I 20 migliori software per call center del 2024

Anche in un’epoca come la nostra, dominata da e-mail, SMS e messaggi privati, i clienti continuano ad apprezzare la possibilità di chiamare un’azienda, soprattutto per questioni complesse o ricche di sfumature. Le aziende moderne, d'altra parte, hanno bisogno di software e strumenti per call center moderni.

I software per call center si sono evoluti, superando le inflessibili e ingombranti soluzioni on-premise tradizionali. I moderni software per call center sono progettati per offrire flessibilità, supportando team ibridi che lavorano sfruttando canali telefonici e digitali. Incorporano, inoltre, strumenti basati sull'AI finalizzati a migliorare l'efficienza degli agenti.

Questa guida esplora i vari software per call center disponibili e le loro diverse funzionalità, per aiutarti a individuare la soluzione più adatta alle tue esigenze aziendali.

Questa guida parla di:

• In cosa consiste il software per il call center?
• I 20 migliori software per call center
• Caratteristiche essenziali dei software per contact center
• Come scegliere il miglior software per contact center
• Domande frequenti
• Prova il software per call center

Il software per call center è una soluzione tecnologica che consente alle aziende di gestire e ottimizzare le attività del servizio clienti che si basano principalmente sull'utilizzo del canale telefonico. Generalmente, include funzioni e strumenti che facilitano la gestione delle chiamate in entrata e uscita, monitorano le interazioni con i clienti e migliorano l'efficienza complessiva del call center. L'AI può potenziare questi sistemi, aggiungendo funzionalità come l'instradamento intelligente delle chiamate, i riepiloghi post-chiamata e il controllo qualità automatizzato, in modo da aumentare ulteriormente la produttività e l'efficacia del supporto.

Abbiamo stilato un elenco dei 20 migliori software per call center per aiutarti a scegliere la soluzione più adatta alle esigenze della tua azienda.

1. Zendesk

La soluzione di Zendesk per i call center è facile da implementare, utilizzare e personalizzare e consente alle aziende di iniziare a utilizzarla in pochi giorni per aumentare il time-to-value. Essendo completamente integrata nella nostra suite per il servizio clienti, permette ai team di fornire supporto telefonico dallo stesso spazio di lavoro che utilizzano per tutti gli altri canali di comunicazione. Ciò contribuisce, inoltre, a contenere il costo totale di proprietà. Il nostro sistema di ticketing omnicanale offre agli agenti accesso a profili cliente affidabili e completi di contesto del cliente, utile per personalizzare le chiamate.

Rimanendo all'interno del loro spazio di lavoro, gli agenti possono gestire volumi di chiamate elevati sfruttando strumenti per call center basati sull'AI. L'AI può inoltre generare trascrizioni e riepiloghi post-chiamata, facendo risparmiare tempo agli agenti durante la conclusione delle chiamate. Nel frattempo, l'instradamento intelligente delle chiamate gestisce i trasferimenti automaticamente, assegna priorità alle chiamate in base all'intento e al sentiment del cliente e garantisce che i chiamanti raggiungano senza problemi l'agente o il reparto giusto.

Per aumentare ulteriormente la produttività degli agenti, la risposta vocale interattiva (IVR) di Zendesk consente di scegliere opzioni di self-service, deviando le richieste più semplici e dando modo agli agenti di dedicarsi alla gestione di problemi più complessi o ricchi di sfumature. Quando i volumi di chiamate sono più elevati, i clienti possono scegliere di essere richiamati o trasferiti al canale SMS.

Zendesk offre anche strumenti di reporting avanzati che consentono ai manager di ottimizzare tutte le attività del call center. Grazie a dashboard in tempo reale, che restituiscono un quadro del volume di chiamate, dei tempi di attesa e delle performance degli agenti, i manager possono individuare i colli di bottiglia man mano che si verificano. La creazione di report storici, d'altro canto, li aiuta a comprendere le tendenze e a prevedere le esigenze future.

Zendesk QA può inoltre esaminare automaticamente il 100% delle chiamate per segnalare il rischio di abbandono e fornire ai manager informazioni su come migliorare rapidamente le interazioni vocali. Allo stesso tempo, Zendesk WFM può prevedere le esigenze di personale del call center e pianificare automaticamente i turni degli agenti in base a tali informazioni.

Caratteristiche:

• Intelligenza conversazionale
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Richiamata del cliente o trasferimento a SMS
• IVR
• WFM
• QA
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti
• App e integrazioni
• Sicurezza e affidabilità

Prezzi: piani a partire da 19 USD per agente/mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Scopri gli altri piani tariffari di Zendesk.

2. LiveAgent

LiveAgent offre software per call center in grado di gestirne le chiamate in entrata e in uscita. Supporta diversi dispositivi di chiamata, tra cui cuffie e telefoni hardware, e client softphone, come Jitsi, MicroSIP e Linphone.

Con LiveAgent, le aziende possono configurare la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), con cui instradare automaticamente le chiamate dei clienti a un agente, reparto o coda specifici in base a criteri predeterminati. Il software è inoltre dotato di un pulsante di chiamata, che le aziende possono implementare sul loro sito web per consentire ai clienti di chiamare gli agenti direttamente dal browser.

LiveAgent offre inoltre una soluzione di risposta vocale interattiva che consente alle aziende di registrare risposte IVR personalizzate e creare un menu IVR da zero. LiveAgent supporta anche le chiamate interne, consentendo agli agenti di comunicare tra loro, e offre la possibilità di utilizzare le videoconferenze per le chiamate dei clienti o interne.

