Zendesk o Salesforce?

Che tu stia scegliendo una soluzione per l’assistenza clienti o passando da Salesforce, Zendesk ha gli strumenti necessari per aumentare l’agilità e ridurre il costo totale di proprietà, senza compromettere la visione a 360 gradi del cliente. Scopri il confronto tra Zendesk e Salesforce.

Zendesk e Salesforce sono due dei nomi più noti nel mondo dell’assistenza clienti, ma c’è un motivo per cui i leader del settore preferiscono Zendesk. Grazie alla rapidità con cui è possibile implementarlo e renderlo operativo e al minor costo totale di proprietà (TCO), Zendesk è un partner affidabile per offrire la migliore esperienza cliente possibile.

In questo confronto tra Zendesk e Salesforce trattiamo i seguenti aspetti e puoi passare direttamente a quelli che ritieni più rilevanti:

• Confronto rapido: Zendesk e Salesforce
• Confronto tra le funzionalità: Zendesk e Salesforce
• Piani tariffari: Salesforce e Zendesk
• Testimonianze dei clienti: cosa dicono i clienti dell’utilizzo di Zendesk e di Salesforce Service Cloud
• Vuoi provare Zendesk?
• FAQ

1. Agilità continua

Zendesk offre servizi pronti all’uso basati sulle best practice servizio clienti, per consentire ai clienti di mettersi subito al lavoro. Zendesk dispone di un’ampia documentazione e di guide facili da seguire. Zendesk offre anche un supporto reattivo alle organizzazioni, in modo che possano apportare le modifiche necessarie alla loro piattaforma quando ne hanno bisogno.

Salesforce lascia ai suoi clienti la responsabilità di creare capacità di assistenza clienti di base. Questo richiede un notevole supporto informatico per ottenere risultati simili a quelli di Zendesk, e con un costo maggiore sia in termini di tempo che di denaro.

2. Esperienza degli agenti

Gli agenti del servizio clienti si destreggiano tra molte responsabilità e la loro piattaforma dovrebbe dare loro una mano... o anche due! Zendesk migliora l’esperienza degli agenti semplificando la gestione dei progetti attraverso l’impostazione di conversazioni collaterali, la creazione di flussi di lavoro per la gestione dei ticket e la collaborazione tra team — tutto in un unico luogo.

Gli agenti trovano un’interfaccia facile da usare e, non dovendo cercare le risposte in sistemi diversi, possono dedicare più tempo alla comunicazione con i clienti e al miglioramento dei flussi di lavoro. Essendo Salesforce una piattaforma altamente tecnica, gli agenti devono essere piuttosto esperti nell’impostazione del software per configurarlo. Se non lo sono, potrebbe essere necessario assumere un consulente per ottimizzare la piattaforma.

3. Costo totale di proprietà

Zendesk include tutte le caratteristiche chiave per offrire un’ottima esperienza di servizio al cliente. I clienti ottengono i vantaggi di portali self-service, archiviazione sicura dei dati, supporto avanzato ed estese knowledge base, già inclusi nel costo dei piani. I clienti non incapperanno in spese o costi nascosti. Ricevono prezzi accurati adattati alle dimensioni della loro azienda.

Il piano base di Salesforce Service Cloud fornisce agli utenti solo strumenti di gestione delle conoscenze e dei casi. Il piano successivo include l’integrazione delle app e della telefonia informatica e la gestione dei contratti, ma non comprende più la gestione delle conoscenze. Per ricevere tutte queste funzioni è necessario sottoscrivere il piano più alto.

4. Strumenti moderni

Zendesk dà priorità all’innovazione, quindi il SaaS che offre è ottimizzato con funzionalità moderne. Elimina il fardello dei comuni sistemi legacy che possono rallentare le prestazioni o impedire i progressi. I team possono creare un help desk o un forum della community per ridurre il carico del sistema di ticket.

Salesforce ha strumenti propri, come Einstein AI, per migliorare le automazioni. Sebbene Salesforce Service Cloud sia altamente personalizzabile, la creazione di un prodotto adatto all’utente richiede molto lavoro e può rallentare i progressi.

