Sistemi di ticketing per WordPress

Che tu gestisca un negozio di e-Commerce o un blog mensile, hai bisogno di un modo per organizzare le domande e i problemi che emergono. Ecco perché è importante trovare un servizio di ticketing appropriato e compatibile con il tuo sito web WordPress. In questo articolo vedremo cos’è un sistema di ticketing per WordPress e cosa cercare quando se ne sceglie uno. Parleremo anche di alcuni dei migliori plugin attualmente disponibili per il ticketing.

• Cosa sono i sistemi di ticketing per WordPress?
• Vantaggi di un sistema di ticketing coerente per WordPress
• Le 8 migliori soluzioni per sistemi di ticketing di assistenza per WordPress
• Cosa cercare nel miglior sistema di ticket di assistenza clienti per WordPress
• Prova gratuita di Zendesk per WordPress

I sistemi di ticketing per WordPress consentono alle aziende con siti web o blog basati su WordPress di tenere traccia dei ticket del servizio clienti che arrivano attraverso questi canali.

La maggior parte dei sistemi di ticketing consente di creare ticket dal lato amministratore, permette ai clienti di creare ticket da un modulo e permette di indirizzare email al sistema di ticketing. Un buon sistema permette anche di trasformare un commento sul blog in un ticket con un semplice clic. I migliori sistemi includono il ticketing da altri canali, come chat e social media, e sono noti come sistemi di ticketing omnicanale.

Il tuo sito potrebbe supportare sia utenti con credenziali di accesso proprie che lettori generici al di fuori della community. Un buon sistema di ticketing per WordPress ti permette di distinguere tra questi segmenti di pubblico. Gli utenti che hanno un account potrebbero accedere a materiali delle FAQ diversi dagli utenti senza account. Oppure, un gruppo potrebbe vedere più campi del modulo ticket rispetto all’altro. La scelta del sistema più adatto per i tuoi obiettivi può richiedere alcune ricerche.

Perché creare un sistema di ticketing di assistenza per il tuo sito web WordPress?

Esistono molti modi per configurare un sistema di ticketing. Forse hai già provato il metodo manuale, tenendo traccia dei ticket in un foglio di calcolo. Una soluzione macchinosa di cui ci si stanca facilmente. È importante passare a un sistema di ticketing dedicato, ma è anche utile considerare l’integrazione del sistema con WordPress.

Dover accedere a più app per gestire i ticket con il tuo sito non sarebbe la soluzione ideale. WordPress è apprezzato proprio per la facilità d’uso. La buona notizia è che puoi trovare un sistema di ticketing specializzato che si collega direttamente al tuo sito. Un sistema di ticketing efficiente può farti risparmiare ore di lavoro e aiutarti a rispondere più rapidamente a clienti e utenti. In fondo, è questo che fa felice il pubblico.

Un buon sistema di ticketing funziona tramite integrazioni plug-in con il tuo sito. Uno dei vantaggi principali è che, in un certo senso, il sistema diventa parte dell’architettura del sito. Ciò significa che gli agenti possono visualizzare il dashboard di WordPress e gestire i ticket da un’unica postazione, senza dover accedere a un altro sito. I migliori sistemi di ticketing per help desk di WordPress avranno questa funzionalità.

Con un sistema di ticketing progettato per WordPress, i clienti i lettori del tuo blog avranno un’esperienza di brand design coerente in tutto il sito. In altre parole, i moduli e i widget dei ticket si fondono con il tema del tuo sito. Se qualcuno pone una domanda o segnala un problema sotto forma di commento sul blog, puoi convertirla in un ticket senza chiedere all’utente di inviare un modulo separato. Questo semplifica le cose per il lettore e per il tuo team.

Tra gli altri vantaggi di un sistema di ticketing per WordPress:

• Gli agenti possono gestire domande e problemi dei lettori del blog.
• Gli agenti hanno la possibilità di instaurare un dialogo interattivo con i lettori.
• Gli utenti possono rispondere facilmente ai commenti dei lettori assicurando un’assistenza clienti di alta qualità.
• Gli agenti possono gestire i ticket all’interno del dashboard di WordPress.
• I plugin si integrano con qualsiasi tema WordPress in uso.
• La funzionalità di reporting offre insight sul pubblico e sui clienti.

