Prodotti per l’integrazione tra computer e telefonia: Caratteristiche e vantaggi principali

L’integrazione tra computer e telefonia (CTI) è una tecnologia che consente l’interazione tra computer e telefoni. Anche se le aziende la utilizzano principalmente per chiamare i telefoni dai computer desktop, questa tecnologia è anche in grado di collegare tutte le applicazioni aziendali, ad esempio sincronizzando il software per call center, il software per il servizio clienti o il software di gestione del personale con un sistema di telefonia.

La tecnologia CTI agevola l’interazione tra computer e telefoni. Le aziende la utilizzano per semplificare i workflow del servizio clienti, personalizzare le interazioni con i clienti, migliorare le prestazioni del team di assistenza e aumentare la produttività complessiva.

Vista la crescente popolarità della tecnologia CTI, potresti già conoscere alcune delle sue applicazioni senza saperlo. Ecco alcune delle applicazioni più diffuse della tecnologia CTI nelle operazioni dei contact center delle aziende:

• Chiamata con un clic. I membri del team di assistenza possono avviare chiamate dal proprio computer tramite un numero verde semplicemente facendo clic sul numero di telefono del cliente.
• Distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Le chiamate in ingresso vengono indirizzate all’agente o al reparto più appropriato in base a criteri predefiniti come l’ID chiamante o le selezioni del software di risposta vocale interattiva (IVR).
• Profili cliente. Il record del cliente, con tutte le sue informazioni, viene visualizzato sullo schermo dell’agente durante la chiamata.
• Da posta vocale a ticket. I messaggi di posta vocale vengono convertiti in ticket trascritti per semplificarne la valutazione.

Come potrai vedere di seguito, tuttavia, alcuni software, come Zendesk, possono ampliare queste funzionalità per fornire una soluzione CTI basata sull’AI.

Aumenta la produttività del team di assistenza con l’AI

Consolida e personalizza le conversazioni

Per muoversi alla velocità dei clienti, il team di assistenza dev’essere in grado di fornire un’assistenza omnicanale senza dover passare continuamente da una scheda all’altra o chiedere ai clienti di ripetere le informazioni.

La nostra home page agente unifica tutti i tuoi canali, per permettere al tuo team di assistenza di gestire chiamate, messaggi vocali e messaggi di testo nello stesso spazio in cui gestiscono e-mail, chat e messaggistica. Grazie a profili cliente affidabili, il contesto del cliente può spostarsi da un canale all’altro per permettere al team di assistenza di personalizzare ogni interazione.

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Comunica in modo efficace con il software vocale integrato

La nostra soluzione vocale integrata include tutte le funzioni di base già pronte all’uso, tra cui la risposta vocale interattiva (IVR), l’inoltro al gruppo, il recapito chiamate e l’indirizzamento fuori orario. Inoltre, è possibile personalizzare le dimensioni della coda e il tempo di attesa e consentire ai clienti di richiedere la richiamata anziché attendere in linea.

Misura e migliora in tempo reale

Migliora l’efficienza del call center con strumenti all’avanguardia come l’analisi in tempo reale dell’assistenza telefonica. I nostri strumenti completi di reporting multicanale permettono di confrontare facilmente le interazioni telefoniche con altri metodi di comunicazione per migliorare ulteriormente il servizio clienti. Nel frattempo, le metriche di gestione del personale aiutano a prevedere le esigenze a livello di staff e a ottimizzare le prestazioni del team.

Inoltre, le nostre funzionalità di registrazione e monitoraggio delle chiamate e sono progettate per aiutarti a mantenere i più elevati standard di qualità delle conversazioni e la privacy dei clienti, per gestire ogni chiamata con la massima tranquillità. La QA basata sull’intelligenza artificiale può generare automaticamente riepiloghi delle chiamate, rilevare il sentiment e identificare i valori anomali in base alle trascrizioni delle chiamate.

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Scopri perché scegliere Zendesk

Zendesk offre tutto ciò che serve in un sistema CTI subito pronto all’uso, senza bisogno di sviluppatori. La nostra soluzione per il servizio clienti può aiutarti a iniziare in pochi giorni anziché mesi, per mettere a frutto il tuo investimento più velocemente della concorrenza.

Zendesk permette ai team di assistenza di essere subito operativi, aumentare la produttività e ridurre i costi. Grazie alla sua facilità d’uso, il nostro prodotto non comporta tempi di inattività dovuti alla formazione dei team di assistenza.

Le aziende che si affidano ai sistemi di telefonia tradizionali perdono un vantaggio competitivo rispetto alle aziende che adottano soluzioni moderne. Continua a leggere per scoprire i principali vantaggi del software CTI.

Aumento della soddisfazione dei clienti

Anche se i clienti tendono a preferire i canali digitali per ottenere soluzioni rapide, molti vogliono ancora avere la possibilità di usare il telefono come per risolvere i problemi più importanti. I clienti intervistati nel nostro CX Trends Report 2024 hanno indicato il telefono come preferenziale per i problemi più complessi o articolati.

Anche se la voce non è certo uno strumento recente, il software CTI ha contribuito ad ampliarne le capacità, fornendo ai team di assistenza gli strumenti per migliorare la customer experience. Ad esempio, strumenti di AI come l’indirizzamento intelligente e il riepilogo delle conversazioni aiutano i team a fornire un’assistenza più rapida al telefono.

Migliore produttività degli agenti

Il lavoro dei call center è difficile, spesso ingrato, ma molto importante. Spesso hanno a che fare con clienti arrabbiati perché in genere, agli occhi dei clienti, il team di assistenza è il principale rappresentante dell’azienda.

Tra le cause del burnout all’interno delle aziende vi sono certamente problemi legati al personale e alla cultura aziendale, ma il burnout può essere dovuto anche alla mancanza di strumenti adeguati, necessari per svolgere il lavoro. La tecnologia CTI può contribuire a prevenire il burnout usando l’AI per aiutare il team di assistenza e deviare i ticket, soprattutto nei periodi di picco, ma questa è solo la punta dell’iceberg.

Riduzione dei costi dei call center

La tecnologia CTI aiuta il contact center a fare di più con meno. Anziché assumere un’altra persona a tempo pieno, puoi usare un software CTI per aumentare l’efficienza del call center virtuale, riducendo i tempi di gestione delle chiamate attraverso l’automazione e mettendo più risorse a disposizione del team di assistenza. La creazione di report sulle chiamate e l’analisi dei clienti aiutano i manager ad allocare meglio le risorse attraverso l’identificazione delle aree più problematiche.

Assistenza personalizzata

La personalizzazione è fondamentale per una customer experience eccellente. La tecnologia CTI consente al team di assistenza di accedere ai dati dei clienti in modo semplice e rapido, per evitare che debbano ripetere le stesse informazioni a diverse persone. Con l’accesso a dettagli pertinenti sulla storia del cliente con l’azienda, gli agenti possono fornire un servizio personalizzato in ogni interazione e migliorare la customer experience.