Con LiveAgent, gli utenti hanno inoltre registrazioni e archiviazioni illimitate delle chiamate. Il sistema registra e memorizza le chiamate assegnando a ciascuna di esse un ID di ticket univoco, consentendo agli agenti di fare riferimento alle conversazioni esistenti.

Caratteristiche:

• Report
• Instradamento e trasferimenti
• Richiamata del cliente o trasferimento a SMS
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti
• Anteprime ed esportazioni delle cronologie delle chiamate

Prezzi: I piani a pagamento partono da 9 USD al mese per tre account, con fatturazione annuale. È possibile sottoscrivere un piano gratuito o effettuare periodi di prova di 14 e 30 giorni.

3. Dialpad AI Contact Center

Dialpad Ai Contact Center è una soluzione basata sul cloud che supporta chiamate telefoniche tradizionali, messaggi di testo, videoconferenze sul web e hosting. È in grado di accedere ai dati dei clienti per crearne dei profili, quando sono integrati con i sistemi CRM. Il software può inoltre integrarsi con i chatbot per rispondere alle domande più comuni e risolvere i problemi più semplici dei clienti autonomamente.

Tra le sue funzionalità, abbiamo l’analisi del sentiment per segnalare i sottotoni positivi, negativi o neutri nelle conversazioni con i clienti. Gli strumenti basati sull'AI possono inoltre fornire agli agenti una guida in tempo reale e modificare i prompt, quando lo ritengono necessario sulla base di sentiment e intento del cliente.

Contact Center offre un'interfaccia di posta vocale visiva che consente agli agenti di rivedere i messaggi di posta vocale trascritti, assegnare loro priorità in base all'urgenza e rispondere direttamente tramite la piattaforma. La funzione di trasferimento inoltra le chiamate agli agenti o reparti qualificati, mentre con la trascrizione se ne ottiene una registrazione scritta.

Le automazioni del flusso di lavoro includono l'instradamento personalizzato delle chiamate, che consente ai supervisori di progettare i flussi di chiamate. I manager possono inoltre utilizzare le funzioni di gestione della forza lavoro tramite l'integrazione di Dialpad e Playvox per monitorare le performance del team e l'utilizzo del software.

Caratteristiche:

• AI Agent Assist
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti
• Riepiloghi delle chiamate in tempo reale

Prezzi: piani a partire da 80 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Dialpad si integra con Zendesk.

4. Five9

Ciascuno dei pacchetti per contact center di Five9 include le chiamate a lunga distanza. A seconda delle loro esigenze, gli utenti possono configurare il software sull'attrezzatura esistente. Il power dialer del software è in grado di comporre un elenco di numeri e di collegare gli agenti alle chiamate in maniera automatica.

Five9 utilizza l'apprendimento automatico per analizzare le registrazioni delle chiamate e identificare sentiment e argomenti principali. Il suo assistente virtuale può inoltre istruire gli agenti durante le chiamate. Al termine della chiamata, i supervisori possono utilizzare Five9 per evidenziare le opportunità di formazione e coaching degli agenti o ottimizzare i livelli di personale.

Gli strumenti di instradamento e trasferimento delle chiamate sfruttano dati in tempo reale come ID, posizione e cronologia del chiamante per indirizzare automaticamente le chiamate all'agente o reparto più qualificato. La soluzione di IVR offerta da Five9 consente ai chiamanti di esplorare le opzioni di self-service e decidere se rimanere in attesa o effettuare una scelta dal menu. Le aziende possono anche dare la possibilità ai clienti di essere richiamati o trasferiti al canale SMS. Five9 supporta inoltre la comunicazione omnicanale, sfruttando canali digitali come e-mail, chat ed SMS.

In più, la funzionalità di reportistica consente di generare dashboard e report finalizzati al monitoraggio di: prestazioni degli agenti, metriche di soddisfazione del cliente, volume di chiamate e altri data point su tutti i canali.

Caratteristiche:

• Agente virtuale intelligente
• Agent Assist
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Richiamata del cliente o trasferimento a SMS
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: piani a partire da 175 USD per mese/utente simultaneo.

Lettura consigliata: Scopri come Five9 si integra con Zendesk.

5. Talkdesk

Talkdesk offre una soluzione per contact center basata sul cloud che consente di gestire le chiamate in entrata e in uscita dei clienti. Il software include un'app mobile con cui gli agenti possono gestire le chiamate da remoto. In questo modo, le aziende possono gestire le fluttuazioni di volumi di chiamate impiegando il personale fuori orario o part-time.

Oltre alle telefonate tradizionali, Talkdesk supporta le interazioni omnicanale, includendo anche web chat e messaggistica SMS. Sono inoltre disponibili integrazioni con piattaforme di terze parti.

Le funzionalità di registrazione delle chiamate e acquisizione delle schermate consentono ai team di monitorare la qualità delle interazioni con i clienti e identificare le aree in cui gli agenti necessitano di coaching. Dal momento che la piattaforma è basata sul cloud, inoltre, gli agenti possono utilizzarla da remoto.

Talkdesk offre anche funzionalità di reporting e analisi, tramite cui è possibile generare insight basati sui dati delle chiamate e sulle metriche prestazionali degli agenti. La sua funzione di IVR consente inoltre ai clienti di utilizzare le opzioni di self-service e controllare i flussi delle chiamate attraverso i menu vocali. Quando non ci sono agenti disponibili, il sistema può consentire ai clienti di scegliere se essere richiamati o trasferiti al canale SMS, per una comunicazione continuativa.

Caratteristiche:

• AI
• Gestione della conoscenza
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Richiamata del cliente o trasferimento a SMS
• IVR
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: piani a partire da 85 USD per utente/mese, con sottoscrizioni triennali.

