Migliore software per l’assistenza a distanza

I clienti vogliono risposte alle loro domande e soluzioni ai loro problemi. E le vogliono in tempi rapidi. Anche gli agenti hanno bisogno di aiuto, preferibilmente da un software di assistenza che offra una gamma completa di funzionalità per la customer experience e l’esperienza dei dipendenti.

Zendesk è progettato proprio per questo: funge da hub attorno al quale è possibile creare un set di tecnologie di assistenza all’avanguardia.

Anche se esistono molte altre integrazioni che svolgono molte più funzioni, in questa pagina ci concentreremo sulle migliori integrazioni del software per l’assistenza a distanza di Zendesk. Vedremo quindi i concetti di base del software per l’assistenza a distanza, che cos’è, quali vantaggi comporta e come scegliere la soluzione più adatta al tuo team.

Se lo desideri, puoi passare alle sezioni che ritieni più rilevanti facendo clic direttamente sul sommario qui sotto.

• Tabella di confronto: le 6 migliori piattaforme software per help desk remoto
• Recensioni: le 6 migliori soluzioni software per l’assistenza a distanza
• Cosa sono i servizi di assistenza a distanza?
• Vantaggi legati all’utilizzo dei desktop remoti per l’assistenza clienti
• Come scegliere il software per help desk remoto
• FAQ
• Prova gratuitamente il software per l’assistenza a distanza

1. Zoho Assist

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Zoho è nota per il suo software che raggiunge l’equilibrio ideale tra intuitività e configurabilità. Zoho Assist, il software per l’assistenza a distanza e l’accesso remoto basato sul cloud di Zoho, non fa eccezione. Con Zendesk, puoi utilizzare Zoho Assist per fornire l’assistenza clienti a distanza tramite sessioni remote on-demand basate sul web. Tra le altre cose, puoi utilizzare Zoho Assist per configurare l’accesso remoto non presidiato e gestire, appunto, dispositivi remoti non presidiati.

In breve, puoi utilizzare Zoho Assist e Zendesk per fornire assistenza in tempo reale ai tuoi clienti tramite voce, video, chat e accesso remoto. Zoho Assist è uno strumento ben noto nel settore. Nel 2022, Zoho Assist ha ottenuto il riconoscimento da Gartner Peer Insights come Customer’s Choice per il 2022.

I pacchetti di tariffe per Zoho Assist sono disponibili in due varianti: l’assistenza a distanza, che viene fatturata per ogni tecnico, e l’accesso non presidiato, che viene fatturato in base al numero di computer non presidiati. Oltre al periodo di prova gratuito di 15 giorni, puoi scegliere un piano Zoho Assist gratuito per farti un’idea del software prima di acquistarlo.

Prova gratuita: 15 giorni

Prezzi:

• Remote Support Standard: 12 dollari al mese
• Remote Support Professional: 18 dollari al mese
• Remote Support Enterprise: 28 dollari al mese
• Unattended Access Standard: 10 dollari al mese
• Unattended Access Professional: 15 dollari al mese

Funzionalità:

• Fino a 6 sessioni simultanee
• Registrazione e audit delle sessioni
• Note sulle sessioni
• Report avanzati
• Stampa da remoto
• Contact management
• Mappatura dei domini personalizzati
• Raggruppamento di computer

Ulteriori informazioni su Zendesk per Zoho Assist

2. Splashtop

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Con una valutazione di 4,9 stelle su 5 basata su 325 recensioni G2, il software per desktop remoto di Splashtop consente di centralizzare la gestione dell’accesso remoto. Il software si rivolge a reparti IT, MSP, agenti dell’assistenza e OEM nei settori dell’istruzione, della sanità, dei media e dell’intrattenimento, della contabilità, della pubblica amministrazione, dell’architettura e del design. Splashtop offre piani predisposti per singoli utenti, piccoli team e grandi imprese.

Tutto il software Splashtop è ospitato su AWS, che fornisce un ambiente di rete e di elaborazione sicuro e protetto da firewall, con crittografia dei dati e misure di mitigazione degli attacchi DDoS. Tra le altre misure di sicurezza avanzate troviamo la sicurezza delle password a più livelli, il timeout di inattività delle sessioni, la verifica a due fattori e l’autenticazione dei dispositivi.

Inoltre, Splashtop consente di iniziare facilmente con pacchetti personalizzati per distribuzioni di massa e migrazioni da altre soluzioni per l’assistenza a distanza.

