Miglior software per sistemi di ticketing per help desk

La scelta del miglior sistema di ticketing con funzionalità che si adattano alle tue esigenze può consentire ai tuoi team di fornire un servizio di assistenza eccellente, in modo tale che dipendenti e clienti usufruiscano di esperienze che superino di molto le loro aspettative.

La nostra guida ti aiuta a confrontare i migliori sistemi di ticketing e a conoscerne meglio gli strumenti, come la creazione automatica di ticket, l'indirizzamento intelligente e i bot basati sull'intelligenza artificiale, in grado di snellire i workflow e potenziare il tuo software per il servizio clienti e dipendenti. Inizia la tua avventura alla scoperta dei sistemi di ticketing.

• Che cos’è un sistema di ticketing?
• Diversi tipi di sistemi di ticketing
• Grafico comparativo dei migliori software di ticketing per help desk
• Panoramica dei 17 migliori software per sistemi di ticketing
• Caratteristiche chiave del software di ticketing per help desk
• Quali sono i vantaggi di un sistema di ticketing per help desk?
• Best practice per il software di ticketing
• In che modo settori diversi utilizzano il software di ticketing?
• Come implementare un software di ticketing per help desk
• Come scegliere il software di ticketing più adatto alla tua azienda
• Domande frequenti
• Prova gratuitamente il nostro sistema di ticketing

Un sistema di ticketing è uno strumento software che le aziende utilizzano per monitorare, gestire e organizzare le richieste di servizio e i problemi di clienti, dipendenti o team interni.

I sistemi di ticketing sono utilizzati principalmente nell'ambito del servizio clienti, ma hanno applicazioni in tutti i reparti, ad esempio dei settori IT e HR. Quando un utente invia una richiesta di assistenza o segnala un problema, il sistema genera un ticket che illustra il problema e include le informazioni e il contesto pertinenti. Ma potrebbe e dovrebbe fare molto altro.

Con il giusto software di ticketing, i team di assistenza possono:

• Fornire assistenza mediante tutti i canali di servizio moderni da un'unica posizione, ad esempio Slack, Microsoft Teams, chat, email o telefono.
• Personalizzazione delle conversazioni in maniera scalabile.
• Possibilità di collegarlo ad altri sistemi e software per ottimizzare la gestione dei dati.
• Automazione dei workflow.
• Possibilità di prendere migliori decisioni aziendali grazie alle analisi e ai report.
• Collaborazione più semplice.
• Raccolta di feedback dei clienti.
• Utilizzo di strumenti basati sull'intelligenza artificiale, ad esempio chatbot AI, sistemi di gestione delle conoscenze e intelligenza artificiale generativa.

I sistemi di ticketing vengono a volte denominati anche software di ticketing, assistenza per ticketing, sistemi di gestione dei ticket, sistemi di ticketing per help desk e in molti altri modi. La denominazione può variare in base al settore e all'organizzazione.

Esistono diversi tipi di sistemi di ticketing, che è possibile suddividere in categorie in base alle loro funzionalità e alle esigenze specifiche a cui si rivolgono:

• Help desk del servizio clienti: si tratta del classico sistema di ticketing per la gestione delle richieste di assistenza clienti. Consente ai clienti di inviare richieste attraverso vari canali, di indirizzare tali richieste all'agente appropriato e di monitorare lo stato di avanzamento fino alla risoluzione.
• Help desk IT: questo sistema è mirato alla gestione delle richieste di assistenza interne provenienti dai dipendenti. Affronta i problemi relativi a software, hardware, rete o reimpostazione di password, semplificando la gestione del supporto tecnico ai dipendenti.
• Sistemi di ticketing per help desk: I sistemi di help desk sono simili ai sistemi di assistenza clienti, ma spesso sono maggiormente mirati alla gestione dell'assistenza interna nelle organizzazioni. Forniscono strumenti per la gestione dei problemi tecnici, di richieste generiche e di quelle effettuate dai dipendenti.
• Sistemi di monitoraggio dei problemi: sono specializzati nel monitoraggio e nella gestione di bug, difetti e altri problemi, generalmente a fini di sviluppo del software. Aiutano i team di sviluppo a identificare, assegnare priorità e risolvere i problemi durante l'intero ciclo di vita del software.

Ciascun tipo di sistema di ticketing è creato su misura per soddisfare le esigenze organizzative specifiche, garantendo una gestione efficiente ed efficace di varie richieste e problemi.

È possibile utilizzare le informazioni chiave fornite in questa tabella per familiarizzare con le funzionalità fornite dai fornitori di sistemi di ticketing indicati.

Software	Prezzo iniziale	Prova gratuita	Caratteristiche chiave
Zendesk	$ 19 per agente/al mese (fatturazione annuale)	14 giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale Gestione della forza lavoro e controllo della qualità
Zoho Desk	$ 0 al mese (funzionalità limitate)	15 giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
Freshdesk	$ 0 al mese (10 agenti)	14 giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
HappyFox	$ 9 per agente/al mese (fatturazione annuale)	Disponibile	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale Gestione della forza lavoro
Help Scout	$ 22 per utente/al mese (fatturazione annuale)	15 giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Report e analitica Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
LiveAgent	$ 0 al mese (funzionalità limitate)	14 e 30 giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
KB Support	$ 74 all’anno	Non disponibile	Gestione dei ticket Automazione dei workflow Gestione degli SLA Knowledge base
Vision Helpdesk	$ 12 per agente/al mese (fatturazione annuale)	30 giorni	Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base
HubSpot Service Hub	$ 0 al mese (funzionalità limitate)	Non disponibile	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
Front	$ 19 per licenza/mese (fatturazione annuale)	Sette giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale Controllo della qualità
AzureDesk	$ 33 al mese	14 giorni	Gestione dei ticket Automazione dei workflow Report e analitica Servizi self-service e knowledge base
SupportBee	$ 13 per utente/al mese (fatturazione annuale)	14 giorni	Gestione dei ticket Automazione dei workflow Report e analitica Servizi self-service e knowledge base
Awesome Support	$ 0 al mese	Non disponibile	Bot di intelligenza artificiale generativa Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base
TeamSupport	$ 29 per agente/al mese	Non disponibile	Bot di intelligenza artificiale generativa Assistenza omnicanale Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
Jira Service Management	$ 0 al mese (3 agenti)	Sette giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
Mojo Helpdesk	$ 12,6 per agente/al mese (fatturazione annuale)	21 giorni	Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base
Hiver	$ 19 per utente/al mese (fatturazione annuale)	Sette giorni	Bot di intelligenza artificiale generativa Gestione dei ticket Automazione dei workflow Creazione di report, analisi e gestione degli SLA Servizi self-service e knowledge base

Analizziamo ora 17 opzioni di software di ticketing per help desk. Abbiamo preparato una panoramica delle caratteristiche, delle fasce di prezzo e delle informazioni sul periodo di prova gratuito.

1. Zendesk

Zendesk offre un sistema di ticketing basato sull'intelligenza artificiale in grado di adattarsi a qualsiasi caso d'uso, inclusi quelli per reparti IT, HR e servizio clienti, e di agevolare lo sviluppo scalabile in base alle crescenti esigenze aziendali. È inoltre progettato in modo intuitivo per garantire la facilità d'uso e massimizzare l'efficienza.

Pre-addestrato su miliardi di conversazioni di assistenza reali, Zendesk AI è profondamente integrato in tutti gli aspetti del sistema di ticketing, incluso lo Spazio di lavoro agente di Zendesk, soluzione leader del settore. Questa visualizzazione unificata consente agli agenti di risolvere i problemi attraverso i vari canali in modo efficiente, fornendo loro strumenti basati sull'intelligenza artificiale per migliorare la velocità e la qualità delle loro risposte. Ad esempio, il copilota per gli agenti Zendesk fornisce suggerimenti in tempo reale, aiutando gli agenti a risolvere i problemi dei clienti in modo più efficace. Il copilota per gli agenti impara dalle interazioni, diventando sempre più autonomo nella gestione delle attività di routine ad alto volume, ad esempio revoca degli ordini e aggiornamenti di stato, senza intervento umano.