Lettura consigliata: Scopri come Talkdesk si integra con Zendesk.

6. Twilio Flex

Twilio Flex è una piattaforma basata sul cloud che consente agli sviluppatori di costruire e personalizzare le esperienze di comunicazione. Fornisce un SDK (kit di sviluppo software) vocale e API aperte, per personalizzare le funzionalità in base ai diversi tipi di interazioni con i clienti. Gli utenti possono accedere alle funzioni di reporting per monitorare tali interazioni e rivedere le metriche del servizio clienti, ad esempio le CSAT.

La piattaforma dispone di funzionalità di comunicazione multicanale che consentono alle aziende di fornire supporto anche attraverso canali come chat, e-mail e messaggistica sui social media. Twilio Flex offre inoltre le funzioni di registrazione e trascrizione delle chiamate, con cui è possibile convertire le conversazioni in testo scritto da utilizzare per formazione e QA, nonché come riferimento durante le interazioni con i clienti.

I menu di self-service della funzione di IVR consentono ai clienti di trovare risposte senza l'intervento dell'agente. La gestione delle code aiuta inoltre a instradare le chiamate in arrivo verso gli agenti disponibili. Twilio Flex offre anche diverse opzioni per i numeri telefonici, consentendo alle aziende di scegliere tra numeri locali, gratuiti o nazionali in base alla loro portata geografica e alla loro base clienti.

Caratteristiche:

• Automazione basata sull'AI
• Profili unificati
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Richiamata del cliente o trasferimento a SMS
• IVR
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: piani a partire da 150 USD per mese/utente designato o 1 USD per ora/utente attivo. È disponibile una versione di prova gratuita che include 5.000 ore per utente attivo.

Lettura consigliata: Scopri come Twilio Flex si integra con Zendesk.

7. RingCentral

RingCentral offre una soluzione per contact center basata sul cloud che integra più canali, compresi voce, SMS e videoconferenze. Include inoltre integrazioni di terze parti. Tra le altre funzionalità del software, abbiamo l'intelligenza conversazionale, utilizzata per analizzare le registrazioni delle chiamate e identificarne argomenti chiave, sentiment e potenziali aree di miglioramento nella comunicazione con gli agenti.

Gli strumenti di reporting e analisi generano dashboard che monitorano le prestazioni degli agenti, le metriche di soddisfazione dei clienti e il volume di chiamate. Questi dati consentono alle aziende di identificare le tendenze, misurare l'efficacia rispetto agli obiettivi e prendere decisioni basate sui dati con cui ottimizzare le attività.

L'instradamento intelligente delle chiamate utilizza ID chiamante, posizione e cronologia delle chiamate in tempo reale, in modo da indirizzare automaticamente le chiamate all'agente o al reparto più qualificato. Il sistema facilita, inoltre, i trasferimenti delle chiamate, al fine di garantire che le richieste dei clienti arrivino agli agenti più adatti.

Con RingCentral, le aziende possono consentire ai clienti di scegliere se essere richiamati o essere trasferiti al canale SMS, anziché rimanere in attesa. La funzione IVR fornisce infatti ai chiamanti un menu delle opzioni di self-service consultabile utilizzando la propria voce o tastiera.

Caratteristiche:

• RingSense AI
• Workforce Engagement Management
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: piani a partire da 20 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come RingCentral si integra con Zendesk.

8. CloudTalk

CloudTalk è una soluzione per call center basata sul cloud che consente ai team del servizio clienti e di vendita di gestire le chiamate in entrata e in uscita. Dispone di app per call center compatibili con desktop, browser web e dispositivi mobili. Oltre a facilitare le connessioni telefoniche tra aziende e clienti, CloudTalk consente agli utenti di monitorare la qualità delle chiamate.

Lo smart dialer della piattaforma compone automaticamente i numeri e salta le chiamate improduttive. Le aziende possono inoltre utilizzare il designer di flussi di chiamata per progettarli e adattarli alle loro esigenze.

CloudTalk offre inoltre la trascrizione delle chiamate basata sull'AI, che converte automaticamente le parole pronunciate in testo scritto permettendone l'analisi in tempo reale. È in grado di analizzare il discorso post-chiamata e individuare il sentiment del cliente, in modo da valutarne il rischio di abbandono. CloudTalk può individuare e contrassegnare le parole chiave per rendere noti problemi e tendenze anche ai supervisori.

Le funzioni di WFM consentono ai supervisori di prevedere il volume di chiamate e ottimizzare la pianificazione del personale. È inoltre possibile accedere ai report da una dashboard, in modo da monitorare le metriche del call center e identificare le opportunità di coaching.

Caratteristiche:

• Accodamento intelligente basato sull'AI
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: piani a partire da 25 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come CloudTalk si integra con Zendesk.

9. Channels

Channels offre una soluzione per call center basata sul cloud che consente di gestire le interazioni con i clienti. Supporta telefonate tradizionali, SMS e alcune integrazioni con piattaforme di terze parti, a seconda delle configurazioni specifiche.

Channels offre diverse funzioni gestionali, tra cui l'instradamento delle chiamate. Quest'ultimo utilizza dati come l'ID chiamante per indirizzare le chiamate all'agente o al reparto più adatto. In caso di elevati tempi di attesa, anziché rimanere in coda, i clienti possono scegliere di essere richiamati o trasferiti al canale SMS.

Channel consente inoltre ai chiamanti di utilizzare alcune opzioni di self-service, che dipendono dalle integrazioni e dai componenti aggiuntivi scelti dalle aziende, anche a fronte di ulteriori costi. Ad esempio, è possibile aggiungere un menu vocale basato sull'IVR per consentire ai chiamanti di gestire il flusso della chiamata autonomamente.