Prova gratuita: 7 giorni

Prezzi:

• 47,90 dollari al mese per 25 computer
• 71,90 dollari al mese per 50 computer
• 95,90 dollari al mese per 100 computer

Funzionalità

• Controllo dei privilegi e delle autorizzazioni
• Distribuzioni cloud o in locale disponibili
• Registrazione delle sessioni
• Riavvio e attivazione da remoto
• Chat
• Assistenza a distanza simultanea da più schermi a più schermi

Ulteriori informazioni su Zendesk per Splashtop

3. GoToAssist

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GoToAssist è uno dei tanti prodotti, tra cui GoTo Connect, Meeting, Webinar, Room, Contact, Assist e molti altri, forniti dalla società di software GoTo. Come le altre opzioni software di GoTo, GoToAssist è una soluzione popolare e affidabile. Le sessioni remote di GoToAssist iniziano dal sistema di ticketing Zendesk e la registrazione e le note vengono sincronizzate automaticamente con il ticket al termine della sessione.

Per esigenze di controllo da remoto di Mac, PC o dispositivi Android, GoToAssist permette di passare rapidamente dal ticket a una sessione di assistenza a distanza per vedere chiaramente il problema e risolverlo rapidamente. Su G2 GoToAssist non ha il punteggio più alto, con una media di 4,3 stelle su 5. Tuttavia, le sue funzionalità di assistenza a distanza di base hanno valutazioni superiori alla media della categoria.

Prova gratuita: 7 giorni

Prezzi: 69 dollari al mese

Funzionalità

• App per dispositivi mobili e desktop con console agente
• Supporto multisessione per un massimo di 15 sessioni
• Integrazione con Slack
• Diagnostica da remoto
• Navigazione a più monitor
• Trasferimento di file
• Accesso a computer non presidiati
• Registrazione e report delle sessioni

Ulteriori informazioni su Zendesk per GoToAssist

4. RemotePC

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Quando si esegue una sessione di assistenza a distanza, lo schermo dell’agente e quello del cliente dovrebbero sincronizzarsi in tempo reale. Spesso, tuttavia, c’è un ritardo che può rendere l’interazione più difficoltosa. RemotePC cambia tutto questo con la replica dello schermo quasi in tempo reale. Naturalmente, si integra perfettamente nel flusso di ticketing di Zendesk per permetterti di fornire un’assistenza coerente ed efficiente ai tuoi clienti.

Come altre soluzioni di assistenza a distanza incluse in questo elenco, RemotePC è semplice da utilizzare in Zendesk. È sufficiente creare una sessione remota da Zendesk, che genera un link da condividere direttamente con il cliente. RemotePC non si limita alla parte visiva e supporta anche l’audio remoto. Ciò significa che clienti e agenti vedono e sentono la stessa cosa nello stesso momento. È come se l’agente fosse lì ad aiutare il cliente, seduto accanto a lui.

RemotePC offre piani per tutti i tipi di utenti, inclusi consumer, piccole aziende, grandi imprese e provider di servizi gestiti.

Prova gratuita: 7 giorni (solo per i piani Team ed Enterprise)

Prezzi (per il primo anno):

• Consumer: 29,62 dollari
• Soho: 59,62 dollari
• Team: 224,62 dollari
• Enterprise: 449,62 dollari

Funzionalità

• Accesso remoto simultaneo illimitato
• Supporto per lavagna virtuale
• Stampa da remoto
• Compatibilità con PC, Mac e Linux
• Gestione degli utenti
• Assistenza a distanza on-demand
• Raggruppamento di computer

Ulteriori informazioni su Zendesk per RemotePC

5. Parallels Access

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Parallels Access è un’ottima opzione per la gestione remota dei dispositivi, ma va detto che questo software è più orientato ai singoli utenti rispetto agli altri inclusi in questo elenco. Parallels Access si presenta come una soluzione per accedere al personal computer ovunque ci si trovi e, per questo, è già uno strumento utile di per sé. Inoltre, essendo orientato all’uso personale, Parallels Access è più semplice e intuitivo rispetto ad altre opzioni, grazie alla facilità di navigazione e alle ottime app per dispositivi mobili e desktop.