Sono molti i sistemi di ticketing per siti Wordpress disponibili e alcuni sono migliori di altri. Di seguito sono riportate le nostre otto raccomandazioni. Al momento della stesura di questo articolo, tutti questi plugin mantengono l’attuale supporto degli sviluppatori per WordPress.

1. Zendesk

Zendesk si integra con WordPress per una soluzione di ticketing completa.

Zendesk e WordPress offrono un’esperienza coerente: sappiamo quanto sia importante la continuità per stabilire importanti relazioni con una base di clienti.

Grazie all’integrazione con WordPress, Zendesk è la migliore soluzione per un sistema di ticketing per WordPress. I commenti del blog vengono convertiti automaticamente in ticket, permettendo così di utilizzare regole aziendali, automazioni e altre fantastiche funzionalità di Zendesk. Puoi anche aggiungere una scheda feedback Zendesk al tuo sito WordPress, per permettere agli utenti di accedere alla tua knowledge base, inviare un ticket o persino avviare una sessione chat.

La funzionalità Single Sign-On di Zendesk semplifica tutto. Grazie ad essa, gli utenti non devono accedere a Zendesk per inviare ticket e controllarne l’avanzamento o aggiungere commenti nei forum della community. Ammettilo, ti si sono illuminati gli occhi quando hai letto che è possibile trasformare i commenti in ticket. Zendesk ti permette infatti di trasferire offline una conversazione o di eseguire l’escalation di una domanda; i tuoi clienti non se ne accorgeranno finché non avrai trovato una soluzione.

Crediamo molto anche nella forza del dashboard, che offre agli amministratori del sito una visione a 360 gradi del servizio clienti. Dal dashboard di WordPress, la soluzione Zendesk permette di accedere a tutti i ticket e i commenti, a tutti i file caricati, agli allegati e alla documentazione di supporto.

Funzionalità di Zendesk per WordPress

• Soluzione basata sul cloud
• Collaborazione con commenti interni
• Creazione di ticket da commenti del blog
• Integrazione con qualsiasi tema WordPress
• Ticketing omnicanale
• Single Sign-On per utenti con credenziali di accesso WordPress
• Gestione dei ticket dal dashboard di WordPress
• Scheda feedback personalizzabile
• Automazione, trigger e macro per un’elaborazione più rapida dei ticket
• Metriche approfondite e generazione di report
• Centinaia di integrazioni di app
• Centro assistenza self-service per gli utenti
• 30 giorni di prova gratuita

2. LiveAgent

LiveAgent fornisce un buon servizio di ticketing e chat per WordPress.

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Dal 2004 LiveAgent fornisce a migliaia di aziende funzionalità di ticketing e chat. Come suggerisce il nome, l’azienda punta molto sul servizio di chat con funzionalità quali la visualizzazione della digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat basati sulla disponibilità dell’agente attivo. L’intervallo di caricamento della chat di un cliente può arrivare a un minimo di 2,5 secondi.

La inbox universale di LiveAgent raccoglie i ticket da diversi canali e li organizza in un’unica posizione. Sono inclusi i commenti ad articoli di WordPress e i commenti nei forum aziendali. Il plug-in LiveAgent supporta anche un call center virtuale, un portale dedicato alla customer knowledge e varie di opzioni di reporting. Con un costo extra è anche possibile aggiungere più di una knowledge base.

Funzionalità di LiveAgent

• Plug-in chat personalizzabile
• Uso dell’analisi del sito web per il coinvolgimento via chat
• Integrazioni dei social media
• Soluzione basata sul cloud
• Desktop organizzato
• Ticketing omnicanale
• Visualizzazione ed esportazione di report
• Oltre 40 integrazioni
• Monitoraggio del tempo
• Supporto di più brand

3. Awesome Support

Awesome Support è un popolare sistema di ticketing per WordPress con funzionalità estese.