Le funzionalità di reporting e analisi permettono di monitorare metriche limitate, come il volume di chiamate e i tempi di attesa. Aggiungendo alcune integrazioni di terze parti, è possibile ottenere anche le metriche prestazionali degli agenti.

Caratteristiche:

• Report
• Instradamento e trasferimenti
• Funzione di richiamata dei clienti
• Helpline basata sui dati
• Numeri di telefono internazionali

Prezzi: piani a partire da 24 USD al mese per tre utenti, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Channels si integra con Zendesk.

10. Nextiva

La soluzione per contact center offerta da Nextiva è una piattaforma basata sul cloud che supporta chiamate telefoniche tradizionali, messaggistica SMS e chat web. Grazie alle integrazioni di terze parti, può supportare anche vari altri canali.

La funzione di analisi delle chiamate in tempo reale fornisce informazioni sul sentiment delle chiamate e sui modi in cui gli agenti possono migliorare la comunicazione. Queste analisi vengono integrate nelle dashboard dei report che monitorano le principali metriche prestazionali degli agenti, la soddisfazione dei clienti e il volume di chiamate, aiutando a identificare le tendenze.

L’instradamento intelligente delle chiamate di Nextiva sfrutta dati come l’ID e la posizione del chiamante per trasferire automaticamente le chiamate agli agenti o reparti più adatti. Quando necessario, il sistema consente anche di traferire le chiamate ad agenti specializzati.

I clienti che preferiscono non rimanere in attesa possono scegliere di essere richiamati o trasferiti al canale SMS, per completare la richiesta di assistenza tramite messaggistica. Se invece preferiscono utilizzare le opzioni di self-service, possono sfruttare i menu basati sull'IVR per ottenere informazioni autonomamente.

Caratteristiche:

• AI
• Interfaccia agente singola
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: piani a partire da 18,95 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

11. Bitrix24

Bitrix24 offre una soluzione basata sul cloud che combina funzionalità di call center con project management, creazione di siti web e strumenti di CRM. Per quanto riguarda le attività del call center, Bitrix 24 supporta chiamate in entrata e uscita, esterne e interne. Si tratta di una soluzione per i servizi di assistenza multicanale che integra voce, SMS ed e-mail. Bitrix 24 dispone anche di un’app mobile che consente agli agenti di gestire le interazioni con i clienti da remoto.

Il software offre una funzione di instradamento intelligente delle chiamate, che sfrutta i dati dei clienti per indirizzare le chiamate a determinati agenti o team. Il sistema può anche trasferire le chiamate. Bitrix24 è inoltre in grado di valutare le richieste dei clienti e assegnare loro le opportune priorità. Durante le interazioni tra agenti e clienti, l'AI generativa consente a Bitrix24 di fornire risposte predefinite che vengono attivate da alcune richieste frequenti.

I supervisori possono sfruttare le analisi di Bitrix24 per monitorare le prestazioni del call center. Sono incluse metriche come il volume di chiamate, i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti. La funzione di registrazione delle chiamate consente inoltre agli utenti di acquisire e memorizzare le interazioni audio nell'ambito del sistema CRM per effettuare revisioni finalizzate alla QA ed evidenziare le opportunità di formazione per gli agenti.

Caratteristiche:

• Spazio di lavoro basato sull'AI
• Gestione delle attività
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: piani a pagamento a partire da 49 USD per azienda/mese per cinque utenti, con fatturazione annuale. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 15 giorni.

12. Aircall

Aircall offre una soluzione per contact center basata sul cloud dotata di strumenti per la collaborazione degli agenti, come la casella di posta condivisa, dove gli agenti possono visualizzare le chiamate assegnate, classificarle utilizzando le etichette e lasciare commenti con informazioni contestuali.

Grazie alla funzione di instradamento intelligente delle chiamate, inoltre, il software indirizza le chiamate, in base ai relativi dati, agli agenti o membri del team più adatti. Quando gli agenti non si trovano sul luogo di lavoro, Aircall consente di inoltrare le chiamate ai loro telefoni cellulari, affinché siano gestite da remoto.

Le funzioni di analisi post-chiamata e di QA, come la registrazione delle chiamate, consentono ai supervisori di accedere alle metriche prestazionali degli agenti, identificare le aree di miglioramento e condurre revisioni finalizzate alla garanzia di qualità. I dashboard di reporting forniscono invece insight sulle metriche generali relative alle performance del call center. È possibile accedere allo storico di tali dati o visualizzarli in tempo reale.

Caratteristiche:

• AI
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• Elenco di numeri bloccati

Prezzi: piani a partire da 30 USD per licenza/mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Aircall si integra con Zendesk.

13. Vonage

Vonage Contact Center è una soluzione basata sul cloud le cui funzionalità principali includono il monitoraggio delle chiamate, l'etichettatura e la composizione automatica integrata. Vonage si integra inoltre con Zendesk, creando un’esperienza cliente maggiormente unificata.

Le funzioni di efficienza dell'agente includono l'instradamento dinamico delle chiamate, che tiene conto di fattori quali le competenze e la disponibilità dell'agente. È possibile ottimizzare i trasferimenti di chiamata sfruttando anche le opzioni SMS. I clienti che preferiscono non rimanere in attesa possono inoltre scegliere di essere richiamati.

I supervisori possono sfruttare le funzionalità di intelligenza conversazionale di Vonage per ricavare utili insight dalle interazioni con i clienti. Queste funzionalità includono trascrizione automatica, sintesi e analisi del discorso post-chiamata. Le dashboard storiche e in tempo reale forniscono inoltre dati e tendenze a supervisori e agenti.