Sono comunque disponibili dei piani Parallels per utenti aziendali e questa soluzione può essere utilizzata per esigenze di assistenza a distanza ad hoc per più di 100 computer. Quando qualcuno ha bisogno di assistenza, puoi utilizzare la funzionalità Remote Help di Parallels Access per aggiungere il suo computer con pochi clic e poi condividere un link. Per partecipare alla sessione, la persona con cui condividi il link dovrà scaricare Parallels Access Agent, confermare la connessione e poi potrai iniziare ad aiutarla. Parallels Access Business Edition include utenti illimitati e sconti su contratti multilicenza.

Prova gratuita: 14 giorni

Prezzi

• Piano Personal di 1 anno: 19,99 dollari
• Piano Personal di 2 anni: 34,99 dollari
• Piano Business di 1 anno: 49,99 dollari
• Piano Business di 2 anni: 89,99 dollari

Funzionalità

• Risoluzione dello schermo ottimizzata
• Multitasking su iPad con Slide Over e Split View
• Accesso al computer remoto per file e app
• Condivisione e gestione di file
• Archiviazione file in locale
• Microfono mobile
• Supporto per Samsung S Pen

6. TeamViewer

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Con la combinazione TeamViewer e Zendesk, puoi avviare sessioni di assistenza a distanza direttamente da un ticket nel dashboard di Zendesk Support su Windows, Mac, Linux, Android, iOS o Chrome. È sufficiente creare un collegamento, inviarlo al cliente e connetterti tramite la coda di TeamViewer. Le funzionalità principali di TeamViewer includono la possibilità di trasferire file, registrare sessioni, gestire i clienti e supportare più monitor.

Anche TeamViewer è molto popolare: secondo G2, l’azienda conta oltre 600.000 clienti e suo il software è stato installato in oltre 2,5 miliardi di dispositivi. Ha 2502 recensioni su G2 con una valutazione media di 4,5 stelle su 5. La maggior parte degli utenti di TeamViewer opera nel settore IT e software per computer e lavora in piccole imprese. Tuttavia, ciò non significa che TeamViewer non possa soddisfare le esigenze dei clienti enterprise: il prodotto utilizza la crittografia ad alta sicurezza, l’autenticazione a due fattori e il controllo degli accessi per garantire la protezione dei dati dei clienti.

Prova gratuita: 14 giorni

Prezzi

• TeamViewer Remote Access: 6,95 dollari al mese (con fatturazione annuale)
• TeamViewer Business: 34,90 dollari al mese (con fatturazione annuale)

Funzionalità

• Registrazione delle sessioni
• Accesso continuo
• Chat
• VoIP
• Trasferimento di file
• Supporto di più monitor
• Compatibilità con Windows, macOS, Android e iOS
• Branding personalizzato
• Accesso permanente per i dispositivi non presidiati

Ulteriori informazioni su Zendesk per TeamViewer

Il termine servizi di assistenza a distanza si riferisce in genere ad agenti che forniscono assistenza a clienti o dipendenti assumendo il controllo del dispositivo del cliente o del dipendente. Oltre ad assumere il controllo del suo dispositivo, l’agente dell’assistenza a distanza comunica con l’utente tramite chat o voce. Questo tipo di servizio è possibile grazie al software per l’assistenza a distanza, che permette agli agenti di controllare il dispositivo dell’utente.

Relazioni più solide con i clienti

Il consulente per le soluzioni Zendesk Matt Hoffman spiega che, rispetto all’email, l’assistenza a distanza è "un’esperienza collaborativa che avvicina molto di più nel controllare qualcosa insieme". Quindi, il cliente ha la sensazione che l’agente sia con lui nella stessa stanza. Inoltre, aiuta gli agenti a constatare di persona l’effetto o meno della loro assistenza.

Comunicazioni più ricche ed efficienti

Sulle questioni più complesse, uno scambio intenso via email e persino tramite chat può risultare pesante e inefficiente. Poiché consente agli agenti di vedere esattamente ciò che vede il cliente, l’assistenza a distanza è un’esperienza di comunicazione molto più completa. Inoltre, la condivisione dello schermo evita al cliente la necessità di descrivere minuziosamente il problema. Dal canto loro, gli agenti non devono sforzarsi troppo per cercare di capire quale sia il problema, perché con l’assistenza a distanza è proprio davanti a loro.

