Software per call center virtuale

Nonostante la tendenza a concentrarsi su nuovi canali di assistenza, come i social media e la chat, l’assistenza telefonica rimane una colonna portante del servizio clienti. Nel 2020, la maggior parte dei clienti (66 percento) dichiarava di risolvere eventuali problemi con un’azienda generalmente per telefono.

Questo dato di per sé è sufficiente a dimostrare che il software per call center virtuale è fondamentale per le operazioni di assistenza. Oltre a essere prezioso per i clienti, il call center virtuale offre agli agenti la tanto apprezzata flessibilità. Vista la posta in gioco, vale la pena vedere più da vicino tutto ciò che c’è da sapere sul software per call center virtuale, comprese le dieci opzioni migliori per il 2022.

• Che cos’è il software per call center virtuale?
• In cosa si distingue un call center virtuale da uno tradizionale?
• Tabella di confronto delle migliori società di call center virtuale
• I 10 migliori software per call center virtuale
• Quali sono le caratteristiche fondamentali di un software per call center virtuale?
• Quali sono i vantaggi legati all’uso di un servizio di call center virtuale?
• Come scegliere la migliore soluzione per call center virtuale per la tua azienda?
• FAQ
• Prova gratuitamente il software per contact center virtuale

Il software per call center virtuale è un’applicazione che agevola le chiamate in ingresso e/o in uscita in più sedi distribuite. In un’istanza di software per call center virtuale, gli agenti possono ricevere ed effettuare telefonate da casa o da uffici regionali. A parte la sua natura distribuita, il software per call center virtuale funziona esattamente come il software per call center tradizionale.

Proprio come un software per call center tradizionale, il software per call center virtuale può essere utilizzato per gestire grandi volumi di chiamate tramite l’indirizzamento delle chiamate, le risposte preregistrate, il trasferimento di chiamata e molto altro.

Come funziona un call center virtuale?

Una volta distribuito il software per call center virtuale, gli agenti non devono fare altro che accedere, imparare a usare il sistema e iniziare a lavorare. Per far funzionare un call center virtuale, agli agenti non serve altro che un computer, una connessione a Internet affidabile e una cuffia. Il funzionamento del call center dipende dalla configurazione, ma in generale è possibile utilizzare il software per raccogliere i dati dei chiamanti, configurare i flussi di chiamata, fornire menu self-service e abbinare i record delle chiamate a quelli dei clienti esistenti.

Quando è necessario un call center virtuale?

Se la tua organizzazione ha dipendenti che lavorano da remoto e gestiscono regolarmente grandi volumi di chiamate in ingresso o in uscita, occorre un call center virtuale. Anche per le aziende che attualmente utilizzano servizi di call center in outsourcing può essere utile implementare un servizio di call center virtuale. In breve, un call center virtuale contribuisce ad automatizzare i processi di gestione delle chiamate e a migliorare la qualità del servizio clienti telefonico.

La differenza più evidente tra call center virtuale e tradizionale è che il primo permette agli agenti di lavorare ovunque si trovino. Questo perché le capacità tecnologiche del software per call center virtuale risiedono nel cloud, anziché in un server accessibile da una sola posizione.

Tuttavia, il fatto che i call center virtuali risiedano nel cloud non è solo una questione di accessibilità, perché il software basato sul cloud offre molte più possibilità di integrare altri sistemi e dati. L’integrazione dei dati dei call center tradizionali nel CRM basato sul cloud può richiedere costose configurazioni, ma in molti casi è possibile fare la stessa cosa nei call center virtuali.

1. Zendesk

Credito immagine

Il sistema di ticketing di Zendesk, leader del settore, include un software per call center virtuale progettato per agevolare la customer experience. Indipendentemente dal numero e dalla varietà dei canali di assistenza, Zendesk ha un piano in grado di soddisfare le tue esigenze. I nostri pacchetti sono progettati per fornire fin da subito le funzionalità necessarie per una rapida risoluzione dei problemi da parte di team di tutte le dimensioni.