Caratteristiche:

• AI
• Registri chiamate automatizzati
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Richiamata del cliente o trasferimento a SMS
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti

Prezzi: Contact Vonage.

Lettura consigliata: Scopri l'integrazione di Vonage Contact Center per Zendesk.

14. Webex

Il sistema di call center multicanale Webex di Cisco integra videoconferenze e chiamate vocali. Può supportare i dipendenti in loco e da remoto. L'abbonamento comprende chiamate locali e interurbane illimitate per le aziende.

L'assistente automatico di Webex fornisce un'opzione di self-service ai chiamanti e può instradare le chiamate agli agenti. La piattaforma include la funzione di inserimento in chiamata, che consente agli agenti di rispondere alle chiamate dirette a colleghi non disponibili e ai manager di partecipare alle chiamate in corso. Il piano di base di Webex include fino a 40 minuti di videoconferenze, mentre i piani di livello superiore supportano videoconferenze fino a 24 ore.

Il software offre un'interfaccia unica, chiamata Agent Console, da cui gli operatori possono gestire le chiamate in entrata. Nell'ambito dell'interfaccia, gli agenti possono utilizzare integrazioni di terze parti che offrono strumenti di collaborazione o comunicazione. Webex dispone anche di funzionalità di reportistica e analisi che consentono di creare pacchetti di insight sulle chiamate utilizzabili da altri team o dai responsabili.

Caratteristiche:

• Intelligenza conversazionale
• Attendant Console
• Report
• Instradamento e trasferimenti
• Assistenza omnicanale
• Code vocali

Prezzi: piani a partire da 12 USD per licenza/mese, con fatturazione annuale. È disponibile un piano gratuito.

Lettura consigliata: Scopri come Webex si integra con Zendesk.

15. 3CX

3CX consente agli utenti di scegliere tra tre diverse implementazioni della soluzione per call center: on-premise, in hosting o sul cloud. Il software include capacità di conferenze web che consentono ad agenti e supervisori di condurre riunioni virtuali con colleghi o clienti continuando, al contempo, a gestire le chiamate.

Per quanto riguarda le attività di gestione del call center, 3CX consente ai supervisori di utilizzare strumenti di QA, come registrazioni e analisi del discorso post-chiamata, per valutare le prestazioni degli agenti e identificare aree di miglioramento o coaching.

Grazie agli strumenti di reporting, i manager possono inoltre analizzare i dati derivati dalle interazioni che avvengono a voce o via chat utilizzando alcune integrazioni e componenti aggiuntivi di terze parti che consentono di monitorare le attività quotidiane, identificare le tendenze e misurare le metriche di soddisfazione dei clienti.

3CX dispone di funzioni di gestione delle chiamate come: pop-up on-screen delle chiamate per gli agenti, click-to-call per gli utenti del sito web, che consente di avviare il contatto, e registri cronologici delle chiamate memorizzabili e analizzabili. Grazie alla funzione di instradamento delle chiamate, inoltre, 3CX consente di indirizzare le chiamate agli agenti giudicati più adatti in base a competenze, disponibilità o altri fattori.

In caso di lunghe attese, il sistema offre inoltre agli utenti la possibilità di essere richiamati. Il sistema di IVR consente ai clienti di agire autonomamente, sfruttando menu preregistrati.

Caratteristiche:

• Intelligenza conversazionale
• Report
• Instradamento e trasferimenti
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• Assistenza multicanale
• Code di chiamata avanzate
• Dashboard agente

Prezzi: piani a partire da 195 USD per sistema, con fatturazione annuale. È disponibile un piano gratuito.

Lettura consigliata: Scopri come 3CX si integra con Zendesk.

16. CallHippo

CallHippo è una soluzione SaaS (software as a service) per call center che gestisce le chiamate in entrata e in uscita. Questa piattaforma di telefonia basata sul cloud incorpora elementi di ludicizzazione, consentendo ai team di competere per ottenere premi e raggiungere traguardi. Gli agenti guadagnano punti completando azioni come la risoluzione dei problemi dei clienti o il superamento degli obiettivi di durata delle chiamate; utilizzando classifiche, i progressi vengono monitorati e confrontati ai risultati dei colleghi. Lo strumento offre badge, risultati e premi per motivare gli utenti.

Dopo ogni interazione, le aziende possono utilizzare i sondaggi post-chiamata per raccogliere feedback da parte dei clienti; Smart Switch utilizza invece degli algoritmi per gestire l'instradamento delle chiamate in tempo reale. Le code di chiamata di CallHippo consentono agli agenti di rispondere alle richieste nell'ordine in cui arrivano.

Il software offre report di base su volumi, durata e prestazioni dell'agente. Oltre ai pacchetti, CallHippo offre add-on a pagamento per funzionalità come ID chiamante personalizzato, trascrizione della chiamata, trascrizione della posta vocale e altro ancora.

Caratteristiche:

• CallHippo Ai
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• Numeri di telefono internazionali

Prezzi: piani a partire da 18 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di 10 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come CallHippo si integra con Zendesk.

17. GoTo Connect

GoTo Connect offre una soluzione di contact center as a service (CCaaS) basata sul cloud che integra sistemi telefonici, videoconferenze e funzionalità di messaggistica. La piattaforma fornisce vari piani di abbonamento pensati per aziende di diverse dimensioni.

Per quanto riguarda la gestione delle chiamate, questa soluzione include funzioni come l'instradamento basato sulle competenze, con cui le aziende possono personalizzare i criteri di indirizzamento delle chiamate e assicurarsi che raggiungano l'agente più adatto. Grazie alle funzioni di hot desking, inoltre, agli agenti possono passare senza problemi da una workstation all'altra e rispondere alle chiamate da qualsiasi dispositivo dotato di connessione Internet. La distribuzione automatica delle chiamate indirizza invece le chiamate in entrata in base alla disponibilità dell'agente, gestendo così il volume di chiamate e i tempi di attesa.