5. Partnership strategica

Parte di ciò che rende Zendesk il software di help desk preferito da migliaia di aziende è il suo impegno per una partnership profonda e a lungo termine con i suoi clienti. Zendesk offre risorse sulle best practice di assistenza ai clienti e modelli pronti all’uso, per consentire anche alle piccole imprese di creare customer experience eccellenti.

Salesforce non offre gli stessi strumenti di supporto e formazione. Il suo obiettivo principale è la vendita, quindi l’assistenza clienti tende a passare in secondo piano. Se l’assistenza clienti è uno dei tuoi obiettivi, probabilmente dovrai cercare altre fonti di conoscenza.

6. Gestione di casi con conversazione omnicanale

Zendesk sa quanto è importante per un’azienda raggiungere i propri clienti su qualsiasi canale. Per questo Zendesk dà ai membri del team opzioni come messaggistica, chat dal vivo, chatbot, social media, email, voce o self-service, tutte pronte all’uso.

Salesforce, invece, richiede integrazioni telefoniche e componenti aggiuntivi per chat e automazione. Ciò significa che si deve tener conto di costi aggiuntivi rispetto ai prezzi di base di Salesforce.

7. AI

I modelli di intelligenza artificiale di Zendesk sono costruiti appositamente per la CX e pre-addestrati sulla base dei dati del nostro servizio clienti. A differenza della maggior parte delle soluzioni presenti sul mercato, Zendesk AI è anche facile e veloce da implementare. Le aziende ottengono solide funzionalità di intelligenza artificiale, come strumenti di assistenza e produttività per gli agenti, flussi di lavoro intelligenti, previsioni basate su apprendimento automatico e bot avanzati — tutte da un’unica piattaforma e pronte a partire dal primo giorno. In questo modo i team risparmiano tempo, denaro e risorse.

L’intelligenza artificiale di Salesforce non è pronta all’uso e non viene fornita con modelli di AI pre-addestrati specifici per la CX. Di conseguenza, tende a richiedere un elevato livello di competenze tecniche o il supporto di uno sviluppatore. Questo rende difficile realizzare il pieno valore della soluzione in tempi brevi.

8. Integrazioni

Zendesk mira a fornire tutto ciò di cui il tuo team ha bisogno per avere successo, ma se c’è qualcosa di cui la tua azienda non può fare a meno, Zendesk è al tuo fianco. Scegli tra più di 1.000 integrazioni per dare al tuo team di assistenza il pieno controllo dell’esperienza del cliente. Esistono anche diverse integrazioni con Salesforce.

Essendo uno dei maggiori fornitori di software sul mercato, anche Salesforce offre una vasta gamma di integrazioni. La differenza è che molte di queste sono indispensabili se cerchi funzioni come automazione o assistenza telefonica e via chat. In questo modo la responsabilità e il costo del miglioramento delle funzionalità ricadono sul cliente.

Integrazione di Zendesk e Salesforce

A volte, la scelta giusta tra Zendesk e Salesforce è rappresentata da entrambi. L’approccio service-first di Zendesk integra il focus CRM di Salesforce per offrire agli utenti una relazione olistica con i propri clienti. Puoi integrare facilmente Salesforce con Zendesk. È un obiettivo talmente comune per i clienti di Zendesk che esiste una guida all’integrazione con Salesforce per realizzarlo rapidamente.

Fornire esperienze di alto livello ai clienti ha un prezzo, ma le cifre possono essere ingannevoli. Non è semplice fare un paragone, perché il rapporto qualità/prezzo non è identico.

Le aziende che utilizzano Zendesk ottengono un costo totale di proprietà inferiore grazie a piani completi adatti a organizzazioni di tutte le dimensioni. Inoltre, i clienti di Zendesk conseguono risparmi significativi grazie a requisiti amministrativi ridotti. Solo in termini di costi di licenza, le aziende risparmiano in media $250.000 l’anno.

Per Salesforce, invece, vengono addebitati costi aggiuntivi per voci quali l’engagement self-service. Inoltre, la creazione e la manutenzione della soluzione di assistenza richiede la presenza di amministratori con formazione specifica, il che comporta costi aggiuntivi e spesso frustranti ritardi.

