29 modelli di ticket IT gratuiti per i team di assistenza

Per qualsiasi cosa, dal sushi su nastro trasportatore all'automazione del ticketing basata sull'AI, aumento dell'efficienza è fondamentale. Che tu gestisca una catena di ristoranti o un reparto di assistenza clienti, migliorare la produttività dei dipendenti è fondamentale per supportare le loro esigenze specifiche.

I modelli di ticket IT sono un ottimo modo per tenere informati i dipendenti sullo stato delle loro richieste di assistenza IT, che al contempo semplificano i flussi di lavoro degli agenti. I modelli aiutano gli agenti a rispondere più rapidamente agli utenti con risposte pre-pianificate. Nel frattempo, l'automazione può anche sfruttare i modelli per rispondere automaticamente alle richieste, risparmiando tempo prezioso per il tuo team IT. Inizia a migliorare la produttività e l'efficienza degli agenti con i 29 modelli di ticket IT riportati di seguito.

In questa guida:

• 29 modelli di ticket IT per fornire un'assistenza più efficiente
• Best practice per l'utilizzo dei modelli di ticketing IT
• Domande frequenti
• Semplifica il tuo processo di ticketing IT con Zendesk

Un modello di ticket IT è una risposta precompilata (a volte indicata come macro) a uno scenario, una richiesta o un tipo specifico di ticket di supporto. Un agente può inviare manualmente i modelli di ticket IT o utilizzare trigger e automazioni per automatizzarli.

Di seguito è riportato un elenco di 29 modelli di ticket IT che è possibile utilizzare in differenti situazioni. Potrebbe essere necessario modificare questi modelli di risposta del servizio clienti nel sistema di ticketing in base alle esigenze della propria azienda.

Quando qualcuno contatta il tuo help desk, conferma sempre la ricezione del ticket di assistenza e che lavorerai sodo per risolvere il problema. Fornisci un numero ID del ticket e la possibilità di visitare la tua knowledge base.

Ciao[Submitter Name],

Grazie per aver contattato il team IT di [Company Name].

Abbiamo ricevuto la tua richiesta di assistenza [ticket #] e un membro del nostro team ti contatterà a breve.

Se nel frattempo hai altre domande, visita il nostro centro assistenza [insert link to help center] se non l’hai ancora fatto. In caso di urgenza, contattaci tramite [urgent support channel].

Per aggiungere ulteriori commenti, rispondi a questa email.

Dopo che una richiesta di servizio viene approvata per lo sprint successivo, rispondi con un messaggio automatico per avvisare il richiedente che il caso è stato assegnato a un agente.

Ciao [Submitter Name],

La tua richiesta è stata approvata e l'agente assegnato al tuo caso ti contatterà a breve.

Il tuo ticket dovrebbe essere risolto entro il [date].

Per controllare lo stato del tuo ticket, accedi al nostro portale dipendenti qui: [link]

Utilizza un modello di follow-up del ticket per dare informazioni ai richiedenti sull'agente assegnato al loro caso. Questa risposta relativa al ticket consente inoltre agli agenti di raccogliere ulteriori informazioni sul caso.

Mi chiamo [Agent Name] e sono l'agente che lavora alla tua richiesta di assistenza. Mi dispiace sapere che stai riscontrando alcune difficoltà tecniche, ma ti garantisco che sto lavorando con attenzione per risolvere questa situazione.

Per aiutarti, ti devo chiedere un po’ più di informazioni per [briefly explain the situation]. Può fornire le seguenti informazioni?

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

Tieni aggiornati i richiedenti dei ticket sullo stato dei loro ticket di assistenza IT. Mantieni la trasparenza e, se i tuoi agenti hanno bisogno di più tempo di quanto specificato dal tuo accordo sul livello di servizio (SLA), avvisa i richiedenti il prima possibile e fornisci un nuovo tempo di risoluzione stimato.

Ciao [Submitter Name],

Volevamo inviarti un rapido aggiornamento sullo stato della richiesta di assistenza che hai presentato il [date].

[Let the submitter know if there are any delays.]

Prevediamo la soluzione entro il [date] e ti contatteremo in seguito per informarti sui prossimi passi.

Grazie mille per la pazienza.

Quando si gestisce un caso più complesso, potrebbe essere necessario inoltrare il ticket a qualcuno con più esperienza o competenza. Durante una escalation del ticket, sii trasparente sui tuoi progressi e informa il richiedente in modo che sappia che stai prendendo sul serio il suo problema.

Ciao [Submitter Name],

A causa della complessità della tua richiesta, stiamo trasferendo il problema a un livello superiore. Il nostro [job title], [Agent Name], ti contatterà a breve per fornirti un aggiornamento.

