Software per call center inbound

Ogni azienda ha bisogno di un sistema per assistere i propri clienti, ma nel mercato di oggi non basta avere un numero di telefono per l'assistenza. Le aziende hanno bisogno di un metodo snello e orientato ai processi per gestire le chiamate in entrata, ed è qui che entra in gioco il software per call center inbound.

In questo articolo spiegheremo come funziona un software per call center inbound e come garantisca un' esperienza clienti (CX) completa. Inoltre, ti aiuteremo a scegliere il software giusto per la tua attività.

• Che cos’è un software per call center inbound?
• Grafico comparativo dei software per call center inbound
• Le 21 migliori soluzioni per call center inbound
• Caratteristiche di un software per call center inbound
• Vantaggi di una soluzione per call center inbound
• Come scegliere il giusto software per call center inbound
• FAQ
• Prova gratuitamente il software per call center inbound

Un software per call center inbound è uno strumento che consente di impostare, gestire e ottimizzare il team di assistenza clienti inbound. Grazie a funzioni che semplificano la scoperta di tendenze e insight, la ricerca di informazioni sui clienti e l'accesso ai ticket di assistenza, i team possono offrire una CX più personalizzata ed efficace.

In alcuni giorni le aziende possono ricevere anche migliaia di chiamate al numero del servizio clienti. Il software per call center inbound è in grado di assegnare la chiamata al giusto rappresentante del servizio clienti, registrare le chiamate, generare report sullo stato di salute del call center e offrire tanti altri vantaggi ai reparti inbound.

A differenza del software per call center outbound, il software inbound si concentra sui clienti che contattano l'azienda con domande o dubbi e, pertanto, deve avere funzioni in grado di fornire una CX eccellente.

Ecco un grafico comparativo con le 21 principali opzioni di software per call center inbound. Troverai brevi indicazioni su prezzo, opzioni di prova gratuita e funzionalità di ogni software.

Passiamo ora a un'analisi approfondita di ciascun software, compresi i prezzi e le funzionalità, che ti consentirà di investire nella soluzione migliore per la tua azienda.

1. Zendesk

• Resilienza e portata: Zendesk può garantire il futuro della tua azienda, perché è un prodotto che cresce con te e offre funzionalità extra in caso di crescita o di problemi inaspettati. Diamo il massimo per mantenere la tua azienda agile e al passo con i cambiamenti del mercato e con le mutevoli preferenze dei consumatori di oggi.
• Facile da installare:Il passaggio a un nuovo prodotto inbound deve aiutare l'azienda, non mandarla in tilt. La nostra soluzione basata sul cloud funziona subito e consente al tuo team di rispondere alle chiamate immediatamente, e questo crea un time-to-value più rapido.
• Costo totale di proprietà basso: Nel valutare il costo di un software, non si tiene conto solo del prezzo di acquisto. Con Zendesk avrai un ROI elevato e un TCO basso grazie a un'integrazione rapida, alla maggiore efficienza degli agenti, al risparmio sui costi dei ticket deviati e altro ancora.

Funzionalità:

• Spazio di lavoro agente omnicanale leader del settore
• Indirizzamento
• IVR
• Generazione rapporti e analisi
• Workforce management (WFM) *funzionalità disponibile in alcuni pacchetti
• Registrazione e monitoraggio delle chiamate
• Voce integrata
• Saluti personalizzati
• Notifiche sulla qualità delle chiamate

Prezzi:

• Suite Team: $ 55 per agente/al mese
• Suite Growth: 89 $ per agente/al mese
• Suite Professional: $ 115 per agente/al mese
• Suite Enterprise: Contatta il reparto vendite *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

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Periodo di prova gratuito:

2. LiveAgent

Funzionalità:

• Monitoraggio delle chiamate e indirizzamento
• Registrazione
• Generazione di report/analisi
• Funzionalità omnicanale
• IVR

Prezzi:

• Small: 9 $ per agente/al mese
• Medium: 29 $ per agente/al mese
• Large: 49 $ per agente/al mese
• Enterprise: 69 $ per agente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

3. HappyFox

Funzionalità:

• Supporto IVR
• Note di chiamata
• Indirizzamento delle chiamate
• Assegnazioni automatiche
• Script degli agenti