Oltre alla gestione delle chiamate, GoTo Connect offre funzionalità multicanale, che consentono ai clienti di interagire con il contact center via telefono, video e chat.

I supervisori possono sfruttare le dashboard storie e in tempo reale di GoTo Connect per monitorare le prestazioni e identificare le tendenze del call center. Tali dashboard monitorano diverse metriche, come il volume e la durata delle chiamate e le prestazioni degli agenti. GoTo Connect include funzioni come la registrazione delle chiamate e il wrap-up post-chiamata, fornendo ulteriori opportunità di analisi e coaching.

Caratteristiche:

• Intelligenza conversazionale
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• Assistenza omnicanale
• Condivisione dello schermo
• Posta vocale virtuale

Prezzi: Contatta GoTo. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come GoTo si integra con Zendesk.

18. Ringover

Ringover offre una soluzione per contact center basata sul cloud con funzionalità di chiamata VoIP integrate. Tra le funzioni offerte, abbiamo il pulsante di richiamata, che consente ai clienti in attesa di richiedere un follow-up o di essere connessi alla linea diretta di un agente, quando diventa disponibile.

I sondaggi post-chiamata raccolgono invece il feedback dei clienti per misurarne la soddisfazione. La funzione di riconoscimento vocale trascrive automaticamente le conversazioni, in modo che gli agenti possano revisionarle in seguito.

I manager possono utilizzare la dashboard in tempo reale per monitorare le prestazioni del call center, grazie alla rappresentazione visiva di metriche come il volume di chiamate, i tempi di attesa e le prestazioni degli agenti. Le dashboard possono inoltre utilizzare dati storici per analizzare le tendenze.

Ringover offre anche alcune funzionalità post-chiamata, come trascrizione, riepilogo e registrazione della chiamata, e strumenti di QA. Il software supporta la comunicazione omnicanale, consentendo ai clienti di interagire con gli agenti attraverso diversi canali, tra cui voce, e-mail e chat.

Caratteristiche:

• AI conversazionale
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• Assistenza omnicanale
• Integrazioni di terze parti

Prezzi: piani a partire da 21 USD per utente/mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Ringover si integra con Zendesk.

19. VICIdial

VICIdial è un software per contact center open-source che offre hosting sul cloud e hardware dedicato. Per alcune funzioni non incluse nel software, sono disponibili integrazioni di terze parti.

Questa soluzione per contact center offre report storici e in tempo reale su volumi di chiamate, tempi di attesa, prestazioni degli agenti e altre metriche chiave. Ciò consente ai supervisori di monitorare l'attività del call center e identificare le aree da migliorare. È inoltre possibile instradare le chiamate agli agenti giudicati più qualificati in base a competenze e disponibilità degli agenti e informazioni sui clienti.

Durante le interazioni con i clienti, gli agenti possono seguire script di chiamata personalizzati e predefiniti. Il software offre anche il rilevamento delle segreterie telefoniche, che permette di capire quando una macchina risponde alle chiamate prima di riprodurre un messaggio registrato. La registrazione automatica, inoltre, registra e archivia le chiamate per consentire ai manager di revisionare e analizzare le interazioni.

Caratteristiche:

• Report
• Instradamento e trasferimenti
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• Composizione predittiva

Prezzi: VICIdial è gratuito, ma l'hosting prevede tariffe e costi mensili.

20. Avaya Cloud Office

Avaya Cloud Office fornisce una soluzione per contact center basata sul cloud e integrata con il suo sistema telefonico, anch'esso su cloud. La piattaforma combina chiamate vocali, videoconferenze, messaggistica istantanea e capacità di condivisione di file. Include funzioni per la gestione delle chiamate e la collaborazione degli agenti e di CX.

Per quanto riguarda la gestione delle chiamate, l'instradamento intelligente consente di indirizzare le richieste agli agenti ritenuti più adatti in base a criteri predefiniti. Funzionalità come la registrazione, il monitoraggio e l'analisi in tempo reale delle chiamate consentono ai manager di monitorare le prestazioni, identificare le tendenze e fornire coaching mirato agli agenti. Dopo le chiamate, agenti e supervisori possono analizzarne trascrizioni e riepiloghi ricavandone ulteriori insight.

La soluzione dispone di funzionalità di CX, come la richiamata del cliente e i trasferimenti al canale SMS in caso di tempi di attesa prolungati. Supporta inoltre la collaborazione basata sul web nell'ambito del call center, consentendo agli agenti di condividere documenti e schermate durante le chiamate.

Caratteristiche:

• Intelligenza conversazionale
• Report
• Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate
• Funzione di richiamata dei clienti
• IVR
• WFM
• Assistenza omnicanale
• Profili dei clienti
• Monitoraggio della qualità del servizio

Prezzi: piani a partire da 20 USD per utente/mese, con fatturazione annuale.

Lettura consigliata: Scopri l'integrazione di Avaya CTI per Zendesk.

Le caratteristiche del software per call center possono variare notevolmente a seconda del fornitore scelto. È tuttavia essenziale selezionare le giuste funzionalità, dal momento che aiutando il personale a lavorare in modo più intelligente e a ridurre le attività di routine, si limita anche il burnout del call center. Ecco alcune delle caratteristiche più importanti da prendere in considerazione quando si sceglie una soluzione:

Intelligenza conversazionale

Gli strumenti software per call center basati sull'AI possono migliorare la produttività degli agenti automatizzando le attività post-chiamata. Ad esempio, l'AI può generare automaticamente le trascrizioni delle chiamate, utili a mantenere un registro dettagliato delle informazioni dei clienti e a monitorare le prestazioni. Può inoltre fornire riepiloghi concisi delle chiamate, offrendo una rapida panoramica delle interazioni.

