Zendesk o Intercom: un confronto per il 2024

Le aspettative dei clienti sono già elevate, ma con l'ascesa dell'AI i clienti si aspettano ancora di più. I clienti vogliono velocità, anticipazione e un’esperienza iper-personalizzata comodamente sul loro canale preferito. L'intelligence è diventata la chiave per offrire il tipo di esperienze che i clienti si aspettano a un costo operativo inferiore. Man mano che sempre più organizzazioni adottano l'AI, sarà fondamentale scegliere un modello di dati in linea con il modo in cui opera la tua azienda. La customer experience non farà eccezione e i modelli AI appositamente progettati per la CX portano a risultati migliori su larga scala.

Sia Zendesk che Intercom offrono software di servizio clienti con funzionalità AI, tuttavia non sono uguali. Zendesk AI è stato modellato sul dataset più vasto al mondo specifico per CX. Con Zendesk, ottieni un software di assistenza basato sull'intelligenza artificiale di livello superiore, progettato in modo intuitivo, scalabile e conveniente. Non accontentarti del secondo migliore. Confronta Zendesk e Intercom e rendi la tua azineda a prova di futuro con un software affidabile e facile da usare.

Design intuitivo

Zendesk è progettato pensando all'agente, per offrire un'esperienza moderna e intuitiva. Lo Spazio di lavoro agente di Zendesk personalizzabile consente ai rappresentanti di lavorare all’interno di una singola scheda del browser con una navigazione con un solo clic su qualsiasi canale. Intercom, invece, può essere un sistema complicato, che crea una curva di apprendimento ripida per i nuovi utenti.

Maggiore scalabilità

Zendesk è progettato per crescere insieme alla tua azienda, con conseguente riduzione delle interruzioni, migliore risparmio sui costi e la stabilità necessaria per fornire un'eccezionale assistenza clienti. Molti clienti iniziano a utilizzare Zendesk come piccole e medie imprese (PMI) e continuano a utilizzare questo software mentre aumentano le loro operazioni, assumono più personale e servono più clienti. Le nostre solide integrazioni senza bisogno di codice consentono di adattare il nostro software a casi d'uso nuovi e in crescita. Rispetto a Zendesk, Intercom offre poche integrazioni, che possono ostacolarne la scalabilità.

Basso costo totale di proprietà

Zendesk è semplice da configurare, personalizzare e gestire. Di conseguenza, i clienti possono implementare il software per help desk rapidamente, senza la necessità di sviluppatori, e vedere un ritorno sull'investimento più rapido. Inoltre, i nostri prezzi trasparenti non prevedono commissioni nascoste o costi aggiuntivi infiniti, in modo che i clienti sappiano esattamente per cosa stanno pagando e possano calcolare il costo totale di proprietà in anticipo. In confronto, la struttura dei prezzi confusa di Intercom che include più componenti aggiuntivi potrebbe non essere adatta alle piccole imprese.

In questa guida:

• Confronto rapido: Zendesk o Intercom
• Intercom o Zendesk: Funzioni chiave
• Perché i clienti scelgono Zendesk rispetto a Intercom
• Domande frequenti
• Vuoi provare Zendesk?

È facile vedere come Zendesk superi Intercom. Dai un’occhiata al nostro grafico che confronta le capacità di Zendesk rispetto a Intercom.

Analizziamo i dettagli cruciali del confronto tra Intercom e Zendesk e vediamo cosa rende Zendesk un prodotto migliore per la CX.

Spazio di lavoro omnicanale unificato nativo

Ulteriori informazioni sullo Spazio di lavoro agente di Zendesk.

Zendesk offre agli agenti uno spazio di lavoro omnicanale unificato con un sistema di ticketing intelligente e un software per call center integrato. Questa singola interfaccia consente agli agenti dell'assistenza di gestire email, SMS, telefonate, chat dal vivo, messaggistica in-app e interazioni di messaggistica social da un unico luogo.

Intercom si concentra principalmente sulla messaggistica, ma offre una gamma di canali limitata rispetto a Zendesk, richiedendo componenti aggiuntivi a pagamento per canali fondamentali come WhatsApp.

Integrazioni solide

Il Marketplace di Zendesk offre oltre 1.500 app e integrazioni no-code. Questo software è considerato affidabile da oltre 160.000 clienti che hanno integrato con successo tecnologie chiave come Salesforce, Jira, Shopify, Slack e Microsoft Teams, supportate da API affidabili e riferimenti di integrazione personalizzati comprovati.

Intercom offre poco più di 450 integrazioni, il che può rendere meno conveniente e più complesso personalizzare il software e adattarsi ai nuovi casi d'uso man mano che si cresce. La piattaforma manca inoltre di trasparenza per quel che riguarda la visualizzazione delle recensioni, i conteggi di installazioni e le integrazioni del servizio clienti progettettate appositamente.