Prezzi:

• Mighty: $ 29 per agente/al mese
• Fantastic: $ 49 per agente/al mese
• Enterprise: 69 $ per agente/al mese
• Enterprise Plus: $ 89 per agente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

4. Nextiva

Funzionalità:

• IVR
• Riconoscimento vocale
• Workforce management e ottimizzazione
• Avvisi ed escalation
• Agenti virtuali intelligenti

Prezzi:

• Essential: 18,95 $ per utente/al mese
• Professional: 22.95 $ per utente/al mese
• Enterprise: 32.95 $ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

5. Freshworks

Funzionalità:

• Indirizzamento delle chiamate
• Funzionalità omnicanale
• Funzionalità di AI
• Flussi di lavoro automatizzati
• Knowledge base

Prezzi:

• Gratuito: 0 $ per agente/al mese (niente minuti gratuiti).
• Growth: 15 $ per agente/al mese
• Pro: 39 $ per agente/al mese
• Enterprise: 69 $ per agente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

6. CloudTalk

Funzionalità:

• Durata della chiamata e tracciamento
• IVR
• Script di chiamata
• Portabilità del numero
• Accodamento e registrazione delle chiamate

Prezzi:

• Starter: 25 € per utente/al mese
• Essential: 30 € per utente/al mese
• Expert: 50 € per utente/al mese
• Personalizzato: Contattaci per conoscere i prezzi *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

7. Nice CXone

Funzionalità:

• Registrazione su richiesta
• Monitoraggio della rete
• IVR/riconoscimento vocale
• Indirizzamento AI
• Composizione predittiva

Prezzi:

• Contattaci per conoscere i prezzi

Periodo di prova gratuito:

8. RingCentral

Funzionalità:

• Riconoscimento vocale IVR
• Avvisi/escalation
• Gestione delle code
• Workforce management con AI
• SMS aziendali

Prezzi:

• Core: 20 $ per utente/al mese
• Advanced: 25 $ per utente/al mese
• Ultra: 35 $ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base mensile.

Periodo di prova gratuito:

9. Five9

Funzionalità:

• Indirizzamento automatizzato
• Chatbot
• Registrazione delle chiamate
• Gamification
• Automazione del workflow

Prezzi:

• 149 $ per utente/al mese
• Premium: $ 169 per utente/al mese
• Optimum: $ 199 per utente/al mese
• Ultimate: 229 $ per utente/al mese

Periodo di prova gratuito:

10. uContact

Funzionalità:

• Registrazione delle chiamate
• Chatbot basato sull'AI
• Chat in tempo reale
• Funzionalità omnicanale
• Dashboard e analisi

Prezzi:

• Contattaci per conoscere i prezzi

11. Zoho Desk

Funzionalità:

• Analisi del sentiment di Zia
• Monitoraggio dei reclami dei clienti
• Dashboard e analisi
• Redattore di risposta
• Integrazione CRM

Prezzi:

• Standard: 14 $ per utente/al mese
• Professional: $ 23 per utente/al mese
• Enterprise: 40$ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

12. Aircall

Funzionalità:

• Tagging delle chiamate
• IVR/riconoscimento vocale
• Analisi
• Integrazioni con strumenti come Zendesk
• Indirizzamento delle chiamate

Prezzi:

• Essentials: 30 $ per licenza/al mese
• Professional: 50 $ per licenza/al mese
• Personalizzato: Chiama per conoscere i dettagli *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

13. Genesys Cloud

Funzionalità:

• Indirizzamento e monitoraggio delle chiamate
• Indirizzamento predittivo
• Generazione di rapporti e analisi
• IVR
• Funzionalità omnicanale

Prezzi:

• Genesys Cloud CX 1: 75 $ al mese
• Genesis Cloud CX 2 (digitale + voce): 115 $ al mese
• Genesis Cloud CX 2 (digitale + WEM + voce): 1.555 $ al mese

Periodo di prova gratuito:

14. Twilio Flex

Funzionalità:

• Archiviazione e conservazione
• Funzionalità omnicanale
• Azioni attivate da eventi
• Integrazione con piattaforme come Zendesk
• Interazioni personalizzate

Prezzi:

