe blir det möjligt att smidigt flytta hela konversationer från en social meddelandeapp till en annan. Medarbetarna kan enkelt växla mellan e-post, telefon, chatt och andra kanaler. Medarbetarna har dessutom snabb åtkomst till kunduppgifter och samtalshistorik. På så sätt har de all kontextinformation de behöver så att kunderna aldrig behöver upprepa sitt ärende. Det kan göra hela skillnaden när de är missnöjda.
Möt kunderna där de är, samla in -ERR:REF-NOT-FOUND-kundfeedback och ge personligt anpassade och empatiska svar för att se till att de känner sig hörda, oavsett vilken kanal de använder. Då kommer de att bli mycket gladare på nolltid.
