L’assistenza diventa social con il servizio clienti sui social media

Il servizio clienti sui social media è una strategia che ha lo scopo di fornire il servizio clienti attraverso canali social come Facebook e Twitter. Grazie all’elevato potenziale di interazione tra brand e clienti, se gestiti correttamente i social media e il servizio clienti possono funzionare molto bene insieme.

L’intera esperienza Zendesk risulta semplificata e tutte le conversazioni e i dati vengono acquisiti in un’unica posizione, per permettere agli agenti di offrire esperienze di servizio personalizzate ai clienti.

Il servizio clienti social esiste fin da quando esistono i social media, ma è ancora una sfida per molte aziende di piccole e grandi dimensioni. Le aspettative dei clienti aumentano. Le aspettative nei confronti del servizio clienti attraverso i canali sociali stanno aumentando al punto che da Twitter, Facebook e altri canali social molti si aspettano lo stesso livello di servizio a cui sono abituati dalle soluzioni per call center e chat. Essere presenti con un bot sui social media non è più sufficiente: le aziende devono comprendere le caratteristiche specifiche di ciascun social network e creare strategie mirate per ognuno. L’impegno viene certamente ricompensato dai vantaggi, come l’aumento delle vendite e una migliore fidelizzazione dei clienti.

Come per tutti gli altri servizi al cliente, il successo del servizio clienti sui social media dipende dalla qualità dell’assistenza fornita. Tuttavia, c’è una differenza importante da tenere presente: in generale, il servizio clienti sui social media si svolge in ambienti quasi del tutto pubblici. Occorre prestare particolare attenzione, perché queste interazioni possono essere trasmesse agli amici e ai follower del cliente ed eventualmente ai loro amici e follower. Le comunicazioni da parte degli agenti devono essere tempestive, accurate, attente, brevi e amichevoli. Ecco alcuni suggerimenti generali per garantire un servizio clienti di alta qualità sui social media:

• La velocità conta. Cerca di risolvere i problemi in tempi brevi o perlomeno di dare l’idea che ci proverai. Questo può essere difficile senza trigger o altre risposte automatiche, ma un messaggio già scritto adatto a ciascun canale social che faccia sapere al cliente che hai visto il suo commento e che stai lavorando a una soluzione ti farà guadagnare tempo. Cerca di risolvere semplici problemi o di rispondere a domande poste sui social media solo se la risposta può essere pubblica. Altrimenti, fornisci una prima risposta sui social media che sposti la conversazione su un mezzo più privato. Tuttavia…
• La velocità non è l’unica cosa che conta. Gli agenti non devono trattare una richiesta di assistenza in modo tale che il problema non venga effettivamente affrontato. Le stesse competenze che utilizzano nei canali più tradizionali vanno applicate per comprendere lo stato emotivo del cliente e decidere quando il tono dei social media è appropriato per comunicare cordialità o quando è richiesto un tono più ufficiale.
• Ascolta i clienti. Il servizio clienti dovrebbe prendere spunto dal marketing e utilizzare gli strumenti di monitoraggio dei social media per analizzare i riferimenti al brand sui social media. In questo modo è possibile raccogliere e valutare l’attività dei clienti, per capire quali problemi vengono sollevati più spesso sui canali social e sviluppare risposte specifiche.
• Trasforma il negativo in positivo. È un dato di fatto che i consumatori sono più propensi a rendere note sui social media le esperienze negative che quelle positive. Le aziende non hanno alcun controllo su questo aspetto, ma possono controllare il modo in cui rispondono. Tratta i feedback negativi come un’opportunità per migliorare l’immagine del brand e, soprattutto, il rapporto con il cliente. Anche quando il commento non viene inviato direttamente all’azienda, una risposta farà sapere al cliente che lo stai ascoltando e vuoi migliorare.

Le aziende che scoprono commenti sui social media di clienti trascurati dalla loro infrastruttura di assistenza dovrebbero investire in una soluzione. Non facendolo, o trattando i social media al di fuori del servizio clienti tradizionale, le aziende corrono il rischio di perdere opportunità di interagire o di rispondere a pubbliche lamentele.