L'AI può anche semplificare i processi di controllo della qualità (QA). Ad esempio, Zendesk QA esamina tutte le interazioni con i clienti, comprese quelle gestite dai call center BPO, segnalando le conversazioni che presentano sentiment negativo e rischio di abbandono. Questi strumenti basati sull'intelligenza artificiale aiutano i manager a identificare le aree in cui gli agenti hanno bisogno di ulteriore formazione, migliorando le competenze e prestazioni dei loro call center.

Risposta vocale interattiva

Agendo da primo punto di contatto con i clienti, l'IVR ottimizza la gestione delle chiamate in entrata dei call center in diversi modi. Le risposte preregistrate, ad esempio, rispondono immediatamente alle domande frequenti anche dopo l'orario di lavoro, mentre l'instradamento delle chiamate indirizza i clienti agli agenti più adatti, in modo che si arrivi a una risoluzione più rapidamente. Un IVR può inoltre facilitare la pianificazione delle richiamate, evitando ai clienti lunghi tempi di attesa.

Missouri Star Quilt Company, ad esempio, utilizza Zendesk per migliorare le interazioni con i clienti sfruttando la funzione di IVR personalizzata e i messaggi registrati da Jenny Doan, volto dell'azienda ed esperta di quilting. Questo tocco personale aiuta l’azienda a creare connessioni più umane con i chiamanti e migliora, al contempo, la sua capacità di servire più clienti. Nel complesso, Missouri Star Quilt Company ha ottenuto un aumento del 30% del tasso di risposta delle chiamate al servizio clienti.

Report e analitica

Per gestire efficacemente il tuo call center, ti serve un software che fornisca dati dettagliati sulle chiamate attraverso report e analisi. I dati in tempo reale consentono ai team di agire immediatamente, mentre le informazioni storiche li aiutano a identificare le tendenze di cui tenere conto in vista di un miglioramento futuro.

I dashboard e i report condivisibili consentono a membri del team e portatori di interessi di collaborare in maniera ottimizzata, garantendo che tutti siano informati. Quando tutto il team è a conoscenza di ciò che accade, è più facile prendere decisioni accurate e basate sui dati.

Jacob Shields, Call Center Senior Manager presso la società di infrastrutture di comunicazione alberghiera CCI Systems, commenta positivamente le capacità di reporting offerte da Zendesk. Secondo Shields, Zendesk consente agli agenti di accedere a colpo d'occhio a preziose informazioni sui clienti, rendendoli più efficienti e ampliando le loro capacità di supporto:

“[Zendesk] fornisce agli agenti indicazioni affidabili su ciò che sta accadendo, consentendo loro di immergersi rapidamente nella situazione. Mette infatti di fronte ai loro occhi molte informazioni intuitive”.

Instradamento e trasferimenti intelligenti delle chiamate

Se il software per il contact center avesse una formula segreta, sarebbe senz'altro incentrata su indirizzamento e trasferimento intelligente delle chiamate. Dopo tutto, una parte importante di ciò che rende le soluzioni per contact center preziose è la loro capacità di indirizzare rapidamente le chiamate in entrata alla persona giusta: ciò è possibile solo con un sistema di indirizzamento delle chiamate personalizzato in base alle esigenze aziendali.

L'indirizzamento intelligente utilizza il triage basato sull'AI per instradare le chiamate in base a intento, sentiment e linguaggio. Alcune soluzioni, come Zendesk, offrono anche funzionalità di indirizzamento omnicanale, consentendo agli utenti di instradare le chiamate agli agenti a seconda delle loro competenze, capacità, stato e priorità di conversazione.

Tre clienti su cinque dichiarano che i frequenti trasferimenti delle chiamate al servizio clienti a diversi agenti generano in loro frustrazione. I clienti si aspettano di ottenere una soluzione ai loro problemi già con la prima chiamata; quando, tuttavia, il trasferimento diviene necessario, è fondamentale che siano indirizzati a un agente effettivamente in grado di fare dei progressi. Cerca un software per call center in grado di ottimizzare sia il trasferimento che l'indirizzamento delle chiamate.

Richiamata al cliente e canale SMS

L'instradamento intelligente delle chiamate non è l'unico modo per ridurre i tempi di attesa. Durante i periodi di picco, i clienti potrebbero esitare a interrompere l'attesa, perché richiamare significherebbe dover ricominciare a fare la coda dall'inizio.

La funzione di richiamata consente loro di salvare il proprio posto in coda richiedendo che il prossimo agente disponibile li richiami. Dimostra che l'azienda rispetta il tempo del cliente. I clienti possono scegliere di essere trasferiti al canale SMS, in modo da risolvere i loro problemi in modo asincrono.

Supporto omnicanale e profili dei clienti

I software omnicanale offrono ai clienti la possibilità di scegliere il canale attraverso cui connettersi all'azienda, utilizzando cioè telefono, e-mail, chat, social media, SMS o persino le opzioni di self-service. Offrono inoltre agli agenti una visione unificata di tutte le interazioni passate avvenute attraverso i diversi canali. In questo modo, i clienti non devono ripetere le informazioni già fornite e avvertono meno frustrazione.

