Call center virtuale: I 5 migliori software per il 2024

Anche in un’era digital-first, i clienti preferiscono comunque contattare le aziende per telefono, soprattutto per questioni urgenti o importanti. Tuttavia, con la crescita di canali digitali rapidi come i bot e la messaggistica basati sull’AI, le aspettative sul servizio sono aumentate. Oggi, i clienti si aspettano un servizio veloce, personalizzato e semplice su tutti i canali.

I software per call center virtuale sono in grado di soddisfare queste aspettative e permettono ai team di fornire un’assistenza eccellente da qualsiasi luogo. In questa guida esploriamo cinque opzioni di call center virtuale per aiutarti a scegliere quella più adatta alle tue esigenze. Scopri come questa tecnologia può migliorare le operazioni del call center e offrire una customer experience eccezionale ai clienti, indipendentemente dal luogo.

In questa guida:

• Che cos’è il software per call center virtuale?
• Tabella di confronto delle soluzioni per call center virtuale
• I 5 migliori software per call center virtuale
• Vantaggi del software per call center virtuale
• Come scegliere la soluzione per call center virtuale più adatta all’azienda
• Domande frequenti
• Aggiorna il tuo call center virtuale con Zendesk

Il software per call center virtuale è un programma per computer basato sul cloud che consente agli agenti di effettuare e ricevere telefonate direttamente dal PC e di lavorare da diverse sedi, come uffici regionali e smart working. Questo consente di aumentare la produttività del call center e ridurre i costi operativi, permettendo ai team di fornire un’assistenza telefonica efficiente da qualsiasi luogo.

A differenza delle soluzioni legacy per call center on-premise, il software per call center virtuale consente di gestire le operazioni da remoto. Permette di monitorare le prestazioni in tempo reale, identificare le opportunità di coaching e offrire interazioni telefoniche personalizzate, indipendentemente dal luogo di lavoro del team. Utilizza un sistema telefonico VoIP (Voice over Internet Protocol) che consente le chiamate vocali tramite una connessione Internet a banda larga. Il software per call center virtuale si può quindi configurare rapidamente, senza costi generali elevati, e restituisce un valore immediato.

Scopri di più sulle soluzioni per call center virtuale in questa tabella completa, che include dettagli su prezzi, opzioni di prova gratuita e funzionalità chiave.

Vediamo ora una panoramica approfondita delle opzioni software presenti nel nostro elenco, per aiutarti a compiere la scelta più adatta alle tue esigenze.

• Zendesk
• Aircall
• CloudTalk
• Talkdesk
• Five9

1. Zendesk

Il software per call center virtuale Zendesk riunisce AI generativa, scalabilità, affidabilità e personalizzazione per garantire al cliente un’esperienza fluida, indipendentemente dal luogo di lavoro degli agenti. Il nostro software intuitivo si può configurare in modo semplice e rapido, senza bisogno di competenze tecniche.

Zendesk AI è pre-addestrato su oltre 18 miliardi di interazioni reali con il servizio clienti, in modo che possa comprendere automaticamente i clienti fin dal primo giorno. Gli strumenti per call center basati sull’AI generativa di Zendesk permettono di ridurre i tempi di conclusione delle chiamate e di migliorare l’efficienza degli agenti creando automaticamente trascrizioni e riepiloghi delle chiamate. Al contempo, l’indirizzamento e trasferimento intelligenti delle chiamate assicurano che il chiamante venga sempre indirizzato all’agente o al reparto giusto.

Con gli strumenti Zendesk QA e WFM basati sull’AI puoi gestire in modo efficace i team remoti e regionali, oltre a monitorare la produttività e le prestazioni in tempo reale. Zendesk QA è in grado di esaminare il 100% delle chiamate in diverse lingue e per diversi processi aziendali in outsourcing. Sfrutta l’AI per rilevare automaticamente i problemi relativi alla qualità del servizio, segnalare il rischio di abbandono e individuare opportunità di coaching che puoi utilizzare per migliorare le prestazioni degli agenti e promuovere la fidelizzazione dei clienti. Zendesk WFM utilizza l’AI per consentire ai manager di prevedere le esigenze di personale del call center e di pianificare automaticamente gli agenti in base a tali informazioni.