Le configurazioni “point-and-click” di Zendesk consentono di apportare rapidamente modifiche anche complesse, per mantenere il team sempre efficiente.

Non devi crederci sulla parola. Scopri cosa hanno conseguito questi clienti dopo essere passati a Zendesk.

Limeade: operazioni agili, crescita scalabile

Limeade è un’azienda che offre servizi per il benessere dei dipendenti e opera in oltre 100 paesi. Ha oltre 2 milioni di utenti e ha implementato Zendesk in sole tre settimane. Da allora, Limeade ha visto una riduzione del 30% nel tempo di prima risposta e del 35% nel tempo di risoluzione dei ticket tecnici.

Prima di migrare a Zendesk, Limeade ha provato Salesforce ma ha avuto difficoltà con la sua complessa interfaccia. Per migliorare l’esperienza dei clienti, Limeade aveva bisogno di individuare i trend e non riusciva a farlo con le metriche limitate di Salesforce. Zendesk ha permesso a Limeade di innovare alle sue condizioni per stare al passo con il resto delle sue attività.

“Uno dei motivi che rendeva Zendesk così interessante era il fatto che si connette a molti altri sistemi... Era fondamentale avere la possibilità di crescere con altri servizi.”- Ryan Putnam, Director of Customer Operations presso Limeade

Foundant: facilitare una visione unificata del cliente

Foundant Technologies fornisce software applicativo a organizzazioni filantropiche. Da quando ha iniziato a usare Zendesk nel 2021, il team di Foundant ha scoperto di poter gestire un aumento del 12% dei ticket mensili, aumentando al contempo il punteggio CSAT di 10 punti.

Il sistema e la visione unificata di Zendesk sono stati fondamentali per Foundant. Pur ritenendo che Salesforce possa essere uno strumento efficace, gli agenti dovevano comunque passare da un canale all’altro e da un sistema all’altro. Foundant è rimasta colpita dalla facilità con cui è stato possibile integrare Zendesk con le soluzioni esistenti già in uso nell’azienda (come Salesforce), ottimizzando i canali di comunicazione.

“Grazie all’integrazione di Salesforce in Zendesk, il team dei rinnovi può accedere più facilmente alla case history dei clienti e visualizzare tutti i dettagli in un’unica posizione.”Jake Sharp, Senior Manager of Support Delivery presso Foundant

Ideagen: integrare nuove attività alla velocità della luce

Ideagen offre soluzioni software a settori altamente regolamentati come l’aviazione, la finanza e la sanità. Con la sua crescita, l’azienda aveva bisogno di una soluzione di assistenza in grado di ottimizzare immediatamente i flussi di lavoro e i processi esistenti. Dopo aver adottato Zendesk, il nuovo sistema è entrato in funzione in sole nove settimane. Questo include il tempo necessario per la migrazione e la formazione di 55 persone. Da allora, il CSAT di Ideagen è migliorato del 20%, con un aumento del 25% nell’aderenza agli SLA.

Con ben 20 prodotti, Ideagen ha bisogno di una piattaforma in grado di scalare e adattarsi rapidamente ai cambiamenti, il tutto integrandosi perfettamente con l’hub di Salesforce. Zendesk si è rivelato la soluzione migliore e ha aiutato il team a rimanere agile trasformando i dati in insight azionabili.

“Il nostro business affronta cambiamenti ogni sei mesi e Zendesk ci permette di adattarci e integrarci man mano che le cose cambiano.”Dave Stott, Head of Customer Experience and Support presso Ideagen

Per aiutarti a scegliere tra Zendesk e Salesforce, puoi provare Zendesk gratuitamente e verificare in prima persona come funziona. Zendesk dispone di diverse integrazioni con altri servizi esistenti, compreso Salesforce. La transizione può essere più semplice di quanto pensi e i risultati possono essere significativi.

Ecco ulteriori informazioni su Zendesk e Salesforce che possono aiutarti a rispondere alle tue domande.