Migliora la customer experience con il monitoraggio delle chiamate

Per il servizio clienti, i nuovi canali di assistenza più rapidamente in crescita sono chat, messaggistica e chatbot. L’assistenza telefonica non cresce allo stesso ritmo perché è già il canale dominante. Stando ai nostri dati, la voce è ancora uno dei canali di assistenza più popolari che ci siano.

Il fatto che i call center siano ben consolidati non significa che siano in evoluzione. Ne è un esempio il software di monitoraggio delle chiamate, che permette ad agenti e supervisori di ascoltare e imparare dalle conversazioni precedenti con i clienti, di consigliare i nuovi agenti in tempo reale e di subentrare quando una chiamata di assistenza non va come previsto.

In questa pagina puoi approfondire le tue conoscenze sul mondo dei software per il monitoraggio delle chiamate.

Il monitoraggio delle chiamate è una tecnologia di registrazione che crea una registrazione audio delle conversazioni telefoniche tra i clienti e gli agenti dell’assistenza. In generale, il reparto servizio clienti registra le chiamate per facilitare la formazione dei nuovi agenti e per raccogliere il feedback dei clienti. Oltre a creare registrazioni, il monitoraggio delle chiamate può consentire ad altri dipendenti, ad esempio un supervisore, di ascoltare una chiamata di assistenza in tempo reale senza avvisare il cliente o l’agente.

Come funziona il software per il monitoraggio delle chiamate?

Il software per il monitoraggio delle chiamate opera in due modi: consente ai supervisori di ascoltare le conversazioni degli agenti in tempo reale e registra automaticamente le conversazioni di assistenza per l’ascolto on-demand. La maggior parte dei software per telefonia aziendale disponibili include il monitoraggio delle chiamate come funzionalità nativa.

Chi utilizza il software per il monitoraggio delle chiamate in un call center?

Il software per il monitoraggio delle chiamate viene utilizzato da agenti dell’assistenza, supervisori, manager e da tutti gli altri dipendenti di un call center. Supervisori e manager utilizzano il software in tempo reale e on-demand per poter fornire un feedback agli agenti sulla gestione di situazioni specifiche. Gli agenti dell’assistenza possono anche utilizzare le registrazioni del software per il monitoraggio delle chiamate per ascoltare e imparare dalle chiamate precedenti.

Ascolto delle chiamate, registrazione e barge/takeover

L’ascolto, la registrazione e il takeover delle chiamate sono tre delle funzionalità principali di un sistema per il monitoraggio delle chiamate. La registrazione delle chiamate registra le chiamate a cui risponde un agente, le chiamate trasferite a un numero esterno da un agente (opzione che può essere disattivata) e la posta vocale. La funzionalità di takeover/barge è la possibilità per un manager di unirsi a una chiamata o subentrare quando l’agenzia ha bisogno dell’escalation.

Analisi e auditing

Il monitoraggio delle chiamate consiste nel ricavare informazioni aggiuntive dalle chiamate di assistenza. È quindi fondamentale che il sistema di monitoraggio includa funzioni per l’esportazione e l’analisi dettagliata dei dati delle chiamate. In questo modo, è possibile suddividere i dati in base alla durata delle chiamate, alle risoluzioni positive e così via. Alcune soluzioni forniscono anche scorecard che consentono ai supervisori di valutare le prestazioni degli agenti in tempo reale o subito dopo aver ascoltato la chiamata in diretta.

Dashboard di chiamata informativi

Il software di chiamata in generale dovrebbe avere un dashboard di chiamata intuitivo in cui manager e agenti abbiano tutte le informazioni e le funzioni necessarie a portata di mano. Questo vale in particolare per il software di monitoraggio delle chiamate, perché spesso i manager si inseriscono in una chiamata avendo ben poche informazioni. Il monitoraggio delle chiamate di Zendesk, ad esempio, include:

• Vista panoramica di tutte le chiamate.
• Informazioni sulla chiamata come il nome dell’agente, il gruppo di appartenenza ed eventuali ticket relativi alla chiamata.
• Tipo e durata della chiamata.
• Funzioni di ascolto, registrazione e/o subentro nelle conversazioni degli agenti.