Veloce risoluzione dei problemi e tasso di risoluzione al primo contatto migliore

Relazioni più forti e una comunicazione più efficiente si traducono in una risoluzione più rapida dei problemi e in un maggior numero di risoluzioni al primo contatto (FCR). Entrambi questi aspetti possono essere un grande vantaggio per il tuo team di assistenza. Uno studio dell’ICMI ha rilevato che il 75 percento delle aziende che hanno registrato un miglioramento dell’FCR in un periodo di 12 mesi ha visto anche un aumento della soddisfazione dei clienti, almeno la metà ha confermato miglioramenti nei costi operativi e/o nella soddisfazione dei dipendenti. Non solo: il 73 percento dei clienti afferma che una risoluzione rapida è in cima all’elenco delle sue priorità.

Il software per help desk remoto è uno strumento potente, ma questo è nulla rispetto alla potenza e alla flessibilità che si ottiene utilizzando una piattaforma che integra perfettamente le migliori funzionalità di diversi produttori di software. Partendo da una piattaforma software centrale flessibile, puoi ampliarla con le soluzioni più adatte alle tue esigenze.

Senza una piattaforma centrale, sarai tu a dover trovare un modo per riunire tutti i software che utilizzi. Inevitabilmente, dovrai basare le tue decisioni di acquisto sulla funzionalità e sull’integrabilità, piuttosto che trovare lo strumento migliore e connetterlo alla tua piattaforma esistente.

Pertanto, il primo passo da compiere nella scelta del software per help desk remoto è trovare una piattaforma centrale, come Zendesk. Il passo successivo è capire quale sia l’integrazione per help desk remoto più adatta alle tue esigenze e questo si riduce ai tre fattori illustrati di seguito.

Facilità d’uso per il team

Un software di qualità deve essere facile da usare. In caso contrario, non importa quanto sia potente. Il software per help desk remoto non fa eccezione. Per quante riguarda la facilità d’uso, non limitarti a considerare l’interfaccia dello strumento. Se possibile, pensa a come distribuire lo strumento all’interno del set di tecnologie e dei workflow esistenti. Considera la flessibilità dello strumento e se può crescere o meno con te e il tuo team. Alcuni software di assistenza a distanza potrebbero essere perfetti oggi, ma incompleti in futuro.

Affidabilità e sicurezza

Il software per help desk remoto permette agli agenti di connettersi da remoto a un altro dispositivo. Ogni volta che un dispositivo è connesso a un altro, ci sono rischi per la sicurezza e problemi legati alla connettività. Uno strumento di assistenza a distanza deve includere funzionalità di sicurezza di base come la sicurezza delle password a più livelli, il timeout di inattività delle sessioni, l’autenticazione dei dispositivi, l’autenticazione a due fattori e così via.

Inoltre, per qualsiasi strumento tu prenda in considerazione, è consigliabile leggere le recensioni sull’integrazione e vedere se vengono citati spesso problemi di connettività. Meglio ancora, verifica se puoi utilizzare il software per un periodo di prova e valutarne l’affidabilità.

Funzionalità

Le funzionalità di base della maggior parte delle integrazioni per l’assistenza a distanza sono abbastanza simili. Tuttavia, come per la maggior parte delle cose, occorre fare molta attenzione ai dettagli. Alcune soluzioni offrono, ad esempio, il supporto per l’esecuzione di sessioni di assistenza simultanee, la condivisione dello schermo con più schermi e/o la funzionalità di diagnostica da remoto, altre no. La funzionalità a più schermi potrebbe non essere importante per un team, ma essere fondamentale per un altro. Quindi, non commettere l’errore di sorvolare sui dettagli delle funzionalità di una possibile soluzione. Inoltre, come accennato in precedenza, è importante che il tuo strumento di assistenza a distanza sia in grado di crescere nel tempo con il tuo business. Assicurati che il software non abbia solo le funzionalità di cui hai bisogno oggi, ma anche quelle che serviranno domani.

Xero ha ampliato Zendesk con una serie di app preintegrate per aiutarti a realizzare una soluzione a 360 gradi, su misura per i clienti, a partire da Zendesk Support. Fork, che potenzia le funzionalità del workflow di Zendesk, si è rivelato particolarmente utile per i team IT che si occupano dell’onboarding dei neoassunti. Un’altra app molto popolare, Tickler, consente agli agenti di aggiungere liste di controllo per tenere traccia dei compiti e gestirli dall’interno di un ticket.

Con l’introduzione di nuovi prodotti e servizi, Xero è stata in grado di sfruttare Zendesk Support per consolidare ulteriormente le relazioni con i clienti.