Grazie per la pazienza, resto a disposizione per qualsiasi domanda.

I richiedenti dei ticket possono richiedere assistenza e poi, se troppo occupati, dimenticare di rispondere o scoprire che la loro richiesta iniziale aveva una soluzione semplice. Puoi utilizzare un modello rapido di ticket IT per effettuare il follow-up e vedere se hanno ancora bisogno di aiuto. Se il cliente o il dipendente non risponde, è consigliabile impostare flussi di lavoro automatizzati per chiudere automaticamente i ticket a cui non viene risposto in un periodo di tempo specificato.

Ciao [Submitter Name],

Il nostro team non ha avuto tue notizie da un po’ di tempo. Hai ancora bisogno di aiuto per risolvere il ticket di assistenza numero [number]?

Se non riceviamo alcuna risposta entro il [date], considereremo che tu non abbia più bisogno di assistenza e chiuderemo il tuo ticket.

Se invece hai ancora bisogno di assistenza tecnica, puoi rispondere a questo messaggio in qualsiasi momento per riaprire il ticket.

Ogni volta che chiudi un ticket, informa la persona che hai potuto risolvere la sua richiesta. Se necessario, fornisci informazioni chiare sulle fasi successive necessarie per il richiedente.

Ciao [Submitter Name],

La tua richiesta di assistenza (ID ticket: [number]) è stata risolta e stiamo chiudendo il ticket.

Rispondi a questo messaggio se ha altre domande o dubbi.

Un richiedente di ticket può chiedere informazioni su quale sia il modo migliore per richiedere assistenza IT. Fornisci un semplice modulo di ticket con sezioni per le informazioni di cui i tuoi agenti hanno bisogno per risolvere vari problemi.

Urgenza: ELevata, media o bassa

Categoria: Hardware, software, rete, sicurezza o altro

Descrizione: Fornire una breve descrizione del problema

• Quando è iniziato il problema?
• Hai ricevuto un messaggio di errore?

Allegati: Caricare eventuali screenshot o file pertinenti

Se hai bisogno di risolvere un problema e non hai una risposta immediata, informa il richiedente del ticket che stai affrontando la situazione e quando può aspettarsi una soluzione.

Ciao [Submitter Name],

Grazie per averci contattato [Company Name]. Il nostro team di supporto tecnico ha esaminato la tua richiesta di assistenza e sta risolvendo il problema [restate the employee’s problem].

Il nostro tempo di risposta è [time to resolution], quindi puoi aspettarti un aggiornamento entro il [date]. In caso di ritardi, te lo comunicheremo il prima possibile.

Facci sapere se hai domande.

Quando il tuo team è fuori ufficio (OOO), puoi automatizzare l'emissione di ticket IT per informare gli utenti e offrire loro una tempistica per quando possono aspettarsi una risposta. Questi messaggi consentono inoltre alle aziende di indirizzare gli utenti verso le risorse del centro assistenza, deviando i ticket in entrata e fornendo una migliore employee experience (EX).

Ciao e grazie per il tuo messaggio,

Purtroppo, i nostri rappresentanti sono fuori ufficio al momento per [state a reason]. Potremo risponderti entro il [date].

Le nostre ore di lavoro tipiche sono:

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Consulta i nostri articoli della knowledge base se hai bisogno di una soluzione rapida. Puoi trovarli qui [link to knowledge base].

In caso contrario, un agente si metterà in contatto per primo al nostro ritorno. Grazie mille per la pazienza.

Non lasciare che i richiedenti del ticket si interroghino sullo stato della loro richiesta. Informali quando cambiano i tempi di risposta, specialmente se si verificano ritardi.

Ciao [Submitter Name],

Non ci siamo dimenticati di te.

Poiché la richiesta di assistenza è un po' più complessa, il tempo di risposta è più lungo del normale.

Ti assicuriamo che ti invieremo un aggiornamento il prima possibile.

Non avere paura di scusarti per errori o inconvenienti, specialmente se un agente segnala al livello superiore o causa un problema secondario.

Ciao [Submitter Name],

Ci scusiamo sinceramente per [state error]. Stiamo facendo tutto il possibile per correggere la situazione e adotteremo misure interne per garantire che non si ripeta.

Grazie per la pazienza.

Il nostro team ti fornirà un aggiornamento non appena disponibile.

Le interruzioni impreviste possono causare stress e confusione. Avvisa le parti interessate non appena noti un problema, scusati per il problema e comunica loro quando possono aspettarsi una soluzione.

Ciao,

Stiamo riscontrando un [state the issue] a livello aziendale. Il nostro team IT sta lavorando duramente per risolvere il problema e speriamo di essere operativi entro il [date and/or time].

Ti aggiorneremo quando avremo maggiori informazioni e ti faremo sapere se abbiamo altri [state an issue].

Contattaci pure nel caso tu abbia domande mentre lavoriamo per risolvere questo problema, ti avvertiamo però che potrebbe esserci un ritardo nelle nostre risposte.

Dai priorità agli aggiornamenti software regolari, specialmente quando uno dei tuoi processi non funziona in modo efficiente. Aggiornando le parti interessate in anticipo, è possibile ridurre il numero di ticket di assistenza ricevuti.

Ciao [Submitter Name],

Ti inviamo questo messaggio per informarti che il nostro [System Name] sta riscontrando problemi tecnici. I nostri specialisti stanno lavorando sodo per trovare una soluzione e prevediamo di essere nuovamente operativi entro [predicted time].

Nel caso tu abbia domande mentre lavoriamo per risolvere questo problema, faccelo sapere, ti avvertiamo però che potrebbe esserci un ritardo nelle nostre risposte.

Tieni aggiornati clienti e dipendenti su aggiornamenti ed eventi relativi all’azienda per garantire che tutti abbiano le informazioni di cui hanno bisogno per lavorare in modo efficiente.

Ciao [Submitter Name],

Stiamo eseguendo [state what you’re implementing] su [state reason]. Questa modifica entrerà in vigore il [date].

[Mention any expected outages or issues during the time of implementation]

Ulteriori informazioni su questo aggiornamento sono disponibili qui: [link]

In caso di domande, non esitare a contattarci.

Le aziende spesso interrompono la comunicazione dopo aver risolto un ticket, ma si tratta di un'opportunità persa per migliorare l'esperienza del cliente o del dipendente o richiedere una recensione del cliente o del dipendente. Invia un rapido follow-up per assicurarti che tutto funzioni bene e offri una linea diretta per ricevere assistenza in caso di problemi aggiuntivi.

Ciao [Submitter Name],

Di recente siamo entrati in contatto riguardo a [support request] per l’ID del ticket: [number].

Il nostro team vuole controllare come stanno andando le cose e chiederti se hai domande. Se hai bisogno di chattare, basta rispondere a questo thread.

Volevamo anche darti la possibilità di fornire un feedback sulla tua esperienza. Apprezziamo il tuo feedback e lo prenderemo in considerazione nella nostra ricerca per migliorarare le tue future esperienze di assistenza.

Per inviare il tuo feedback, fai clic su questo link: [link]

I dipendenti possono inviare dei ticket per richiedere il rilascio di un’apparecchiatura. Utilizzando i modelli di ticket IT, è possibile inviare automaticamente il rilascio desiderato.

Ciao [Submitter Name],

Questo messaggio conferma la ricezione della richiesta di un modulo di rilascio dell'apparecchiatura. Il modulo è disponibile di seguito:

Modulo di rilascio di apparecchiatura per [equipment name]

Numero di serie:

Motivo del rilascio: Indicare il motivo del rilascio dell'apparecchiatura.

Data di rilascio:

Data prevista per la restituzione:

Istruzioni per il ritiro: [Instructions for pick-up, including when, where, how, and by whom it needs to be collected]

Istruzioni per la consegna: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Informazioni aggiuntive: [Include any relevant information]

• Per riparazioni: [If applicable, estimated turnaround time]
• Per i trasferimenti: [If applicable, where the equipment is moving to]

I dipendenti che sono in fase di offboarding potrebbero dover restituire apparecchiature, inclusi computer, dischi rigidi e altro hardware. Rispondi automaticamente alle richieste di reso con un modello di ticketing IT.

Ciao [Submitter Name],

Questo messaggio conferma la ricezione della richiesta di un modulo di restituzione dell'apparecchiatura. Il modulo è disponibile di seguito:

Modulo di restituzione di apparecchiatura per [equipment name]

Numero di serie:

Motivo della restituzione: Indicare il motivo della restituzione dell'apparecchiatura.

Data di restituzione:

Istruzioni per la consegna: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Informazioni aggiuntive: [Include any relevant information]

• Per riparazioni: [If applicable, estimated turnaround time]
• Per i trasferimenti: [If applicable, where the equipment is moving to]

I team di assistenza IT spesso aiutano gli utenti a installare varie applicazioni e widget associati. Poiché si tratta di un processo standard e abbastanza semplice, invia una risposta automatizzata ai ticket IT che spieghi i passi da intraprendere e le opzioni self-service disponibili.

Ciao [Submitter Name],

Per iniziare con [Application Name], scaricalo da [Marketplace Name]. Al termine, segui i passaggi elencati qui sotto per aggiungere il widget alla home page del dispositivo mobile.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

In caso di problemi, visita questi articoli del centro assistenza o rispondi a questo ticket:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Gli agenti dell’help desk spesso assistono gli utenti con problemi tecnologici legati ai malware. È possibile guidare il richiedente del ticket attraverso alcuni passaggi al telefono, in una chat o durante una riunione remota.

Ciao [Submitter Name],

Grazie per aver contattato l’help desk IT [Business Name]. Ho letto il ticket relativo ai problemi che hai inviato e capisco che hai bisogno di assistenza per rimuovere il malware. Il nostro team ti ringrazia per aver segnalato questo problema, stiamo lavorando duramente per migliorare la sicurezza dei dati in [Company Name].

Ecco le misure da adottare per garantire che il dispositivo sia pulito:

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Se hai ancora problemi, posso anche provare a rimuovere il malware da remoto. Fammi sapere se hai bisogno di ulteriore assistenza.

A volte, una richiesta di assistenza ha una semplice soluzione self-service: i richiedenti di ticket semplicemente non lo sanno. Quando qualcuno ha difficoltà con un problema semplice, inviagli istruzioni facili da seguire o un articolo nella tua knowledge base in modo che possa tentare di risolverlo autonomamente. Se possibile, farà risparmiare tempo agli agenti. In caso contrario, è sempre possibile collegarli a un agente in un secondo momento.

Ciao [Submitter Name],

Abbiamo ottime notizie per te.

Risolvere questo problema è abbastanza semplice e puoi utilizzare le risorse del nostro centro assistenza in completa autonomia invece di aspettare un agente.

Puoi trovare istruzioni dettagliate qui: [link]

Se hai ancora difficoltà tecniche, rispondi a questa email per eventuali domande aggiuntive o chiama la nostra linea di assistenza per i dipendenti al numero [phone number].

Potrebbe essere necessario aiutare i dipendenti ad aggiornare il loro software o apportare le modifiche necessarie al loro hardware attuale. Utilizza un modello di risposta di assistenza per offrire rapidamente istruzioni su come apportare le modifiche richieste.

Ciao [Submitter Name],

Abbiamo ricevuto la tua richiesta di modifica [hardware/software].

[Enter instructions for how to change hardware or update software]

Per ulteriori suggerimenti sulla risoluzione dei problemi, consulta questi articoli del centro assistenza:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

In caso di domande, rispondi direttamente a questo thread.

Le reimpostazioni delle password sono una richiesta comune per qualsiasi help desk di assistenza tecnica e sono facili da automatizzare. Quando si riceve una richiesta di ripristino, utilizza un modello di ticket IT per spiegare i passaggi successivi.

Ciao [Submitter Name],

Abbiamo ricevuto la tua richiesta di aggiornamento della password del tuo account [Application Name].

Tutto ciò che devi fare è [provide directions].

Per ulteriori suggerimenti sulla risoluzione dei problemi, consulta questi articoli del centro assistenza:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

In caso di domande, rispondi direttamente a questo thread.

Dai seguito alla reimpostazione della password con un messaggio automatico che conferma la modifica.

Ciao [Submitter Name],

La password è stata reimpostata.

Attendi [time frame] per assicurarti che sia attiva.

Se hai domande o non hai richiesto la reimpostazione della password, contatta il nostro team.

Se un utente richiede l'accesso a un file o a un sistema, assicurati che comprenda come utilizzare il sistema, come aggiornare le autorizzazioni e come creare o aggiornare la password.

Ciao [Submitter Name],

Abbiamo aggiornato le tue autorizzazioni e ora puoi accedere a [state the resource they’re accessing] qui: [link]

Se devi aggiornare il tuo nome utente o la tua password, puoi farlo seguendo questi passaggi.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Se hai altre domande o non riesci ad accedere a ciò di cui hai bisogno, contatta il nostro team.

Quando un dipendente partecipa a un sondaggio sulla soddisfazione dei dipendenti, mostra apprezzamento con una rapida nota di ringraziamento e spiegagli come intendi implementare i suoi suggerimenti.

Ciao [Submitter Name],

Grazie per aver contattato il team IT [Company Name] per le tue esigenze di assistenza. Ci impegniamo a fornire un supporto affidabile ai dipendenti e il tuo feedback ci aiuterà a creare un’esperienza migliore per tutti.

Se hai la possibilità, dedica [time] per rispondere a queste domande del sondaggio sulla soddisfazione dei dipendenti:

[Employee satisfaction survey questions here]

Grazie per aver dedicato del tempo per condividere il tuo feedback con noi.

Se ricevi un feedback positivo da un precedente richiedente di ticket, inviagli un rapido messaggio di ringraziamento che esprima la tua soddisfazione per il fatto che ha apprezzato la sua esperienza con te.

Ciao [Submitter Name],

Grazie mille per il tempo dedicato a lasciarci un feedback positivo. Le tue opinioni per noi sono molto importanti per continuare a offrire esperienze fantastiche.

La tua soddisfazione è sempre una priorità assoluta presso [Business Name].

Il feedback negativo a volte può rappresentare un duro colpo, ma sono informazioni importanti che ti consentono di fornire un servizio migliore in futuro. Accetta apertamente tutti i feedback e scusati per le esperienze insoddisfacenti.

Ciao [Submitter Name],

Grazie mille per aver dedicato del tempo a raccontarci la tua esperienza. Ci dispiace che sia stata tutt'altro che soddisfacente, la consideriamo un'occasione per imparare dai nostri errori.

Il nostro team si impegna a fornire a ciascuno dei nostri dipendenti un’esperienza esemplare e vogliamo rendere questa situazione giusta per te.

Ecco perché [briefly describe the solution].

Apprezziamo il tuo feedback. Facci sapere se possiamo esserti ancora d'aiuto.

In genere, il caricamento di un file è un processo semplice. Tuttavia, potrebbe essere necessario richiedere ulteriori informazioni sul problema, cosa che puoi fare con una risposta al ticket di assistenza.

Ciao [Submitter Name],

Abbiamo ricevuto la tua richiesta di assistenza IT. Sembra che tu abbia problemi a caricare un file e sono felice di aiutarti.

Avrei bisogno di conoscere meglio il contesto per comprendere appieno la tua richiesta. Può dirmi di più su [clarifying question]?

Sia nel caso i moduli di ticketing IT siano una novità per la tua azienda, sia che utilizzi regolarmente software di gestione del ticketing, queste best practice per l'uso dei modelli di ticket IT possono aiutarti a ottenere il massimo dal tuo service desk.

• Sfrutta l'AI: L'AI può suggerire automaticamente risposte ai ticket precompilate pertinenti, ottimizzare il differimento dei ticket, indirizzare in modo intelligente i ticket e segnalare quando è necessario creare nuove macro. Gli agenti IA, o chatbot avanzati, possono migliorare i flussi di conversazione e sfruttare modelli chatbot senza che un agente venga mai coinvolto.
• Aggiorna i campi del modulo: Utilizza un software di monitoraggio dei problemi per ridurre i follow-up personalizzando i campi dei moduli in base alle tue esigenze e offerte.
• Imposta una risposta automatica: Avvisa i tuoi dipendenti quando la loro richiesta è stata ricevuta, quando qualcuno sta lavorando al loro problema e quando gli agenti sono fuori ufficio senza rallentare i tuoi tecnici esperti.
• Monitora la conformità SLA: Configura il tuo sistema di ticketing per gestire gli SLA, evitare violazioni dei contratti e soddisfare le aspettative dei dipendenti. I modelli sono un ottimo modo per aiutarti a soddisfare gli SLA fornendo un supporto più rapido.
• Personalizza i modelli di risposta: Adatta i modelli per allinearli alla voce e al tono del tuo marchio, crea esperienze personalizzate e rafforza le relazioni con dipendenti e clienti.
• Raccogli informazioni chiave sui dipendenti: Utilizza i modelli per verificare le informazioni in anticipo, chiedere ulteriori dettagli e garantire che le richieste vengano indirizzate all'agente giusto per l'attività.
• Punta alle domande frequenti: Crea una knowledge base di modelli con risposte già pronte per le richieste di assistenza più comuni. L'AI può aiutarti a scoprire queste domande frequenti e a creare macro personalizzate.

Seguendo queste best practice, il tuo team può rispondere più rapidamente a più richieste degli utenti senza sacrificare la qualità dell'assistenza.

I sistemi di ticketing automatizzati e i modelli di ticket IT consentono alle aziende di aumentare la produttività interna e l'efficienza degli agenti. Utilizzando risposte standard e già scritte per domande e situazioni comuni, le aziende possono semplificare il servizio clienti e dipendenti, migliorare le interazioni di assistenza e aiutare gli agenti a risolvere i problemi tecnici più rapidamente. Investi in Zendesk per vedere in azione la potenza di un prodotto AI-first che personalizza l'assistenza e migliora le interazioni.