La home page per agenti di Zendesk unifica tutte le conversazioni con i clienti e permette al team di gestire le chiamate dalla stessa interfaccia di tutti gli altri canali di assistenza. Gli agenti hanno accesso a solidi profili, direttamente all’interno dello spazio di lavoro, che forniscono tutto il contesto chiave del cliente e permettono di personalizzare le interazioni. E grazie alla sicurezza di livello enterprise, i dati dei clienti sono sempre al sicuro.

Il software telefonico integrato Zendesk include anche uno script per IVR e un generatore di flussi di lavoro facile da utilizzare, che permette di personalizzare il menu IVR in base alle esigenze del call center. Questa caratteristica permette di fornire risposte registrate alle domande frequenti, deviare le telefonate consentendo al chiamante di passare da una telefonata a un messaggio di testo e indirizzare al meglio il chiamante.

Infine, Zendesk include funzionalità di analisi in tempo reale che permettono ai manager di monitorare le prestazioni degli agenti, tenere traccia dei KPI e condividere facilmente insight con i soggetti interessati.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• Software IVR (risposta vocale interattiva) e self-service
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Report e analitica avanzati
• AI generativa per i servizi vocali
• Gestione, assessment e coaching del personale (WEM)
• Sicurezza
• Oltre 1.500 app e integrazioni
• Stato dell’agente
• Risposta automatica
• Integrazioni CRM

Prezzi: piani a partire da $ 55 per agente/al mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Scopri gli altri piani tariffari di Zendesk.

2. Aircall

Aircall è una piattaforma di comunicazione e telefonia aziendale per i team di vendita e assistenza. Il prodotto è adatto per le operazioni interne e da remoto dei call center.

L’interfaccia del call center virtuale consente ai team di effettuare chiamate sul campo tramite computer o dispositivi mobili, mentre il dashboard unificato aiuta i manager a monitorare l’attività e le prestazioni dei team. La funzione IVR permette alle aziende di indirizzare le chiamate dei clienti agli agenti dell’assistenza, mentre la messaggistica di testo aziendale consente ai team di comunicare con i clienti tramite SMS e MMS.

Caratteristiche:

• IVR e self-service
• Indirizzamento e trasferimento delle chiamate
• Report e analitica
• AI generativa per i servizi vocali
• Sicurezza
• Integrazione tra computer e telefonia (CTI)
• Feed attività

Prezzi: piani a partire da 30 USD per licenza/mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Aircall si integra con Zendesk.

3. CloudTalk

CloudTalk è un software per call center virtuale che contribuisce al lavoro dei team remoti con funzioni di onboarding e monitoraggio della produttività degli agenti e delle prestazioni. Permette di effettuare chiamate in tutto il mondo, per fornire assistenza ai clienti internazionali delle organizzazioni.

Funzionalità quali l’aggiunta di tag alle chiamate, il dialer intelligente e il trasferimento di chiamata contribuiscono a supportare il monitoraggio e l’interazione con i clienti degli agenti del call center virtuale. I manager possono utilizzare le funzionalità di automazione del workflow per automatizzare le attività ripetitive e la creazione di report degli agenti per monitorare la disponibilità e la produttività del team.

Caratteristiche:

• IVR e self-service
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Report e analitica
• AI generativa per i servizi vocali
• Gestione, assessment e coaching del personale (WEM)
• Sicurezza
• Aggiunta di tag alle chiamate
• Stato dell’agente
• Risposta automatica

Prezzi: piani a partire da 25 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come CloudTalk si integra con Zendesk.

4. Talkdesk

Talkdesk è una piattaforma per contact center cloud adatta ad aziende e team di diversi settori. Le sue funzionalità di AI consentono l’automazione e permettono di risolvere problemi e fornire assistenza ai clienti.