Esplora le nostre integrazioni plug-and-play in Zendesk Marketplace.

Conformità agli standard e sicurezza

Scopri come Zendesk dà priorità a sicurezza e conformità dei dati.

Zendesk offre funzionalità di sicurezza e conformità complete, che garantiscono la privacy dei dati dei clienti. Ciò include opzioni di accesso sicuro come SAML o JWT SSO (single sign-on) e mascheramento testo dei contenuti nativo per le informazioni sensibili. Ci atteniamo anche a numerosi standard e normative di settore, come HIPAA, SOC2, ISO 27001, HDS, FedRAMP LI-SaaS, ISO 27018 e ISO 27701.

Intercom non offre mascheramento testo dei contenuti nativo per le informazioni sensibili né offre limitazione dell'accesso ai dispositivi. Riserva SSO e gestione delle identità per le fascie di prezzo più alte come componenti aggiuntivi gated.

Report e analitica

Zendesk vanta solidi strumenti di report e analisi, oltre a un sistema di gestione del personale dedicato. Con la correlazione e l'assegnazione personalizzate, puoi effettuare un'analisi approfondita delle cause alla base delle tue metriche. Forniamo anche dashboard di creazione di reportistica in tempo reale e cronologica, in modo da poter intervenire subito e imparare dalle tendenze passate. Nel frattempo, il software WFM consente alle aziende di analizzare le metriche e le prestazioni dei dipendenti, aiutandoli a identificare i miglioramenti, implementare strategie e definire obiettivi a lungo termine.

Intercom offre strumenti di reportistica e analisi con capacità limitate per report personalizzati, metriche del comportamento degli utenti e visualizzazione avanzata. Non dispone inoltre di funzionalità avanzate come creazione di report di collaborazione, metriche personalizzate, correlazione metrica e assegnazione drill-in. Intercom non dispone nemmeno di una soluzione dedicata per la gestione del personale.

Scopri di più su report e analisi di Zendesk.

Intelligenza artificiale e automazione

Prova la CX intelligente con Zendesk AI.

Zendesk AI è il livello di intelligence che integra l'intelligenza CX in ogni fase del percorso del cliente. Oltre a essere pre-addestrata su miliardi di interazioni di supporto reali, la nostra AI alimenta bot, assistenza di agenti e amministratori e flussi di lavoro intelligenti che portano ad una diminuzione dei costi amministrativi dell'83%. I clienti hanno anche riscontrato che possono implementare Zendesk AI cinque volte più velocemente di altre soluzioni.

Anche Intercom utilizza l'AI e dispone di un chatbot chiamato Fin, ma le recensioni negative indicano report basici e mancanza di personalizzazione. Fin ha un prezzo di 0,99 $ per soluzione, quindi potrebbe essere oneroso per le aziende che gestiscono grandi volumi di richieste. In confronto, i clienti di Zendesk pagano un prezzo fisso di 50 USD per agente e solo Zendesk AI è modellato sul dataset specifico per CX più ampio del mondo.

Con oltre 160.000 clienti in tutti i settori e regioni, Zendesk ha l'esperienza CX per fornirti le best practice e la leadership di pensiero per aumentare il tuo valore complessivo. Ma non limitarti a credere a quanto ti raccontiamo noi: ascolta le esperienze dei nostri clienti e perché hanno scelto Zendesk.

Reprise

“Abbiamo riscontrato molte carenze nella soluzione precedente, Intercom. Non riuscivamo a ottenere la cronologia completa della messaggistica o a tenere traccia di diverse code di ticket, cose che erano molto importanti per noi. Avevamo disperatamente bisogno della possibilità di creare un centro assistenza e una documentazione migliori. Quindi abbiamo scelto Zendesk e non ci siamo guardati indietro.”

—Paul Vidal, VP of customer success presso Reprise

Novo

“Abbiamo integrato una visualizzazione agente del nostro database direttamente in Zendesk, in modo che non debbano più lasciar Zendesk per accedere al nostro database e visualizzare le caratteristiche dei clienti. Sul momento, guadagniamo un paio di secondi, ma su migliaia di ticket? Ci fa risparmiare ore. Solo questo è stato uno degli aspetti più incisivi”.

—Brian Kale, head of customer success presso Novo

Bitly

“Abbiamo riscontrato un reale miglioramento nella capacità degli agenti di continuare con i loro flusso di lavoro e un aumento del numero di ticket risolti al primo contatto grazie alle macro. Con Zendesk siamo diventati molto più efficienti ed efficaci.”

—Brad Harris, global customer support director presso Bitly