Inoltre, poiché il nostro (e il tuo) è un impegno a lungo termine, Zendesk include tutti gli strumenti di monitoraggio e controllo necessari per ottimizzare le operazioni nel tempo.

Una piattaforma per migliorare il lavoro degli agenti

L’esperienza degli agenti influisce direttamente sulla customer experience. Quando gli agenti sono costretti a passare freneticamente da una scheda all’altra per prendere appunti, registrare conversazioni o accedere ai dati dei clienti, non possono concentrarsi sul cliente che stanno servendo. Di conseguenza, la capacità di risolvere rapidamente i problemi ne risente. Tuttavia, quando gli agenti possono gestire l’assistenza vocale nello stesso spazio di lavoro di tutti gli altri canali e hanno accesso al contesto completo del cliente, possono arrivare rapidamente al nocciolo dei problemi più complessi e urgenti del cliente.

Rapido time-to-value senza compromettere la personalizzazione

In qualunque modo tu scelga di implementare Zendesk, puoi farlo molto più velocemente di qualsiasi altra piattaforma senza compromettere l’estendibilità. Grazie alla capacità di Zendesk di integrarsi con oltre 90 provider di telefonia, puoi collegare facilmente la tua soluzione per call center preferita. In alternativa, puoi utilizzare Zendesk come provider di telefonia indipendente. Qualunque sia la tua scelta, le funzionalità vocali possono essere ampliate con strumenti e servizi aggiuntivi, come la trascrizione avanzata delle chiamate, il mascheramento del testo e il controllo della qualità.

Misurazione e miglioramento dell’assistenza vocale

Le conversazioni tra agenti e clienti sono una vera miniera di informazioni. Tuttavia, i call center tradizionali rendono difficile e costosa la raccolta di queste informazioni. Zendesk è differente; infatti, è dotato di utili strumenti di monitoraggio come la registrazione delle chiamate, le metriche del volume delle code e la creazione di report in tempo reale.

Utilizzando questi e altri strumenti, i manager e gli agenti possono facilmente vedere quali aspetti delle operazioni del call center funzionano bene e quali presentano margini di miglioramento. Inoltre, grazie alla registrazione delle chiamate, i manager fornire agli agenti un feedback dettagliato con veri scenari di esempio da analizzare. A un livello più generale, è possibile utilizzare i report multicanale per mettere a confronto le prestazioni dell’assistenza vocale con quelle di messaggistica, email, chat e altre esperienze conversazionali.

Piani tariffari:

• Suite Team: 55 dollari per utente/mese
• Suite Growth: 89 dollari per utente/mese
• Suite Professional: 115 dollari per utente/mese
• Suite Enterprise: 169 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità di Zendesk Suite Team

• Posta vocale
• Messaggi di testo
• Indirizzamento delle chiamate al gruppo
• Visualizzazione di un numero sul widget web
• Inoltro delle chiamate
• ID chiamante
• Failover
• Saluti personalizzati
• Creazione automatica di ticket
• Silenziamento, attesa e trasferimento mediato
• Supporto omnicanale
• Registrazione delle chiamate
• Oltre 90 provider di telefonia
• API, SDK e integrazioni

2. Aircall

Credito immagine

Aircall è una soluzione per call center virtuale molto diffusa, semplice da configurare quanto gestire la propria email. I marchi di e-Commerce e le società di software utilizzano Aircall per distribuire le funzionalità di base dei call center, come l’indirizzamento delle chiamate e l’IVR, nonché funzioni più avanzate come la composizione automatica e le integrazioni CRM. È possibile utilizzare Aircall anche per la creazione di automazioni, l’analisi dei dati sulle chiamate e l’integrazione con altri strumenti.

Un argomento comune nelle recensioni negative su Aircall è il ritmo e l’efficienza del processo di onboarding. Diversi utenti di G2 descrivono il personale dell’assistenza di Aircall come “poco pratico” e “lento”. I feedback più positivi riguardano la facilità d’uso e le integrazioni efficaci di Aircall.