L’interfaccia di Talkdesk permette ai team di creare dashboard e report utente personalizzati. Le funzionalità Builder offrono strumenti di sviluppo no-code e low-code che i team possono utilizzare per personalizzare spazi di lavoro e integrazioni. Inoltre, la risposta vocale interattiva permette di indirizzare le chiamate dei clienti all’agente dell’assistenza più adatto.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• IVR e self-service
• Indirizzamento e trasferimento delle chiamate
• Report e analitica
• AI generativa per i servizi vocali
• Gestione, assessment e coaching del personale (WEM)
• Sicurezza
• Dashboard e report personalizzati
• Talkdesk Copilot
• Proactive Outbound Engagement

Prezzi: piani a partire da 85 USD per utente/mese, con sottoscrizioni triennali.

Lettura consigliata: Scopri come Talkdesk si integra con Zendesk.

5. Five9

Five9 è un software per contact center cloud per aziende attive in settori quali sanità, servizi finanziari e retail. Il prodotto offre un approccio multicanale, consentendo agli agenti dell’assistenza di comunicare con i clienti attraverso diversi canali.

Le funzionalità di indirizzamento di Five9 permettono alle aziende di indirizzare i clienti agli agenti dell’assistenza più adatti in base a criteri personalizzati. Intelligent Virtual Assistant (IVA) è un chatbot che aiuta i clienti con risorse self-service e nella risoluzione di problemi semplici. Five9 è anche dotato di funzionalità di gamification e gestione delle prestazioni.

Caratteristiche:

• Assistenza omnicanale
• IVR e self-service
• Indirizzamento e trasferimento delle chiamate
• Report e analitica
• AI generativa per i servizi vocali
• Gestione, assessment e coaching del personale (WEM)
• Sicurezza
• Gamification
• Intelligent Virtual Assistant
• Integrazioni CRM

Prezzi: piani a partire da 175 USD per mese/utente simultaneo.

Lettura consigliata: Scopri come Five9 si integra con Zendesk.

Scegliere il giusto software per call center virtuale può offrire numerosi vantaggi a clienti, agenti, amministratori e alle operazioni aziendali in generale. Ecco alcuni dei modi in cui può migliorare il tuo call center.

Esperienza degli agenti ottimizzata

Il software per call center virtuale migliora l’esperienza degli agenti introducendo una maggiore flessibilità nelle operazioni del call center. Consente ad agenti e manager di lavorare da remoto da qualsiasi luogo abbia una connessione a Internet. Tanta flessibilità aumenta la soddisfazione sul lavoro e contribuisce a ridurre il burnout degli agenti.

Inoltre, la tecnologia dei call center virtuali consente ai dipendenti di lavorare in modo più efficace. La QA basata sull’intelligenza artificiale consente ai manager di monitorare virtualmente le prestazioni degli agenti, identificare le opportunità di formazione e celebrare le prestazioni migliori. Inoltre, la gestione del personale (WFM) basata sull’AI contribuisce a creare programmi più efficienti in varie sedi di lavoro, per prevenire carenze di personale e garantire una copertura ottimale.

Customer experience migliore

I clienti si aspettano un servizio rapido, efficace e personalizzato, indipendentemente dal luogo di lavoro del team. I software per call center virtuale possono aiutare il tuo team a soddisfare queste aspettative. Funzionalità come lo spazio di lavoro agente omnicanale permettono ai rappresentanti dell’assistenza di accedere a profili completi dei clienti, tra cui cronologia degli ordini, stato di fidelizzazione, interazioni precedenti con l’assistenza e altri dati essenziali. Il contesto permette agli agenti di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente.

Anche garantire la sicurezza delle informazioni dei clienti è molto importante. Scegli soluzioni che offrano le certificazioni di conformità e le iscrizioni necessarie per proteggere i dati dei dipendenti, dei clienti e dell’azienda.

Maggiore efficienza del call center

Gli strumenti per call center virtuale basati sull’AI possono migliorare le prestazioni del tuo team. Ad esempio, l’AI può generare automaticamente trascrizioni e riepiloghi, riducendo i tempi di conclusione delle chiamate. Inoltre, l’indirizzamento intelligente delle chiamate assicura che i clienti vengano sempre messi in contatto con l’agente o il reparto giusto, riducendo il tasso di trasferimento delle chiamate e migliorando i tempi di soluzione.