I profili dei clienti fanno un ulteriore passo avanti, integrando i dati provenienti da altri sistemi e software per creare una visione a 360 gradi di ciascun cliente. Questo aiuta gli agenti a personalizzare le conversazioni con i clienti in base a cronologia degli acquisti, tipo di account, stato di fidelizzazione, posizione, preferenze e altro ancora, senza limitarsi alla sola aggiunta del loro nome durante i saluti. Un tale livello di dettaglio crea un’esperienza più incentrata sul cliente, rafforzando le relazioni e aumentando la fedeltà al marchio.

Ad esempio, Netwealth, una delle principali società finanziarie australiane, utilizza Zendesk per ampliare le possibilità dei suoi agenti di assistenza. La visualizzazione unificata dei clienti consente al team di assistenza di rispondere alle chiamate più velocemente e ottenere insight su comportamento ed esigenze dei clienti. Ora i tempi di attesa dell'azienda sono più brevi di circa 40 secondi e quasi il 100% dei ticket viene risolto con una sola interazione.

Gestione della forza lavoro

Sapendo dove e come gli agenti trascorrono il loro tempo è possibile allocare le risorse in maniera efficiente. Queste informazioni non dovrebbero essere lasciate al caso. Le funzionalità di gestione della forza lavoro del call center sfruttano l'intelligenza artificiale per aiutare a prevedere le esigenze di personale e pianificare i turni degli agenti in modo efficace, riducendo i costi di sovrastaffing o gli scenari di sottostaffing.

Gli strumenti di gestione della forza lavoro come Zendesk WFM consentono inoltre ai responsabili dei call center di monitorare le prestazioni degli agenti e le metriche chiave del call center in tempo reale, in modo da migliorare la produttività del team.

Anche quando presenta tutte le caratteristiche richieste, capire se un software rappresenta la scelta più adatta all'azienda può essere complicato. Per selezionare il software per call center migliore per le tue esigenze, prendi in considerazione questi fattori aggiuntivi.

Assicurarsi che utilizzi AI e automazioni

L'AI e le automazioni migliorano le attività dei call center accelerando la fornitura di risposte ai clienti e facendo risparmiare tempo agli agenti. L'AI utilizzata dai call center deve essere sicura, in modo da proteggere i dati dei clienti. Dovrebbe inoltre essere facile da utilizzare e veloce da configurare, per consentire al team di assistenza di metterla subito all'opera. La caratteristica più importante, tuttavia, è che dovrebbe essere sviluppata appositamente ai fini della CX e addestrata sulla base di interazioni reali con i clienti. Zendesk AI fa tutto questo e molto altro, apportando maggiore intelligenza in ogni interazione con i clienti.

Scegli la sicurezza di livello enterprise

La capacità di salvaguardare la privacy dei dati dei clienti è un elemento fondamentale di qualunque software per call center valido. Le violazioni dei dati possono portare alla divulgazione di diverse informazioni sensibili, tra cui nomi, indirizzi e dettagli di pagamento. Ciò può avere serie conseguenze, dalla compromissione della fiducia dei clienti al rischio di multe e ripercussioni legali.

La sicurezza di livello enterprise comporta una protezione che non si ferma all'utilizzo di password. Comprende la crittografia dei dati statici e in transito, in modo da garantire che le informazioni rimangano illeggibili anche quando intercettate. Un ulteriore livello di protezione è dato dall’autenticazione a più fattori (MFA) e dai controlli degli accessi basati sui ruoli, che limitano chi può visualizzare o modificare i dati sensibili. Dare priorità a una sicurezza affidabile significa salvaguardare la reputazione dell'azienda, proteggere i clienti e garantire la conformità alle normative di settore.

Dare priorità al time to value

Quando le fasi di installazione e formazione richiedono tempistiche lunghe, diventano anche costose. D'altra parte, il tempo è denaro. I software per call center semplici da configurare e utilizzare offrono, invece, alle aziende un ROI più rapido. Zendesk è una soluzione pronta all'utilizzo che non necessita di assistenza da parte di sviluppatori né di numerosi team di agenti. Ciò significa che puoi risolvere i problemi dei clienti immediatamente, evitando le lunghe tempistiche e le spese associate alla configurazione di software complicati.

Assicurati che sia facile da personalizzare

Spesso le aziende si trovano a dover scegliere tra implementazione semplice e personalizzazione. I migliori software per call center, al contrario, sono sia semplici da implementare sia personalizzabili in maniera ottimizzata. Zendesk, ad esempio, offre una piattaforma aperta e flessibile con oltre 1.500 integrazioni plug-and-play.

Integrandosi con gli specifici sistemi in uso presso l'azienda, il software per call center offre agli agenti una visione completa delle interazioni con i clienti. In questo modo, è possibile offrire conversazioni più personalizzate e informate aumentando, al contempo, la produttività degli agenti, i quali non devono più consultare diversi sistemi e strumenti per accedere ai dati di cui necessitano.

Prendi in considerazione il costo totale di proprietà

Indipendentemente dalle sue dimensioni, qualunque azienda deve tenere in conto il suo budget, quando sceglie un nuovo software. Concentrare l'attenzione solo sui prezzi di listino, tuttavia, è insufficiente. Per comprendere appieno il valore di un software, si deve infatti prendere in considerazione il costo totale di proprietà (TCO).

I fattori principali da inserire nel calcolo del TCO includono:

• Costi di implementazione
• Consulenti
• Costi di manutenzione
• Spese di utilizzo
• Componenti aggiuntivi
• Spese nascoste

Alcuni software offrono versioni gratuite che escludono le funzionalità chiave, nel tentativo di incoraggiare il passaggio a piani a pagamento. Oltre alle funzionalità, è fondamentale valutare le capacità che influiscono sul ROI, ovvero la facilità d'uso, le possibilità di personalizzazione, il time-to-value e la scalabilità.