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Awesome Support è uno dei sistemi di ticketing per l’assistenza clienti più popolari per WordPress. Attualmente il sistema di assistenza è utilizzato da oltre 10.000 account WordPress attivi. La versione gratuita consente un numero illimitato di ticket, agenti, utenti, prodotti e reparti. È un buon punto di partenza per un semplice servizio di assistenza clienti, ma si può anche passare a una versione con funzionalità più avanzate. Il piano più completo supporta accordi sul livello di servizio (SLA), report più approfonditi e automazione.

Il plug-in Awesome Support permette anche di personalizzare una serie di impostazioni in base alle esigenze dell’organizzazione. Un’interessante funzione avanzata è il chatbot per Facebook Messenger. È possibile collegarlo all’intelligenza artificiale Dialogflow di Google e creare conversazioni personalizzate.

Funzionalità di Awesome Support

• Cronologia completa dei ticket
• Notifiche email personalizzabili
• Assegnazione automatica di agenti
• Campi personalizzati
• File allegati illimitati
• Monitoraggio del tempo
• Agenti dell’assistenza illimitati
• Importazione di ticket esistenti
• Oltre 28 componenti aggiuntivi
• Integrazione per l’e-Commerce

4. Help Scout

Help Scout è una piattaforma affidabile di help desk e knowledge base con integrazione per WordPress.

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Help Scout è nato nel 2011. La piattaforma viene utilizzata da oltre 12.000 clienti, tra cui 500 utenti attivi del plug-in WordPress. Si basa sulla gestione dei ticket via email, sulla chat e sul ticketing telefonico. Il plugin Help Scout offre una inbox condivisa per il ticketing, la knowledge base, la reportistica, la gestione dei clienti e un buon numero di integrazioni.

Il servizio di ticketing di Help Scout è dotato di funzioni utili quali note private, automazione e risposte predefinite. Il rilevamento dei conflitti in tempo reale permette di evitare che due persone rispondano contemporaneamente alla stessa richiesta. Help Scout offre anche notifiche per browser, email dispositivi mobili.

Funzionalità di Help Scout

• Canali email, chat e telefonici
• Tasti di scelta rapida
• App per dispositivi mobili
• Ricerca avanzata
• Strumenti per sviluppatori
• Note private
• Salvataggio delle risposte
• Rilevamento di conflitti
• Integrazioni

5. WordPress Advanced Ticket System (WATS)

WordPress Advanced Ticket System è un semplice plugin progettato per WordPress.

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WordPress Advanced Ticket System punta tutto sulla semplificazione. Il software open source si basa direttamente su WordPress per garantire una facile integrazione. Il sistema utilizza il modello di post singolo predefinito del sito per visualizzare il ticket, in modo che il plug-in non rallenti il sito. Puoi definire campi personalizzati, registrare aggiornamenti interni e assegnare ticket agli utenti.

Puoi anche specificare come desideri ricevere le notifiche email durante il ciclo di vita del ticket. Il plug-in WATS accetta i ticket tramite un modulo front-end sul tuo sito web, un modulo back-end di amministrazione WordPress e via email. Tuttavia, il ticketing diretto da chat, social media o commenti del blog non è supportato; gli amministratori possono trasformare manualmente i commenti in ticket. Se hai una semplice attività di assistenza clienti con uno o due canali, questo sistema potrebbe essere una buona scelta.

Funzionalità di WATS

• Numeri ID dei singoli ticket
• Campi personalizzati illimitati
• Creazione di call center
• Personalizzazione della visibilità dei ticket
• Notifiche via email dei ticket
• Statistiche semplici
• Esportazione dell’elenco dei ticket
• Accordi sul livello di servizio

6. SupportCandy

SupportCandy è un sistema di ticketing per Wordpress facile da usare con funzionalità standard.

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SupportCandy esiste da qualche anno, ma è l’evoluzione di un plug-in con una storia più lunga, chiamato WP Support Plus. Il plug-in SupportCandy ha un’ottima valutazione dei clienti sul sito dedicato ai plug-in di WordPress e conta oltre 9.000 installazioni attive al momento. Il sistema è un’opzione di fascia media con un discreto numero di funzionalità.