Gli strumenti di QA basati sull’intelligenza artificiale sono in grado di identificare il rischio di abbandono e permettono al team di affrontare i possibili problemi in modo proattivo. Il software WFM può anche prevedere le esigenze di personale per permettere una pianificazione più efficiente del team virtuale.

Maggiore scalabilità

Per i call center tradizionali, l’aumento di agenti dell’assistenza richiede in genere un’espansione fisica, come l’acquisto di altre apparecchiature e l’ampliamento degli uffici. I software per call center virtuale sono facilmente scalabili o ridimensionabili per soddisfare le esigenze dei clienti, dal momento che spesso i team lavorano da remoto. Questo offre all’azienda una maggiore agilità e permette di mantenere livelli di servizio elevati, indipendentemente dalle fluttuazioni nella domanda dei clienti.

Riduzione dei costi

Le organizzazioni possono ridurre i costi passando a un modello aziendale di call center virtuale. I costi fisici legati alla gestione di un team di assistenza in sede non sono più un problema. Inoltre, i call center virtuali possono essere veloci da configurare e più convenienti da mantenere rispetto a quelli tradizionali, tutti aspetti che permettono di ridurre le spese generali e di migliorare i profitti.

Le soluzioni per call center online sono tutte uguali. Anche se la scelta dello strumento migliore per l’azienda dipende dalle esigenze specifiche, ecco alcune aree chiave su cui concentrarti.

• Dai priorità all’AI. L’intelligenza artificiale può aiutare i team virtuali ad aumentare la produttività mediante funzionalità quali QA, WFM, indirizzamento intelligente basato sull’AI e non solo. Cerca strumenti di AI facili da usare per aumentare l’adozione e ridurre i costi di implementazione.
• Valuta le esigenze. Alcuni team possono avere bisogno di una soluzione per le chiamate a freddo, mentre altri potrebbero aver bisogno di una soluzione per la CX. Se quest’ultimo tipo di soluzione è quello che cerchi, dai priorità a un software per call center virtuale creato appositamente per la CX, come Zendesk.
• Valuta la personalizzabilità e la flessibilità del software. Perché un software sia utile alla tua organizzazione, deve integrarsi perfettamente con lo stack tecnologico esistente. Dai priorità alle soluzioni configurabili in base ai processi correnti. Cerca opzioni come Zendesk, in grado di integrare tutti i tuoi canali e offrire app e integrazioni plug-and-play che permettono di personalizzare il software in base alle esigenze.
• Calcola il ROI. Valuta l’impatto finanziario della nuova tecnologia sulla tua attività, sia in termini di risparmio di denaro che di generazione di ricavi. Inoltre, dai priorità alle soluzioni con prezzi trasparenti ed evita i software che richiedono l’implementazione da parte di un team di sviluppatori.
• Valuta il time to value e la facilità d’uso. Valuta il tempo che il tuo team dovrà impiegare per diventare operativo e il tempo necessario per iniziare a creare valore. Scegli la soluzione che ti permette di realizzare prima il pieno potenziale del prodotto.
• Considera una prova gratuita. La ricerca è utile, ma è preferibile vedere il software in azione. Le prove gratuite ti permettono di esplorare a fondo le caratteristiche e le funzionalità di un prodotto per sapere se soddisfa le tue esigenze.
• Scegli la sicurezza e l’affidabilità. Le aziende devono salvaguardare i propri dati e quelli dei clienti. Cerca un software che, come Zendesk, abbia una vasta gamma di certificazioni di conformità e iscrizioni per avere la certezza che le informazioni siano in buone mani.

A seconda dell’attività, potrebbe essere necessario valutare altre considerazioni, ad esempio se la tua azienda è più adatta a un software per call center in entrata o un software per call center in uscita. Detto questo, i suggerimenti precedenti ti porteranno sulla strada giusta.