• A ora: 1 $ per utente/a ora
• Per utente: 150 $ per utente identificato

Periodo di prova gratuito:

15. 8x8

Funzionalità:

• Riconoscimento vocale
• Gestione della qualità
• Avvisi/escalation
• Self-service personalizzato
• Indirizzamento omnicanale

Prezzi:

• X2: Contatta il reparto vendite
• X4: Contatta il reparto vendite

Periodo di prova gratuito:

16. Convoso

Funzionalità:

• Indirizzamento basato sulle competenze
• Call blending
• IVR
• Aggiornamento della posizione in coda
• Script dinamico

Prezzi:

• Contattaci per conoscere i prezzi

Periodo di prova gratuito:

17. Talkdesk

Funzionalità:

• Flussi di lavoro basati sull'intelligenza artificiale
• Database sincronizzati
• Funzionalità di self-service
• Comunicazione omnicanale
• Interfaccia agente unificata

Prezzi:

• Essentials: 75 $ per agente/al mese
• Elevate: 95 $ per utente/al mese
• Elite: 125 $ per utente/al mese
• Esperienza Cloud: Contattaci per conoscere i prezzi *I piani sono basati su abbonamenti di 3 anni.

Periodo di prova gratuito:

18. 3CX

Funzionalità:

• Strategie per le code di chiamata
• Registrazione delle chiamate
• Analisi e generazione rapporti
• Chat
• Messaggistica e SMS

Prezzi:

• Gratis: 0 $ al mese (fino a 10 utenti)
• Micro-imprese: 175 $ per sistema
• Professional: 295 $ per sistema (con hosting)
• Enterprise: 330 $ per sistema (con hosting) *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

19. JustCall

Funzionalità:

• Indirizzamento e inoltro delle chiamate
• IVR
• Registrazione delle chiamate e note
• Flusso di lavoro e analisi
• Monitoraggio delle chiamate e intervento

Prezzi:

• Essentials: 19 $ per utente/al mese
• Team: 29 $ per utente/al mese
• Pro: $ 49 per utente/al mese
• Business: Contatta il reparto vendite *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

20. CallHippo

Funzionalità:

• Inserimento in chiamata
• Registrazione delle chiamate
• Analisi
• Trasferimenti e inoltri intelligenti
• Collegamento globale

Prezzi:

• Basic: 0 $ per utente/al mese (per le startup)
• Bronze: 16 $ per utente/al mese
• Silver: 24 $ per agente/al mese
• Platinum: 40 $ per utente/al mese *I piani prevedono una fatturazione su base annuale.

Periodo di prova gratuito:

21. Call Center Studio

Funzionalità:

• Trasferimento delle chiamate
• Supervisione dell'agente
• Integrazione di CRM e piattaforme social
• Gamification
• Funzionalità di self-service

Prezzi:

• Contattaci per avere un preventivo

Periodo di prova gratuito:

Ecco le caratteristiche principali che le soluzioni software per call center inbound dovrebbero offrire.

Sistema di risposta vocale interattiva (IVR)

Un IVR agisce come un chatbot al telefono, guidando i clienti attraverso script prefissati per rispondere alle domande o trasferirli all'agente appropriato. Questi sistemi automatizzano l'esperienza clienti e forniscono soluzioni per indirizzare le chiamate, accettare i pagamenti, programmare le richiamate e tanto altro, in modo da aumentare l'efficienza dei team di assistenza.

Indirizzamento delle chiamate

Le aziende solitamente dividono i reparti in base ai particolari tipi di assistenza, come l'informatica o l'elaborazione dei pagamenti. La funzione di indirizzamento delle chiamate consente al consumatore di collegarsi senza problemi al reparto giusto.

Grazie alle funzionalità integrate di indirizzamento e intelligence di Zendesk, tutte le richieste dei clienti trovano il percorso più agevole verso la soluzione. Le chiamate possono essere indirizzate direttamente a uno specifico gruppo di agenti o a una serie di gruppi in Zendesk; quando sono ricevute fuori orario o quando gli agenti sono occupati, le chiamate possono essere indirizzate a un numero di telefono alternativo, in modo che i clienti possano sempre interagire con un agente in carne e ossa.

Workforce management(WFM)

La workforce management è una funzionalità per call center inbound che aiuta le aziende a ottimizzare i processi di staffing e programmazione.

Per i call centerpuò essere una battaglia senza fine gestire il volume di chiamate stimato con la quantità di agenti a disposizione. Grazie a questa funzionalità, le aziende possono prevedere e monitorare con precisione il fabbisogno di manodopera.

Suggerimento: Se vuoi monitorare il tuo attuale fabbisogno di personale, usa il calcolatore di personale nel nostro articolo Software di messaggistica istantanea.

Funzionalità omnicanale

Nel mercato odierno, i consumatori si aspettano di entrare in contatto con la tua azienda attraverso il sito Internet, le pagine dei social media e qualsiasi altro luogo in cui tu sia presente. Le funzionalità omnicanale di call center inbound mettono in contatto i clienti con il tuo team, qualunque sia la loro provenienza.

È importante, però, che la soluzione di call center inbound offra agli agenti la possibilità di accedere facilmente alle informazioni del cliente. Secondo lo Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, il 70% dei clienti si aspetta che chi interagisce con loro abbia un quadro completo della loro situazione. Scegliere un software per call center che offre solidi profili dei clienti può essere fondamentale per dare agli agenti il contesto che i consumatori di oggi si aspettano.

Esempio del mondo reale: Liberty, un grande magazzino e rivenditore con sede nel Regno Unito, utilizza Zendesk per gestire le chiamate vocali e si affida allo stesso software con cui gestisce le e-mail. Ciò significa che tutti i dati dei contatti vengono acquisiti dallo stesso sistema, offrendo agli agenti del servizio clienti la flessibilità di rispondere alle chiamate su diversi dispositivi.

Generazione di rapporti e analisi

La generazione di rapporti e l'analisi sono funzionalità preziose per le aziende, che possono così verificare l'andamento delle operazioni dei call center inbound.

Un software di qualità può tracciare le metriche di performance del call center e i KPI, come i tempi medi di attesa, la produttività degli agenti e le aree da migliorare. Noi di Zendesk offriamo dashboard precostituiti e personalizzati che ti forniscono una panoramica delle informazioni essenziali per il buon funzionamento del tuo centro inbound.

Ecco alcuni vantaggi che un software per call center inbound può apportare alle tua attività.

Migliora la soddisfazione e il mantenimento dei clienti

Con un software per call center inbound, le aziende possono fornire una CX efficace e apprezzata dai clienti. Le funzionalità omnicanale consentono ai clienti di contattare un'azienda sul canale di comunicazione che preferiscono. Al contempo, sistemi efficienti di indirizzamento delle chiamate e IVR possono garantire che questi clienti si colleghino con il giusto agente di assistenza.

Secondo il nostro CX Trends Report, il 72% dei clienti si aspetta un servizio immediato, e la soluzione giusta può garantirvi un'assistenza tempestiva.

Esempio del mondo reale: Netwealth, una società finanziaria con sede in Australia, si è rivolta a Zendesk dopo che il crescente volume di chiamate aveva messo in crisi il suo sistema telefonico. Dopo aver implementato Zendesk per l'assistenza vocale, hanno risolto il 99% dei ticket di chiamata in un colpo solo, una mossa che ha cambiato completamente l'esperienza dei loro clienti.

Aumenta l'efficienza degli agenti

Un software per call center inbound deve disporre di funzionalità per migliorare l'efficienza degli agenti. Per esempio, le knowledge base interne possono aiutare gli agenti dell'assistenza a risolvere i problemi urgenti. Inoltre, le funzioni di indirizzamento delle chiamate consentono loro di trasferire rapidamente le chiamate e avere un passaggio di consegne senza soluzione di continuità per gli agenti e i clienti. I manager, dal canto loro, possono utilizzare le funzionalità di registrazione delle chiamate come strumento di formazione per aiutare gli agenti a dare il meglio di sé.

Le funzionalità del centro assistenza di Zendesk consentono agli agenti di reperire rapidamente articoli e informazioni pertinenti per assistere al meglio i clienti. Un altro vantaggio del centro assistenza è che consente ai clienti di risolvere autonomamente i problemi più comuni, riducendo il volume di chiamate a carico dei team di assistenza.

Ottimizza le operazioni

L'efficienza delle operazioni è la spina dorsale di qualsiasi azienda di successo e il software per call center inbound è dotato di funzionalità che consentono di raggiungere proprio questo obiettivo.

È possibile utilizzare le applicazioni di workforce management per ottimizzare i livelli e i turni del personale, e adeguarsi al volume di chiamate. Inoltre, i dati di assistenza e gli insight utilizzabili sono fondamentali per identificare eventuali colli di bottiglia o aree da migliorare nella tua organizzazione.

Gestisce un maggior numero di chiamate in ingresso

Senza un software, i singoli agenti del servizio clienti possono gestire solo un numero limitato di clienti in un giorno, e questo problema si aggrava quando l'azienda cresce e registra un volume di chiamate più elevato.

Un buon software per call center inbound privilegia la scalabilità e fornisce funzionalità che rendono gli agenti più efficienti, come gli spazi di lavoro agent omnicanale. Queste funzionalità aiutano i tuoi rappresentanti a lavorare nel modo più efficiente possibile e a offrire un'ottima CX, anche quando le chiamate aumentano.

Per decidere quale sia il software per call center inbound più adatto alla tua azienda, è bene considerare alcuni fattori. Prima di scegliere, chiediti quali siano le tue esigenze.

Si integrerà bene con le applicazioni e i processi che usi già?

Un'integrazione fluida è fondamentale quando si introduce un nuovo strumento nell'organizzazione. Assicurati che il software che scegli si integri facilmente con i processi esistenti, per ridurre al minimo le interruzioni e la cattiva gestione di dati. Punta su facilità di configurazione e adattabilità per avere una transizione senza problemi.

Zendesk offre oltre 1.000 applicazioni e integrazioni precostituite attraverso lo Zendesk Marketplace, il che significa che il tuo team può implementare senza problemi quasi tutti gli strumenti con cui lavora già.

Di quale livello di sicurezza hai bisogno?

In un mercato sempre più tecnologico come quello odierno, le violazioni dei dati possono rappresentare una minaccia reale per le aziende e i consumatori. Quando si sceglie un software per call center inbound, è meglio assicurarsi che sia in grado di tenere al sicuro i propri dati e quelli dei clienti.

Verifica le misure di sicurezza e la crittografia di ogni software che stai valutando, per assicurarti che sia sicuro per le tue operazioni. Grazi alle certificazioni e alle associazioni a cui aderiamo, noi di Zendesk possiamo dimostrare di essere qualificati per tenere al sicuro i tuoi dati.

Quanto tempo occorre ai membri del team per essere pronti?

L'introduzione di un nuovo software può provocare una curva di apprendimento ripida, che può causare interruzioni della CX nel breve termine e frustrazione dei dipendenti nel lungo termine. Privilegia la facilità d'uso e l'agilità di amministrazione. Quanto più velocemente il tuo team riesce ad adattarsi, tanto più velocemente potrai godere i vantaggi del prodotto.

Qual è il costo totale di proprietà?

Nel costo totale di proprietà (TCO) sono inclusi tutti i costi diretti e indiretti, come la manutenzione, la formazione, la personalizzazione, l'adozione su larga scala e altri spese che l'azienda si trova ad affrontare mentre opera con il prodotto.

Zendesk è il prodotto software numero 1 nel 2023 ,secondo G2, e uno dei tanti motivi è che siamo l'unico fornitore che offre un ROI sempre elevato con un basso costo totale di proprietà. Ci riusciamo grazie a un software veloce da configurare e facile da modificare, che non ha bisogno di grandi team IT o di sviluppatori; per saperne di più, leggi lo studio di Forrester sul ROI di Zendesk.

Quanto sarà veloce il tuo time to value?

Un time to value (TTV) rapido significa un più rapido ritorno sull'investimento e una maggiore efficienza - e prima la tua azienda riesce a trarre benefici da un nuovo processo o software, meglio è. Con le soluzioni di call center inbound di Zendesk la tua organizzazione sarà operativa più in fretta e ti renderai conto del valore del nostro prodotto dopo qualche giorno, non dopo mesi.

Ecco le domande più frequenti sul software per call center inbound.