Assistenza ai nuovi membri del team

Il lavoro di un agente di call center è tutt’altro che semplice. Il software di monitoraggio del call center è uno strumento essenziale per assistere i nuovi agenti in tempo reale e nelle sessioni di formazione. I supervisori possono fornire un feedback in tempo reale e gli agenti più giovani possono imparare da quelli più esperti ascoltando le loro chiamate o parti di esse. In breve, il monitoraggio delle chiamate consente a supervisori, manager e agenti di sostenersi a vicenda e imparare gli uni dagli altri. Con la funzione di ascolto delle chiamate inclusa in Zendesk, i manager e gli agenti da remoto possono ascoltare le chiamate da qualsiasi luogo dotato di accesso a Internet.

Qualità piuttosto che quantità

Man mano che le dimensioni dei team di assistenza aumentano, insieme al numero di ticket, è fin troppo facile prendere delle scorciatoie. Una delle più comuni è non dedicare il tempo e le risorse adeguati alla formazione e alla garanzia della qualità. Il software per il monitoraggio del call center funge anche da prezioso strumento di formazione e garanzia della qualità. I supervisori possono controllare occasionalmente gli agenti ascoltando le chiamate e verificando che il loro operato sia conforme agli standard aziendali. In questo modo, indipendentemente dalle dimensioni dell’attività, è sempre possibile tenere sotto controllo la qualità rispetto alla quantità.

Feedback direttamente dalla fonte

Analisi, interviste e sondaggi sono un ottimo modo per raccogliere informazioni sui clienti. Tuttavia, sovrapponendo i dati delle registrazioni di vere conversazioni con i clienti alle analisi, si possono ottenere preziosi insight su ciò che motiva, ispira, scoraggia o piace ai clienti. Questi dati sono particolarmente utili per i manager, che spesso sono troppo occupati a supervisionare e non hanno modo di interagire molto con i clienti. Con il monitoraggio delle chiamate, i manager possono inserirsi in una chiamata e ottenere dati non elaborati direttamente dalla fonte sull’esperienza dell’agente e del cliente.

Esigenze attuali e future

Nel bene o nel male, l’acquisto di software, compresi i sistemi per il monitoraggio delle chiamate, nasce spesso da una necessità urgente. L’acquirente è spesso costretto a procurarsi un software che risolva un’esigenza immediata. Se possibile, tuttavia, è sempre consigliabile scegliere un sistema di monitoraggio del call center in base alle esigenze future del team oltre che a quelle attuali. Dopo tutto, team, prodotti, mercati e strategie di servizio sono sempre in evoluzione. La soluzione di monitoraggio delle chiamate dev’essere flessibile per poter accompagnare il tuo team nella sua evoluzione.

Miglioramenti alla qualità del servizio prevista

Che sia esplicita o meno, tutti noi abbiamo una domanda in mente quando facciamo un acquisto. Ci chiediamo quali vantaggi potremo ottenere.

Per l’acquisto di un sistema di monitoraggio del call center vale la stessa considerazione, tranne per il fatto che possiamo essere un più specifici. Quindi ci chiederemo quali miglioramenti alla qualità del servizio potremo ottenere. La risposta sarà diversa in base all’organizzazione e ai relativi obiettivi, ma ciò che conta è che sia chiara e specifica.

Time to value (TTV)

La buona riuscita di un acquisto software non dipende solo dalle funzionalità e dal prezzo del software. È altrettanto importante trovare un software che l’organizzazione possa e voglia distribuire e utilizzare e con cui crescere. Per raggiungere questo risultato è necessario un software da cui i tuoi colleghi possano trarre valore il più rapidamente possibile.

In questo modo, tutti potranno toccare con mano il valore della soluzione e questo accelererà notevolmente l’adozione da parte del team, dei dirigenti e di qualsiasi altro soggetto rilevante.