Gli agenti AI supportano i clienti 24 ore su 24, risolvendo problemi complessi e fornendo un'esperienza personalizzata. Le funzionalità di ottimizzazione dei workflow inoltrano automaticamente i ticket prioritari e li indirizzano ogni volta all'agente appropriato.

Inoltre, il software di controllo della qualità di Zendesk basato sull'intelligenza artificiale valuta automaticamente ogni interazione con i clienti, identifica le aree di miglioramento, segnala i clienti a rischio di abbandono e individua i punti in cui il tuo team eccelle in tempo reale.

Infine, i controlli sulla sicurezza e sulla privacy dei dati rendono il nostro sistema di ticketing una piattaforma sicura e affidabile.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Esperienza omnicanale unificata
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione della forza lavoro e controllo della qualità
• Agenti AI
• Copilota per gli agenti
• indirizzamento e associazione di tag
• Oltre 1.500 app e integrazioni
• Collaborazione sui ticket
• Indirizzamento e triage intelligenti
• Conformità agli standard e sicurezza

Prezzi: piani a partire da 19 USD per agente/mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Scopri gli altri piani tariffari di Zendesk.

Perché agli utenti piace il software di Zendesk?

Le aziende amano il software di Zendesk perché è progettato appositamente per gestire le esigenze uniche dei team di assistenza clienti. Offre una suite completa di strumenti di gestione della forza lavoro, di intelligenza artificiale e di ticketing omnicanale, fornendo una soluzione scalabile che cresce con l'azienda. I responsabili del programma fedeltà del settore dell'ospitalità Accor Plus si sono rivolti a Zendesk affinché li aiutasse a ottimizzare il centro assistenza del programma. Dopo l'implementazione di agenti AI e di un sistema di ticketing omnicanale, Accor Plus ha migliorato i tempi di replica di oltre il 352% e i tempi di soluzione del 220%.

2. Zoho Desk

Il sistema di gestione dei ticket di Zoho Desk aiuta i team di assistenza a contatto con i clienti a monitorare le richieste. Offre un'assistenza omnicanale, consentendo ai clienti di connettersi con gli agenti tramite email, social media, chat, telefono, modulo web o app di messaggistica social. Zoho Desk supporta app di terze parti e si integra in modo estremamente facile con la sua suite di prodotti nativi. I componenti aggiuntivi, tra cui Zoho Translate, BugTracker e Cliq, colmano le lacune nelle funzionalità di Zoho Desk.

Gli strumenti di collaborazione quali feed dei team, @Menzioni e ticket condivisi consentono agli agenti dell'assistenza di collaborare sui problemi per evitare trasferimenti e inoltri. I team possono inoltre gestire gli accordi sul livello di servizio all'interno di Zoho Desk, in modo che l'assistenza clienti rispetti i tempi di replica concordati. Zia, l'assistente AI di Zoho Desk, fornisce funzionalità come l'analisi del sentiment, il rilevamento delle anomalie e le risposte automatizzate.

Altre funzionalità dei sistemi di ticketing per il servizio clienti di Zoho Desk includono strumenti di creazione di report e analisi, inoltri e workflow automatizzati. I team possono impostare regole di automazione basate su criteri predefiniti per gestire le attività di gestione dei ticket di base. Gli utenti possono inoltre gestire più centri assistenza con knowledge base, domande frequenti e community per brand diversi. Inoltre, l'integrazione CRM invia le informazioni sui clienti al sistema di ticketing.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale

Prezzi: piani a pagamento a partire da $ 7 per utente/al mese, con fatturazione annuale. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 15 giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Zoho Desk si integra con Zendesk e confronta Zendesk e Zoho.

Perché agli utenti piace il software Zoho Desk?

Gli utenti apprezzano il fatto che Zoho Desk si integri con piattaforme di social media come Facebook e Instagram. Ciò consente alle aziende di convertire le interazioni sui social media in ticket, organizzarle e assegnarle agli agenti.

3. Freshdesk

Freshdesk offre un sistema di ticketing per help desk basato sull'intelligenza artificiale che aiuta i team a gestire e risolvere le richieste dei clienti. Il software consolida tutte le comunicazioni in una casella di posta in arrivo condivisa in modo che i team possano assegnare tag e gestire i ticket in collaborazione. Il rilevamento delle collisioni consente di evitare che più agenti lavorino inconsapevolmente sullo stesso ticket.

Può inoltre convertire automaticamente le richieste di assistenza clienti in entrata in ticket e indirizzarle al team o all'agente appropriato. Freshdesk permette di automatizzare attività come le notifiche dei ticket in uscita con gli aggiornamenti di stato, il triage automatico e la scansione oraria dei ticket per controllare la situazione. Il sistema di ticketing può rilevare quando un cliente risponde a un ticket chiuso con un messaggio di ringraziamento per evitare di riaprirlo inutilmente.

Tuttavia, è stato segnalato che Freshdesk è dotato di funzionalità di analisi limitate e richiede l'esportazione dei dati in formato PDF. Utilizza inoltre interfacce diverse per ticketing, telefono e chat, quindi gli agenti devono passare da un'app all'altra anziché poter lavorare da uno spazio di lavoro centralizzato, creando un'esperienza disarticolata per gli agenti.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale

Prezzi: piani a pagamento a partire da $ 15 per agente/al mese, con fatturazione annuale. È possibile sottoscrivere un piano gratuito ed effettuare una prova di 14 giorni.

Lettura consigliata: Confronto tra Zendesk e Freshdesk.

Perché agli utenti piace il software Freshdesk?

Gli utenti di Freshdesk possono evitare di abbonarsi a piani mensili per utenti occasionali acquistando pass giornalieri. A partire da $ 2 al giorno, gli agenti supplementari possono accedere al sistema durante periodi a elevati volumi di ticket o quando il reparto è a corto di personale.

4. HappyFox

HappyFox è un CRM basato sul cloud che fornisce soluzioni di ticketing per help desk per i team dell'assistenza. Le funzionalità includono code di ticket personalizzate, assegnazione di tag ai ticket, moduli personalizzati, funzioni di ordinamento per categoria e opzioni self-service (come articoli della knowledge base e domande frequenti). Il sistema di ticketing può assegnare automaticamente i ticket ad agenti specifici in base alle competenze o al carico di lavoro, evitando che più agenti compiano le stesse operazioni sul medesimo ticket.

Inoltre, il software consente l'esecuzione di azioni automatizzate basate su regole predefinite. Ad esempio, HappyFox può inviare automaticamente un'email di conferma al momento della ricezione di un ticket o indirizzare determinate richieste al reparto più appropriato. Tra le altre funzionalità figurano l'applicazione di azioni multiple a ticket correlati, opzioni di ricerca e filtro per trovare rapidamente i ticket e risposte precompilate per una comunicazione immediata con il cliente.

I report sull'afflusso offrono insight sul volume e sulle tendenze dell'assistenza clienti, consentendo alle aziende di identificare i periodi di picco e adeguare il numero di dipendenti necessari di conseguenza. Inoltre, il software integra funzioni di gestione degli orari di lavoro, consentendo ai supervisori di creare e assegnare orari di lavoro per gli agenti dell'assistenza. HappyFox consente inoltre alle aziende di incorporare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere feedback sulla qualità delle interazioni dell'assistenza.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione della forza lavoro

Prezzi: piani a partire da $ 9 per agente/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile un periodo di prova gratuito.

Lettura consigliata: Scopri come HappyFox si integra con Zendesk.

Perché agli utenti piace il software HappyFox?

Gli utenti apprezzano le funzionalità delle regole intelligenti di HappyFox, che consentono loro di creare trigger e automatizzare i loro workflow. Gli agenti possono anche aggiungere aggiornamenti dei ticket che tengono informati i team sul relativo stato di avanzamento.

5. Help Scout

Help Scout fornisce strumenti di gestione dei ticket per i team di assistenza. Le sue caselle di posta in arrivo condivise consentono ai team di collaborare alla risoluzione dei problemi e di gestire le richieste dei clienti da una posizione centralizzata. Gli utenti possono rispondere ai clienti con modelli precompilati personalizzabili, la migliore soluzione per rispondere alle domande frequenti. La messaggistica proattiva consente alle aziende di contattare i clienti in momenti specifici del loro percorso, ad esempio quando è necessario indirizzarli ai passaggi successivi durante l’onboarding.

Gli strumenti di intelligenza artificiale di Help Scout sono in grado di riassumere i thread di email lunghe, fornendo un riepilogo del contesto agli agenti dell'assistenza. L'intelligenza artificiale può redigere risposte per gli agenti traendo informazioni dagli articoli della knowledge base e dalle conversazioni precedenti.

Oltre al software di ticketing per help desk, Help Scout offre dashboard per la creazione di report e analisi e knowledge base integrate per le opzioni self-service. Gli strumenti di analisi forniscono funzionalità di creazione di report sulla produttività delle email e sui tempi di replica degli agenti. Gli amministratori possono aggiungere un livello di sicurezza al centro assistenza, limitando l’accesso ai soli utenti autorizzati o rendendolo pubblico.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Report e analitica
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale

Prezzi: piani a partire da $ 22 per utente/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di 15 giorni.

Lettura consigliata: Confronto tra Zendesk e Help Scout.

Perché agli utenti piace il software Help Scout?

Molti clienti Help Scout utilizzano il software per i propri strumenti di gestione delle conoscenze. Le aziende possono pubblicare come riferimento una documentazione di aiuto che i propri clienti e membri dei team interni possono consultare anziché richiedere assistenza.

6. LiveAgent

Il sistema di ticketing LiveAgent per il servizio clienti fornisce una casella di posta in arrivo universale per canali quali email, social media e telefono. Gli utenti possono unire i ticket che fanno riferimento allo stesso problema in un unico ticket. In alternativa, gli utenti possono dividere un ticket complicato in modo che più persone possano lavorare su diverse operazioni contemporaneamente. Il sistema di ticketing per help desk di LiveAgent dispone di integrazioni native per numerose app che i team di assistenza utilizzano di frequente.

Altre funzionalità di LiveAgent includono la creazione di report di base, il rilevamento delle collisioni tra agenti e una cronologia dei ticket di sette giorni. Gli utenti possono inoltre impostare regole temporali che eseguono operazioni a intervalli specifici, ad esempio la cancellazione dei ticket spam dopo 30 giorni o l’invio di messaggi di follow-up a chi non ha risposto.

Il servizio di chat di LiveAgent è inoltre dotato di funzionalità quali la visualizzazione della digitazione in tempo reale, il monitoraggio del sito web per il coinvolgimento via chat e gli inviti proattivi alla chat basati sulla disponibilità dell'agente attivo. Il sistema di ticketing per help desk converte automaticamente i messaggi provenienti dalla chat in ticket di assistenza e offre ticket e note interni per agevolare la collaborazione. Quando fanno una pausa, gli agenti possono sospendere temporaneamente il servizio di indirizzamento dei ticket alla propria postazione.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket

• Automazione dei workflow

• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA

• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale

• Note sui ticket

Prezzi: piani a pagamento a partire da $ 9 al mese, con fatturazione annuale. È possibile sottoscrivere un piano gratuito o effettuare periodi di prova di 14 e 30 giorni.

Lettura consigliata: Confronto tra Zendesk e LiveAgent.

Perché agli utenti piace il software LiveAgent?

Alcuni utenti sono attratti da LiveAgent per i suoi strumenti di chat. I team possono comunicare su più canali in tempo reale, personalizzare il layout del widget della chat e accedere alla cronologia della chat.

7. KB Support

KB Support è un sistema di ticketing per help desk compatibile con WordPress per la gestione delle richieste di assistenza e dell'accesso alle informazioni. Comunemente utilizzato nel settore dell'e-commerce e retail, il sistema di ticketing di KB Support per le piccole imprese offre ticket per utenti guest che consentono a chiunque di inviare richieste senza bisogno di un account.

Questo sistema di ticketing di base dispone di moduli personalizzabili che raccolgono dettagli specifici dai clienti. Offre inoltre estensioni per firme personalizzate per email, approvazioni delle risposte, stati dei ticket personalizzati, risposte preimpostate e un'integrazione con WooCommerce. I manager possono inoltre controllare l'accesso ai ticket impostando autorizzazioni per gli agenti.

Oltre alle funzioni di ticketing, KB Support offre anche una knowledge base integrata utilizzabile per fornire opzioni self-service ai clienti. Puoi anche limitare la disponibilità di determinati articoli solo agli utenti che hanno eseguito l’accesso. Inoltre, l'assegnazione automatica dei ticket consente ai manager di controllare i carichi di lavoro degli agenti in base al numero di ticket a loro già assegnati. Lo strumento di monitoraggio degli SLA consente ai team di monitorare i tempi di replica e i tassi di risoluzione.

Caratteristiche:

• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Gestione degli SLA
• Knowledge base
• Ticket per utenti guest
• Autorizzazioni per gli agenti

Prezzi: piani a partire da $ 74 all’anno.

Perché agli utenti piace il software KB Support?

Gli utenti di KB Support apprezzano il fatto che il software è stato appositamente creato per WordPress, consentendo loro di aggiungere il plug-in al proprio sito senza dover utilizzare codice.

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk è un sistema di ticketing per help desk basato sul cloud. Consente ai team di automatizzare la gestione dei ticket con criteri basati su regole e consolidare le conversazioni tra i canali. Il software di ticketing per help desk suddivide i ticket in categorie in una struttura ad albero e permette agli utenti di creare visualizzazioni personalizzate per soddisfare le preferenze degli agenti.

Gli utenti di Vision Helpdesk possono stabilire regole per gestire vari aspetti del ciclo di vita dei ticket, ad esempio la definizione degli SLA e l’impostazione degli obiettivi relativi ai tempi di replica e di soluzione. Inoltre, le aziende possono automatizzare le regole di inoltro per attivare azioni specifiche, come la notifica ai manager o la modifica della priorità dei ticket. È inoltre possibile automatizzare l'assegnazione dei ticket utilizzando un metodo Round Robin, distribuendo il carico di lavoro in modo uniforme tra gli agenti dell'assistenza.

Il software incorpora elementi simili a quelli dei giochi, ad esempio punti da guadagnare, badge e classifiche, per incentivare le prestazioni degli agenti. A tale aspetto contribuisce anche la valutazione dei ticket, che consente ai clienti di fornire feedback sulla loro esperienza di assistenza segnalando la qualità dell’interazione con l’agente che ha risolto il ticket. In alternativa alla creazione di un ticket, il software fornisce funzionalità self-service, ad esempio i forum della community, consentendo ai clienti di comunicare tra loro e condividere le rispettive conoscenze.

Caratteristiche:

• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base
• Gamification
• Forum delle community

Prezzi: piani a partire da $ 12 per agente/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di 30 giorni.

Perché agli utenti piace il software Vision Helpdesk?

Gli utenti di Vision Helpdesk riferiscono di essere soddisfatti della durata del periodo di prova gratuito che consente loro di testare il software e di familiarizzare con esso prima di effettuare un acquisto.

9. HubSpot Service Hub

HubSpot fornisce il software di sistema di ticketing per clienti mediante il suo prodotto Service Hub. Oltre a fornire funzionalità di help desk, Service Hub aiuta gli agenti del servizio clienti ad assegnare priorità ai ticket, automatizzare i workflow e fornire supporto su canali di servizio diversi. HubSpot è basato sul proprio database CRM, che aggiunge ai ticket la cronologia relativa ai clienti, dettagli sui prodotti, preferenze e altro ancora.

I suoi strumenti di ticketing includono anche bot conversazionali, messaggistica mediante chat e portali di servizi self-service per i clienti. Le aziende possono modificare l'aspetto del portale in base alle linee guida del brand, ad esempio impostando colori, loghi e caratteri specifici. Gli agenti possono inoltre utilizzare il software di monitoraggio delle chiamate per impostare promemoria che li avvisano quando è il momento di effettuare una chiamata o eseguire operazioni di follow-up, nonché per registrare i risultati delle loro conversazioni.

Il software offre integrazioni native con la propria linea di prodotti HubSpot e ospita un marketplace di integrazioni di terze parti. L’app per dispositivi mobili offre agli utenti l’accesso ai ticket dell'assistenza quando sono lontani dalle loro scrivanie, consentendo loro di monitorare i social media e gli SLA. HubSpot offre un piano gratuito limitato con un sistema di ticketing di assistenza, campi personalizzati, caselle di posta in arrivo condivise, creazione di report e altre funzionalità CRM.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale

Prezzi: piani a partire da $ 15 per postazione/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile un piano gratuito.

Lettura consigliata: Scopri come HubSpot si integra con Zendesk e confronta Zendesk e HubSpot.

Perché agli utenti piace il software HubSpot Service Hub?

Gli utenti di HubSpot apprezzano il fatto di poter utilizzare le funzionalità di analisi per monitorare i dati provenienti da varie metriche di performance, sia nei report in tempo reale che in quelli pianificati.

10. Front

La casella di posta in arrivo condivisa dei sistemi di ticketing per help desk di Front è un punto di contatto tra i membri del team del servizio clienti. Dalle startup alle aziende che operano nell'ambito dell'e-commerce e a quelle che offrono soluzioni SaaS, sono molte le tipologie di imprese che utilizzano Front per gestire la loro esperienza di assistenza clienti. I suoi workflow automatizzati consentono alle aziende di assegnare priorità e gestire conversazioni e ticket su tutti i canali, tra cui email, chat, social media e messaggi di testo.

La casella di posta in arrivo condivisa consente a più agenti di lavorare insieme nella stessa casella di posta in arrivo in modo che i membri del team possano gestire e inoltrarsi vicendevolmente le richieste. Front, infatti, permette agli agenti di collaborare sui ticket prima di forniare una risposta ai clienti. Il software dispone di uno strumento di bozza condivisa che consente a tutto il team di monitorare l'avanzamento di un ticket durante il suo ciclo di vita, anche quando il ticket viene assegnato a un singolo agente.

I team possono salvare modelli, risposte e messaggi di saluto precompilati per favorire l'uniformità dei messaggi inviati ai clienti. L'intelligenza artificiale può riepilogare i ticket per gli agenti e scrivere risposte. Front dispone di una serie di integrazioni predefinite, ma consente anche agli sviluppatori di crearne di proprie per soddisfare le esigenze specifiche dei team. Queste integrazioni personalizzate possono inoltre essere condivise pubblicamente con la community di Front.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
• Controllo della qualità
• Core API

Prezzi: piani a partire da $ 19 per postazione/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

Lettura consigliata: Zendesk e Front a confronto.

Perché agli utenti piace il software Front?

I team apprezzano il fatto che Front fornisca strumenti che consentono loro di collaborare sui ticket, rimanere aggiornati sullo stato di avanzamento e lasciare commenti sulle email.

11. AzureDesk

Il sistema di ticketing per help desk di AzureDesk offre funzionalità di creazione di report e analisi, gestione dei ticket, gestione della knowledge base e conversione da email a ticket. Il sistema consente di utilizzare un numero illimitato di indirizzi email in modo che gli utenti possano convertire le email provenienti da qualsiasi indirizzo in un ticket di assistenza. Inoltre, gli agenti possono creare firme univoche che vengono aggiunte automaticamente alle email.

Aiuta gli agenti nelle operazioni di assistenza mediante ticket, consentendo ai team di classificare i problemi e indirizzare i ticket. Il sistema offre funzionalità come l'assegnazione di ticket ad agenti specifici in base all'esperienza o al carico di lavoro e la prioritizzazione dei problemi urgenti. Gli agenti possono discutere delle soluzioni e condividere immagini senza coinvolgere il cliente attraverso l'uso di note private. Inoltre, i tag interni consentono agli agenti di classificare i ticket con parole chiave pertinenti che possono essere utilizzate successivamente come filtro all'interno del sistema. La funzione di ricerca può estrarre i risultati dai commenti dei clienti e degli agenti.

AzureDesk incorpora un portale di servizi self-service e una knowledge base in modo che i clienti possano trovare soluzioni autonomamente in articoli, domande frequenti o guide alla risoluzione dei problemi. Il software offre anche strumenti di creazione di report che forniscono preziosi insight sulle prestazioni del team, sulle metriche relative alla soddisfazione dei clienti e sull'efficacia complessiva del servizio di assistenza. Il software supporta anche integrazioni e app predefinite e di terze parti per il servizio clienti.

Caratteristiche:

• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Report e analitica
• Servizi self-service e knowledge base
• Assistenza multilingue
• Note private

Prezzi: piani a partire da $ 33 al mese. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Perché agli utenti piace il software AzureDesk?

Gli utenti di AzureDesk apprezzano l’integrazione del sistema con altri software, ad esempio Microsoft e gli strumenti di email.

12. SupportBee

Il software per il sistema di ticketing di SupportBee può aiutare i team del servizio clienti a gestire i problemi e i processi di ticketing. Lo spazio di lavoro centralizzato di SupportBee offre un'assistenza multicanale e consente agli agenti di collaborare e assegnare le richieste di ticket. Funziona come una casella di posta in arrivo condivisa che automatizza i workflow e consente di inserire commenti privati. Dispone anche di una visualizzazione della casella di posta in arrivo privata in modo che i singoli agenti possano vedere le azioni di loro pertinenza.

Il portale clienti di SupportBee consente ai clienti di inviare e monitorare le rispettive richieste di assistenza, visualizzare le conversazioni passate e accedere agli articoli della Knowledge base pertinenti. Gli strumenti di crittografia, i controlli degli accessi basati sui ruoli e l’autenticazione a due fattori proteggono i loro dati. Il software include un audit trail che tiene traccia di tutte le azioni intraprese all'interno del sistema di ticketing, creando un record cronologico di ogni messaggio inviato, modificato o eliminato.

Il software di gestione dei ticket di SupportBee include caselle di posta in arrivo e ticket illimitati. Gli agenti possono utilizzare frammenti di codice o testo precompilato per inserire informazioni comuni nelle loro risposte. Le funzionalità di generazione di report offrono approfondimenti sui ticket e metriche sulla produzione e l'efficienza degli agenti. SupportBee supporta integrazioni con applicazioni di terze parti, che permettono di personalizzare il workflow, la gestione dei progetti e le funzionalità di notifica.

Caratteristiche:

• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Report e analitica
• Servizi self-service e knowledge base
• Frammenti di codice per le risposte
• Strumenti per la sicurezza

Prezzi: piani a partire da $ 13 per utente/al mese, con fatturazione annuale. È possibile effettuare una prova gratuita di 14 giorni.

Perché agli utenti piace il software SupportBee?

Gli utenti di SupportBee possono controllare l’accesso ai ticket sia a livello dell'organizzazione sia a quello individuale, consentendo loro di collaborare alla risoluzione dei problemi e di proteggere le informazioni sensibili.

13. Awesome Support

Awesome Support è un plug-in del sistema di ticketing per l'assistenza clienti per WordPress. Registra le interazioni in modo che gli agenti possano visualizzare la cronologia completa dei ticket. Gli utenti possono impostare trigger che inviano automaticamente gli aggiornamenti dei ticket ai clienti tramite email. Gli utenti possono inoltre configurare l'automazione dei ticket per assegnare e indirizzare i ticket all'agente più indicato per gestire una determinata richiesta.

Le aziende possono configurare contratti di assistenza a pagamento. Se il cliente ha superato il numero di ticket a sua disposizione, il sistema lo guiderà all'acquisto di ulteriori servizi di assistenza. Il sistema di notifica può avvisare gli agenti quando vengono loro assegnati nuovi ticket o quando gli agenti inviano le risposte. I clienti possono inoltre scegliere di ricevere notifiche email relative allo stato dei loro ticket. Awesome Support consente inoltre di tradurre i contenuti per localizzarli per segmenti di clienti diversi.

Il software di ticketing include moduli di ticket con campi personalizzabili che consentono di visualizzare le informazioni chiave necessarie agli agenti per fornire assistenza al cliente. Awesome Support offre una versione gratuita con funzionalità limitate e piani personalizzabili con una libreria di componenti aggiuntivi che permettono di adattare il sistema di ticketing alle proprie esigenze.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base

Prezzi: piani a pagamento a partire da $ 149 all’anno. È disponibile un piano gratuito.

Perché agli utenti piace il software Awesome Support?

Gli utenti di Awesome Support traggono vantaggio dalla possibilità di addebitare ai propri clienti il costo del servizio di assistenza in abbonamenti mensili, annuali e trimestrali. I clienti possono inoltre acquistare token una tantum per risolvere problemi urgenti.

14. TeamSupport

TeamSupport è una soluzione software di ticketing per assistenza clienti per le aziende che servono clienti nell'ambito delle tecnologie B2B. Oltre a funzionare come sistema di gestione dei ticket, TeamSupport dispone di funzionalità di creazione di report e analisi, tra cui anche le analisi predefinite. I team possono utilizzare il Customer Distress Index per valutare se un cliente è soddisfatto o a rischio di abbandono. Inoltre, i team possono inviare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per il follow-up dopo la chiusura dei ticket.

Lo strumento di ticketing ti permette di creare una pagina di base per la gestione dei ticket con campi personalizzabili. La funzionalità omnicanale del software consente inoltre agli agenti di creare registri delle chiamate dei clienti e di indirizzare automaticamente i messaggi vocali ai ticket. L'intelligenza artificiale può riassumere i problemi in punti elenco e adeguare il tono di una risposta, rendendola più conversazionale o professionale.

TeamSupport offre anche funzionalità di knowledge base esterna e interna e un forum per i clienti. Il software dispone anche di funzionalità come suggerimenti automatici di articoli della knowledge base pertinenti al problema di un cliente, nonché di un database di prodotti che tiene traccia dei dati dei clienti e dei record dei prodotti per ottenere insight.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Assistenza omnicanale
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
• Gestione dell’inventario

Prezzi: I piani partono da $ 29 per agente/mese.

Perché agli utenti piace il software TeamSupport?

Ai team piace utilizzare TeamSupport perché consente loro di gestire i ticket dei clienti e l'inventario in un'unica posizione. Ciò consente alle aziende di settori come quelli della produzione e retail di evitare i silos di dati.

15. Jira Service Management

Jira Service Management è un software di ticketing che aiuta i team a soddisfare specifiche esigenze aziendali. Jira fornisce ai team modelli predefiniti, strumenti per ticket e opzioni di automazione pronti per l'uso. I dipendenti possono utilizzare moduli reattivi che includono solo i campi pertinenti in base agli inserimenti precedenti. Un'unica vista permette ai team di tenere traccia delle richieste e delle conversazioni avute con i clienti attraverso i vari canali di comunicazione.

Oltre ai ticket di richieste tradizionali, i team possono inoltre gestire incidenti, problemi e modifiche del sistema. Ad esempio, i team possono ricevere richieste di modifiche, inviarle tramite workflow di approvazione, creare piani di modifica e programmarne l'esecuzione in un calendario condiviso. Jira fornisce inoltre valutazioni automatizzate del rischio che indicano se le modifiche sono a basso o ad alto rischio in modo che i team possano valutare adeguatamente il loro potenziale impatto.

Il software per il sistema di ticketing di Jira ti consente inoltre di creare e gestire una knowledge base. Il software di creazione di report rileva e indica le metriche per i manager, mentre le opzioni di automazione aiutano a eliminare le attività ripetitive. Il sistema può monitorare passivamente le reti IT e avvisare gli agenti quando si verificano lacune di comunicazione. Inoltre, Jira offre integrazioni in modo che i team possano collaborare, gestire ticket e attività e disporre di funzionalità di sviluppo dei prodotti in un'unica posizione.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale
• Moduli reattivi

Prezzi: piani a pagamento a partire da $ 650 all'anno per un massimo di tre agenti. È possibile sottoscrivere un piano gratuito e usufruire di un periodo di prova gratuito di sette giorni.

Lettura consigliata: Scopri come Jira si integra con Zendesk e confronta Zendesk e Jira.

Perché agli utenti piace il software Jira Service Management?

Jira Service Management dispone di funzionalità di assistenza IT dedicate che aiutano gli utenti a monitorare e gestire i problemi tecnici. I team IT possono tenere traccia delle risorse, monitorare gli incidenti e mappare le dipendenze.

16. Mojo Helpdesk

Centralizza la comunicazione e automatizza i workflow per dipendenti e clienti con il sistema di ticketing Mojo Helpdesk. Mojo permette ai team di lavorare in modo organizzato, automatizzando l'indirizzamento e l'assegnazione di tag ai ticket nel momento in cui arriva una nuova richiesta. I team possono inoltre unire, monitorare e assegnare i ticket in modalità Round Robin. I manager possono impostare regole per l'inoltro automatico dei ticket quando il problema lo richiede. Inoltre, i manager possono limitare l'intervento degli agenti a code di ticket specifiche.

La knowledge base personalizzabile fornisce ai clienti opzioni self-service. Il sistema può suggerire articoli della knowledge base che fanno riferimento al problema menzionato nel ticket. Le aziende che effettuano l'abbonamento al piano Business possono aggiungere una knowledge base privata per i dipendenti come riferimento a domande frequenti, articoli sulle procedure e altro ancora.

Il software per la gestione dei ticket di Mojo offre anche una casella di posta in arrivo centralizzata che offre agli agenti una visualizzazione delle informazioni sui clienti. Gli utenti possono configurare le risposte automatiche e i promemoria per aiutare gli agenti a rimanere al passo con le richieste. Il piano Enterprise consente ai team di testare nuove configurazioni di help desk in una sandbox prima di attivarle.

Caratteristiche:

• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base
• Sandbox per team

Prezzi: piani a partire da $ 12,6 per agente/al mese, con fatturazione annuale. È possibile usufruire di un periodo di prova gratuito di 21 giorni.

Perché agli utenti piace il software Mojo Helpdesk?

Gli utenti di Mojo Helpdesk apprezzano il fatto che il software consente loro di creare moduli di ticket personalizzabili che includono la logica condizionale. Ciò consente la modifica dei campi successivi a una domanda in base alla risposta dell'utente.

17. Hiver

Gli strumenti di ticketing per email di Hiver aiutano gli agenti a gestire le richieste di ticket da parte di clienti e dipendenti. La casella di posta in arrivo condivisa di Hiver consente ai team dell'assistenza di monitorare i ticket dall'inizio alla fine e include note interne che consentono agli agenti di collaborare in un'unica posizione. Gli agenti possono condividere le bozze delle email, incorporare workflow di approvazione ed evitare la duplicazione dei ticket grazie alla funzionalità di rilevamento delle collisioni. Gli strumenti per la gestione dei ticket sono dotati di etichette condivise che consentono agli utenti di classificare e condividere le e-mail con l'intero team.

La soluzione di ticketing di Hiver offre inoltre opzioni di automazione, come le risposte automatiche alle email, la rimozione delle email indesiderate dalla coda e l'indirizzamento dei ticket in base alla disponibilità e al carico di lavoro. Ad esempio, se un’e-mail contiene il termine "fattura", l’automazione può indirizzarla in automatico direttamente al reparto finanziario. Sono disponibili inoltre la distribuzione Round Robin dei ticket e quella basata sulle competenze.

Le funzioni di analisi e reportistica consentono al management di monitorare le metriche principali e di raccogliere informazioni utili. Gli utenti possono separare i report in dati di conversazione, utente e tag e creare report personalizzati. Hiver include inoltre gli SLA per assicurare una gestione tempestiva dei problemi. I report SLA consentono ai team di monitorare le violazioni che tengono conto dell’orario di lavoro per mantenere l’accuratezza.

Caratteristiche:

• Bot di intelligenza artificiale generativa
• Gestione dei ticket
• Automazione dei workflow
• Creazione di report, analisi e gestione degli SLA
• Servizi self-service e knowledge base
• App per dispositivi mobili

Prezzi: piani a partire da $ 19 per utente/al mese, con fatturazione annuale. È disponibile una prova gratuita di sette giorni.

Perché agli utenti piace il software Hiver?

Gli utenti di Gmail apprezzano il fatto che Hiver è stato creato per gestire questa casella di posta in arrivo specifica, consentendo loro di lavorare nella stessa piattaforma con cui hanno familiarità piuttosto che imparare un sistema completamente nuovo.

Bot di intelligenza artificiale generativa

L'intelligenza artificiale migliora le prestazioni del sistema di ticketing prendendo in carico e automatizzando più attività. Questi bot possono comprendere il linguaggio naturale, consentendo ai clienti di descrivere liberamente i loro problemi e di ricevere soluzioni conversazionali o procedure guidate per la risoluzione dei problemi. Poiché i bot di intelligenza artificiale, come gli agenti AI di Zendesk, si integrano con la tua knowledge base, possono riassumere le informazioni presenti negli articoli per fornire risposte mirate alle domande frequenti.

Assistenza omnicanale

L'assistenza omnicanale consente di interagire con clienti e dipendenti tramite i loro canali preferiti per offrire esperienze impeccabili, affidabili e coerenti. Grazie alla possibilità di vedere su tutti i canali i profili dei dipendenti e dei clienti che contengono la cronologia delle interazioni, il contesto e le preferenze, è possibile fornire un servizio più personalizzato.

I canali di assistenza possono includere email, telefono, social media, web, chat e app di messaggistica come WhatsApp for Business e Messenger for Business. Gli utenti possono passare da un canale all’altro per tutta la durata della richiesta del ticket, rendendo ancora più importante fornire opzioni di assistenza omnicanale.

Gestione dei ticket

Un buon sistema di ticketing consente di operare in modo ordinato e coerente grazie a funzionalità che semplificano il processo di gestione. Quando riceve un ticket, il sistema può assegnarlo automaticamente all'agente più appropriato in base alla sua esperienza o al suo carico di lavoro. Il sistema può inoltre assegnare la priorità ai ticket in base all’urgenza o al potenziale impatto. Se un problema si rivela troppo complesso per un agente di prima linea, il sistema può facilitare l'inoltro a un supervisore o a un esperto per una rapida risoluzione.

Il sistema dovrebbe inoltre consentire di creare visualizzazioni personalizzate per visualizzare i ticket assegnati al proprio team, classificati per tipo di problema o contrassegnati con parole chiave pertinenti. Ciò consente agli agenti di trovare rapidamente le informazioni necessarie e assegnare la priorità alle loro mansioni in modo efficace.

Automazione dei workflow

Grazie agli strumenti di automazione dei workflow quali macro, trigger e notifiche sui ticket, gli agenti possono risparmiare tempo e fornire un servizio più rapido. I suggerimenti automatici delle macro forniscono agli agenti risposte precompilate che possono applicare a un ticket in base al contesto della conversazione. Zendesk offre una funzionalità fondamentale di automazione dei workflow che raccoglie i dettagli chiave in anticipo e compila automaticamente i ticket inserendo le informazioni esistenti.

Inoltre, è possibile creare un trigger che risponde automaticamente ai clienti quando creano un nuovo ticket, aiutando a offrire esperienze eccezionali attraverso un servizio clienti automatizzato.

Creazione di report, analisi e gestione degli SLA

Un sistema di ticketing per help desk ha bisogno di funzionalità di creazione di report che consentano di raccogliere preziosi insight sui clienti. Ad esempio, Zendesk fornisce solidi strumenti di creazione di report e analisi con dashboard predefinite e personalizzabili per monitorare e analizzare i KPI del servizio clienti e le metriche chiave in tempo reale, come il tempo di prima replica, il volume di ticket, le valutazioni della soddisfazione dei clienti e la produttività degli agenti.

Ciò consente di agire rapidamente in base a tali metriche e di mantenere un servizio agile. È inoltre possibile utilizzare le notifiche automatiche per avvisare gli agenti quando un ticket assegnato rimane irrisolto per un determinato numero di ore in modo che i team possano soddisfare i requisiti degli accordi sul livello di servizio (SLA).

Servizi self-service e knowledge base basati sull'intelligenza artificiale

Un portale di servizi self-service consente agli utenti di trovare risposte autonomamente ma, in genere, creare e mantenere un'ampia knowledge base richiede un notevole impegno da parte di operatori umani. L'intelligenza artificiale semplifica questo processo analizzando le passate interazioni con i clienti per identificare le domande frequenti e le problematiche comuni. Può quindi suggerire contenuti pertinenti da inserire nella knowledge base o persino generare automaticamente bozze di articoli in base ai dati esistenti.

L'intelligenza artificiale può personalizzare l'esperienza con i servizi self-service personalizzando i risultati della ricerca e suggerendo articoli pertinenti della knowledge base in base alla richiesta specifica di un cliente. Inoltre, l'intelligenza artificiale può monitorare il comportamento degli utenti e identificare le aree in cui i contenuti potrebbero essere insufficienti o generare confusione. Ciò consente il miglioramento e l'ottimizzazione continui della knowledge base, garantendo che rimanga una risorsa preziosa per risolvere i ticket di assistenza.

Gestione della forza lavoro e controllo della qualità

Il software di gestione della forza lavoro elimina l'impiego di ipotesi e congetture nella gestione del personale per i vari canali di ticketing. Analizzando i dati storici, come i modelli di traffico dei clienti e i tempi medi di soluzione, questo software prevede i volumi delle richieste di assistenza futuri. Può quindi pianificare automaticamente gli orari di lavoro in modo da garantire la presenza di dipendenti con le adeguate competenze nei momenti in cui sono più necessari, riducendo il carico di lavoro dei manager.

I sistemi di ticketing con strumenti di controllo della qualità (QA) sono fondamentali per mantenere standard elevati nell'ambito del servizio clienti. Questi strumenti vanno oltre la semplice archiviazione delle interazioni, poiché le analizzano attivamente per identificare le aree di miglioramento. Gli strumenti di controllo della qualità possono esaminare automaticamente le interazioni in base a criteri predefiniti, cercando aspetti come il rispetto dei protocolli, l’efficacia della risoluzione e la soddisfazione complessiva del cliente.

Le aree in cui gli agenti potrebbero aver bisogno di coaching possono essere quindi segnalate in modo da poterle sottoporre a esame e poterne discutere. I supervisori possono quindi fornire feedback e opportunità di formazione mirati, assicurandosi che gli agenti forniscano costantemente un servizio eccezionale.

Scopri quali sono i cinque significativi vantaggi di cui il tuo team può usufruire con l'adeguato sistema di ticketing per help desk.

Servizio rapido e personalizzato su larga scala grazie all'intelligenza artificiale

I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale migliorano il servizio clienti sfruttando algoritmi avanzati e funzionalità di machine learning. Possono ordinare e assegnare priorità alle richieste in modo intelligente e persino utilizzare gli agenti AI per deviare i ticket risolvendo le richieste prima che vengano inoltrate a un agente umano. Ciò consente alle aziende di soddisfare rapidamente le esigenze dei clienti, mentre l'intelligenza artificiale personalizza l'esperienza analizzando le interazioni passate e adattando le risposte alla situazione specifica di ciascun cliente.

L'azienda di moda online Motel Rocks è un ottimo esempio dei vantaggi offerti dalle avanzate funzionalità dell'intelligenza artificiale. L’implementazione degli agenti AI di Zendesk ha aiutato l'azienda a ridurre il volume dei ticket del 50% e a migliorare il CSAT di quasi il 10%.

Aumento della fedeltà e della fidelizzazione con esperienze omnicanale

I sistemi di ticketing aiutano a mantenere i team organizzati mediante workflow semplificati e informazioni contestuali disponibili in un'unica posizione. Di conseguenza, gli agenti hanno a disposizione i dati dei clienti e il contesto di cui hanno bisogno per fornire un servizio tempestivo ed efficace per soddisfare le aspettative dei clienti. In più, non sarà necessario chiedere ai clienti di ripetere le informazioni, aspetto spesso problematico quando si ha a che fare con clienti irritati.

Se ricevere assistenza è facile, i clienti sono soddisfatti (e forse fanno perfino una buona pubblicità al brand), che è l'aspetto fondamentale per aumentare i tassi di fedeltà e fidelizzazione dei clienti. Vantaggio extra: grazie a esperienze di assistenza IT impeccabili, aumenteranno anche la soddisfazione dei dipendenti e la loro fidelizzazione.