Il ticketing standard avviene tramite moduli front-end o back-end sul tuo sito e via email. SupportCandy include anche una funzione di risposta predefinita che permette di configurare risposte già scritte per le richieste di assistenza più comuni. I piani più completi includono il monitoraggio del tempo, l’integrazione di FAQ e knowledge base, gli SLA e l’integrazione con WooCommerce.

Funzionalità di SupportCandy

• Compatibilità con il GDPR
• Ticket e agenti illimitati
• Design reattivo
• Integrazione della knowledge base
• Note private
• Risposte predefinite
• Accordi sul livello di servizio
• Integrazione con WooCommerce
• Esportazione dei ticket
• Accettazione dei ticket e risposta via email

7. JS Help Desk

JS Help Desk è un semplice sistema di ticketing con un’interfaccia utile.

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JS Help Desk è un programma di assistenza freemium per WordPress con un buon numero di funzionalità, la maggior parte delle quali richiede un abbonamento. Il plug-in per help desk di WordPress conta oltre 4.000 utenti attivi. Una delle caratteristiche interessanti di JS Help Desk è che include un dashboard ben progettato che semplifica il monitoraggio dei ticket con diverse opzioni di ordinamento. Il programma ha anche un’utile funzionalità di ricerca per individuare i ticket in base a diverse metriche.

Il plug-in JS Help Desk supporta il ticketing dal front-end e dal back-end, nonché tramite un widget web e via email. Le funzionalità avanzate sono disponibili come componenti aggiuntivi separati oppure insieme attraverso piani di diversi livelli. Queste includono l’integrazione della knowledge base, il monitoraggio del tempo, le notifiche desktop e l’integrazione per l’e-Commerce.

Funzionalità di JS Help Desk

• Ticket e agenti illimitati
• Priorità e campi personalizzati
• Domande frequenti e knowledge base
• Integrazione con Mailchimp
• Temi personalizzati
• Monitoraggio del tempo
• Accessi social
• Risposte predefinite
• Livelli massimi dei ticket

8. KB Support

KB Support offre un sistema di ticketing affidabile con una knowledge base.

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Il plug-in KB Support include il ticketing da moduli web e via email. Il sistema di assistenza offre una buona funzionalità con risposte predefinite, integrazione con WooCommerce e stati dei ticket personalizzati. Inoltre, si integra con altre app tramite Zapier per offrire una maggiore flessibilità.

KB Support permette anche di creare una knowledge base per aiutare gli utenti. Puoi limitare la disponibilità di determinati articoli solo agli utenti che hanno eseguito l’accesso anziché a chiunque visiti il tuo sito. A proposito di autorizzazioni, puoi impostare diverse autorizzazioni per gli agenti, in modo che possano accedere solo ai ticket e ai dati appropriati.

Funzionalità di KB Support

• Moduli di invio personalizzabili
• Ticket guest
• Knowledge base
• Articoli con restrizioni
• Assegnazione automatica dei ticket
• Autorizzazioni agente
• Monitoraggio degli SLA
• Codice per sviluppatori

I sistemi di ticketing gratuiti a volte si comportano proprio come dispositivi satellite collegati all’interfaccia principale. Alcuni plug-in WordPress potrebbero interferire con la fluidità della customer experience che vorresti creare nei tuoi domini digitali. Ad esempio, l’utente deve accedere a un sito web separato, con un brand diverso, per inviare un ticket?

Inoltre, accade spesso che gli utenti aggiungano commenti con i loro dubbi direttamente in un post del blog o nella sezione commenti del sito web. I sistemi di ticketing più efficienti permettono agli agenti all’assistenza di prendere questi commenti, indipendentemente dal tema o dalla versione di WordPress, e di trasformarli in ticket.

È anche importante trovare un sistema di ticketing per i clienti che sia attualmente supportato come plug-in di WordPress. I plugin WP vanno e vengono e alcuni servizi di ticketing possono abbandonare il supporto per WordPress e concentrarsi su altri aspetti.

Trova un sistema di ticketing in grado di fare quanto segue: