Accoglienza al meglio con il servizio clienti alberghiero

Il servizio clienti alberghiero è l’assistenza fornita dagli hotel ai clienti prima, durante e dopo il loro soggiorno. Poiché gli hotel contano molto sui clienti affezionati e sul passaparola, la formazione è parte integrante della strategia del servizio clienti. È difficile farlo bene, ma in questo modo gli ospiti continueranno a tornare.

Con Zendesk, gli hotel possono offrire informazioni utili tramite una sezione Domande frequenti nella loro knowledge base, che fornirà dati importanti ai viaggiatori, in modo che possano prendere decisioni informate su dove soggiornare.

Non molto tempo fa i viaggiatori effettuavano prenotazioni senza sapere molto degli hotel scelti. Senza l’aiuto dei siti di recensioni e dei social media, la maggior parte delle persone doveva accontentarsi delle guide turistiche e del marketing alberghiero per scegliere dove soggiornare. In caso di esperienza negativa, probabilmente non avrebbero soggiornato mai più in quell’hotel e forse lo avrebbero detto a qualcun altro, ma niente di più. Anche gli hotel che fornivano un buon servizio potevano permettersi il lusso di sbagliare di tanto in tanto senza doversi preoccupare di ripercussioni a lungo termine.

Internet ha cambiato tutto questo, come ogni altra cosa. Oggi tutti possono cercare online il nome di un hotel, consultare i siti di recensioni e chiedere raccomandazioni agli amici sui social media. Le recensioni negative sugli hotel possono essere trasmesse su Internet e condivise con milioni di persone prima ancora che l’hotel si accorga che qualcosa è andato storto. Ora più che mai, il servizio clienti dell’hotel deve offrire a tutti gli ospiti un’esperienza eccellente. In caso contrario, corre il rischio di ricevere una recensione molto negativa.

Non tutti gli hotel possono offrire agli ospiti un’esperienza di lusso. Ma va bene così: non ci si aspetta un trattamento a 5 stelle da una catena di alberghi vicino all’uscita dell’autostrada. Tuttavia, ci sono alcuni requisiti di base che tutti gli hotel possono sforzarsi di soddisfare. Quando superi queste aspettative, puoi migliorare la soddisfazione degli ospiti, fidelizzare i clienti e vederli tornare e aumentare. Di seguito puoi trovare otto best practice per offrire ai clienti esperienze eccezionali.

1. Impara a conoscere i tuoi clienti

Tenere traccia dei soggiorni, con strumenti come moduli di accesso, sondaggi ed elenchi di email, può aiutare gli hotel a creare esperienze che soddisfino le esigenze dei clienti. Hanno fretta e hanno bisogno di un check-in e check-out rapido, oppure vogliono prendersi del tempo e fare una chiacchierata sui migliori ristoranti del luogo? L’hotel non lo saprà mai a meno che non cerchi di scoprirlo.

Conoscere davvero i tuoi ospiti ti aiuterà a fornire un servizio clienti migliore. Un brand alberghiero deve capire cosa vogliono veramente i suoi clienti per fornire il giusto tipo di servizio. Solo così i dipendenti potranno superare le aspettative dei clienti e fornire un servizio indimenticabile.

2. Semplifica il servizio clienti

Conoscere le richieste più frequenti ti permette di soddisfarle rapidamente. Se un hotel sa che molte persone chiederanno una coperta o un asciugamano in più, fornirà istruzioni facili da trovare in camera sul modo migliore per fare queste richieste. Allo stesso modo, le ricevute via email inviate agli ospiti che hanno effettuato il check-out dovrebbero includere istruzioni sul modo migliore per contestare gli addebiti. A nessuno piace avere a che fare con problemi del genere, ma pensarci prima può semplificare le cose dopo.

3. Concentrati sulla formazione per il servizio clienti alberghiero

Il personale dell’hotel è il volto del brand, ma non ci si può aspettare che sappia cosa significa. Il personale deve ricevere una formazione completa, dai valori del brand al modo corretto di risolvere efficacemente i problemi del servizio clienti. Naturalmente, la formazione va ben oltre la distribuzione di un manuale iniziale per i dipendenti e dei videocorsi. La formazione è un processo continuo per tutti i dipendenti dell’azienda, compresi i direttori d’albergo. Di quando in quando, puoi organizzare dei ritiri di formazione nel settore dell’ospitalità, sessioni di coaching ed eventi per aiutare il tuo team a crescere.

Può essere utile anche predisporre un programma di secret shopper, per ottenere un’analisi imparziale degli standard del servizio. Per rendere le cose più interessanti, potresti organizzare una sorta di competizione a premi per i dipendenti. Ad esempio, chi ottiene il maggior numero di punti del servizio clienti in un mese (definizione e monitoraggio dipendono da te), potrebbe vincere un buono per un ristorante locale.

4. Fai le domande giuste

È più facile fornire il miglior servizio clienti alberghiero con le informazioni giuste. I sondaggi sui clienti sono utili a molti livelli, ma è anche importante porre le domande giuste al momento giusto. Un sondaggio via email successivo al soggiorno è una buona opportunità per ottenere un feedback sul viaggio da parte dell’ospite. Puoi rendere i sondaggi post-soggiorno più interessanti per gli ospiti offrendo lotterie a premi per chi sceglie di partecipare. Ad esempio, potresti offrire una tariffa scontata o un upgrade sul prossimo soggiorno. In questo modo, gli ospiti sapranno che il loro feedback è importante per te.

Inoltre, non dimenticare di parlare direttamente con il cliente al checkout. Elabora una o due domande che l’ospite non si aspetta. "Come è andato il suo soggiorno?" non conta, otterrai solo una risposta formale. Dopodiché, fai una domanda sulla falsariga di: "Come si sentirebbe se il nostro hotel non fosse disponibile in futuro?". Questa domanda capovolge la realtà e ti permette di sapere cosa gli ospiti apprezzano davvero della tua attività. Un’altra buona domanda è: "Qual è la cosa che cerca maggiormente quando prenota un soggiorno?".

5. Assicurati che tutti siano in gradi di aiutare gli ospiti

Quando un ospite dell’hotel ha un problema o una domanda, non è detto che sappia necessariamente a chi rivolgersi. Questo non deve rappresentare un problema. Per offrire il miglior servizio ai clienti dell’hotel, ogni membro dello staff deve essere in grado di aiutare. La cosa peggiore che possa capitare è che un membro dello staff di un altro reparto si mostri indifferente e risponda di non sapere come aiutare l’ospite. Come minimo, ogni dipartimento deve sapere cosa fanno tutti gli altri. Pertanto, l’addetto alla palestra deve sapere come aiutare l’ospite a trovare il reparto di manutenzione e il reparto di manutenzione deve sapere come aiutare l’ospite a trovare altra biancheria.

6. Utilizza la comunicazione omnicanale

Il software CRM dell’hotel deve essere integrato con tutti i canali di contatto utilizzati dai clienti. Così, quando un cliente chatta con un agente prima di prenotare online, l’interazione viene sincronizzata con il profilo interno del cliente. Al suo arrivo, la reception deve avere accesso alle informazioni del cliente, in modo da conoscere eventuali problemi o domande poste tra la prenotazione e l’arrivo. In questo modo, l’addetto alla reception può controllare personalmente che vada tutto bene.

Minor Hotels, con sede in Tailandia, utilizza Zendesk per migliorare i tempi di risposta nella chat e incoraggiare più clienti a prenotare sul proprio sito anziché su siti di prenotazione di terze parti. L’azienda ha scoperto che i clienti apprezzano il servizio immediato tramite chat e che questa contribuisce a mantenere un punteggio di soddisfazione del cliente del 97 percento. Minor Hotels utilizza Zendesk anche per semplificare la comunicazione tra gli hotel regionali e l’ufficio centrale, aiutando gli hotel a risolvere più rapidamente i problemi degli ospiti.

7. Partecipa a offerte locali

Il miglior servizio clienti alberghiero non esiste nel vuoto. Molti ospiti degli hotel vogliono fare esperienze nella zona. Se si divertono facendo anche altro durante il soggiorno, il viaggio nel suo complesso sarà associato a sensazioni positive.

Puoi collaborare con le aziende locali per offrire sconti e buoni regalo sul tipo di esperienze che rimangono impresse. Che si tratti di un caffè omaggio al bar in fondo alla strada o di uno sconto sulle attività di rafting, i clienti apprezzeranno il servizio. Ricorda, non limitarti a posizionare coupon e offerte su uno scaffale in qualche angolo della hall. Al contrario, il personale può chiedere ai clienti cosa vorrebbero fare e cercare un’eventuale possibilità di sconto a integrazione. Anche le imprese locali della tua area apprezzeranno questa collaborazione.

8. Supera le aspettative di servizio

Se ti interessa fornire un servizio eccezionale, probabilmente hai sentito parlare di Nordstroms, che ha permesso a un cliente di restituire un treno di gomme, rimborsandolo, pur non vendendo questo prodotto. Un livello di servizio clienti a dir poco pazzesco. Cosa puoi fare per distinguerti in questo modo nel settore alberghiero?

Non ci sono risposte prestabilite a questa domanda, ma responsabilizzare i dipendenti dell’hotel è un buon punto di partenza. Ad esempio, la direzione dell’hotel può assegnare ai dipendenti un budget per ogni ospite, per risolvere i problemi in autonomia. Ordinare dei fiori? Fatto. Chiamare un taxi in piena notte e pagarlo? Fatto.

Non è necessario spendere molto per sorprendere un ospite con qualcosa di speciale e rendere la sua giornata indimenticabile. Un servizio che soddisfa le aspettative del cliente è buono, ma non è un’esperienza memorabile. Per lasciare un’impressione duratura, presta attenzione a ogni ospite dell’hotel e vai oltre le aspettative del servizio clienti. In questo modo potrai stabilire una relazione con gli ospiti e fidelizzarli.

C’è sempre spazio per investire nel servizio clienti alberghiero. Con tutte le opzioni attualmente disponibili, una recensione negativa può influenzare i viaggiatori e indurli a rivolgersi altrove. Non c’è bisogno di un budget esagerato per fare qualcosa di carino che lasci un’impressione positiva ai clienti. Molte delle idee che abbiamo illustrato sopra possono essere realizzate con un budget ridotto. L’idea generale è trovare modi creativi per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza di servizio clienti che ricorderanno, positiva naturalmente.

Per soddisfare gli ospiti occorre prima soddisfare i dipendenti. Se i membri del team si sentono dei vuoti esecutori, gli ospiti se ne accorgeranno. Una delle cose più importanti è fare in modo che i dipendenti si sentano responsabilizzati nel loro ruolo, a prescindere da ciò che fanno. In questo modo potrai garantire delle esperienze positive agli ospiti dell’hotel, sia che si imbattano nell’addetto alla piscina o nel personale del servizio in camera notturno. Qualsiasi membro del team deve essere in grado di interrompersi per aiutare un ospite o per metterlo in contatto con il membro del personale più adatto.