LimeBike, azienda di bike sharing, utilizza pratiche omnicanale per centralizzare le proprie comunicazioni, registrando un punteggio CSAT del 93%. Quando hanno bisogno di assistenza, i clienti possono chiamare, inviare SMS o email e il team LimeBike può rispondere a tutte le richieste utilizzando un unico sistema in Zendesk.

Aumento della produttività degli agenti e riduzione dei tassi di burn-out

Il software di ticketing per help desk può aiutare a incrementare la produttività e l'efficienza in diversi modi, ad esempio automatizzando le attività di basso valore e che richiedono molto tempo. Automatizzando le attività tediose, gli strumenti di ticketing consentono agli agenti di dedicare più tempo alle attività di maggior valore, come servire i clienti. Inoltre, una chiara organizzazione all'interno del sistema mantiene gli agenti concentrati, riducendo la necessità di cambiare contesto, lo sforzo mentale e gli effetti demoralizzanti di errori su attività semplici.

Riduzione dei costi operativi, mantenendo la qualità del servizio

Maggiore efficienza e più produttività degli agenti significa che l'azienda può fornire più facilmente un servizio clienti di altissimo livello con un numero inferiore di agenti, con conseguente riduzione dei costi e senza incidere sulla qualità del servizio. Ad esempio, è possibile utilizzare i bot per fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 anziché pianificare un team di assistenza per i turni di notte. Un esempio è la guida strategica di Unity: la piattaforma di sviluppo software ha risparmiato 1,3 milioni di dollari aggiungendo strumenti di automazione Zendesk, bot e risorse self-service

Aumento della fiducia dei clienti grazie alla garanzia di sicurezza dei loro dati

Utilizzando metodi di crittografia avanzati, controlli di accesso sicuri e verifiche di sicurezza periodiche, il sistema garantisce che le informazioni sensibili, come i dati personali e le comunicazioni riservate, rimangano protetti da accessi e violazioni non autorizzati. Inoltre, il rispetto delle normative sulla protezione dei dati e informative sulla privacy trasparenti rafforzano ulteriormente la fiducia dei clienti sul fatto che i loro dati siano gestiti in modo responsabile e sicuro.

La sicurezza dei dati è particolarmente importante nei settori finanziario e governativo. Ad esempio, Indigov fornisce software di gestione delle relazioni con i costituenti ai governi a livello locale, statale e federale. Per rispettare le normative governative, Indigov utilizza Zendesk perché offre le certificazioni SOC 2 e FedRAMP e funzionalità Single Sign-On per aggiungere un ulteriore livello di protezione.

Migliore collaborazione tra i reparti

Il software di ticketing può aiutare ad abbattere i silos di comunicazione tra i team e ad aumentare la collaborazione tra i vari reparti. Ad esempio, gli agenti possono connettersi con i colleghi tramite email, Slack o Microsoft Teams, il tutto all’interno di Zendesk.

Il monitoraggio di tutte le comunicazioni in uno spazio di lavoro agente omnicanale unificato garantisce che tutti ricevano le notizie più recenti su problemi, conversazioni e aggiornamenti. In tal modo, è facile per un membro del team riprendere da dove qualcun altro ha interrotto, ad esempio quando un agente del team è malato o in ferie.

I software di ticketing offrono funzionalità interessanti, ma anche le soluzioni migliore necessitano di processi adeguati per massimizzare il loro valore. Ecco alcune best practice per i software di ticketing per help desk che possono aiutare a ottenere il massimo dal prodotto:

• Usa l’intelligenza artificiale per indirizzare le richieste in entrata agli agenti più appropriati per la specifica attività: L'intelligenza artificiale è in grado di analizzare grandi quantità di dati, tra cui interazioni passate, competenze degli agenti e parole chiave all'interno della richiesta stessa. Ciò consente un indirizzamento molto più preciso rispetto ai sistemi manuali o basati su regole di base.
• Esegui un accurato controllo della qualità dell'operato degli agenti con l'intelligenza artificiale: L'intelligenza artificiale automatizza le attività ripetitive come l'analisi delle trascrizioni delle chiamate o la valutazione del sentiment, consentendo ai revisori umani di concentrarsi su interazioni complesse o opportunità di coaching. Ciò fornisce una revisione più approfondita di un campione più ampio di interazioni, portando a una comprensione più completa delle prestazioni degli agenti.
• Semplifica le attività di pianificazione, previsione e creazione di report in tempo reale con il sistema WFM basato sull'intelligenza artificiale: L'intelligenza artificiale analizza i dati storici come le tendenze di vendita, i modelli di traffico dei clienti e le prestazioni dei dipendenti per prevedere le esigenze future nell'ambito della forza lavoro. Tiene inoltre conto delle competenze, delle preferenze e della disponibilità dei dipendenti per creare una programmazione degli orari di lavoro ottimale. La creazione di report in tempo reale consente di apportare adeguamenti durante la giornata lavorativa per adattare il lavoro alle esigenze in costante mutamento.
• Usa l'intelligenza artificiale per fornire assistenza agli agenti: Gli strumenti di ottimizzazione mediante agenti AI possono migliorare la qualità e la velocità delle risoluzioni degli agenti. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può riassumere i ticket dettagliati, aiutando gli agenti a comprendere rapidamente qual è il problema. Può inoltre perfezionare il tono delle loro risposte, garantendo soluzioni più professionali.
• Usa i bot basati sull'intelligenza artificiale per fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: Gli agenti AI non sono soggetti a burn-out, quindi possono lavorare 24 ore su 24. Pre-addestrati su miliardi di interazioni reali con i clienti, gli agenti AI sono in grado di elaborare richieste complesse. Inoltre, poiché gli agenti umani rispondono a meno richieste, possono dedicare più tempo a questioni che richiedono un'interazione umana.
• Prepara la tua organizzazione per il successo scegliendo un partner affidabile: Un fornitore di software esperto offre una conoscenza approfondita dei sistemi di ticketing e delle best practice del settore. Può assisterti nel processo di configurazione, assicurando che sia in linea con le tue esigenze e i tuoi workflow. Questo livello di competenza evita errori costosi e semplifica l'implementazione, consentendo di risparmiare tempo e risorse.

Queste best practice sono solo un punto di partenza. È opportuno continuare a rivedere e perfezionare le tue strategie per assicurarti di ottenere il massimo dalle funzionalità di intelligenza artificiale, WFM e dall'ampia gamma di strumenti per sistemi di ticketing.

I software di ticketing si rivelano preziosi in un'ampia gamma di settori, ciascuno dei quali sfrutta le funzionalità principali di ciascun software per soddisfare le proprie esigenze specifiche. I principali settori che utilizzano sistemi di ticketing per fornire assistenza ai propri clienti o dipendenti includono:

• Help desk IT: i sistemi di ticketing costituiscono una parte fondamentale dei reparti IT, poiché gestiscono le richieste di assistenza ai dipendenti per problemi software, malfunzionamenti hardware e controllo degli accessi.
• Viaggi e ospitalità: le compagnie aeree, gli hotel e le agenzie di viaggio utilizzano i sistemi di ticketing per gestire conferme di prenotazioni, modifiche ai voli e risolvere eventuali problemi relativi a prenotazioni o alloggi.
• Settore sanitario: ospedali e cliniche possono utilizzare i sistemi di ticketing per la pianificazione degli appuntamenti, le richieste in ambito assicurativo e la gestione delle comunicazioni con i pazienti.
• Settore manifatturiero: questi sistemi semplificano la comunicazione tra il servizio clienti, i team di produzione e i tecnici sul campo per la risoluzione dei problemi relativi alle apparecchiature e la gestione dei reclami in garanzia.
• Settore della formazione: scuole e università possono utilizzare i sistemi di ticketing per gestire problemi di iscrizione degli studenti, richieste di assistenza IT e comunicazioni con docenti e personale.
• Settore dell'e-commerce: le aziende online utilizzano software di ticketing per fornire assistenza ai clienti nell'ambito del monitoraggio degli ordini, dei resi e delle richieste sui prodotti. Questi software aiutano inoltre a mantenere registrazioni centralizzate di tutte le interazioni con i clienti, in modo che gli agenti possano fornire un servizio personalizzato.