I piani verticali per call center di Aircall includono tutti un numero illimitato di chiamate in ingresso e in uscita negli Stati Uniti e in Canada. È disponibile un periodo di prova gratuito di 7 giorni e i prezzi dei piani partono da 30 dollari per utente/mese.

Piani tariffari:

• Essentials: 30 dollari per utente/mese
• Professional: 50 dollari per utente/mese
• Personalizzato: chiama per conoscere i dettagli

Prova gratuita: 7 giorni

Funzionalità di Aircall Essentials

• API e oltre 95 integrazioni
• Registrazione delle chiamate
• IVR
• Chiamate illimitate negli Stati Uniti e in Canada
• SMS
• Chiama con un clic
• Coda delle chiamate

Ulteriori informazioni su Zendesk per Aircall

3. CloudTalk

Credito immagine

Le aziende in crescita hanno bisogno di un software per call center virtuale in grado di crescere con loro. Sotto questo aspetto CloudTalk è la soluzione ideale, con numeri di telefono per oltre 140 paesi in tutto il mondo. Grandi multinazionali della logistica, case automobilistiche e retailer scelgono CloudTalk come software per call center virtuale.

CloudTalk include tutte le funzionalità di base e avanzate richieste per un software di questo tipo. Accodamento delle chiamate, registrazione delle chiamate, numeri interni, supporto per SMS, saluti personalizzati e molte altre funzioni sono incluse come standard in ogni piano.

I piani CloudTalk hanno prezzi che vanno dai 25 ai 50 dollari al mese. Tuttavia, per attivare le chiamate in uscita occorre acquistare un piano personalizzato che include chiamate in uscita illimitate a tariffa fissa.

Piani tariffari:

• Starter: 25 dollari per utente/mese
• Essential: 30 dollari per utente/mese
• Expert: 50 dollari per utente/mese
• Personalizzato: chiama per conoscere i dettagli

Prova gratuita: 14 giorni

Funzionalità del piano CloudTalk Starter

• Chiamate illimitate in entrata e all’interno dell’azienda
• Chiama con un clic
• ACD
• App per dispositivi mobili
• Numeri internazionali per oltre 140 paesi
• Code di chiamata illimitate
• Registrazione delle chiamate
• Progettazione del flusso delle chiamate

Ulteriori informazioni su Zendesk per CloudTalk.

4. TalkDesk

Credito immagine

Anche se il sito web di Talkdesk presenta molti prodotti diversi, il software è principalmente una soluzione per call center virtuale. Oltre alla funzionalità principale di call center virtuale, Talkdesk include un portale self-service, funzioni di gestione della forza lavoro, strumenti di collaborazione tra i dipendenti e solide funzioni di analisi della CX. Inoltre, l’app per dispositivi mobili consente al personale commerciale e dell’assistenza di effettuare e ricevere chiamate da qualsiasi luogo.

Gli utenti di G2 assegnano a Talkdesk valutazioni elevate e molti clienti sottolineano la facilità d’uso dell’interfaccia, l’utilità dei report e la semplicità di implementazione della soluzione. Tuttavia, alcuni clienti fanno notare che le funzionalità di analisi e registrazione delle chiamate in Talkdesk lasciano un po’ a desiderare. I prezzi di Talkdesk vanno da 75 a 125 dollari per utente/mese e non è previsto un periodo di prova gratuito.

Piani tariffari:

• Essentials: 75 dollari per utente/mese
• Elevate: 95 dollari dollari per utente/mese
• Elite: 125 dollari per utente/mese

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità del piano Talkdesk CX Cloud Essentials

• Talkdesk Studio
• Dashboard in tempo reale
• Accesso alle API
• Gestione della conoscenza
• Oltre 60 integrazioni pronte all’uso
• Agente virtuale

Ulteriori informazioni su Zendesk per Talkdesk

5. Five9

Credito immagine

Ristoranti, retailer e fornitori di servizi professionali utilizzano Five9 per i loro call center. La capacità di gestire le relazioni con i clienti attraverso canali vocali, email, social, SMS, video e altro rendono il software per call center virtuale di Five9 particolarmente interessante per i marchi che utilizzano molti canali di assistenza diversi.

La perfetta integrazione del software per call center con il resto della customer experience può fare la differenza tra un servizio clienti di buon livello e di ottimo livello. Inoltre, Five9 offre altre soluzioni telefoniche per esigenze di espansione interna o esterna. I prezzi dei pacchetti Five9 non sono disponibili, ma tutti prevedono chiamate interurbane gratuite.

Prezzo non disponibile

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità

• Indirizzamento dei ticket omnicanale
• IVR
• ACD
• Dashboard storici e in tempo reale
• Composizione predittiva dei numeri
• Assistente virtuale intelligente
• Dialer per le chiamate in uscita
• Registrazione delle chiamate
• Funzione Web di richiamata
• Automazione dei workflow

Ulteriori informazioni su Zendesk per Five9.

6. NICE CXone

Credito immagine

La nostra ricerca del 2022 ha dimostrato che il 61 percento dei clienti non dà una seconda possibilità a un’azienda quando il servizio non soddisfa le sue aspettative. È quindi sconcertante che molti utenti di G2 abbiano notato che NICE CXone tende ad arrestarsi in modo anomalo in caso di volumi elevati. Tuttavia, quando funziona bene, NICE CXone offre funzionalità efficaci.

NICE CXone offre strumenti per la gestione della qualità e la pianificazione delle risorse, insieme ad analisi dei call center, VOIP aziendale e indirizzamento automatico delle chiamate. Organizzazioni grandi e sofisticate come Visa, American Airlines, UnionBank, AAA e altre si affidano a NICE CXone per il software per call center.

Sfortunatamente, NICE non pubblica i prezzi. Per ottenere informazioni sulle licenze e sui costi di implementazione, dovrai contattare l’azienda.

Prezzo non disponibile

Prova gratuita: 60 giorni

Funzionalità

• Gestione della forza lavoro
• Chat
• Generazione di report
• Integrazioni native
• Knowledge base self-service
• Strumenti di gestione della forza lavoro
• Sondaggi sul feedback dei clienti
• Software per la chat

Ulteriori informazioni su NICE inContact CXone Agent per Zendesk.

7. Ameyo

Credito immagine

Ameyo è utilizzato da oltre 1.600 clienti in 40 paesi ed è un degno concorrente nel segmento dei software per call center virtuale. Oltre al software per call center virtuale, Ameyo fornisce anche call center in ingresso e in uscita, contact center in cloud e soluzioni conversazionali basate sull’intelligenza artificiale.

Il suo software virtuale include tutte le funzionalità di base e avanzate necessarie per migliorare il coinvolgimento dei clienti, tramite chiamate sia in ingresso che in uscita. Le funzioni più importanti includono la descrizione delle chiamate, la trasmissione vocale, la composizione in anteprima e l’indirizzamento intelligente delle chiamate con IVR e ACD. Per quanto riguarda l’esperienza degli agenti, Ameyo è configurato come un desktop agente unificato in modo che sia possibile gestire i ticket su più canali in un solo dashboard consolidato.

Ameyo non pubblica informazioni sui prezzi. Per ottenere maggiori informazioni sui prezzi dovrai prenotare una demo tramite il sito web di Ameyo.

Prezzo non disponibile

Prova gratuita: non disponibile

Funzionalità

• Composizione predittiva
• Opzioni di chiamata (attesa, silenziamento, trasferimento ecc.)
• Note di riepilogo delle chiamate
• Notifiche di massa
• Mascheramento dei numeri
• Integrazioni CRM
• Registrazione delle chiamate e dello schermo
• Analisi del call center
• ACD
• IVR

Ulteriori informazioni su Ameyo per Zendesk

8. 8x8

Credito immagine

Molti clienti Zendesk utilizzano il contact center virtuale di 8x8 in combinazione con Zendesk per fornire un servizio più efficiente ai propri clienti. Anche da solo, 8x8 è una soluzione da prendere in considerazione per le potenti funzionalità di gestione delle chiamate e gestione completa della configurazione, oltre all’interfaccia uniforme del software, sia da telefono fisso, che da desktop o dispositivo mobile.

Ma 8x8 non si limita alla gestione delle chiamate. Il software include anche una suite di strumenti di gestione della forza lavoro, tra cui previsione del volume di chiamate, sondaggi per i clienti, registrazione delle chiamate e dashboard delle prestazioni in tempo reale. Optando per la soluzione di 8x8 potrai scegliere tra tre piani, con prezzi che vanno da 125 a 175 dollari per utente/mese. Puoi risparmiare il 25% sui costi mensili sottoscrivendo un abbonamento annuale.

Prezzi

• Contact center X6: 125 dollari per utente/mese
• Contact center X7: 138 dollari per utente/mese
• Contact center X8: 175 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 30 giorni

Funzionalità del piano Contact Center X6

• CRM
• Teleconferenza e videoconferenza
• Generazione rapporti e analisi
• Indirizzamento basato sulle competenze
• Registrazione delle chiamate
• IVR
• Monitoraggio delle chiamate

Ulteriori informazioni su Zendesk per 8x8

9. Genesys

Credito immagine

Nella suite di soluzioni per contact center, Genesys fornisce un software per call center virtuale che punta a semplificare le esperienze dei clienti su tutti i canali. Genesys presenta il suo software come un mezzo per comunicare rapidamente e senza interruzioni non solo al telefono, ma anche tramite i social media, il sito web e la chat.

Genesys è in grado di gestire le chiamate in ingresso e in uscita ed è dotato di tecnologie di base come IVR e ACD per l’indirizzamento delle chiamate. Per acquistare le licenze Genesys puoi scegliere uno dei tre pacchetti proposti oppure un pacchetto software personalizzato. I prezzi dei pacchetti vanno da 75 a 150 dollari al mese e richiedono un impegno minimo di 2.000 dollari al mese.

Prezzi

• Genesys Cloud CX 1: 75 dollari per utente/mese
• Genesys Cloud CX 2: 110 dollari per utente/mese
• Genesys Cloud CX 3: 150 dollari per utente/mese

Prova gratuita: 30 giorni

Funzionalità del piano Genesys Cloud CX 1

• Dashboard delle prestazioni
• Report storici e in tempo reale
• Indirizzamento delle chiamate vocali in ingresso
• IVR e servizio di richiamata web
• Voicebot

Ulteriori informazioni su Zendesk per Genesys

10. Bright Pattern

Credito immagine

Bright Pattern offre un equilibrio interessante tra strumenti sofisticati e facilità d’uso e permette agli agenti dei call center virtuali di sfruttare appieno l’intelligenza artificiale integrata per garantire esperienze di alta qualità ai clienti. Bright Pattern include anche una miriade di integrazioni CRM molto apprezzate, tra cui connessioni con Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud e ServiceNow.

Le recensioni di G2 su Bright Pattern sono in gran parte positive e le poche recensioni negative sembrano relativamente poco significative. Il principale riscontro positivo è che Bright Pattern fornisce un servizio rapido e accurato, continuità e ottime funzionalità pronte all’uso. I prezzi non sono disponibili al pubblico, ma Bright Pattern propone tre pacchetti per i quali puoi richiedere un preventivo tramite il sito web.

Prezzo non disponibile

Prova gratuita: 30 giorni

Funzionalità

• Chiamate vocali in ingresso
• Chiamate vocali in uscita
• ACD
• IVR
• Servizio di richiamata
• Indirizzamento personale
• Cronologia del percorso
• Profili cliente
• Sondaggi
• Report e dashboard personalizzabili
• Knowledge base
• Accesso alle API
• Registrazione delle chiamate (90 giorni)
• Registrazione dello schermo (30 giorni)

Ulteriori informazioni su Zendesk per Bright Pattern

Opzioni di indirizzamento delle chiamate

Gran parte del valore del call center virtuale dipende dall’efficienza con cui le chiamate vengono indirizzate. Quindi, è fondamentale avere molte opzioni di indirizzamento intelligente delle chiamate. In generale, l’indirizzamento della chiamata è determinato da due funzioni chiave: distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e risposta vocale interattiva (IVR).

L’IVR è il sistema che raccoglie le informazioni sul cliente ponendo domande preregistrate. Una volta raccolte le informazioni sul cliente, entra in gioco l’ACD. Sulla base delle risposte del cliente alle domande preregistrate, l’ACD indirizza la chiamata in base a regole preimpostate.

È possibile configurare le regole preimpostate in modo che il cliente venga indirizzato all’agente con le competenze più adatte al suo caso, attraverso il cosiddetto indirizzamento basato sulle competenze. Tra le altre forme comuni di indirizzamento:

• Indirizzamento round robin: le chiamate vengono distribuite uniformemente tra gli agenti.
• Indirizzamento basato sul tempo: le chiamate vengono distribuite in base all’orario di lavoro dell’agente.
• Indirizzamento basato sull’ID chiamante: i chiamanti VIP vengono portati in testa alla coda.
• Indirizzamento predittivo: indirizzamento basato sull’intelligenza artificiale che utilizza i dati per prendere le decisioni di indirizzamento.

Chiamate in entrata e in uscita

Un call center non è molto utile se non può effettuare il tipo di chiamate di cui hai bisogno. Fortunatamente, tutte le soluzioni per call center virtuale accettano chiamate in ingresso o in uscita e molte le accettano entrambe. Ti consigliamo comunque di assicurarti che il software e il pacchetto che stai prendendo in considerazione includano la funzionalità di chiamata che cerchi. Spesso, se le chiamate in ingresso e in uscita non sono incluse entrambe, puoi aggiungere le funzionalità di chiamata necessarie come componente aggiuntivo.

Strumenti di formazione per call center

In base alla nostra ultima ricerca, il 68 percento dei clienti ritiene che la maggior parte delle aziende dovrebbe migliorare la formazione degli agenti del servizio clienti. Inoltre, solo il 20 percento degli agenti si ritiene estremamente soddisfatto della qualità della formazione ricevuta.

Ecco perché in un moderno call center virtuale, strumenti come il monitoraggio delle chiamate, la registrazione e il sussurro sono più importanti che mai. Il monitoraggio delle chiamate permette ai manager di verificare personalmente cosa succede e come gli agenti possono migliorare. La registrazione delle chiamate permette ai singoli agenti di riesaminare lo svolgimento della chiamata e pensare a come migliorare.

Anche il sussurro è uno strumento molto importante, perché consente ai manager di dare istruzioni agli agenti in tempo reale. Presi tutti insieme, questi tre strumenti agevolano un processo di formazione più efficiente ed efficace per gli agenti e i loro manager.

Migliore esperienza dei dipendenti

I servizi di call center virtuale forniscono la tecnologia necessaria per dare agli agenti dell’assistenza e ai loro manager la flessibilità di lavorare da remoto. Dal momento che gli agenti dell’assistenza qualificati sono una risorsa preziosa e oggetto di forte concorrenza, la flessibilità sul posto di lavoro è un importante strumento di recruiting.

Di fatto, uno studio di PwC negli Stati Uniti mostra che il 55 percento delle persone desidera lavorare da remoto per gran parte della settimana. Un altro studio condotto nel Regno Unito indica che il 51 percento dei dipendenti dà più importanza alla flessibilità del lavoro che allo stipendio nell’effettuare scelte lavorative.

Quindi, anche se non hai intenzione di passare per intero al lavoro da remoto, il software per call center virtuale offre una flessibilità inestimabile.

Maggiore efficienza del call center

Prima dell’avvento e della proliferazione di strumenti basati sul cloud come il software per call center virtuale, i call center tradizionali in outsourcing erano la scelta a basso costo. Tuttavia, l’outsourcing stesso ha dei costi. Il primo è l’impossibilità, per le aziende, di mantenere il controllo sulla qualità nell’affidare la funzione di call center a terzi in outsourcing. I call center virtuali permettono invece di controllare i costi senza rinunciare per intero al controllo sulla customer experience.

I call center virtuali sono più convenienti rispetto ai call center tradizionali in quanto:

• Allargano geograficamente il bacino di assunzione verso mercati a basso costo.
• Riducono le spese generali associate al mantenimento di un call center tradizionale.
• Attraggono candidati con stipendi più bassi.
• Migliorano l’efficienza della formazione e ne riducono i costi.
• Riducono il tasso di abbandono degli agenti.

Connettività perfetta con altri strumenti basati sul cloud

Rispetto al software per call center tradizionale, i servizi di call center virtuale sono molto più facili da connettere agli altri strumenti basati sul cloud. La maggior parte delle soluzioni per call center virtuale include integrazioni predefinite con i più diffusi CRM, helpdesk, strumenti di analisi, soluzioni di gestione dei ticket e molto altro. Queste integrazioni contribuiscono a migliorare l’esperienza degli agente e quella dei clienti, aumentando notevolmente l’efficacia della soluzione per call center virtuale.

Naturalmente, non tutti i fornitori hanno prestato la stessa attenzione alla creazione di integrazioni efficaci e intuitive. Ad esempio, scoprirai che il call center virtuale di Zendesk ha oltre mille integrazioni predefinite, mentre Aircall ne ha appena un centinaio al momento della stesura di questo articolo.

Se stai scegliendo una soluzione per call center virtuale per la tua azienda, hai molte opzioni a disposizione e questo può essere sia un vantaggio che uno svantaggio. Ti consigliamo di concentrare il processo di selezione su queste tre aree:

Idoneità al team attuale

Per poter essere utile alla tua organizzazione, il software deve diventare un’estensione del team, sia adesso che in futuro. Ciò significa dare la priorità a soluzioni che possono essere configurate in base agli attuali processi, piuttosto che il contrario. Ma non è sufficiente considerare solo i vincoli del tuo team attuale.

Sia il team che l’azienda cambieranno nel tempo ed è per questo che la flessibilità del call center virtuale è così importante. Dopotutto, anche i costi degli strumenti che oggi sono più adatti alle tue esigenze aumentano rapidamente, se devi cambiarli quando l’azienda cresce, cambia l’organizzazione del team o il business si trasforma.

Ritorno sull’investimento previsto

Quando valuti una soluzione non puoi sapere esattamente quale impatto avrà sull’attività, ma questo non deve impedirti di fare alcune proiezioni sul ROI. A questo scopo, definisci una o più aree in cui puntare a generare ricavi attraverso un servizio clienti migliore. In genere, il servizio clienti genera ricavi attraverso l’aggiornamento degli account esistenti, l’espansione tramite segnalazioni e/o mantenendo gli account più a lungo. Definendo l’impatto del nuovo software su uno di questi flussi di ricavi, è possibile iniziare a calcolare il ROI.

È anche possibile valutare in che modo una determinata soluzione ridurrà i costi attraverso, ad esempio, una riduzione dell’organico o una migliore fidelizzazione dei dipendenti. In qualunque modo tu decida di calcolare il ROI, le proiezioni possono aiutarti a contestualizzare il costo di ciascuna soluzione.

Velocità ed efficienza della distribuzione

Se hai già acquistato un prodotto software importante in un contesto aziendale, sai che non è sufficiente che il team ne veda il valore potenziale. Devono vederlo anche i dirigenti e le altre parti interessate. In caso contrario, finanziamento e supporto possono esaurirsi rapidamente. Ecco perché è così importante considerare il tempo necessario affinché la soluzione per call center virtuale che hai scelto inizi a creare un valore tangibile. Prima potrai dimostrare l’efficacia dello strumento, più facile sarà integrarlo all’interno dell’organizzazione.