Questi sono solo alcuni esempi di applicazione, ma le possibilità offerte sono molto più ampie. I software di ticketing offrono uno strumento versatile per qualsiasi organizzazione che desideri semplificare le comunicazioni, tenere traccia delle richieste e migliorare l'efficienza operativa complessiva.

Seguendo questi sette passaggi puoi assicurarti di implementare correttamente gli strumenti di ticketing integrandoli con il tuo software per help desk.

Stabilisci i tuoi obiettivi

Prima di implementare un sistema di ticketing IT, definire obiettivi chiari può aiutarti a ottenere l'accettazione e la partecipazione attiva del tuo team e delle parti interessate al processo. Gli obiettivi comuni includono una risoluzione al primo contatto più rapida, un tempo medio di risoluzione inferiore, costi ridotti e una maggiore fidelizzazione dei clienti. La condivisione di questi obiettivi con il tuo team mantiene tutti sulla stessa lunghezza d’onda e fornisce una pratica roadmap da seguire durante l’implementazione.

Definisci i tuoi SLA

Gli SLA definiscono le aspettative relative al servizio di assistenza per il tuo team e i tuoi clienti. I dettagli possono includere gli orari di lavoro, i tempi di prima replica, la disponibilità del servizio, i canali di assistenza e i tempi di soluzione previsti. È inoltre possibile creare accordi sul livello operativo (OLA, Operational Level Agreement), ovvero accordi interni per la regolamentazione delle aspettative interne.

Aggiungi i canali di assistenza appropriati

È opportuno che le aziende incorporino i canali di assistenza appropriati nel proprio sistema di ticketing per ottenere una visione olistica delle interazioni con i clienti. Ciò consente loro di identificare le tendenze, migliorare la fornitura dei servizi e garantire esperienze eccezionali ai clienti. I clienti possono comodamente contattare il servizio di assistenza attraverso il loro metodo preferito se le aziende offrono opzioni di canali quali email, telefono, chat e social media. Ciò può migliorare il coinvolgimento e garantire che nessuna richiesta passi inosservata.

Garantisci l'integrazione con il restante set di tecnologie della tua azienda

La scelta delle tecnologie, delle API e degli strumenti appropriati garantisce che il sistema di ticketing si colleghi perfettamente al tuo set di tecnologie esistente. Le app di terze parti possono ampliare le funzionalità del tuo sistema di ticketing, consentendoti di personalizzare la tua esperienza per soddisfare le tue esigenze aziendali attuali e future. Ad esempio, puoi migliorare il controllo della qualità del servizio clienti integrando il sistema di ticketing con Zendesk QA, che analizza e valuta automaticamente ogni interazione.

Pianifica i tuoi workflow

L’indirizzamento dei ticket è la funzione principale dei sistemi di ticketing IT; quindi, definire i tuoi workflow di ticketing è fondamentale per l’implementazione del software. I sistemi di ticketing tradizionali consentono di configurare manualmente i workflow, ad esempio la funzionalità di indirizzamento dei ticket basato sulle competenze e la distribuzione automatica o Round Robin delle chiamate. Puoi inoltre sfruttare l'intelligenza artificiale per l'esperienza dei dipendenti implementando l'indirizzamento e il triage intelligenti per rimuovere le attività manuali e rendere i workflow più gestibili.

Determina quali sono le domande che i bot gestiscono meglio rispetto agli agenti umani

La delega strategica delle responsabilità tra i bot e gli agenti umani massimizza l'efficacia delle interazioni. Mentre gli agenti umani eccellono nel gestire le situazioni emotivamente intense e nella risoluzione di problemi nuovi, i bot sono perfetti per gestire le domande frequenti, il monitoraggio degli ordini e la risoluzione dei problemi. Se hai difficoltà a determinare quale aspetto automatizzare ulteriormente, gli agenti AI possono anche fornire consigli in tal senso.

Crea report sulle prestazioni

Sono sempre presenti aspetti dei workflow dei sistemi di ticketing che è possibile migliorare. L'analisi del servizio clienti può aiutarti a individuare le opportunità di ottimizzazione monitorando regolarmente le prestazioni del servizio clienti, raccogliendo il feedback degli agenti e organizzando sondaggi per i clienti. Altre metriche relative all'help desk per valutare il servizio di assistenza includono il volume e la distribuzione dei ticket, il punteggio CES (Customer Effort Score), la velocità di trasferimento e molto altro.

Zendesk AI monitora e analizza grandi quantità di dati per identificare le aree di miglioramento e semplificare i workflow. Queste solide funzionalità di creazione di report e analisi consentono ai responsabili decisionali di fornire agli agenti strumenti migliori, eliminando le attività che comportano sprechi di tempo e semplificando il loro lavoro.

Scegliere il software di ticketing appropriato è fondamentale perché influisce direttamente sulla soddisfazione dei dipendenti e dei clienti, sull'efficienza operativa e sulla capacità di gestire e risolvere le richieste dei clienti in modo efficace. Per aiutarti nel tuo processo decisionale, ecco alcuni elementi comuni essenziali in uno strumento di ticketing.

Considera la facilità di configurazione e di utilizzo

Molti sistemi di ticketing, in particolare i software di ticketing IT, possono essere complessi e difficili da utilizzare. Zendesk, tuttavia, è progettato in modo intuitivo pensando all'agente, con un'interfaccia facile da usare e veloce da configurare.

Valuta le funzionalità di intelligenza artificiale

Concentrati sulle funzionalità principali di un sistema di ticketing per valutarne la compatibilità con le tecnologie di intelligenza artificiale. Cerca funzionalità come l'indirizzamento intelligente, che analizza i ticket e li assegna all'agente più appropriato in base alle competenze o al carico di lavoro. Valuta le funzionalità di generazione di testo, ad esempio i suggerimenti di risposte precompilate o la composizione di bozze.

Infine, esplora come l'intelligenza artificiale automatizza attività come la classificazione dei ticket e l'assegnazione della loro priorità per semplificare i workflow. Esaminando queste funzionalità, puoi valutare i potenziali contributi che l'intelligenza artificiale può apportare.

Valuta il livello di competenza e di assistenza offerti dal fornitore

L'assistenza all’onboarding è una funzionalità che spesso non viene presa in considerazione, ma è invece incredibilmente preziosa quando si implementa un nuovo sistema. Scegli un fornitore come Zendesk che offra assistenza dedicata all'onboarding dei clienti e alla gestione degli account per garantire una rapida operatività e velocizzare il time-to-value. La disponibilità continua del servizio può inoltre rafforzare la tua strategia aziendale con indicazioni da parte di esperti e best practice.

Assicurati che il software di ticketing ti consenta di apportare aggiornamenti alla stessa velocità in cui la tua azienda cresce.

Man mano che i comportamenti e le aspettative dei clienti si evolvono, il software deve essere flessibile e consentire di scalare il servizio di assistenza per soddisfare le esigenze dei dipendenti e dei clienti. Zendesk è progettato per adattarsi rapidamente alle esigenze in costante mutamento, mantenendo bassi i costi totali. È una soluzione pronta all'uso, semplice da personalizzare e mantenere senza l'intervento di sviluppatori.

Dai priorità alla scalabilità

La scalabilità aiuta a garantire che il nuovo software possa adattarsi e crescere insieme alla tua azienda. Man mano che la tua base clienti si espande o le tue offerte di prodotti diventano più complesse, un sistema di ticketing scalabile può gestire l'aumento dei volumi di interazioni e richieste di assistenza senza compromettere l'efficienza.

Ciò consente di continuare a fornire un’esperienza positiva per i clienti anche durante periodi di rapida crescita, prevenendo colli di bottiglia e garantendo che il team di assistenza sia in grado di soddisfare adeguatamente tutte le esigenze dei clienti.

Presta attenzione al costo totale di proprietà

I migliori sistemi di ticketing online offrono un costo totale di proprietà basso nel corso dell'intero ciclo di vita del prodotto. Con Zendesk, ottieni questo e molto altro. I nostri prezzi sono trasparenti: non ci sono costi nascosti o infiniti componenti aggiuntivi necessari per soddisfare le tue esigenze di base. Inoltre, l'intelligenza artificiale integrata aiuta i team IT e di assistenza clienti a fare di più con meno.